ДР Конфликты в сфере социальной защиты. томский аграрный колледж допускаю к защите

Название	томский аграрный колледж допускаю к защите
Анкор	ДР Конфликты в сфере социальной защиты
Дата	14.06.2022
Размер	130.28 Kb.
Формат файла
Имя файла	Diplomnaya_rabota_Rozhnev.docx
Тип	Документы #589530
страница	5 из 5

1 2 3 4 5

2.2 Предложения по сокращению конфликтных ситуаций при приеме заявлений

Сотрудники органов социальной защиты населения становятся одной из самых уязвимых профессиональных групп, поскольку напрямую взаимодействуют с населением, которое далеко не всегда довольно сложившейся обстановкой и результатами деятельности государства на разных уровнях власти.

Процесс регулирования конфликтов в учреждениях социальной защиты может осуществляться с использованием различных технологий, а именно, информационной, коммуникационной, социально-психологического воздействия, конфликтологического консультирования и различных организационных приемов. Так, например, применение информационной технологии направлено на устранение недостатка информации по интересующим клиента вопросам, а также исключение из информационного поля искаженных сведений, что позволяет значительно снизить уровень развития конфликтного взаимодействия.

Коммуникативная технология регулирования конфликтов также играет значимую роль в рассматриваемых учреждениях и предполагает организацию общения между руководством и клиентом, выступающего основным условием расширения согласования позиций, формирования общих установок, ценностей, оценок, нейтрализующих негативное воздействие конфликта.

В качестве методов технологии социально-психологического воздействия следует выделить метод «положительного отношения к личности», суть которого состоит в положительной оценке действий клиента, независимо от того прав он или нет, что будет способствовать изменению способа поведения последнего как наиболее конструктивного.

Применение организационных приемов в процессе регулирования конфликтов предусматривает совершенствование процесса организации предоставления услуг в учреждениях социальной защиты, включающее меры по правильному распределению функциональной нагрузки специалистов и оптимизации функциональных взаимосвязей между структурными элементами учреждения, способствующие блокированию конфликтных взаимодействий и развитию отношений между клиентами и специалистами учреждений на основе сотрудничества.

Таким образом, регулирование конфликта определяется как один из составляющих элементов структуры процесса управления, задачей которого является поиск путей выхода из конфликтной ситуации и реализация мер по ее предотвращению путем смягчения, ослабления или перевода конфликта в наиболее приемлемые формы развития и разрешения.

Специфика регулирования конфликтов, возникающих в учреждениях системы социальной защиты населения, обусловлена особенностями их деятельности, а также преимущественно социальным статусом клиентов и их индивидуальными психологическими особенностями. В зависимости от выделенных особенностей возникновения конфликтных ситуаций эффективными способами их разрешения в учреждениях рассматриваемой сферы являются информационная и коммуникативная технологии, технология конфлитологического консультирования и социально-психологического воздействия, а также использование различных организационных методов по совершенствованию процесса предоставления услуг [13].
В ОГКУ «ЦСПН Тегульдетского района» в период с 2017 по 2021 год было зафиксировано 176 конфликтов (рис. 4).

Рисунок 4 – Количество конфликтов в ОГКУ «ЦСПН Тегульдетского района» в период с 2017 по 2021 год

За анализируемый период количество конфликтов изменялось не стабильно: в 2018 году количество конфликтов увеличилось на 7 % по сравнению с 2017 годом, в 2019 году на 3 % в сравнении с 2018 годом, в 2020 году количество возросло на 2 %, а в 2021 году сократилось на 15 % в сравнении с предыдущим годом.

Резкие перепады в количество конфликтов в последние два года можно объяснить тем, что в период появления новой короновирусной инфекции все учреждения социальной защиты либо в полном объеме переходили на дистанционный прием граждан, исключая любые контакты, либо переводили учреждение в укороченный режим приема граждан, исключительно по предварительной записи.

С использованием методов защиты от распространения инфекции и, как правило, с самостоятельным заполнением заявлений за пределами кабинета специалиста. Например, в ОГКУ «ЦСПН Тегульдетского района» в коридоре, близ кабинета специалистов по приему документов, было организовано место для заполнения документов. Стол был оснащён необходимой канцелярией, бумагой, образцами заявлений.

