Управление персоналом - Веснин В.Р. Управление персоналом - Веснин В. Учебник управление персоналом теория и практика

• Название: Учебник управление персоналом теория и практика
• Анкор: Управление персоналом - Веснин В.Р.doc
• Дата: 21.03.2018
• Размер: 6.19 Mb.
• Имя файла: Управление персоналом - Веснин В.Р.doc
• Тип: Учебник; #17016
• страница: 41 из 44

Подходы и стратегии ведения переговоров

Многовековая практика выработала ряд подходов к ведению переговоров, которые используются с учетом складывающейся ситуации, отношений между сторонами, степени их реальной взаимозависимости, расстановки сил.

В рамках вариационного подхода сильная сторона, исходя из своих интересов и представлений об идеальном решении проблемы в данных условиях, предлагает партнеру для обсуждения предварительно разработанные варианты соглашения, на которых в дальнейшем настаивает, стремясь к контролю над ситуацией. Обычно возможные контрдоводы слабой стороны отвергаются.

Интеграционный подход используется при равенстве сторон и во главу угла ставит общие интересы. При изложении предложений основной упор делается на возможности получения взаимной выгоды от согласованных действий, на точки соприкосновения.Исключается «давление» на партнеров, их введение в заблуждение, предоставляются аргументы для размышлений и самостоятельных выводов, создается атмосфера, облегчающая партнеру отказ от прежних установок.

Подход с точки зрения уравновешения позиций использует более слабый партнер. Если позиция сильного в целом его устраивает, она берется за основу, корректируется, уточняется и предлагается для обсуждения.
Здесь целесообразно определить:

 последний рубеж для отступления, не абсолютизируя его, поскольку за дополнительные уступки можно получить определенные выгоды;

 запасной вариант для отхода;

 список предложений, от которых можно при необходимости отказаться ради достижения цели;

 варианты вынужденных решений;

 принципы, которыми можно поступиться.
Обычно слабый партнер пытается избежать принуждения и неприятных для себя последствий, поэтому он пытается:

 сопротивляться;

 манипулировать сильным партнером (льстить, соглашаться для виду, сеять раздор, запутывать, затягивать время и проч.);

 привлекать помощь извне;

 переводить нападение на себя в нападение на проблему;

 избегать прямого несогласия, но раскрывать негативные моменты позиции сильной стороны и проч.
Надо иметь в виду, что объективно более сильная сторона часто из-за самоуверенности переоценивает свое преимущество и плохо готовится. Да и вообще сам факт появления ее на переговорах свидетельствует о заинтересованности, иначе она предъявила бы ультиматум.
Подход с точки зрения поэтапного достижения соглашения (проблема сложная и разносторонняя, а срыв переговоров ведет к большим потерям для сторон, поэтому соотношение их сил не имеет особого значения).Соглашение достигается на основе постоянного (полного или частичного) пересмотра требований в зависимости от появления новых возможностей. Проблемы решаются здесь на основе компромисса, хотя и не обязательно симметричного.Исходя из намеченных подходов и конкретных обстоятельств, выбирается стратегия ведения переговоров, которую надо использовать корректно во избежание обоюдного проигрыша.

Специалисты выделяют три разновидности переговорных стратегий: силовую (стратегию борьбы), стратегию компромисса, стратегию совместного поиска оптимального решения.

Суть силовой стратегии состоит в том, что одна из сторон пытается путем демонстрации силы и угроз ее применения, дезинформации и проч. навязать другой свою позицию, т. е. субъективный взгляд на решение проблемы (эта позиция может быть как истинной, исходящей из реальных интересов, так и ложной). Поскольку другая сторона может при этом также атаковать или активно обороняться, возникает эскалация применения силы.
На применение этой стратегии толкают желание укрепить позиции в глазах окружения и собственных, предположение об аналогичных действиях другой стороны и стремление их предупредить, неуверенность в собственных силах и желание испугать противника, надежда на выигрыш. Но она не приносит долгосрочных результатов.
Чем больше стороны настаивают на своей позиции, убеждают партнера в невозможности отступления от нее, тем сложнее это сделать при изменении ситуации. При этом снижаются стимулы к продолжению диалога, растет напряженность в отношениях, а следовательно, увеличивается цена достижения соглашения.

