Главная страница
Навигация по странице:

  • Вопросы для самопроверки

  • Служебная переписка

  • Внимание

  • Просьба

  • 1.8. Визитная карточка в деловой жизни

  • Визитные карточки

  • 1.9. Деловой протокол Деловой протокол

  • 1.10. Интерьер рабочего помещения Интерьер

  • 1.11. Особенности национальной этики

  • Ееппнгр. Учебник допущено Экспертным советом по начальному профессиональному


    Скачать 0.83 Mb.
    НазваниеУчебник допущено Экспертным советом по начальному профессиональному
    АнкорЕеппнгр
    Дата17.09.2022
    Размер0.83 Mb.
    Формат файлаdoc
    Имя файла6315612.doc
    ТипУчебник
    #681391
    страница3 из 12
    1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   12

    Вопросы для самопроверки
    1. Какие основные требования предъявляются к внешнему виду че­ловека?

    2. Что означает «быть элегантным»?

    1.5. Культура телефонного общения
    У меня зазвонил телефон.

    — Кто говорит?

    — Слон. — Откуда?

    — От верблюда. — Что вам надо?

    К. Чуковский (1882—1969),

    русский советский писатель, литературовед
    Телефон является удобным и оперативным средством связи, без которого невозможно представить современную жизнь. По те­лефону обмениваются личной и служебной информацией, дого­вариваются о встречах, устанавливают и развивают деловые кон­такты. Человечество пользуется телефоном уже более века: в 1876 г. был создан первый, еще несовершенный, но уже получивший признание телефонный аппарат.

    Телефонный разговор обеспечивает двусторонний обмен инфор­мацией независимо от расстояния. В короткий срок телефон соеди­нит вас с коллегой из соседнего отдела, с абонентом по ту сторону океана. Но, как показывает практика, к разговору по телефону, особенно деловому, надо готовиться. Для государственного служа­щего, делового человека необходимо научиться дорожить своим временем (и временем собеседника). Плохая подготовка, неумение лаконично и грамотно излагать свои мысли отнимает от 20 до 30 % рабочего времени современного государственного служащего. Кро­ме того, культура телефонного общения — это средство форми­рования у партнеров вашего имиджа и имиджа учреждения, в котором вы служите.

    Рассмотрим некоторые рекомендации, разработанные специа­листами.

    1. Рядом с телефоном полезно держать ручку, блокнот и кален­дарь.

    2. После звонка быстро снимите трубку. Не «срывайте» трубку во время звонка: в электроцепях резко возрастает сила тока, что может привести к повреждению. Этикетом предусмотрено снятие трубки до четвертого звонка телефона, так как воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе. Не следует снимать телефонную трубку «не глядя», не отрываясь от дел, так как она может коснуться контактного рычага и соеди­нение будет прервано.

    3. Трубка снята. Возникает вопрос: какое первое слово произне­сти, чтобы контакт был установлен? Жестких рамок здесь нет. Как правило, человек отвечает: «Алло», «Слушаю», «Да». Считается, что первые два варианта предпочтительнее, так как «да» звучит сухо и нелогично, что может затруднить налаживание психологи­ческого контакта. Нередко встречаются ответы: «Я вас слушаю», звучащий несколько манерно, и архаичный вариант «У телефо­на» или «На проводе». Все перечисленные ответы уместны в до­машней обстановке. В деловом общении предпочтительнее исполь­зовать информативные ответы (кто снял трубку и в каком учреж­дении), при этом не следует называть себя и предприятие скоро­говоркой.

    4. Что делать, если во время вашей беседы с клиентом раздает­ся телефонный звонок? Правила телефонного этикета и вежливо­сти предписывают поступать следующим образом: извинитесь перед клиентом, снимите телефонную трубку и, сославшись на занятость, попросите перезвонить. Возможен и другой вариант: за­пишите номер телефона звонившего и перезвоните ему, как только будете свободны.

    5. Как пригласить к телефону коллегу? «Одну минуту» («сей­час»)... Иван Петрович — вас!» После этого трубка передается или аккуратно, без стука кладется на стол. Не рекомендуется при­глашать криком или демонстрировать свои прохладные отноше­ния с коллегой: после отзыва «грохнуть» трубкой об стол и холод­ным тоном произнести: «Иванова!»

    При вызове по телефону отсутствующего в данное время со­трудника не следует ограничиваться ответом: «Его нет» и швы­рять трубку на рычаг. Следует сказать: «Его сейчас нет. Будет тог­да-то. Может быть, ему что-нибудь передать?» Если вас об этом попросят, зафиксируйте просьбу и положите записку на стол кол­леге. Очень неудачно звучат ответы: «Его нет, не знаю где он. Может, оставите номер вашего телефона». Более того, не стоит вда­ваться в подробности: «Алла Викторовна еще не пришла с обе­да», «Наверное, в буфете (курилке)» и т.п.