В этой связи время взаимодействия заявителя и специалиста сокращалось практически полностью и возникновение конфликтов стало редкой чертой организации приема граждан.

В анализируемый период большая часть обращений касалась причин отказа в назначении той или иной выплаты, конфликта между сотрудником и заявителем, а также ввиду правовой неграмотности заявителей, в частности, неграмотности касающейся правильно написания своих личных данных (рис. 5).

Рисунок 5 – Причины возникновения конфликтов в ОГКУ «ЦСПН Тегульдетского района»

Основная масса заявителей в ОГКУ «ЦСПН Тегульдетского района» малоимущие семьи – те семьи, совокупная сумма доходов которой не превышает прожиточного минимума. Сумма выплат устанавливается на региональном уровне, исходя из размера прожиточного минимума. Соответственно, чем выше это значение для конкретного субъекта РФ, тем больше предоставляемая финансовая помощь. Чаще всего это многодетные семьи, в которых по просто отсутствует возможность обеспечения нужд семьи на должном уровне.

За время прохождения преддипломной практики (4 недели 2022 года) в ОГКУ «ЦСПН Тегульдетского района» было зафиксировано 10 конфликтов, которые развивались в стенах учреждения, то есть жалобы в устном и письменном виде направлялись лишь директору учреждения, минуя прокуратуру, Департамент и органы государственной власти (таб. 2, рис. 6).
Таблица 2 – Статистика и причины возникших конфликтов за период с 25 апреля по 20 мая 2022 года

Неделя практики	Общее количество обращений	Разрешенные конфликты	Причины конфликтов
1 неделя	3	2	Правовая неграмотность заявителя, большой пакет документов
2 неделя	4	2	Большой пакет документов, несогласие с решением
3 неделя	1	1	Несогласие с решением
4 неделя	2	1	Правовая неграмотность
Итого	10	6

Рисунок 6 – Причины конфликтов, произошедших в Тегульдетском ОГКУ ЦСПН с 25 апреля по 20 мая 2022 года

Для сокращения конфликтов по каждой причине можно привести следующие предложения по предотвращению и разрешению:

Отсутствие необходимых документов - При принятии заявления от гражданина необходимо уточнить все нюансы (семейное положение, количество детей) для того, чтобы в последствии не возникла конфликтная ситуация на фоне отсутствия всех необходимых документов, то есть довольно тщательно изучить ситуацию гражданина для того, чтобы собрать правильный пакет документов.
Правовая неграмотность заявителя - для исключения возникновений конфликтов из-за правовой неграмотности граждан-заявителей представляется необходимым распечатка нормативно-правовых актов, выделение, например, выделительным маркером необходимых для разъяснения ситуации положений и последующая разъяснительная беседа.
Раздражительность заявителей - во избежание конфликтов необходимо обеспечить комфорт заявителя, например, быть доброжелательным, предложить воды, организовать детский уголок в случае посещения учреждения с детьми. Так как при непослушании детей заявитель может раздражаться и как результат срыв на сотруднике ЦСПН.
Пособия оформляются на год, и по истечении данного срока необходимо снова подавать документы, о чем заявители забывают и начинают жаловать на то, что их не предупредили - Предусмотреть формирование списков для рассылки уведомлений о необходимости за продлением пособий. Следует отметить тот факт, что с возникновением и развитием новой короновирусной инфекции продление пособий производилось в автоматическом режиме. Однако, с отменой ковидных ограничений был возобновлен личный прием.
Жалобы заявителей на то, что сотрудники ЦСПН не предупреждают о приеме - организовать смс рассылку - напоминание о записи на прием. В случае, если заявителем является пожилой гражданин, то предусмотреть обзвон таких граждан, так как ввиду возраста, зачастую, они не читают смс, т.к. не в полной мере умеют пользоваться телефоном.

