Продажа. Эмоционального интеллекта
 Скачать 3.04 Mb.
|
|
P R I M A L L E A D E R S H I P LEARNING TO LEAD WITH EMOTIONAL INTELLIGENCE DANIEL GOLEMAN RICHARD BOYATZIS ANNIE McKEE HARVARD BUSINESS SCHOOL PRESS Boston, Massachusetts Москва 200 8 ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ Л И Д Е Р С Т В О ИСКУССТВО УПРАВЛЕНИЯ ЛЮДЬМИ НА ОСНОВЕ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ИНТЕЛЛЕКТА ДЭНИЕЛ ГОУЛМАН РИЧАРД БОЯЦИС ЭННИ МАККИ Перевод с английского 3-е издание УДК 65.011; 65.013 ББК 65.290-2; 88.4 Г 74 ISBN 978-5-9614-0746-4 (рус.) ISBN 1-59139-184-9 (англ.) © Daniel Goleman, 2002. © Издание на русском языке, перевод, оформление. ООО «Альпина Бизнес Букс», 2005 УДК 65.011; 65.013 ББК 65.290-2; 88.4 Г74 Гоулман Д. Эмоциональное лидерство: Искусство управления людьми на основе эмоционального интеллекта / Дэниел Гоулман, Ричард Бояцис, Энни Макки; Пер. с англ. — 3-изд. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. — 301 с. ISBN 978-5-9614-0746-4 Эмоции лидеров обладают заразительной силой. Когда лидер излучает энергию и энтузиазм, предприятие процветает; если сеет разрушение и дисгармонию — бизнес идет ко дну. Используя данные многолетних наблюдений за компаниями мирового уровня, авторы показывают, что «эмоциональные лидеры» — будь то управляющие, менеджеры или политики — отличаются не только профессиональным мастерством и проницательностью, но и умением налаживать контакты с людьми: вдохновлять, воодушевлять, пробуждать азарт, поддерживать высокую мотивацию и преданность делу. В книге рассказано о том, почему лидер способен вызывать в людях живой отклик и стимулировать активность, и показано, как на практике реализовать возможности такого лидерства — применительно к отдельному руководителю, команде и целой организации. Книга адресована прежде всего руководителям компаний и менеджерам любого уровня, преподавателям и студентам школ менеджмента, но будет интересна и широкой аудитории. Все права защищены. Любая часть этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами без пись мен ного раз- решения вла дель ца авторских прав. Перевод А. Лисицыной Научный редактор В. Ионов Редактор М. Савина СОДЕРЖАНИЕ ПРЕДИСЛОВИЕ 7 БЛАГОДАРНОСТИ 13 ЧАСТЬ I СИЛА ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ИНТЕЛЛЕКТА ГЛАВА ПЕРВАЯ ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ ЛИДЕРСТВО 19 ГЛАВА ВТОРАЯ РЕЗОНАНСНОЕ ЛИДЕРСТВО 35 ГЛАВА ТРЕТЬЯ НЕЙРОАНАТОМИЯ ЛИДЕРСТВА 47 ГЛАВА ЧЕТВЕРТАЯ ЛИДЕРСКИЙ РЕПЕРТУАР 67 ГЛАВА ПЯТАЯ ДИССОНАНСНЫЕ СТИЛИ: Применять с осторожностью 85 ЧАСТЬ II РОЖДЕНИЕ ЛИДЕРОВ ГЛАВА ШЕСТАЯ СТАНОВЛЕНИЕ РЕЗОНАНСНОГО ЛИДЕРА: Пять открытий 105 ГЛАВА СЕДЬМАЯ НЕ БОЙТЕСЬ МЕНЯТЬСЯ 127 ГЛАВА ВОСЬМАЯ МЕТАМОРФОЗЫ: Как закрепить изменения лидерских качеств 153 ЧАСТЬ III РАЗВИТИЕ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ИНТЕЛЛЕКТА НА УРОВНЕ ОРГАНИЗАЦИЙ ГЛАВА ДЕВЯТАЯ ЭМОЦИОНАЛЬНЫЕ УСТАНОВКИ КОЛЛЕКТИВА 187 ГЛАВА ДЕСЯТАЯ ДЕЙСТВИТЕЛЬНЫЙ И ЖЕЛАЕМЫЙ ОБРАЗ КОМПАНИИ: Вдохните жизнь в будущее организации 207 ГЛАВА ОДИННАДЦАТАЯ КАК ЗАКРЕПИТЬ ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ИЗМЕНЕНИЯ 239 ПРИЛОЖЕНИЕ А ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ И IQ: Специальный комментарий 263 ПРИЛОЖЕНИЕ В ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ: Лидерские способности 266 ПРИМЕЧАНИЯ 270 ОБ АВТОРАХ 299 ПРЕДИСЛОВИЕ Э та книга появилась не в последнюю очередь благодаря беспрецедентному числу восторженных читательских от- кликов на статьи «С чего начинается лидер?» (What Makes a Leader?) и «Лидерство, дающее результат» (Leadership That Gets Results), которые были опубликованы в Harvard Business Review. Однако по своему замыс- лу книга, которую вы держите в руках, значительно шире этих работ, по- скольку в ней выдвигается совершенно новая концепция — идея эмоци- онального