    6. Деловой телефонный разговор должен быть кратким. Напри­мер, в японской фирме не будут долго держать сотрудника, кото­рый не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

    Заканчивает разговор тот, кто позвонил, поэтому не рекомен­дуется принявшему звонок проявлять нетерпение и стремиться к «свертыванию» разговора. Но что делать, если собеседник не в меру болтлив, .отвлекается от темы разговора, заостряет внима­ние на деталях? Существует множество приемов, чтобы прекра­тить разговор с многословным собеседником, не обидев его и при этом соблюсти вежливость и деликатность. Обычно используют фразы: «Очень приятно с вами разговаривать, но сейчас я должна уйти», «Как бы хотелось поговорить с вами еще, но у меня очень срочные дела», «Очень рад был вас слушать, но мне надо на де­ловую встречу» и т. п.

    7. Важно, чтобы служебный телефонный разговор велся в спо­койном, вежливом тоне. Во время разговора необходимо создать атмосферу взаимного уважения, чему способствует улыбка. Собеседник ее не видит, но чувствует. Голос, тембр, интонации и тон могут очень многое сказать о вас. По данным психологов, интона­ция и тон разговора несут до 40 % информации. Говоря по теле­фону, мы можем вызвать доверие у собеседника или, наоборот, неприязнь.

    Рекомендуется говорить ровно, сдерживать свои эмоции и не прерывать речь собеседника. Если ваш собеседник высказывается в резкой форме, склонен к спорам, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же, не возражайте прямо.

    8. Никогда не говорите по телефону с набитым ртом. Недопус­тимо во время телефонного разговора жевать, пить и параллельно разговаривать с сотрудниками.

    9. Телефон усугубляет недостатки речи, поэтому рекомендует­ся следить за произношением чисел, имен собственных и фами­лий. В разговоре лучше не употреблять специфические, профессиональные термины, которые могут быть непонятны собеседнику. Не допускается жаргон и такие выражения, как «идет», «лады», «добро», «пока» и т.п.

    10. Поскольку телефонные собеседники не видят друг друга, то они должны подтверждать свое внимание (в случае длительного разговора одного) репликами: «Да, да», «Понимаю»... Если в телефонном разговоре возникает неожиданная пауза, то можно уточ­нить: «Как вы меня слышите?», «Вы не согласны?» и т.п. В случае ухудшения слышимости вполне разумно перезвонить одному из собеседников. Если же телефонная связь обрывается, то перезва­нивает инициатор разговора.

    Завершать разговор следует вовремя, чтобы избежать пресы­щения общением, которое выражается в беспричинном недоволь­стве и обидчивости партнеров, а иногда и в раздражительности. В конце разговора надо поблагодарить за звонок или полученную информацию (новость). «До свидания, спасибо за звонок», «При­ятно было поговорить с вами» и т.п.

    Что делать в первую очередь, с чего начать и как себя вести, если звонить придется вам?

    1. Определите цель телефонного разговора (может, он не важен и не нужен). Ненужные разговоры нарушают рабочий ритм и ме­шают работать тем, кто находится рядом. Если вы определили цель и тактику ведения телефонного разговора, то составьте план бе­седы, набросайте перечень вопросов, которые хотели бы решить, так как это позволит не упустить из вида главного и сделает разго­вор логичным и лаконичным. Как показывает анализ телефонных разговоров, до 40 % занимают повторения слов и фраз.

    2. Номер набран. Первой фразой старайтесь заинтересовать собе­седника. Вначале, согласно этикету телефонного разговора, жела­тельно назвать себя и поздороваться, например: «Иванова Мария Сергеевна. Здравствуйте (добрый день)». Прежде чем попросить к телефону того, кто вам необходим, дождитесь ответа «Здравствуй­те» на другом конце провода, а затем скажите: «Будьте добры, по­зовите Петра Петровича». Недопустимы фразы «Это кто?», «Куда я попала?» и т. п. Если на ваш звонок абонент не отвечает, помните, что на 5-й сигнал вешают трубку и вызов повторяют позже.

    3. Звонок по домашнему телефону сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан только серьезной причиной. Звон­ки на квартиру после 22 часов и до 8 часов (в выходные дни до 10 часов) считаются нарушением правил этикета.

    4. Нарушением этикета считается невыполнение обещания пе­резвонить. Если обещал, надо позвонить обязательно, иначе создадите себе репутацию несерьезного человека.
    Вопросы для самопроверки
    1. Как пригласить к телефону коллегу?