Заключение

Конфликт - это противоборство, столкновение двух или нескольких субъектов обусловленное противоположностью, несовместимостью их интересов, потребностей, систем ценностей или знаний.

Существует множество классификаций конфликтов, под которыми, в свою очередь, понимается противоборство, столкновение двух или нескольких оппонентов с противоположным, несовместимостями мнением, интересами, потребностями, ценностями и знаниями. причинами конфликтов может быть множество, например, отличия ожиданий от реальности, разное восприятие людьми одно и той же ситуации и т.д.

Среди этапов развития конфликтной ситуации можно выделить предконфликтную стадию, стадию самого конфликта, его заверение и постконфликтную стадию, каждая из которых характеризуется определенными признаками, элементами, связями и отношениями, усиливающими или ослабляющими социальную напряженность.

Что касается методов разрешения конфликтов, то их существует большое количество и при каждой конкретной ситуации уместно будет применение определенного подходящего, метода разрешения данного конфликта, например, переговоры, принуждение или компромисс.

Сотрудники органов социальной защиты населения становятся одной из самых уязвимых профессиональных групп, поскольку напрямую взаимодействуют с населением, которое далеко не всегда довольно сложившейся обстановкой и результатами деятельности государства на разных уровнях власти.

Анализируя конфликты в ОГКУ «ЦСПН Тегульдетского района» можно сделать вывод о том, что в период с 2017 по 2021 год количество конфликтов изменялось не стабильно: в 2018 году количество конфликтов увеличилось на 7 % по сравнению с 2017 годом, в 2019 году на 3 % в сравнении с 2018 годом, в 2020 году количество возросло на 2 %, а в 2021 году сократилось на 15 % в сравнении с предыдущим годом.

Резкие перепады в количество конфликтов в последние два года можно объяснить тем, что в период появления новой короновирусной инфекции все учреждения социальной защиты либо в полном объеме переходили на дистанционный прием граждан, исключая любые контакты, либо переводили учреждение в укороченный режим приема граждан, исключительно по предварительной записи. Большая часть обращений касалась причин отказа в назначении той или иной выплаты, конфликта между сотрудником и заявителем, а также ввиду правовой неграмотности заявителей, в частности, неграмотности касающейся правильно написания своих личных данных.

За время прохождения преддипломной практики было зафиксировано 10 конфликтов, которые развивались в стенах учреждения, то есть жалобы в устном и письменном виде направлялись лишь директору учреждения, минуя прокуратуру, Департамент и органы государственной власти. Таким образом, ОГКУ «ЦСПН Тегульдетского района» успешно разрешает конфликты на практике. Но для более успешной работы с клиентами необходимо:

тщательно изучать ситуацию гражданина;
распечатывать нормативно-правовые акты, выделительным маркером выделять необходимые для разъяснения ситуации положений;
проводить разъяснительные беседы;
обеспечить комфорт заявителя (быть доброжелательным, предложить воды, организовать детский уголок в случае посещения учреждения с детьми);
предусмотреть формирование списков для рассылки уведомлений о необходимости за продлением пособий;
организовать смс рассылку - напоминание о записи на прием;
предусмотреть обзвон пожилых заявителей, как альтернатива смс рассылки.