Если обе стороны берут на вооружение подобную стратегию, они рискуют проиграть (например, переговоры сорвутся). Если одна сторона все же добьется успеха, то другая с поражением не смиряется и рано или поздно борьба возобновится с новой силой.
Силовая стратегия целесообразна в экстремальных случаях при относительной независимости сторон, однократности контактов, явном превосходстве одной из них и возможности добиться победы. Поэтому ее нельзя абсолютизировать.
Стратегия компромисса (целесообразна при наличии у сторон противоположных, но взаимосвязанных интересов) состоит в том, что они ради скорейшего решения проблемы и сохранения хороших отношений пытаются примирить позиции. Обычно достигается на основе уступок, часто практически без боя, приводящих к выбору наиболее приемлемого в данной ситуации варианта.

При компромиссе примерно поровну делятся выгоды и потери, что позволяет сберечь силы и время и хотя бы что-то приобрести, вместо того чтобы все потерять.
В то же время возможен и ассиметричный результат, когда уступки одной стороны значительно превышают уступки другой. Но на это могут пойти во избежание еще больших потерь.
Для того чтобы добиться уступок, надо сначала понять, что требуется, и смело настаивать на этом, не боясь потерять лицо. При этом используются такие методы, как подчеркивание зависимости, создание угрозы авторитету, самоуверенность либо попытки разжалобить.
Уступки могут делаться не только из-за слабости, но и вследствие понимания выгоды достижения соглашения и справедливости объективных критериев, однако они автоматически не приближают соглашения.
Решение, достигаемое с помощью описанных выше стратегий, как правило, оказывается неоптимальным еще и потому, что сама проблема сохраняется.

Этот недостаток удается преодолеть только при использовании стратегии сотрудничества, которое уместно при наличии сходных интересов, возможности получить выгоду при объединении усилий и ресурсов. Для этого сторонам надо выйти за рамки их позиций.

Здесь имеют место отношение к проблеме как к общей при ответственности за свою часть, четкое понимание собственных целей и интересов, открытость, рассмотрение вариантов с учетом их последствий. При данной стратегии предметом переговоров становятся не позиции, а глубинные интересы сторон, отделяемые от их личных отношений, что позволяет быстрее завершать переговоры.

Совместный поиск взаимоприемлемых решений не требует предварительного доверия сторон друг к другу; оно постепенно само формируется в процессе работы. Соотношение уступок здесь не имеет значения, поскольку в любом случае они выигрывают больше, а теряют меньше, чем при остальных стратегиях.
Этому в немалой степени способствует наличие объективных критериев и процедур их принятия. В качестве критериев можно использовать научные выводы, постановления суда, прецеденты и проч.; в качестве процедур  очередность, жребий, мнение арбитра.
Иногда сотрудничество может привести к тому, что «сядут на голову».

Более наглядно суть стратегий может быть прояснена из таблицы:



Избранная стратегия реализуется с помощью тактических приемов.

Приемы ведения переговоров

Если переговоры начинаются в условиях недопонимания и недоверия, недовольства партнеров, то в любом случае необходимо до начала официальных встреч определить их причины, в том числе с помощью прямых вопросов и неформальных консультаций, показать желание сотрудничать на основе общих критериев, норм и ценностей.

