Основы менеджмента Веснин. Учебник Издание третье, исправленное и дополненное Москва 2003 ббк 65. 050 В53 Рецензенты
 Скачать 6.76 Mb.
|
Глава IXИ в управлении знания - силаЧто собой представляет управленческая информация? Информационная база данных Игра в «испорченный телефон» Подводные «камни» восприятия информации И В УПРАВЛЕНИИ ЗНАНИЯ - СИЛА Управление без информации невозможно. Без обладания ею, без прочных и глубоких знаний затруднительно ориентироваться в окружающем мире и принимать обоснованные управленческие решения. Поэтому в данной главе мы познакомимся с тем, что собой представляет информация, какой она бывает и как происходит обмен ею. ЧТО СОБОЙ ПРЕДСТАВЛЯЕТ УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ ИНФОРМАЦИЯ?• Понятие информации • Классификация информации Под управленческой информацией понимается совокупность сведений о том, что происходит внутри организации и в ее окружении. Обладание ими помогает руководителю ориентироваться в обстановке и принимать правильные решения. Поэтому управленческая деятельность начинается со сбора, накопления, переработки и осмысления информации. Владение информацией означает обладание реальной властью — ведь нехватка информации, как впрочем и избыток ненужной, дезориентирует любую хозяйственную деятельность. Без информации невозможна совместная работа. Исследования показывают, что от 50 до 90% рабочего времени менеджер тратит на обмен информацией, происходящий в процессе совещаний, собраний, бесед, встреч, переговоров, приема посетителей и пр. И это — жизненная необходимость, поскольку информация сегодня превратилась в важнейшее условие развития любой организации. Существует прямая связь между информированностью и степенью удовлетворения трудом. Так, хорошо информированные сотрудники довольны своей работой в 7 случаях из 10, а плохо информированные — только в 4. Потребность в управленческой информации определяется содержанием решаемых задач; пониманием их людьми; уровнем опыта и образования последних — чем они выше, тем меньше сотрудники нуждаются в дополнительной информации, Информацию можно рассматривать с разных точек зрения: — по месту возникновения она бывает внешней и внутренней; — по направлению движения — входящей и исходящей; — по содержанию — экономической, правовой, технической и пр.; — по возможностям применения выделяют одноцелевую информацию, позволяющую решить только одну проблему, и многоцелевую, пригодную для нескольких различных; — по назначению информация может быть оперативной, которая служит для корректировки деятельности организации, и отчетной, предназначенной для анализа итогов ее деятельности; — по возможности закрепления, и хранения выделяют нефиксируемую информацию, которая содержится некоторое время в памяти людей, а затем постепенно забывается, и фиксируемую на носителях, хранящуюся практически бесконечно (свидетельством этому являются наскальные надписи и рисунки). На сегодняшний день существуют такие виды носителей, как вещественные, магнитные, электронные. На более стойких носителях хранится постоянная информация, которая нужна в неизменной форме в течение длительного времени большому числу пользователей, например, текст закона; на менее стойких — переменная, используемая в течение короткого срока узким кругом лиц. Она часто бывает одноразовой (сообщение о вызове к руководителю); — по роли в управлении информация подразделяется на основную, необходимую для разработки важных решений, и вспомогательную, самостоятельного значения не имеющую; — по степени готовности для использования информация бывает первичной, исходной (совокупность несистематизированных данных, полученных непосредственно из их источника и содержащих много лишнего, ненужного) и конечной, производной, дающей возможность принимать обоснованные управленческие решения); — по степени значимости информация подразделяется на важную и желательную, без которой можно обойтись (об итогах работы, внутренней жизни и т.п.); — по полноте охвата объекта выделяют частичную информацию, которая может использоваться лишь вместе с другой, и комплексную, содержащую всесторонние сведения о нем, что позволяет принимать любые решения; — по степени применения информация бывает универсальной (пригодна для решения любых проблем); функциональной — для родственных; индивидуализированная -- содержит сведения только о данной проблеме; — по степени надежности различают достоверную и вероятностную информацию. Характер последней может быть обусловлен принципиальной невозможностью получить от существующего источника точные сведения, поскольку, например, имеющиеся методы не позволяют это сделать; неизбежными искажениями при их передаче, заведомым распространением изначально ложных сведений; — по способам распространения информация бывает устной, письменной и комбинированной. Нужно иметь в виду, что форма передачи информации оказывает большое психологическое воздействие на людей, С этой точки зрения, например, устная, как правило, эффективнее письменной. