возрастная психология. Теоретические аспекты развития эмоционального интеллекта и коммуникативных навыков с помощью игры тренажера

• Название: Теоретические аспекты развития эмоционального интеллекта и коммуникативных навыков с помощью игры тренажера
• Анкор: возрастная психология
• Дата: 02.01.2022
• Размер: 0.64 Mb.
• Имя файла: HR (1).docx
• Тип: Глава; #323096
• страница: 2 из 7

1.2 Роль коммуникативных навыков и эмоционального интеллекта в клиентском бизнесе

В сфере клиентского бизнеса, где главным объектом внимания и источником получения прибыли является клиент, на первый план выходят межличностные отношения и уровень клиентского сервиса. Именно для таких видов бизнеса особо актуален вопрос личности руководителя: не только его профессиональные навыки, но и управленческие компетенции, где особую роль играет эмоциональный интеллект. Весь клиентский бизнес строится на «эмоциях» и их управлении: что вкладывать в сервис, чтобы клиент был доволен, какую эмоцию закладывать для положительного принятия решения клиентом, что он будет испытывать, получая ту или иную услугу или товар. К сфере клиентского бизнеса относятся многие сферы, такие как сфера услуг, сферы розничной и оптовой торговли, консалтинг, банковская сфера и прочие.

Для определения роли эмоционального интеллекта в сфере бизнеса необходимо раскрыть содержание понятий «управленческая деятельность» и «эффективное управление». Именно изучение деятельности руководителя и его ключевые компетенции являются главной проблемой в теории управления. Для сначала стоит отметить, что большинство успешных бизнесменов не обладали высоким уровнем IQ, при этом они являлись обладателями высокого уровня эмоционального интеллекта, который помог им достичь грандиозных высот¹⁶.

Именно с эмоциональным интеллектом связывают так называемый «феномен троечников», в соответствии с которым они во взрослой жизни делают отличную карьеру чаще, нежели отличники. Как было сказано ранее, не испытывать эмоции невозможно. Наши эмоции - это ответная реакция нашего организма на происходящие события в мире и мы испытываем различные эмоции ежеминутно.

Многие управленцы в бизнесе придерживаются мнения, что эмоциям в бизнесе не место, и они лишь снижаю эффективность деятельности. Одни из последних исследований доказали, что эмоции - уникальный ресурс для успешного ведения бизнеса¹⁷.

Эмоции мешают только в том случае, если их подавляют, игнорируют, не осознают, вследствие чего, они перетекают в постоянное состояние неудовлетворенности или страха не достичь желаемого результата. Как мы уже говорили ранее, гнев может мешать мыслить логически, а может помогать и простимулировать отстаивать свои интересы, печаль способна ввести в депрессорное состояние, а может помочь сконцентрироваться на чем-то важном.

Тот же эффект есть и с положительными эмоциями, к примеру, радость, направленная в правильное русло, может помочь создать креативные и нестандартные решения, а страх может привести к продумыванию запасных вариантов.

Из практики работы крупного зарубежного канала ВВС можно привести следующие факты: при подборе на должность рекрутера компания учитывала уровень эмоционального интеллекта кандидатов. Как оказалось, успешные кандидаты показывали высокие результаты по компетенциям, которые включает в себя эмоциональный интеллект (эмпатия, уверенность в себе, осознание своих эмоций и эмоций других).

Именно данные рекрутеры в итоге были способны предсказывать успешность будущих сотрудников почти в три раза, нежели рекрутеры с низким эмоциональным интеллектом. Благодаря работе рекрутеров с высоким эмоциональным интеллектом расходы компании сократились на 3 миллиона долларов¹⁸.

Говоря об основных управленческих компетенциях, которые необходимы современному лидеру, стоит отметить, что примерно 2/3 относятся к категории эмоциональных компетенций. Способность осознавать мотивы других людей дает возможность эффективно управлять коллективом, находить нужных сотрудников, партнеров. Многие успешные люди, которые обладают высоким эмоциональным интеллектом, окружают себя умными людьми, у которых высокий уровень IQ, привлекают их в свою деятельность для достижения своих целей.

Особенно важен эмоциональный интеллект в кризисное для компании время.

Так, в 1982 году в Чикаго несколько человек отравились лекарственным препаратом одной из известных компаний, дело получило публичную огласку. Многие эксперты сделали вывод, что компания никогда не сможет вернуть свои позиции на рынке.

При этом лидер компании Дж. Берк отозвал из продажи все партии данного препарата, несмотря на большие убытки в результате данного отзыва. Дж. Берк вел активное общение со СМИ и помогал семьям погибших. Затем препарат выпустили в новой защищенной упаковке, и компания публично выразила в СМИ благодарность обществу за понимание и выдала купоны на бесплатную замену упаковок старого препарата взамен на новый безопасный. Общаясь с сотрудниками компании Дж. Берк показывал уверенность в том, что ситуация разрешиться хорошо, он был активен и объективен.

Данный руководитель принимал решения на основе понимания эмоций людей, которые были охвачены паникой: сотрудников, которые боялись остаться без работы, покупателей, которые боялись за свое здоровье. В итоге, благодаря правильному поведению руководителей данной компании уж через полгода препарат вернул себе 70% рынка, который занимал до случившейся трагедии. На сегодняшний день всем известная компания «Jonson & Jonson» по безопасности продукции, данный антикризисный план, который они применили, вошел в учебники по антикризисному менеджменту¹⁹.