Рассмотрим приемы реализации стратегии сотрудничества:

 выдвижение максимального числа альтернатив, учитывающих мнение и интересы оппонентов (о некоторых те могут узнать «случайно») и последующий совместный поиск возможностей их улучшения (самый простой способ вовлечь человека в работу  попросить поделиться своими соображениями);
Другая сторона тем скорее пойдет на соглашение, чем больше ей будет предоставлена возможность участвовать в выборе решений. Иначе даже при наличии благоприятных условий они могут быть отвергнуты.
 описание возможных выгод для партнеров от предлагаемых альтернатив, которые для себя не должны ничего стоить;

 импровизация, готовность к смене своих взглядов, оказание помощи партнеру в переосмыслении его позиции;

 создание экспертных групп для изучения тупиковых ситуаций и поиска точек соприкосновения;

 формирование атмосферы доверия, позитивной психологической установки по отношению к партнеру и его предложениям, постоянная демонстрация заинтересованности, общности интересов, взаимной зависимости, применение вместо тактики «да, но» тактики «да и»;

 внимательное отношение к критике, использование каждого замечания партнера для демонстрации преимущества своей позиции;

 избегание игры с нулевой суммой, т. е. простого передела того, что есть;

 использование блоковой политики  рассмотрение отдельных проблем только заинтересованными в них лицами;

 разделение крупных проблем на составляющие и продвижение к цели «мелкими шагами»;

 обсуждение любых разногласий в позициях, точках зрения, почему человек их придерживается. Это позволит выявить всю гамму его потребностей, препятствия на пути решения проблем, преодолеть важнейшие из них;

 поддержка позиции более сильных партнеров, что делает их готовыми к определенным уступкам.

Совершенно иной набор приемов используется при компромиссной стратегии переговоров. Перед началом ее реализации иногда целесообразно вызывать искусственные кризисы, чтобы лучше высветить ситуацию.
В кризисной ситуации побеждает не только сила, но и выносливость, поэтому надо проверить уступчивость и выдержку партнера. Для этого выбирается не очень важная проблема и упорно отстаивается. В нужный момент можно пойти на уступку без ущерба для себя.
Компромиссдостигается в результате следующих действий.

Во-первых, торга, т. е. поиска взаимных уступок, сам факт которого уже свидетельствует о том, что стороны не хотят войны. Взаимность является гарантией того, что уступка не будет признаком слабости. Ценность уступок рассматривается не абсолютно, а в связи с достижением конечной цели и ответными шагами партнеров.

Но в любом случае остается стремление максимизировать свою выгоду и не дать этого сделать партнеру, поскольку в рамках компромисса выигрыш одного равен проигрышу другого, хотя полностью выигравших и полностью проигравших не бывает.
Во многих случаях, даже если решение предопределено, торг необходим психологически, с тем чтобы «сохранить лицо», поэтому самое большое желание переговорщика в торге  чтобы с ним обращались достойно, не принуждали пересматривать свои коренные установки.
Во-вторых, различных законных «военных хитростей», к которым можно отнести следующие:

1. Открытие своей позиции по частям (метод «салями») после сообщений других, что позволяет более убедительно ее изложить и получить определенное тактическое преимущество.
Рекомендуется не только по частям открывать свою позицию, но и преподносить ее в сложных формулировках, вуалирующих намерения и мотивы, преувеличивать значение своих уступок, приуменьшать значение уступок оппонентов.
2. Затягивание времени (побеждает тот, кто им располагает), для чего регулярно берутся «законные» перерывы и ставится вопрос о переносе переговоров на более поздний срок или, наоборот, о быстрейшем заключении соглашения.
Затягивание времени позволяет обсудить ситуацию, проконсультироваться, сбить темп переговоров. Последнее достигается также просьбой повторить высказывание из-за того, что оно якобы не вполне понятно или не зафиксировано.

Подобные приемы обычно применяет слабая сторона, пытаясь выиграть время в надежде на поступление дополнительной информации, улучшение ситуации (последняя, правда, может и ухудшиться). Они целесообразны, если другая сторона заинтересована в обратном.
3. Использование неожиданностей, «сюрпризов», например, информации, неизвестной партнерам.

4. Облегчение другой стороне согласия и затруднение отказа.

5. Расстановка ложных акцентов состоит в подчеркивании важности какой-либо проблемы (что не соответствует действительности) и готовности в обмен на отказ от ее обсуждения получить определенные уступки.

6. Упреждающая аргументация, т.е. постановка вопросов, ответ на которые предполагает раскрытие позиции другой стороны в неблаговидном свете.