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ Управленческая информация — совокупность сведений о том, что происходит внутри организации и в ее окружении. Управленческая информация различается по месту возникновения, направлению движения, содержанию, возможности применения, назначению, возможности закрепления, носителям, роли в управлении, степени готовности для использования, важности, полноте, характеру использования, способам распространения. ИНФОРМАЦИОННАЯ БАЗА ДАННЫХ• Источники информации • Процесс сбора информации • Базы стратегических данных Процесс управления, как уже говорилось, невозможно осуществлять без обладания широкой информацией об организации в целом, внешнем окружении, помехах на пути ее функционирования и развития и т.п., то есть о наиболее существенных моментах, влияющих на принятие решений. Сначала такая информация существует как массив несистематизированных сведений, которые могут быть документальными (анкеты, опросные листы, отчеты, справки) или устными (выступления, интервью, беседы, ответы на вопросы и пр.). Лишь в результате обработки, группировки, анализа эти сведения превращаются в информацию, которую уже можно использовать в процессе управления. У информации могут быть как внутренние, так и внешние источники. К внутренним относятся бухгалтерская и статистическая отчетность, текущие наблюдения, специальные обследования, как плановые, так и проводимые по особому решению руководства. Внешние источники более многочисленны и разнообразны. Прежде всего здесь нужно выделить представителей организации (руководители и специалисты подразделений снабжения, сбыта, маркетинга, информационных служб, участники различного рода деловых встреч и переговоров). В рамках служебных контактов, бесед, дискуссий и т.п. они имеют возможность «между делом» осуществлять как общий, так и целенаправленный сбор сведений об интересующих организацию объектах и процессах, протекающих за ее пределами. Другим источником данных служат лица, не принадлежащие к организации. Это могут быть посредники и партнеры — покупатели, продавцы, работники финансовых, кредитных, страховых учреждений, отставные государственные чиновники, бывшие служащие конкурентов, профсоюзные активисты и представители предпринимательских объединений. Одни из них, например, посредники, сами с готовностью делятся информацией, ибо успех их партнера — их успех. У других (служащие конкурентов) информация часто покупается. Обширным источником деловой информации являются публикации в книгах, каталогах, справочниках, журналах, газетах (особенно местных и многотиражках предприятий), рекламных проспектах, бюллетенях и пр. Через какое бы «сито» публикуемые в них сведения ни процеживались, за всем уследить невозможно, и многие данные, которые организации хотели бы по тем или иным причинам утаить, все равно «всплывают» на поверхность. Ряд материалов публикуется в открытой печати в соответствии с требованиями законодательства. Это касается, например, бухгалтерских балансов, отчетов о проведении годичных собраний в крупнейших акционерных обществах и т.п. Конечно, детальной информации в них не содержится, но даже сведений общего характера бывает достаточно, чтобы подтвердить или опровергнуть уже имеющуюся информацию. Сегодня ситуация в деловой сфере, и прежде всего на рынке, меняется столь стремительно, что общих наблюдений и простого накопления сведений может быть и недостаточно для каких-то определенных выводов. В связи с этим возникает необходимость в целенаправленном систематическом сборе информации о научно-техническом, производственном, экономическом и ином потенциале конкурентов, а также о личных особенностях, склонностях и даже пороках их руководства. Такая деятельность, получившая название промышленной разведки, позволяет предугадать их будущую политику и соответствующим образом приспособиться к ней. Процесс промышленной разведки включает в себя такие этапы, как определение потребностей в конфиденциальных