    2. Чего нельзя делать во время телефонного разговора?

    3. Почему нельзя использовать служебный телефон для личных раз­говоров?
    1.6. Деловая беседа
    В деловых отношениях очень многое зависит от личных встреч, бесед, совещаний. Преимущество беседы неоспоримо, так как деловые связи, начатые в письме или по телефону, развиваются в личных контактах. Во время личных встреч партнеры используют все богатство человеческого общения: речь, жесты, мимику, дви­жения и личностное воздействие.

    Что может быть проще беседы? Встретились и поговорили. Од­нако спонтанность характерна для бытовых бесед — на улице, дома, в перерывах между работой.

    Совсем иной подход нужен к деловой беседе, имеющей свои закономерности и традиции. Деловая беседа требует тщательной подготовки и базируется на этических нормах и правилах.

    Ведущим элементом в подготовке деловой беседы является планирование, т.е. определение цели встречи и разработка стра­тегии и тактики достижения цели. Специалисты рекомендуют продумать возможный ход предстоящей беседы, в роли будущего оп­понента проверить действенность своих аргументов (см. разд. 6.1), логическую связь формулировок и спрогнозировать реакцию собеседника (собеседником может быть подчиненный, деловой парт­нер или коллега).

    Большое значение имеет правильный выбор места для прове­дения беседы, при этом необходимо помнить, что в помещении не должны находиться посторонние лица, а интерьер помещения должен способствовать улучшению эмоционального состояния и снятию утомления и напряженности партнеров.

    О беседе договариваются, как правило, за два-три дня. Это позволяет заранее предусмотреть возможное ее течение, проду­мать основные детали. Если приглашенный на беседу не является сотрудником вашей организации, то необходимо объяснить ему, как лучше доехать до места встречи и, если нужно, заранее выпи­сать пропуск. Секретарь должен быть предупрежден о встрече, знать имя приглашенного и первым приветствовать его.

    Деловая беседа состоит из нескольких этапов:

    • начало;

    • передача информации (изложение своей позиции) и аргу­ментирование;

    • выслушивание доводов собеседника и реакция на них;

    • принятие решений.

    Начало беседы влияет на весь ее дальнейший ход; задачами начального этапа являются установление контакта с партнером, создание благоприятной атмосферы взаимного доверия и уваже­ния, а также привлечение внимания и пробуждение интереса к проблеме.

    Будет ли атмосфера встречи доброжелательной и деловой, за­висит от вашей пунктуальности, ведь посетитель, прождавший вас с полчаса в приемной, вряд ли будет дружески настроен.

    Желательно встать навстречу гостю, а еще лучше встретить его у дверей кабинета, обменяться рукопожатием и указать ему, где повесить верхнюю одежду (если это не сделал в приемной секретарь). Для того чтобы разговор шел «на равных», рекомендуется вести беседу не за рабочим столом. Лучше всего сесть напротив друг друга. Хороший хозяин всегда предложит гостю чай или кофе, а в жаркое время — прохладительные напитки. Желательно поста­вить рядом часы, чтобы каждый мог видеть, сколько времени длит­ся беседа, так как посматривание на свои часы во время беседы считается неприличным и может восприниматься как сигнал к окончанию разговора.

    К собеседнику лучше обращаться по имени-отчеству и в ходе дальнейшего разговора повторить это несколько раз. Американский специалист в области человеческих отношений Дейл Карнеги (1888—1955) утверждал, что имя человека — это самый сладо­стный и самый важный для него звук на любом языке.

    Постарайтесь ободрить собеседника и расположить его к себе первыми фразами и вопросами, которые могут не иметь прямого отношения к теме разговора.

    В начале беседы важным сигналом установления контакта яв­ляется встреча глазами, поскольку взгляд является сильным сред­ством невербального общения. Вообще, умение «читать» невербальные сигналы в поведении собеседника могут значительно об­легчить понимание партнера (см. разд. 2.6). С самого начала беседа должна принять форму диалога. Очень важно научиться слушать собеседника, не перебивая его (подробнее см. в разд. 2.7), при этом нужно вести себя естественно, быть честным, не играть с партнером и не заискивать. Кроме того, недопустимо срывать на собеседниках свое плохое настроение. Помните, что ваша доброжелательность и сосредоточенность помогут человеку раскрыть­ся, особенно если он переполнен негативными эмоциями или застенчив и неуверен в себе.

    В ходе беседы рекомендуется использовать краткие, нейтраль­ные реплики: «Продолжайте, очень интересно!», «Понимаю вас», которые снимают напряженность и помогают продолжать бесе­ду, а также уточняющие реплики: «Что вы имеете в виду?», «Как вы считаете?» и т.п., помогающие вести беседу в нужном на­правлении.