7. «Хороший парень  плохой парень». «Плохой» начинает и «закручивает гайки», «хороший» продолжает и ослабляет давление. В результате удается заключить соглашение на более выгодных условиях.

8. Уход с переговоров, который используется, если надо:

 не давать определенной информации;

 уклониться от бесполезной дискуссии;

 предварить нежелательное предложение;

 избежать однозначного ответа;

 провести дополнительный анализ или согласование;

 потянуть время.

9. Пакетирование предполагает увязку проблем с разной степенью важности и актуальности. Партнеры, будучи заинтересованными в одном, соглашаются с остальным.

10. Выдвижение требований в последнюю минуту, когда виден близкий успех. Сторона, заинтересованная в решении проблемы, вынуждена принимать дополнительные условия, для осмысления которых уже не остается времени.

11. «У меня нет другого выбора». Заявление в надежде на то, что другая сторона может быть не осведомлена об истинном положении дел и пойдет навстречу. Уловка нейтрализуется путем игнорирования заявления или применения объективных критериев.

12. Использование внешней поддержки.

13. Эмоциональное воздействие.
Если заметно стремление партнера быстрее завершить переговоры, то можно попытаться, слегка подбадривая его, добиться уступок. В то же время оппоненту целесообразно также иногда идти на уступки.
14. Создание неопределенности за счет отмалчиваний, имитирования непонимания, что парализует активность другой стороны.

15. Поиск союзников и при необходимости игра на противоречиях, существующих между участниками переговоров.

16. Демонстрация готовности все начать сначала.

Теперь рассмотрим приемы, используемые при реализации силовой стратегии. Их можно условно разделить на следующие группы: уловки, манипулирование, прямой обман, давление, психологическая война.
Манипулирование выражается в действиях, имеющих цель добиться от партнеров противоположного тому, что они хотят. Для этого их с помощью самоуверенного поведения, придирок, подчеркивания слабости аргументов или, наоборот, просьбы что-то объяснить, войти в положение, льстивых комплиментов пытаются дезорганизовать, разжалобить, посеять сомнения, неуверенность в своих силах.

Манипулирование применимо к малоопытным лицам, а у остальных сразу же вызывает негативную реакцию. При обнаружении манипулирования его необходимо вежливо пресекать (но опытные люди не обращают на него внимания).

Уловки  это приемы, предполагающие создание определенных ситуаций или прямой обман, вынуждающие другую сторону идти на уступки. Увертки и уловки могут свидетельствовать о слабости позиции: стабильного преимущества за их счет добиться нельзя.

Уловки необходимо не только уметь применять, но своевременно распознавать, нейтрализовывать и обращать в свою пользу. При подозрении на уловки надо замедлить темп переговоров и чаще уточнять, задавать вопросы для устранения двусмысленностей.

Основная цель психологического давления подавить волю к сопротивлению и вызвать желание скорее закончить переговоры.
Рассмотрим конкретные формы негативных приемов ведения переговоров.

1. Прямой преднамеренный обман (например, использование фальшивых фактов), выдвижение кажущихся альтернатив. Если это был эпизодический случай, то переговоры можно продолжать, проверяя все предложения, что снижает стимулы к последующему обману.

В нормальной ситуации, когда главной целью является завоевание доверия партнера, обман недопустим. Но надо отличать преднамеренный обман от вынужденного, например, при ответе на неправомерные вопросы (правомерные вопросы относятся к фактам, прецедентам, источникам, вещественным элементам действительности, но не к мотивам и интересам).

2. Предъявление неясных полномочий. Факт присутствия лица на переговорах не означает, что он уполномочен их вести и подписывать документы, поэтому полномочия надо проверять, если их не удостоверяют по собственной инициативе. Если одна сторона прерывает переговоры из-за отсутствия полномочий для согласования решения, то другая вправе рассматривать это решение как предварительное.

3. Запутывание обычно выражается в имитации непонимания, выдвижении нереальных предложений и сроков в надежде на то, что соперник растеряется и проявит большую сговорчивость. Блефовать можно, когда противник не уверен в себе.