сведениях, организация необходимых условий для их получения, целенаправленный сбор, анализ и обработка полученных данных, выделение необходимой информации, ее обобщение и передача заинтересованным лицам, совершенствование методики работы. Нужно иметь в виду, что вопреки устоявшемуся мнению большая часть такого рода работ не связана с прямой кражей секретных материалов и лишь в отдельных случаях применяются приемы, связанные с нарушением законов. Сегодня источники информации настолько многочисленны, а сама она так разнопланова, что определенная ее часть может быть не вполне достоверной. Поэтому данные должны проверяться и перепроверяться при помощи различных источников, для чего в крупных организациях создаются специальные подразделения. Они занимаются планированием потребности в информации, ее сбором, обработкой, анализом, оценкой, составлением рекомендаций для руководства, а также созданием базы стратегических данных. Такая база состоит обычно из трех разделов. В первом характеризуется производственный, технологический, научный, трудовой потенциал организации, проводимая ею научно-техническая политика, имидж, взаимоотношения в коллективе, предпочтения руководства. Во втором разделе дается описание внешнего окружения, которое, как уже говорилось, состоит из фонового и делового. Первое формируется независимо от организации, и влиять на него целенаправленно она не в состоянии, но знать его с целью успешного приспособления к нему необходимо. Важнейшими элементами фонового окружения являются партнеры и конкуренты. О последних, например, собираются сведения, характеризующие степень их активности, склонности к риску, преимуществах и возможных стратегиях. Кроме того, собирается информация о репутации товара, реальных и потенциальных потребителях и тенденциях потребления, о направлениях в государственном регулировании. Она позволяет определить будущие направления развития фирмы, осуществить выбор продукта и рынка. В третьем разделе раскрываются главные препятствия и возможные помехи в деятельности организации, которые, как и окружение, могут быть внутренними и внешними, К внутренним относятся недостаток опыта и знаний руководства и исполнителей, слабое управление в целом, постоянные служебные конфликты. Внешними помехами являются: негативное воздействие окружения, неудовлетворительная репутация, слабые рыночные позиции, несоответствие результатов деятельности общественным потребностям. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ Источники информации: Внутренние — бухгалтерская и статистическая отчетность, текущие наблюдения, специальные обследования, Внешние — сотрудники подразделений снабжения, сбыта, маркетинга; руководители, ведущие переговоры; посредники, партнеры, покупатели и клиенты; официальные и неофициальные публикации; промышленная разведка. База стратегических данных — совокупность систематизированных сведений о потенциале, руководстве организации, проводимой ею политике, внешнем окружении, препятствиях для функционирования и развития. ИГРА В «ИСПОРЧЕННЫЙ ТЕЛЕФОН»• Этапы движения информации • Помехи информационного обмена Казалось бы — нет ничего проще, чем сообщить что-нибудь другому человеку. Но на самом деле надежный обмен информацией составляет едва ли не самую большую управленческую проблему. Достаточно вспомнить известную игру в «испорченный телефон», когда нечто, сказанное в начале длинной цепочки игроков, в конце ее будет звучать совсем по-другому, а соответственно и обретет другой смысл. Исследования показали, что в крупных организациях в результате теряется до 80 — 90% информации. В этих условиях руководитель оказывается в положении близорукого человека, управляющего автомобилем без очков. Для того чтобы поправить положение и ослабить опасности, необходимо хорошо представлять себе, как информация циркулирует внутри организации и какие «подводные камни» возникают на ее пути. Движение любой информации от отправителя к получателю состоит из нескольких этапов. На первом происходит отбор передаваемых сведений, который может быть случайным или целенаправленным, выборочным или сплошным, предписанным «сверху» или проводимым по собственной инициативе, произвольным или основывающимся на определенных правилах. На втором этапе отобранная информация кодируется, то есть облекается в ту форму, в которой будет доступна и понятна получателю, например письменную, табличную, графическую, звуковую и т.