    Разговор с деловым партнером, коллегой или подчиненным исключает проявление любой бестактности: пренебрежительного тона, обрывание собеседника на полуслове, демонстрации своего превосходства.

    На завершающем этапе деловой беседы принимается окон­чательное решение, которое должно излагаться ясно, четко, убедительно. Финал беседы должен стимулировать реализацию принятых решений и заложить основу для дальнейших встреч. Необходимо поблагодарить партнера за беседу и выразить уве­ренность в успешности будущего сотрудничества. Психологи под­черкивают значимость прощального взгляда, когда хозяин ка­бинета задерживает взгляд на собеседнике, демонстрируя вни­мание к партнеру и заинтересованность в дальнейшем сотруд­ничестве с ним.
    Вопросы для самопроверки
    1. Почему деловая беседа не может проходить спонтанно?

    2. Что входит в структуру деловой беседы?

    3. Докажите многогранность задачи начального этапа деловой беседы.

    4. Какие приемы помогают партнеру чувствовать себя уверенно?

    5. Раскройте основную сущность заключительного этапа деловой бе­седы.


    1.7. Деловая переписка
    Деятельность делового человека невозможно представить без работы с документами. Подсчитано, что на составление служеб­ных документов и работу с ними у некоторых категорий работ­ников аппарата управления тратится от 30 до 70 % рабочего вре­мени.

    Служебная переписка является важной частью делового этике­та, «общением в миниатюре». Она способствует установлению прочных связей с потребителем, улучшению взаимосвязи различ­ных служб, а также увеличению оборота предприятия, фирмы.

    Джен Ягер в своей книге «Деловой этикет» отмечала, что каче­ство делового текста складывается из четырех составляющих: мыс­ли, внятности, грамотности и корректности.

    При составлении делового письма необходимо соблюдать сле­дующие требования:

    • исполнитель должен отчетливо представлять себе сообщение, которое хочет передать, и точно знать, как это выразить в понят­ной, сжатой и доступной форме;

    • письмо должно быть простым, логичным, конкретным и не допускать двусмысленностей. Лаконичные письма, написанные односложными словами, характеризуют пишущих как хороших собеседников, владеющих искусством общения. Фразы должны легко читаться, нежелательно использование большого количе­ства причастных и деепричастных оборотов;

    • письмо должно составляться только по одному вопросу, при этом его текст надо разбить на абзацы, в каждом из которых за­трагивается лишь один аспект данного вопроса;

    • письмо должно быть убедительным и достаточно аргументи­рованным;

    • письмо должно быть написано в нейтральном тоне, нежела­тельно употребление метафор и эмоционально-экспрессивных фраз;

    • объем делового письма не должен превышать двух страниц машинописного текста;

    • с точки зрения грамматики деловое письмо должно быть бе­зупречным, так как орфографические, синтаксические и стилис­тические ошибки производят плохое впечатление и действуют на адресата раздражающе;

    • деловое письмо должно быть корректным, написано вежли­вым тоном.

    При деловой переписке следует помнить, что восприятие письма зависит не только от содержания, но и от конверта и бланка фир­мы. Почтовая бумага должна быть хорошего качества, а цвет бума­ги — светлым: белым, светло-серым, кремовым и т. п. Вверху или сбоку листа небольшими буквами должно быть напечатано назва­ние организации, возможно, ее эмблема или логотип (словесная форма товарного знака), а в некоторых случаях — имя и фамилия сотрудника и, может быть, его должность. Кроме того, деловые письма могут быть выполнены и на обычной почтовой бумаге. Вопрос о том, целесообразно ли дать сотруднику право пользо­ваться бумагой, где указаны не только название фирмы, но и фамилия и должность сотрудника, решается руководством орга­низации.

    Специалист в области делового письма американец Р. Теппер полагает, что правильно составленные деловые письма строятся по одной схеме. Начальные строки привлекают внимание, следую­щие за ними одно или два предложения пробуждают интерес чи­тателя, затем в двух абзацах высказывается просьба, а последняя часть заставляет читателя действовать.

    В учебнике «Психология и этика делового общения»* (* Психология и этика делового общения / Под ред. В. Н.Лавриненко. — М., 1997.-С. 237.) приво­дится пример делового письма, составленного по данной схеме.

    Внимание: «Уважаемая (ый) _________________________

    Я хочу сообщить Вам нечто важное (интересное)»

    Интерес: «Мы (я) предлагаем Вам то, что может существенно улуч­шить Вашу жизнь...»

    Просьба: «Нам требуется помощь людей, готовых вложить хотя бы... в благородное,

    патриотическое дело...»