4. Введение в заблуждение достигается умалчиванием конкретных деталей, фактов в определенной, требующейся в данной ситуации комбинации (замалчивание, двусмысленности). В строгом смысле это обманом не является, но переговоры осложняет. Неясные обстоятельства уточняются путем либо соотнесения с другими данными, в истинности которых можно не сомневаться, либо постановки прямых вопросов.

5. Упрашивание, попытки разжалобить, демонстрация покорности со стороны того, кто чего-то добивается или чьи позиции слабее (покорность проявляется в сдержанном использовании выгодных факторов, исключении давления, минимальном сопротивлении, отсутствии интереса к альтернативам). Обычно просят больше, чем требуется, но при этом нельзя уходить за границы реальности, следует опираться на принципы (а при отказе  только на них).
Люди, сначала согласившиеся на необременительную просьбу, затем уступают все более серьезному давлению. Человек, уступивший первой просьбе, продолжает уступать и дальше, несмотря на рост ставок. Сразу на большую просьбу не соглашаются.
Тот, чьи позиции действительно сильны, спокоен и доброжелателен, либо уходит с переговоров, либо предъявляет ультиматум.

6. Обман ожиданий заключается в целенаправленном формировании у партнеров надежд на скорое решение проблем, при внезапном крушении которых они теряются и становятся более податливыми.

7. Вымогательство состоит в выдвижении условий, неприемлемых для партнера и безразличных для себя, в обмен на снятие которых ему необходимо делать уступки.

8. Повышение требований с каждой уступкой, требование пересмотра договоренностей. Для нейтрализации надо сделать перерыв и поставить вопрос о продолжении диалога.

9. Выдвижение экстремальных требований, чтобы деморализовать партнера и добиться уступок в обмен на отказ от своих притязаний.

10. Угрозы и запугивание выражают намерения одного субъекта (кто чего-то очень хочет добиться, чьи позиции слабее или больше ничего не остается) сделать что-то, что противоречит интересам другого, и могут быть облечены в форму официального ультиматума.
Угрозы в чистом виде используются не всегда и в отношении далеко не всех (в основном против слабых), поскольку могут быть обращены против инициатора, а их постоянная «эксплуатация» неэффективна.

Масштаб угроз зависит от того, что поставлено на карту (сильные угрозы применимы лишь в случае опасности коренного нарушения интересов). Угрозы должны быть реальными, а намерение их применить демонстрироваться, иначе они бессмысленны и лишь усиливают вражду, особенно если другой стороне нечего терять.
На практике угрозы обычно сопровождаются различными обещаниями и предложениями, призванными чем-то заинтересовать партнера. Обещания имеют смысл, если выполнимы, независимо от обстоятельств (хотя бы частично), что является залогом дальнейших отношений.

В случае взаимных угроз при равной силе сторон угрозы сами становятся объектом переговоров.

11. Личные нападки (несправедливые обвинения, пренебрежительные высказывания и проч.) представляют собой приемы, воздействующие на эмоциональное состояние человека с целью подрыва уверенности в себе, возбуждения отрицательных эмоций. Надо выявлять причины такого поведения и пресекать его, в противном случае можно потерять уважение окружающих.

12. Заговоры, интриги, бойкоты, демонстрация силы, клевета, создающие стрессовую ситуацию и заводящие переговоры в тупик. Реагируют на них лишь в том случае, если они реальны.

Основная цель подобных действий, рассматриваемых как психологическое давление, состоит в том, чтобы подавить волю к сопротивлению и вызвать желание побыстрее закончить переговоры. Но это, как правило, позволяет достичь лишь тактических, малозначимых целей, да и то если партнер слаб.

При встрече с такого рода приемами необходимо сохранять самообладание и твердость, категорически потребовать прекращения подобных действий, пригрозить разоблачением. Иногда целесообразно прикидываться наивным. Нельзя без крайней необходимости отвечать ударом на удар (это накаляет атмосферу и заводит переговоры в тупик), но нельзя все прощать: практика умиротворения чаще всего приводит к осложнениям.