лидерства. Основная задача лидеров, на наш взгляд, состоит в том, чтобы «зажигать» людей — вызывать в них готовность к действию. Такой эффект возникает, когда лидеру удается вызвать резонанс — про- будить лучшие чувства. Таким образом, работа лидера имеет эмоцио- нальную первооснову. Мы полагаем, что хотя этот ключевой аспект лидерства обычно не бросается в глаза или полностью игнорируется, но именно он определя- ет, приведут ли усилия лидера к желаемому результату. Именно поэто- му эмоциональный интеллект — иными словами, разумное поведение в эмоциональной области — так много значит для успеха. В этой книге мы не только расскажем о том, почему эмоциональный интеллект лиде- ра способен вызывать в людях живой отклик и стимулировать их актив- ность, но и опишем, как на практике реализовать все возможности такого лидерства — применительно к отдельному руководителю, команде и це- лой организации. Модель эмоционального лидерства, возможно, единственная из всех теорий менеджмента, которая опирается на открытия неврологии. Дости- жения в области изучения мозга позволяют объяснить, почему настрое- ние и поведение лидеров оказывает столь существенное воздействие на подчиненных. Эти результаты позволяют иначе взглянуть на силу эмо- ционально выверенного лидерства — на его способность вдохновлять, во- одушевлять, пробуждать высокие чувства и поддерживать высокую моти- вацию и преданность делу. Но, с другой стороны, мы хотим предостеречь 8 Эмоциональное лидерство читателей от лидерства, способного отравить эмоциональный климат в коллективе. В выполнение этой задачи каждый из нас привнес что-то свое. Что касается Дэниела Гоулмана, то широкий отклик читателей на его книги, а также статьи о лидерстве в Harvard Business Review стал для него пригла- шением к диалогу с лидерами самых разных стран мира. Профессор шко- лы менеджмента Уэдерхеда Ричард Бояцис помимо того, что сам ездит по миру и общается с массой людей, имеет дополнительную возможность для проведения углубленных исследований. Дело в том, что вот уже пят- надцать лет он наставляет тысячи руководителей и менеджеров высше- го звена, помогая им в таком непростом деле, как развитие необходимых навыков в сфере эмоционально выверенного лидерства. Наконец, Энни Макки, преподаватель магистратуры Пенсильванского университета, не один год консультирует руководителей частных и государственных орга- низаций и уже помогла десяткам фирм из разных стран преобразиться и вырастить в своих стенах эмоционально интеллектуальных лидеров. Синтез коллективного опыта позволил предложить читателю труд, в ко- тором нашим разнообразным знаниям нашлось непосредственное при- менение [1]. Множество граней эмоционального лидерства открылось в резуль- тате наших встреч с сотнями руководителей, менеджеров и работников предприятий и учреждений. Сильные лидеры встречались в организаци- ях самых различных типов и на всех уровнях управления. Одни из них не занимают официальных руководящих постов — лишь в случае необ- ходимости они выходят на первый план, уходя затем в тень, до тех пор пока не назреет очередная критическая ситуация. Другие же, напротив, возглавляют команду, а то и руководят целой организацией. Третьи со- здают новые фирмы, инициируют в своих компаниях важные изменения или же ловко отделяются от головного предприятия, с тем чтобы избе- жать чужого диктата и стать во главе бизнеса. В этой книге мы рассказываем о многих из них (одних мы сможем назвать по имени, другие пожелали остаться неизвестными). Их личные наблюдения подтверждаются тысячами руководителей. Нам удалось собрать богатый урожай данных и из других источников. Коллеги из консалтинговой компании The Hay Group поделились с нами результатами исследований эффективности лидерства, которые уже более двадцати лет ведутся ее сотрудниками для заказчиков со