Именно управленец способен создавать ту атмосферу, которая создаст условия для эффективной работы, увлечет людей и заразить своей эмоцией. Стоит отметить, что развитый эмоциональный интеллект необходим не только руководителям, но и специалистам компании. Сотрудники с высоким уровнем эмоционального интеллекта более работоспособны, жизнерадостны, лучше выстраивают коммуникации с клиентами и коллегами, чаще достигают поставленных целей. Известная компания American Express была первой организацией, которая запустила программу обучения эмоциональной компетентности для всех сотрудников.

По итогам, после прохождения данной программы почти 90% консультантов повысили эффективность своей работы. При беседах с успешными консультантами выяснилось, что они обладают способностью смотреть на ситуацию глазами клиента, что позволяет повысить уровень клиентского сервиса и соответственно увеличить количество лояльных клиентов. Так же выяснилось, что главным является способность данных консультантов справиться со своими эмоциями, управлять ими и не отчаиваться в случае неудачи. Все данные способности относятся именно к компетенциям эмоционального интеллекта.

Деятельность руководителя имеет определенную специфику по своему предмету, а объектом ее воздействия являются люди. Говоря про процесс, то данная деятельность направлена на организацию деятельности внутри компании. А содержание направлено на осуществление управленческих функций. Именно управленческая деятельность является главной прикладной сферой, где активно применяется эмоциональный интеллект. После анализа практики психологической работы в крупных бизнес корпорациях, можно сделать вывод, что в большинстве из них используется конструкт эмоционального интеллекта²⁰.

Яркий приверженец применения эмоционального интеллекта в бизнесе М. Кейтс де Врис в своей книге «Мистика лидерства» вывел определение эмоционального интеллекта, как «понимание мотиваций - своих и других людей»²¹.

Он считает, что эмоциональный потенциал играет важную роль в теме лидерства. Люди, которые обладают высоким уровнем эмоционального интеллекта, чаще становятся эффективными управленцами. На основе практического опыта идет приобретение эмоционального интеллекта ». Люди, которые имеют высокий эмоциональный интеллект, могут строить устойчивые межличностные связи, мотивировать других и себя, более продуктивно работать в условиях стресса и быть эффективными лидерами. Именно самоанализ и сопереживание являются важными факторами, которые двигают карьеру.

Лидеры, с высоким эмоциональным потенциалом адекватно относятся к себе и к другим, рационально и верно используют свои чувства и эмоции. Высокий эмоциональный интеллект приводит к принятию верных управленческих решений, предотвращает ошибки и разочарования.

Одни из ключевых компетенций, которые важны для руководителя - это коммуникабельность, стремление к достижению результата, командность, междисциплинарность, лидерство, эмпатия, стремление к компромиссу, надежность. Развитие у руководителей способностей в 32 эмоциональной сфере приводит к положительному влиянию на результаты их деятельности. В современных условиях бизнеса, где основные ресурсы доступны для всех игроков на мировых рынках, компании пытаются сформировать свои конкурентные преимущества за счет создания эффективных бизнес – моделей, которые включают в себя искренний сервис.

Безусловно, стратегия развития организации важна, при этом, способность управленца осознавать, регулировать, собственные эмоции, а также управлять ими и эмоциями других людей, кардинально влияет на эффективность деятельности всей организации и каждого ее сотрудника. Вышеуказанные способности можно объединить в одно понятие эмоционального интеллекта, который необходим современному руководителю.

Когда руководитель может распознать эмоции, это помогает ему в построении эффективных коммуникаций и, создавая атмосферу, способствующую развитию компании, создавать условия для создания высокого клиентского сервиса, увеличивать число лояльных клиентов, тем самым, увеличивая прибыль компании. Если сотрудники способны использовать интеллект для управления эмоциями – это превращается в основную отстройку от конкурентов.

Связь эффективной управленческой деятельности с эмоциональным интеллектом, это, прежде всего совместное целеполагание и определение путей получения результатов, которые разделяет коллектив компании. Так же это способность донести по сотрудников необходимые знания, понимание важности своей работы, и выбор поведения в соответствии с этим. Способность создавать креативные идеи, поддерживать энтузиазм, иметь гибкость в принятии решений и быть всегда готовым к изменениям. Еще одно яркое отличие руководителя с высоким эмоциональным интеллектом в том, что он оставляет пространство для других членов команды для раскрытия их потенциала. Такой руководитель внимателен к своим эмоциям и эмоциям своих сотрудников.

Такие лидеры могут быть тихими и спокойными, а могут быть очень темпераментными. Они часто наблюдают за своим миром, вследствие, чего осознают свои эмоции и могут в нужный момент их вызывать. Они осознают эмоции других людей и получают из них необходимую информацию. Руководители с высоким эмоциональным интеллектом гораздо легче переживают кризис в компаниях благодаря выработке верных управленческих решений. Бесполезно заниматься анализом экономических показателей, не беря во внимание цели и ценности людей, не понимая их эмоции.

Если организация не способна дать нужное людям, не формирует будущее, которое не воспроизведут конкуренты, не трудится на общее благо, то такая компания не выживет в условиях жесткой конкуренции.