    Действие: «Мы призываем Вас присоединиться к тысячам добрых людей...»
    Помните, что просьбу нужно формулировать так, чтобы у ад­ресата выбор вариантов был ограничен, поскольку чем меньше вариантов, тем больше вероятность успеха. Употребление стан­дартизированных словесных оборотов не только позволяет исклю­чить ненужный эмоциональный тон письма, но и является выра­жением деловой вежливости.

    Наиболее часто в деловой сфере используются следующие виды деловых писем.

    1. Резюме и письмо с просьбой о приеме на работу.

    2. Письмо-заявление об уходе.

    3. Рекомендательное письмо.

    4. Письмо-отказ.

    5. Письмо-запрос о ходе исполнения дела (договоренности, сделки и т.п.).

    6. Письмо-напоминание.

    7. Письмо-уведомление.

    8. Письмо-благодарность.

    Деловое письмо должно всегда подписываться от руки. Вопрос об отправке письма по факсу или в конверте почтой решается в зависи­мости от обстоятельств и желания деловых партнеров. На все письма следует обязательно давать ответ, даже если он отрицательный или вызывает затруднения, при этом нужно выдерживать сроки ответа.

    Кроме деловой корреспонденции, курсирующей между орга­низациями, существует и внутриорганизационная переписка.

    Содержание внутренней переписки может быть различным, но оно должно отвечать некоторым общим правилам:

    письмо должно быть лаконичным;

    • обязательно должна проставляться дата;

    • письмо не должно содержать клеветнических измышлений;

    • должна быть разборчивая подпись.
    Вопросы для самопроверки
    1. Какие этические требования предъявляются к деловой переписке?

    2. Перечислите виды деловых писем.

    3. Напишите образец любого, выбранного вами, делового письма (для этого используйте рекомендованную литературу).
    1.8. Визитная карточка в деловой жизни
    В современных условиях трудно представить деловую жизнь без визитной карточки, которая имеет свою историю. Так, например, в дореволюционной России визитные карточки были весьма рас­пространены.

    Визитные карточки бывают следующих видов:

    • стандартизированная визитная карточка сотрудника фирмы (организации);

    • представительская карточка сотрудника фирмы;

    • визитная карточка фирмы;

    • семейная визитная карточка;

    • прочие визитные карточки.

    Типовая визитная карточка сотрудника содержит: фамилию, имя, должность сотрудника, его полномочия, служебный телефон (возможно несколько номеров служебного телефона), на­звание фирмы, ее почтовый адрес, а также телефон секретари­ата, телефакс и телекс. Иногда для некоторых видов должнос­тей, например для страхового агента, указывается домашний телефон.

    Во втором типе визитной карточки указываются только фами­лия и имя. Такими карточками обмениваются при первом знаком­стве, когда потребность в сведениях о фирме, должности и занятиях владельца карточки еще не возникла.

    Визитная карточка фирмы появилась сравнительно недавно и, как правило, используется в рекламных целях. В ней указывается полное официальное название фирмы, ее логотип, почтовый ад­рес и адрес в Интернете, телефоны секретариата, иногда — отде­ла по связям с общественностью и рекламного отдела, а также направление деятельности фирмы. Иногда в ней могут размещать­ся адреса и телефоны филиалов за рубежом. Визитными карточка­ми фирмы обмениваются во время презентации, на выставках-ярмарках.

    Семейная визитная карточка также может быть использована в деловой жизни, например при знакомстве глав семей, находя­щихся на выездной учебе или отдыхе за счет фирмы. Если фирма направляет своих сотрудников с семьями на работу в зарубежные филиалы, то желательно иметь такую карточку. На семейной ви­зитной карточке указываются имя и фамилия главы семьи (без указания занимаемой должности), имя и фамилия его супруги, имена детей, домашний адрес и телефон.

    При деловом знакомстве обмен визитными карточками явля­ется обязательной частью. Вручают ее так, чтобы текст карточки был сразу прочитан, при этом владельцу визитной карточки сле­дует вслух произнести свою фамилию, чтобы облегчить партнеру ее запоминание. Получивший карточку должен, держа ее в руке, прочитать ее содержание, поблагодарить и убрать в кейс или во внутренний карман пиджака, женщины могут положить ее в су­мочку. Нельзя убирать визитную карточку в наружный карман. Вручается и принимается визитная карточка правой рукой. Пер­вым вручает свою визитную карточку младший по должности, если должности равны, то младший по возрасту. Если деловая встре­ча проходит за рубежом, то первыми вручают визитные карточки «хозяева», т.е. представители принимающей стороны. Чужие ви­зитные карточки нельзя использовать для записи, мять, склады­вать и вертеть в руках. Это воспринимается как знак неуважения и пренебрежения.