всех концов све- та. Кроме того, в последние годы для сбора данных авторы академических исследований все чаще прибегают к тесту для оценки эмоционального развития ECI-360 (Emotional Competence Inventory-360) — разработанно- Предисловие 9 му нами инструменту, который позволяет определять наличие ключевых навыков эмоционального лидерства, необходимых лидеру. Наконец, есть масса других исследовательских центров, где внимательно изучают и не- уклонно развивают теорию эмоционального интеллекта и лидерства. Все это позволяет нам найти ответы на основные вопросы, раскрыва- ющие суть эмоционального лидерства: какие качества необходимы лиде- рам, чтобы достичь успеха в вихре перемен? Откуда у лидера берутся силы мужественно принимать даже горькую правду? Что позволяет ему вдох- новлять людей на трудовые подвиги и воспитывать в них преданность, которая проявляется, когда их пытаются переманить на другую работу? Как им удается создать в коллективе эмоциональный климат, стимулиру- ющий творчество, способствующий максимальной производительности труда или помогающий наладить теплые отношения с клиентами? Проявление эмоций на рабочем месте долго считалось затрудняющим рациональную деятельность организации. Теперь это в прошлом. Сегод- ня организации отдают должное эмоциональному лидерству. Для этого они должны воспитать в своих стенах лидеров, способных вызывать в людях эмоциональный отклик, который позволит им раскрыть свои воз- можности. В качестве примера обратимся к недавней истории: трагическим со- бытиям 11 сентября 2001 г. в Нью-Йорке, Вашингтоне (федеральный округ Колумбия) и штате Пенсильвания, которые пришлись на послед- ние дни работы над этой книгой. Это несчастье лишний раз показывает, сколь важную роль играет эмоциональное лидерство, особенно в кри- зисных обстоятельствах, в самые тяжелые моменты жизни. Такие случаи показательны, поскольку демонстрируют, что эмоциональный отклик не ограничивается всплеском позитивных эмоций, а открывает целый спектр человеческих чувств. Посмотрим, что предпринял сразу после этих терак- тов Марк Лоэр, генеральный директор SoundView Technology, брокерской компании из штата Коннектикут, специализирующейся на работе в тех- нологическом секторе. В этот день многие работники фирмы потеряли своих друзей, коллег и близких. Первой реакцией Лоэра было пригласить всех сотрудников на следующий день в офис — не для решения произ- водственных проблем, а чтобы разделить их горе и обсудить всем вместе, что же делать дальше. Все эти дни Лоэр был рядом с людьми, которые оплакивали погибших, и призывал их не скрывать своих переживаний. Каждый вечер в 9:45 по электронной почте он рассказывал компании об испытаниях, выпавших на долю его сотрудников. Лоэр пошел еще дальше: он поощрял и направлял коллективные об- суждения о том, как разумно справиться с хаосом и помочь всем и каж- 10 Эмоциональное лидерство дому. Вместо того чтобы просто пожертвовать деньги, было решено по- настоящему помочь тем, кто пострадал во время трагедии, выделив на это сумму в размере среднесуточной выручки компании. В среднем за рабо- чий день компания зарабатывала чуть более полумиллиона долларов; наи- лучшим результатом был доход около миллиона за день. Однако стоило компании сообщить о задуманной акции клиентам, как произошло нечто поразительное: в тот день выручка превысила 6 млн. долл. На этом попытки ускорить заживление ран не закончились. Лоэр по просил сотрудников составить «книгу памяти», в которую они могли бы занести свои мысли, поделиться страхами и надеждами с будущи- ми поколениями. И хлынул поток электронных посланий со стихами, трогательными историями, размышлениями — люди писали от всего сердца. В столь тягостный период все взгляды обращаются к лидеру в поис- ках эмоциональной опоры. Поскольку лидер имеет огромное влияние на