п. Соответственно подбирается подходящий способ ее передачи: устный, письменный, с помощью различного рода сигналов или условных знаков. На третьем этапе происходит передача информации. Если последняя важна, считается, что лучше делать это одновременно несколькими способами, например, позвонить по телефону, а затем послать подробное письмо. Кроме того, такая информация может передаваться с некоторым избытком или повторами. Но избыточность и повторяемость должны быть оптимальными, ибо в противном случае у получателя может сложиться впечатление, что она сама по себе невысокого качества. На четвертом этапе получатель принимает, расшифровывает и осмысливает информацию. Отправитель последней всегда ждет, чтобы получатель каким-то образом на нее отреагировал и донес до него эту свою реакцию, иными словами, установил бы обратную связь. Под ней понимается сигнал, которым подтверждается факт получения сообщения и степень понимания или непонимания его смысла, приятия или неприятия. Такой сигнал должен соответствовать ситуации, быть понятен партнеру и отправлен без промедления. В непосредственном общении это может быть, например, уточняющий вопрос, знак одобрения и пр. Устойчивая обратная связь позволяет существенно повысить надежность обмена информацией и хотя бы частично избежать ее потерь, различных помех, искажающих смысл. Такие искажения и потери возникают в результате фильтрации информации, пропуска или неполного восприятия сигналов, отключения ее от источника. Причинами здесь могут быть: излишнее количество сведений, их ненужность, несоответствие реальным потребностям, содержащиеся в них негативные моменты (вспомните, что гонцов, приносящих дурные вести, правители зачастую казнили), монотонность подачи, психологические особенности восприятия людей (о последних мы поговорим особо). Помехами при обмене информацией могут стать и «технические неполадки», например неодинаковое понимание символов, с помощью которых информация передается. Это бывает вызвано различиями в образовании, квалификации, национальными особенностями, слабым знанием языка и пр. Например, в отличие от большинства стран, в Болгарии отрицательное высказывание сопровождается кивком головы сверху вниз, а не из стороны в сторону, что часто вызывает недоразумения. Наконец, к помехам обмена информацией относятся чисто физические или психологические моменты: усталость, слабая память, рассеянность или, наоборот,, импульсивность, излишняя эмоциональность, нетерпеливость, не позволяющие сосредоточиться. Все это не дает возможности одному из участников обмена информацией в полном объеме донести ее до другого, а тому — соответственно ее усвоить, что в конечном итоге отражается на качестве управленческих решений, И наоборот — информационный обмен облегчает краткость, ясность, недвусмысленность сообщений, какую бы форму они ни имели; постоянный контроль за их содержанием, процессами передачи и приема; использование параллельных и перекрестных коммуникационных каналов, дублирование устной информации письменной. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ Этапы движения информации: 1) отбор; 2) кодирование; 3) передача; 4) прием, расшифровка, осмысление. Обратная, связь — сигнал, которым подтверждается факт получения сообщения и степень понимания или непонимания его смысла. Причины искажения и потери информации: излишний объем, несоответствие реальным потребностям, особенности восприятия; психологическое состояние людей. «ПОДВОДНЫЕ КАМНИ» ВОСПРИЯТИЯ ИНФОРМАЦИИ• Восприятие информации • Факторы, влияющие на восприятие Под восприятием информации понимается активная полусознательная деятельность человека по приему и переработке значимых для него сведений об окружающих людях и событиях. На восприятие оказывают влияние следующие основные обстоятельства: Во-первых, ситуация, в которой происходит первое знакомство с информацией. Если она благоприятна, восприятие, как правило, оказывается более благожелательным, чем информация этого на самом деле заслуживает, и наоборот, в неблагоприятной ситуации все представляется гораздо худшим, чем есть на самом деле. Это правило не распространяется на неординарную информацию, особенно о людях, которая оценивается скорее по принципу контраста. Во-вторых, на восприятие влияет глубина понимания ситуации. Много знающий и хорошо разбирающийся в ней человек обычно спокойнее относится к информации, окружающим и происходящим событиям, не склонен их драматизировать или, наоборот, превозносить и в целом более трезво их оценивает, чем тот, кругозор