    Визитная карточка может выполнять функцию письма, на­пример позволяет выразить благодарность. Для этого посылается карточка с буквами P.R. (от фр. pourremercier— «чтобы поблаго­дарить»); посылаемые карточки запечатываются в обычный кон­верт.

    В мировой бизнес-практике действуют следующие правила офор­мления визитных карточек, принятые в светском этикете:

    бумага должна быть плотной, высокого качества, размером приблизительно 5 х 8 см (впрочем, размер и шрифт визитной кар­точки не регламентируются, они зависят от местной практики и вкуса владельца);

    • бумага должна быть белого или светлого цвета;

    • текст должен быть простым, легко читаемым, шрифт — чер­ного цвета, без золотых напылений, «украшений» и различных экзотических оттенков. Чем проще карточка, тем больше в ней элегантности и достоинства.

    Визитная карточка должна быть отпечатана на русском языке, а на обороте — на английском, французском или языке страны пребывания.

    Чрезмерно важное значение имеет процедура обмена визитны­ми карточками в Японии. Визитная карточка представляет «порт­рет» конкретной личности и поэтому обращаться с ней надлежит аккуратно.
    Вопросы для самопроверки
    1. Какие типы визитных карточек вам известны?

    2. Как следует вручать и получать визитную карточку?

    3. Какие правила оформления визитной карточки Вы знаете?
    1.9. Деловой протокол
    Деловой протокол — это правила, которые регламентируют порядок встреч и проводов, проведение бесед и переговоров, орга­низацию приемов, оформление деловой переписки и т.д.

    В предыдущих разделах вы познакомились с правилами прове­дения бесед (см. разд. 1.6) и оформлением деловой переписки (см. разд. 1.7). В этом разделе мы поговорим об этикете первой встречи деловых людей, от которой зависит возникновение симпатии или антипатии. Ведь вызванные первым впечатлением отрицательные эмоции могут послужить причиной срыва переговоров.

    Если вам предстоит встречать деловых партнеров из-за рубежа, старайтесь не упускать даже мелочи. Вначале нужно разместить гостей в автомобиле. Главного гостя следует посадить на заднее сиденье по диагонали от водителя, а рядом с водителем может сидеть встречающий гостей сотрудник. Иногда мужчины предлагают женщине занять место рядом с водителем, подчеркивая этим свое уважение, однако женщина не должна этого делать.

    Как следует садиться в машину? Ни мужчине, ни женщине не рекомендуется садиться в машину «с головы». Женщина, подойдя к машине, открывает дверь, садится боком, а потом переносит обе ноги на пол машины. Чтобы выйти из машины, она повора­чивается на сиденье, опускает ноги на землю, а затем, держась левой рукой, встает и поднимает весь корпус. Мужской манерой посадки является одновременный перенос себя в машину одной ногой и туловищем (хотя женщине в брюках не возбраняется пе­ренять мужскую посадку).

    Прибывшую на место делегацию встречает «хозяин кабинета», который после обмена рукопожатиями приглашает всех за стол переговоров. Руководители двух сторон садятся напротив друг друга, причем справа садятся заместители, слева — переводчики, а ос­тальные участники переговоров садятся произвольно.

    Говорить о деле сразу не следует, лучше начать разговор с не­скольких светских вопросов: как доехали, как разместились в гос­тинице, поинтересоваться, есть ли какие просьбы, проблемы и т. п. После этого сторонам необходимо представиться с помощью визитных карточек (см. разд. 1.8), а затем начинать диалог. Первым по завершении встречи (после того как подписан протокол и со­блюдены все формальности) встает «хозяин кабинета» и прохо­дит на место, где встречал делегацию. Ответственный за делега­цию должен вывести их из кабинета и проводить до следующего места назначения или до машины и отвезти на обед или прием, организованные фирмой.

    Деловые приемы имеют более свободную, раскованную атмос­феру, чем деловая встреча или деловые переговоры. Они служат для заключения взаимовыгодных договоров и, кроме того, позво­ляют отпраздновать юбилей фирмы, расширение сферы деятель­ности, достижение значительных финансовых результатов. Учас­тие сотрудников в деловом приеме — это не просто времяпрепро­вождение, а исполнение служебных обязанностей.

    Различают деловые приемы, проводящиеся с наличием поса­дочных мест (т.е. участники приема сидят) и без посадочных мест (т.е. участники приема стоят). Деловые приемы по времени проведения подразделяются на дневные (рабочий завтрак, завтрак) и вечерние (коктейль, бокал шампанского, обед).