окружающих, именно его мировоззрение формулирует значение проис- ходящего, предлагая трактовку или вариант осмысления ситуации и ха- рактер эмоциональной реакции на нее. Марк Лоэр отважно осуществил одну из самых важных эмоциональных задач лидера: он помог себе и сво- им подчиненным найти опору и смысл жизни даже в этом хаосе и безу- мии. Для этого он, прежде всего, прочувствовал создавшуюся атмосферу и выразил ее общее эмоциональное содержание, причем сделал это так, что его слова нашли отклик в сердцах людей. Ему удалось воплотить в слова то, что каждый чувствовал в душе. Какой бы стала наша жизнь, если бы в организациях, которым мы от- даем большую часть жизни, изначально доминировали лидеры, способные вызвать в нас живой отклик и воодушевить на подвиг!? В большин стве стран эффективные методики управления бизнесом еще не сформирова- лись. Представьте себе, как преобразились бы организации, если бы кон- цепции эмоционального лидерства стали играть роль основополагающих прин ципов, а не частных поправок, как это обычно бывает. Если бы это было так, то с самого начала при найме персонала основное внимание уде- лялось бы эмоциональному интеллекту — и именно таких людей при- влекали бы на руководящие должности; тот же подход господствовал бы в решениях о продвижении по службе и развитии кадрового потенциала. Непрерывное совершенствование этих навыков стало бы неотъемлемой частью повсе дневной жизни компании, а организация в целом предлагала бы возможности успешной самореализации в процессе работы. А если эти знания мы привнесем в свою частную жизнь (реализуем их в браке, семье и обществе)? Очень часто, когда мы консультируем руково- Предисловие 11 дителей компаний с целью расширения или углубления их способностей в области эмоционального интеллекта, они рассказывают, что результаты этих занятий проявляются не только в профессиональной, но и в личной жизни. Они с удивлением обнаруживают, что и дома теперь демонстри- руют более высокий уровень самообладания, самоанализа и понимания чужих чувств, — в результате складываются более гармоничные отноше- ния в семье. Пойдем дальше. Какими бы стали наши школы (и дети), если бы в программу образования входило развитие эмоционального интеллекта, способного вызвать в других людях живой отклик? И естественно, любой работодатель был бы счастлив принять в ряды своих сотрудников таких будущих лидеров — тех, кто неплохо владеет этими ключевыми для жиз- ни навыками. Это принесло бы пользу и самим молодым людям, что вы- разилось бы в частичном избавлении от социальных недугов — таких, как проявления насилия, злоупотребление алкоголем или наркотиками, — что является результатом недостатка уравновешенности и самоконтроля. И это еще не все: от этого выиграло бы и общество в целом — благом для него стал бы более высокий уровень толерантности, заботы и личной ответственности. В связи с тем что именно таких качеств зачастую не хватает претен- дентам на ту или иную должность, университеты и профессиональные школы (в особенности школы бизнеса) должны включить в свои учеб- ные программы основы знаний в области эмоционального интеллекта. Вспомните слова Эразма Роттердамского, выдающегося мыслителя эпохи Возрождения: «Величайшая надежда нации заключается в достойном вос- питании юношества». Мы надеемся, что наиболее прогрессивные преподаватели в сфе- ре управления вскоре осознают значение эмоционального интеллекта в выс шем образовании и это поможет их выпускникам стать настоящими лидерами, а не просто менеджерами. Передовые представители делового сообщества одобрят и поддержат такое бизнес-образование — и не только из-за усиления лидерских качеств руководителей организаций, но и с точ- ки зрения жизнеспособности экономики. К тому же выгоду получит не только новое поколение лидеров: пользу извлекут и наши семьи, и