Для обеспечения нормального хода переговоров можно потребовать письменных гарантий, переноса места и времени, приглашения независимых арбитров, посредников, свидетелей, строгого соблюдения установленных принципов.

Если проблемы возникли в результате недоразумений, непонимания сторонами друг друга, то партнер, быстрее других разобравшийся во всем, должен помочь сделать это остальным.

Необходимо также четко определиться, до какого момента стоит отстаивать свою позицию, когда надо уйти в сторону, предоставив другим возможность разбираться между собой.

Надо иметь в виду, что кто-то может быть не заинтересован в успехе переговоров и целенаправленно играть на их срыв. Но при этом важно публично продемонстрировать свое стремление улучшить ситуацию, найти взаимопонимание с другими, не обвинять (даже если для этого имеются основания).

Но нельзя в любой ситуации принимать под любым предлогом решения в спешке или под давлением.

Специальные методы ведения переговоров

Для достижения единства мнений по обсуждаемым проблемам могут использоваться специальные методы. Одним из них является так называемая матрица потерь. На основе мнений экспертов каждая сторона оценивает свои выигрыши и уступки других в условных баллах. После взаимного согласования таких оценок ими можно пользоваться для уравновешения позиций (сумма приобретенных баллов должна быть равна сумме потерянных).

Другим способом, позволяющим примирить спорные позиции и облегчающим переговоры, является использование официальных и неофициальных посредников. Последние, в отличие от арбитров, выносящих решение о правоте сторон, сами ничего не решают, а лишь помогают зашедшим в тупик партнерам по переговорам найти выход из него, а также установить дополнительные каналы коммуникации.

Посредничество предполагает выдачу участникам переговоров рекомендаций (необязательных для исполнения), что облегчает их ведение. Именно в генерации новых идей и состоит ключевая его задача.

Посредники могут работать со сторонами вместе и порознь, выполняя следующие функции:

 помощь в установлении контактов и доведении своих позиций, уяснении взаимных интересов;

 генерирование новых идей, способствующих преодолению разногласий. При этом идеи не навязываются, а предлагаются как альтернативы;

 подведение промежуточных и окончательных итогов, помощь в подготовке соглашения и контроле его выполнения.

Кроме того, посреднику часто приходится брать на себя роль организатора переговоров, помогать согласовывать условия их проведения, добиваться готовности эти условия выполнять, способствовать обмену информацией, присутствовать при нем, выступать в роли консультанта. Посредник необходим, если прямые контакты невозможны из-за неприятия друг друга или значительной поляризации подходов, когда выдвинутые партнерами предложения отвергаются сходу, независимо от степени их разумности.

Для успешного выполнения своих задач посредник должен обладать компетентностью в обсуждаемых проблемах, авторитетом, личным влиянием. Официальный или неофициальный характер его статуса определяется при этом в зависимости от конкретных обстоятельств.
К. Мурр выделяет следующие этапы посредничества:

 первоначальные контакты со сторонами, объяснение сути переговорного процесса и будущих процедур;

 выбор стратегии посредничества (помощь в разрешении, координация подходов или действий);

 сбор и проверка информации;

 разработка плана посредничества;

 установление доверительных отношений;

 начало посредничества (открытие переговоров, помощь в разрядке эмоций, установление общих норм);

 определение спорных вопросов и последовательности их рассмотрения;

 открытие явных и скрытых интересов и ознакомление сторон с ними;

 подготовка сторон к осознанию необходимости сделать предложения, их разработка с учетом интересов обеих сторон;

 выдвижение предложений, уточнение интересов, определение тех из них, которые можно удовлетворить немедленно, оценка вариантов;

 завершение переговоров и достижение соглашений, максимально выгодных для сторон;

 подписание соглашения, определение оценочных и контрольных процедур, механизма их реализации.

Рекомендация:

Для самоконтроля полученных знаний выполните тренировочные задания
из набора объектов к текущему параграфу