    По правилам этикета на деловые приемы высылаются приглаше­ния, которые печатаются на бумаге хорошего качества, белой или любого светлого оттенка. Необходимо использовать строгий шрифт, текст должен быть отпечатан ясно и четко с соблюдением правил этикета и с использованием обязательных «формул вежливости».

    Вопросы для самопроверки
    1. Что входит в понятие «деловой протокол»?

    2. Подготовьте доклады на следующие темы: «Виды деловых приемов»

    «Организация и порядок проведения деловых приемов» (для этого используйте рекомендованную литературу).
    1.10. Интерьер рабочего помещения
    Интерьер (от фр. interieurвнутренний) — это внутреннее про­странство здания или помещения в здании (вестибюль, комната, зал)*. (* Советский энциклопедический словарь. — М., 1983. — С. 497.) Интерьер рабочего помещения относится к области делово­го этикета, так как знакомство с фирмой начинается с интерьера помещения. Главный и обязательный принцип — чистоплотность (особенно чистота мест общего пользования).

    К оформлению офиса нужно отнестись очень серьезно, для этого лучше воспользоваться консультацией специалистов — ди­зайнеров. При оформлении надо учитывать, что каждый сотруд­ник, постоянно работающий в фирме, должен иметь собственное рабочее место. В книге «Деловой этикет» Джен Ягер описывает десять важнейших моментов, касающихся интерьера офиса**. (** Ягер Дж. Деловой этикет. Как выжить и преуспеть в мире бизнеса: Пер. с англ. - М., 1994. - С. 121 - 122.)

    1. Захламленный стол производит отталкивающее впечатление, поэтому будьте опрятны и никогда не раскладывайте на нем вяза­ние, расчески или косметику.

    2. Постарайтесь не обедать за рабочим столом.

    3. Если вы привыкли пить кофе за рабочим столом, пользуй­тесь чашкой, а не одноразовыми стаканчиками.

    4. Попробуйте посмотреть на свое рабочее место глазами посто­роннего человека, а потом ответьте на вопрос: захотел бы я прий­ти к человеку, работающему в таком кабинете?

    5. Воспринимайте ваш офис как свой дом, продумайте все ме­лочи с точки зрения хорошего тона.

    6. Удостоверьтесь, что любой предмет, даже самый незначи­тельный, в вашем кабинете выбран так, чтобы подчеркнуть ваш имидж.

    7. Следите, чтобы в вашем кабинете всегда было чисто и приятно.

    8. Если вам для работы обязательно нужны горы бумаг, устрой­те аккуратную, прибранную приемную для посетителей, а теку­щую работу делайте в другой комнате.

    9. Номера телефонов и документов, которые доверили лично вам, храните так, чтобы их нечаянно не смог прочесть другой работник фирмы или посетитель.

    10. По возможности не пользуйтесь телефоном с микрофоном; если вы вынуждены воспользоваться громкоговорителем, объяс­ните вслух, что заставило вас прибегнуть к его помощи.

    Создавая удобства для профессиональной деятельности, не за­бывайте об отдыхе, так как любая работа требует переключения. Отдыхая от работы, постарайтесь восстановить собственный пси­хологический комфорт. Для этого необходимо, чтобы стены офи­са, шторы на окнах, цветы, картины или гравюры на стенах со­здавали соответствующие условия.

    Мебель в офисе должна быть удобной, не громоздкой и выдер­жанной в одном стиле. Кроме того, при художественном оформ­лении рабочего помещения не следует забывать о психологичес­ком влиянии «цветового климата» на человека.

    Однако главным украшением фирмы, создающим ее профес­сиональный имидж, являются люди, умеющие так организовать общение с клиентами и партнерами, что оно становится прият­ным и радостным.

    Вопросы для самопроверки
    1. Докажите, что интерьер помещения — лицо фирмы.

    2. На какие детали вы обратили бы большее внимание при оформ­лении своего рабочего места?
    1.11. Особенности национальной этики
    В чужой монастырь со своим уставом не ходят.

    Народная мудрость
    В последнее десятилетие расширяется объем контактов с зару­бежными странами. Поэтому, собираясь в туристическую поездку или заграничную командировку, рекомендуется обратить внима­ние на права и обычаи той страны, которую решили посетить. Находясь в той или иной стране в качестве иностранного гостя, в случае нарушения местных законов, традиций, обычаев вам не удастся избежать наказания. Вот почему по прибытию за границу необходимо сразу ознакомиться с местными порядками, прави­лами торговли и проезда в общественном транспорте.

    Несмотря на различия, обусловленные национально-психоло­гическими особенностями каждого народа, в международном эти­кете существует несколько общих правил и принципов. К основному принципу относят «золотое правило нравственности» (см. разд. 1.1), другими важнейшими принципами являются уважение к старшим и женщинам.