про- фессиональные объединения, и общество в целом. И еще одно, последнее, замечание: лидеров в организации много. Ли- дерство рассредоточено: оно не является исключительной прерогативой генерального директора, а принадлежит любому человеку на любом уров- не управления, если он выступает в роли лидера — неважно при этом, кто он: профсоюзный организатор, руководитель группы или директор 12 Эмоциональное лидерство отделения. Поэтому наши знания мы предлагаем всем лидерам, на какой бы ступени корпоративной иерархии они ни находились. Наши координаты Эта книга отражает результаты исследований роли эмоционального ин- теллекта в лидерстве. Мы будем рады получить отзывы наших читате- лей — узнать их мысли, истории из жизни, критические замечания. Хотя и не всегда у нас есть возможность ответить, нам приятно получать пись- ма от наших читателей, у которых всегда есть чему поучиться. Связаться с нами можно по электронной почте по следующим адресам: Дэниел Гоулман: Goleman@Javanet.com Ричард Бояцис: richard.boyatzis@weatherhead.cwru.edu Энни Макки: anniemckee1@aol.com БЛАГОДАРНОСТИ Э та книга — результат нескольких десятилетий изучения раз- нообразных аспектов эмоционального интеллекта. Наши усилия венчает создание теории эмоциональноего лидерства, причем каждый из нас подошел к разработке концепции со своих позиций. Мы признательны многим людям, которые повлияли на наш образ мыслей, помогли в проведении исследований и создании этой книги. Если говорить о Ричарде Бояцисе и Дэниеле Гоулмане, то многие из тех, кто повлиял на их научные взгляды, являются их коллегами. Это люди, которые вместе с ними участвуют в работе Консорциума по иссле- дованию эмоционального интеллекта в организациях, возглавляемого Кэри Черниссом, преподавателем Школы профессиональной и приклад- ной психологии Университета Ратджерса. Это Лайл Спенсер, Мэрилин Гоу инг, Клаудио Фернандес-Араос и Мэтью Манджино. Исследования этих специалистов дали авторам материал, который был непосредственно использован при создании книги. Но главным вдохновителем надо назвать профессора Дэвида Мак- клелланда, работавшего с нами, когда мы учились в аспирантуре Гарвард- ского университета. Вплоть до его смерти в 1998 г. именно исследования и теории Макклелланда в значительной степени определяли направлен- ность наших работ. Мы также многим обязаны своим коллегам тех дав- них лет — специалистам, которые теперь работают в компании The Hay Group и продолжают делиться с нами своими научными изысканиями и открытиями о составляющих лидерского мастерства. Это Марри Дэл- зиел, координирующий директор по международной деятельности The Hay Group, — человек, чей запас глубоких наблюдений и размышлений о лидерстве и организационном развитии неиссякаем. Это Мэри Фонтейн, старший вице-президент, и Джеймс Баррес, вице-президент бостонско- го Центра им. Макклелланда в составе The Hay Group. Это Джон Ларер, вице-президент и генеральный управляющий The Hay Group, и Пол Бэ- зил, бывший директор по маркетингу этой компании. 14 Эмоциональное лидерство Среди множества других сотрудников The Hay Group, чьи исследо- вания помогли нам в работе, мы хотели бы упомянуть Кита Корнеллу, Джинни Флин, Патрицию Маршал, Сайна Спенсера и Билла Трэдуэлла, работающих в Бостоне. Мы также благодарим Терезу Джекобс-Стюарт из Миннеаполиса; Кони Шройера из Арлингтона, штат Вирджиния; Рика Лэша из Торонто; Ника Боултера, Криса Дайсона, Элисон Форсайт, Кэт- рин Томас и Питера Мэлроуза из Лондона; Серхио Оксера и Луиса Джор- джио из Сан-Паулу; Таруму Раджа из Куала-Лумпур. Рут Джекобс из бостонского офиса компании The Hay Group прове- ла анализ наиболее значительных данных, и в этом ей помогала Мишель Беркл. Фабио Сала, который руководит исследованиями в области тестов на эмоциональное развитие, выполнил для нас безупречную работу