Список использованных источников и литературы

Приказ № 35-пд от 18.05.2017 «Об утверждении Порядка организации проката технических средств реабилитации» https://cspn-teguldet.tom.socinfo.ru/prikaz35pd18_05_2017 (дата обращения: 20.05.2022).
Приложение к приказу ОГКУ «Центр социальной поддержки населения Тегульдетского района» от 18.05.2017 года № 38-пд https://cspn-teguldet.tom.socinfo.ru/prikaz35pd18_05_2017 (дата обращения: 21.05.2022).
Анцупов А. Я. Конфликтология: Учебник для вузов. 6-е изд. / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. - Санкт-Петербург: Питер, 2019. - 528 с.
Вольфсон Э.Н., Загара С.С. Проблема реализации права на обращения. Пути ее решения //Учим управлять и учимся управлять. - Кемерово, 2021. - С. 157-161.
Ворожейкин И.Е. и др. Конфликтология. – М.: Инфра-М, 2009. – 223 с.
Гришина Н.В. Психология конфликта. 3-е изд. – СПб.: Издательство: Питер, 2022. – 576 с.
Дмитриев А.В., Запрудский Ю.Г., Казимирчу В.П. Основы конфликтологии: учебное пособие. – М.: 2017. – 200 с.
Дмитриев А.В, Кудрявцев В.Н. Введение в общую теорию конфликта. – М.: Изд-во Академический проект, 2004. –335 с.
Здравомыслов Л.Г. Социология конфликта: Учебное пособие для студентов ВУЗов, (изд. в рамках программы обновления гум. образования), 3-изд. доп и пер. - М.: Аспект-Пресс, 1996. - 317 с.
Жадан В.Н. О методах разрешения некоторых видов конфликтов // Science Time. 2016. №1 (25). https://cyberleninka.ru/article/n/o-metodah-razresheniya-nekotoryh-vidov-konfliktov (дата обращения: 15.04.2022).
Зубок Ю. А. Конфликты // Знание. Понимание. Умение. 2020. № 2. https://cyberleninka.ru/article/n/konflikty (дата обращения: 13.04.2022).
Иванихин, А.А. Сущность и динамика социальных конфликтов / А.А. Иванихин // Научные труды Калужского государственного университета им. К.Э. Циолковского: материалы региональной университетской STUD МЕТ научно-практической конференции.— Калуга, 2015. - С. 446-452.
Иванова Н.В., Ращикулина Е.Н. Особенности урегулирования конфликтов в учреждениях системы социальной защиты населения // StudNet. 2020. №7. https://cyberleninka.ru/article/n/osobennosti-uregulirovaniya-konfliktov-v-uchrezhdeniyah-sistemy-sotsialnoy-zaschity-naseleniya (дата обращения: 26.05.2022).
Кандрашкин А.М. Понятие и содержание конфликта // Синергия Наук.- 2017. - № 12. - С. 481-485.
Карташев Я.П. Конфликты в организации. – М., Лаборатория книги, 2020. – 168 с.
Качкынова, Т.Н. Проблемы регулирования конфликтов в современных условиях //Международный журнал гуманитарных и естественных наук. - 2018. - № 2. - С. 141-144.
Кашапов, М. М. Основы конфликтологии: учебное пособие для среднего профессионального образования / М. М. Кашапов. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. — 116 с.
Король Л.Г, Малимонов И.В, Рахинский Д.В. Конфликтология: учебное пособие для студентов - Ульяновск: Издательство «Зебра», 2015. – 249 с.
Леонов, Н. И. Конфликтология: учебное пособие для среднего профессионального образования /Н. И. Леонов. — 4-е изд., перераб. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. — 395 с.
Лукьянова Е.Л., Меткин М.В. Психология конфликта. - Санкт-Петербург, 2017.- 158 с.
Метлякова, Л.А. Конфликтология: учеб.-метод. пособие: направления подготовки 44.03.02 – «Психолого-педагогическое образование» и 39.03.03 – «Организация работы с молодёжью» / Л.А. Метлякова; Перм. гос. гуманит.- пед. ун-т. – Пермь, 2016. – 208 с.
Политология. Энциклопедический словарь. – М.: 2017. – 431 с.
Ратников В.П., Батурин И.К., Голубь В.Ф., Островский Э.В., Скрипкина Ж.Б. Конфликтология. Учебник. КОНФЛИКТОЛОГИЯ, УЧЕБНИК, КОНФЛИКТ, СОЦИОЛОГИЯ. – М., 2017. – 543 с.
Суркова И.Ю. Социальная политика в системе гражданско-военных отношений. – М.: ООО «Вариант»; ЦСПГИ, 2013. – 376 с.
Юденко О. Н. Психологические причины конфликтов и конфликтного поведения //Вестник КГПУ им. В.П. Астафьева. 2016. №1. https://cyberleninka.ru/article/n/psihologicheskie-prichiny-konfliktov-i-konfliktnogo-povedeniya (дата обращения: 13.05.2022).

1 2 3 4 5