    К принципам культуры поведения относятся вежливость, коррек­тность, тактичность, деликатность, скромность (см. разд. 1.1 и 1.2).

    Главное не упускать из вида, что западный этикет требует от человека улыбки на лице, так как мрачное, недовольное выраже­ние лица портит настроение окружающим и мешает делу. Специ­алисты по международному этикету советуют научиться правиль­но делать четыре основные вещи: произносить имена людей, есть, одеваться, разговаривать.

    Знание этикета разных народов поможет в общении и значи­тельно снизит уровень дискомфорта в непривычных условиях.

    Американцы — это люди дела с демократичным этикетом без церемоний, не любящие чопорность. Они допускают крепкое ру­копожатие и употребление сокращенных имен, но не рекоменду­ется обмениваться рукопожатием при каждой встрече. Они прак­тичны, хорошо знают свое дело, предприимчивы. Американцы легко сходятся с людьми. Они понимают и ценят юмор, умеют посмеяться над собой. Американский этикет предлагает: «Улыбай­тесь, улыбайтесь: вы — американец!» Надо всегда улыбаться и делать вид, что все хорошо.

    Мужчины приходят на службу в костюмах, женщины — в де­ловых платьях (реже в костюмах). За столом не рекомендуется пол­ностью съедать содержимое тарелки.

    Английский этикет официален и традиционен; англичане очень вежливы, к партнеру по общению выражают предупредительно-корректное отношение. В конфликтных ситуациях англичанин ве­дет себя сдержанно, спокойно.

    Три особенности характеризуют англичан: «мой дом — моя крепость», «соблюдение распорядка дня» и «юмор». Английская семья достаточно закрыта, семейные дела держат подальше от посторонних глаз. Строгое соблюдение распорядка дня проявляет­ся в организации рабочего времени и времени приема пищи, осо­бые правила характерны для чайного ритуала. Манера держаться за столом также очень важна для англичан. Пунктуальность в Ве­ликобритании является жестким правилом для всех.

    Британцы строго соблюдают процедуру знакомств: важное зна­чение имеет, чье имя будет названо первым. Обмен рукопожатиями принят только на первой встрече. Одежда деловых людей очень строга.

    Немецкий этикет основан на порядке, пунктуальности, дис­циплине. Немцы убеждены, что инструкции, распоряжения нуж­но выполнять безоговорочно. Они сдержаны, предупредительны и внимательны, а также бережливы и расчетливы. Одеваются строго.

    Главный прием пищи — обед. Не рекомендуется убирать руки со стола — оба запястья должны касаться края стола.

    Французский этикет отличается галантным отношением муж­чины к женщине. Во Франции большое внимание уделяют прави­лам хорошего тона, умению говорить в обществе. Также высоко ценится умение сказать приветствие, произнести тост и выразить слова благодарности.

    В деловых вопросах французы проявляют осторожность. Дела решаются во время еды. Деловой обед может длиться часа два, деловые увеселения чаще проводятся в ресторанах, а не на дому.

    Японцы трудолюбивы, с большим вниманием относятся к тра­дициям; они дисциплинированны, преданы авторитету и чувству долга.

    Кроме того, японцы очень вежливы, обладают высокой терпе­ливостью и самообладанием при общении; внутри трудового кол­лектива высоко ценят психологический микроклимат.

    В японских фирмах ни один мужчина не подчиняется женщине, если женщина начальник — у нее в подчинении только женщины.

    Большое значение в японском деловом этикете придается про­цедуре обмена визитными карточками; рукопожатие в Японии не принято. Важнейшим элементом правил хорошего тона являются поклоны.

    Арабские страны. Большое значение в арабском мире имеют исламские традиции. В мусульманском мире иностранец не может обратиться с вопросом или просьбой к женщине. Арабское при­ветствие — это целая процедура, оно сопровождается расспроса­ми о здоровье, о делах. Речь арабского собеседника сопровождает­ся частыми обращениями к Аллаху. При первом знакомстве араб­ский собеседник выражает радушие и любезность. Это не при­творство, а дань традиции.

    Как видно из примеров, в поведении людей, в соблюдении правил этикета присутствует национальный колорит, хотя в пос­леднее время наблюдается значительное сближение правил эти­кета. Но в любом случае специалисты по международному этикету советуют одеваться согласно общепринятым стандартам, не пы­таться поучать и вести себя спокойно, «не вызывающе».
    Вопросы для самопроверки
    1. Для чего необходимы знания национального этикета?

    2. Какие общие принципы культуры поведения вы знаете?

    3. Подготовьте доклад о традициях и особенностях той страны, ко­торую вы хотели бы посетить.

    1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   12


    написать администратору сайта