по анализу данных. Ричард Бояцис хотел бы отдельно поблагодарить Дэвида Колба — профессора по организационному поведению Университета Западного резервного района, — который познакомил его с моделью поведенческих изменений и побудил к дальнейшим изысканиям в этом направлении. Он также признателен многим своим коллегам, которые помогали ему в науч- ной работе и создании модели самоуправляемого обучения и способство- вали ее наиболее доходчивому изложению: Энн Бейкер, Роберту Ф. Бейл- су, Дайане Билимориа, Сьюзен Кейс, Скотту Коуэну, Кристин Дрейфус, Ванессе Драскет, Луэлле Харви-Хейн, Ретте Холдорф, Дэвиду Леонарду, Поппи Маклеод, Чаралампосу Майнемелису, Анджеле Мерфи, Патриции Петти, Кену Ри, Лоррейн Томпсон, Джейн Уилер и Роберту Райту. Представленные в книге размышления авторов о лидерстве опирают- ся также на работы многих других людей. Дэниел Гоулман хочет выразить благодарность Дипак Сети из Thomson Corporation; Наоми Р. Вольф из Ин- ститута этического лидерства Вудхалл; Ричарду Дэвидсону, заведующему Лабораторией неврологии аффективных процессов Висконсинского уни- верситета; Стиву Келнеру из компании Egon Zehnder International; Робину Стерну, ведущему курсы социального и эмоционального обучения в Педа- гогическом колледже Колумбийского университета; Рейчел Брод, которая предоставила нам обширные литературные материалы, и Роуану Фостеру, оказавшему нам неоценимую техническую поддержку. Кроме того, Энни Макки желает особо поблагодарить сотрудницу Кливлендского института гештальт-терапии Фран Джонстон, чья острая интуиция и забота годами обогащали ее в личностном и профессиональ- ном плане и чья дружба является для нее величайшей ценностью. Боль- шое спасибо она также хочет сказать Сесилии Макмиллен из Массачусет- ского университета за замечательную научную и практическую работу Благодарности 15 и Тому Мелнайту из Международного института менеджмента за изобре- тательность, сотрудничество и веселый нрав. Также спасибо за неоцени- мую помощь Барбаре Рейтано, Трейси Симендл, Нин Кузмик, Лезли Ло- ветт, Бьюле Трей, Джонно Ханафину, Марианн Рейни, Майклу Китсону, Линде Питтари, Фелис Тилин, Дэвиду Смиту и Кэрол Шеман. Мы хотим выразить благодарность сотрудникам издательства Гар- вардской школы бизнеса — Марджори Уильямс и Кэрол Франко, которые руководили завершающим этапом работы. Особое спасибо нашему глав- ному редактору Сьюзен Ротондо за ее проницательность и товарищеское отношение и Люси Макколи за вдохновенную помощь при исправлени- ях. А также Астрид Сэндовал, Шэрон Райс и Гейл Трэдуэлл — каждая из них оказала нам неоценимую помощь. И, как всегда, Сьюзи Уэтлауфер не забыла о пропаганде наших идей, когда готовила статью для Harvard Business Review. От всей души Энни Макки благодарит своего мужа Эдди Муэлва, ко- торый вдохновляет ее на творческие достижения; своих детей Беки Ренио, Шона Ренио и Сару Ренио, которые в домашних условиях продемонс- трировали силу эмоционального интеллекта и влияния; своих родите- лей Кэти Макдональд Вигстен и Марри Вигстена за интеллектуальную и эмоциональную поддержку ее работы; своих братьев Рика, Мэтта, Марка, Джеффа и Роберта, а также свою сестру Сэм. Ричард Бояцис просит прощения за невнимательность и благодарит свою жену Сэнди за снисходительность к его поведению в продолжение тех месяцев, пока писалась эта книга, за ее поддержку и помощь в кор- ректуре черновиков; своего сына Марка Скотта и, уже покойного, тестя Рональда У. Скотта за отзывы о набросках. Дэниел Гоулман, как всегда, признателен за вдохновение и терпели- вость своей жене Таре Беннет-Гоулман и надеется, что эта книга поможет построить лучшее будущее для его внучек — Лайлы и Хейзл Гоулман. И наконец, каждый из нас хотел бы подчеркнуть ту ценность, которую имело для создания книги наше сотрудничество (и его резонанс). ЧАСТЬ I |