которого ограничен. В-третьих, восприятие во многом зависит от характеристики субъекта или явления, о которых поступает информация, Особенно важно учитывать это обстоятельство, когда речь идет о людях. Здесь принимаются во внимание их личностные, анкетные и социальные характеристики. К личностным относятся, например, доброжелательность, терпимость, манера поведения, разговора, внешний вид (респектабельные люди воспринимаются более благожелательно). Анкетными характеристиками считаются пол, возраст, национальность, вероисповедание и пр., а социальными — должность, служебное положение, образование, профессия, интересы. Те, у кого эти характеристики не совпадают, обычно относятся друг к другу настороженно. Физическими характеристиками являются размеры, контрастность предметов, повторяемость и интенсивность действий и процессов. В-четвертых, на правильность восприятия информации во многом влияют стереотипы, то есть стандартные упрощенные представления о сложных явлениях и объектах окружающей действительности Они содержат их одностороннее описание, принимаемое за полное. Стереотипы дают основанное на чужом мнении представление о том, с чем человеку еще сталкиваться не приходилось, и этим облегчают ориентацию в ситуации. В то же время, стереотипы неточно отражают, а зачастую значительно искажают реальность, укрепляют консерватизм в сознании и мышлении. Часто старые стереотипы служат основой формирования новых, поскольку в соответствии с психологическим законом предшествования существующая информация определяет усвоение последующей. Примером стереотипов является мнение о всех пожилых людях как о консерваторах, слабых здоровьем, о безразличном отношении всех руководителей к подчиненным. К стереотипам близки предрассудки. В отличие от стереотипов они вообще не имеют под собой реальной почвы, но носят массовый характер, например, расизм, убежденность, что женщины глупее мужчин (хотя ни единого научного доказательства этого не существует). Предрассудки свойственны в основном малообразованным людям, в то время как стереотипами страдают все без исключения. Существенное влияние на восприятие оказывают также психологические эффекты; назовем лишь некоторые из них: — обобщение оценки одной характеристики объекта на все его свойства в целом; — проекция собственных чувств и ощущений на других (если мне плохо, как может быть хорошо остальным, и наоборот); — первое впечатление, которое обычно бывает более благоприятным и запоминающимся; — затмение — влияние одного или нескольких свойств объекта на восприятие остальных; — ожидание, под воздействием которого люди часто принимают желаемое за действительное; — избирательность (воспринимается не вся информация об объекте, выделяются центральное и периферийное восприятие); — глобальность (объект воспринимается как монолитное целое, а не как совокупность взаимосвязанных элементов); — эффект порядка (при противоречивой информации больший вес придается сообщениям, полученным в первую очередь). Учащимся часто приходится на практике сталкиваться с эффектом нимба или гадкого утенка, когда последующие оценки в значительной мере ориентируются на предыдущие. В-пятых, восприятие людей часто осложняется непредсказуемостью их поведения, сознательными действиями, направленными на свою защиту, сокрытием или искажением сведений о себе, неспособностью себя правильно преподнести и т.п. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ Восприятие — активная полусознательная деятельность человека по приему и переработке значимой для него информации об окружающих его людях и событиях. Обстоятельства, определяющие особенности восприятия: — ситуация, в которой происходит первое знакомство с информацией и степень ее понимания субъектом; — личностные (для человека) и физические (для человека, предмета или процесса) характеристики объекта, о котором или от которого поступает информация; — стереотипы, психологические эффекты, предрассудки. ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ 1. Попробуйте по признакам, приводимым в главе, дать классификацию информации, поступающей в процессе учебных занятий. 2. Перечислите этапы обмена информацией. 3. Рассмотрите основные источники деловой информации, их достоинства и недостатки и обсудите этот вопрос на занятии. 4. Объясните, что такое обратная связь и какую роль она играет в процессе управления. 5. Вспомните, какие помехи для обмена информацией существуют. Приведите их примеры, почерпнутые из жизни и литературы.  |