Управление персоналом - Веснин В.Р. Управление персоналом - Веснин В. Учебник управление персоналом теория и практика
 Скачать 6.19 Mb.
|
|
Глава 7.10. Организация переговорного процесса Подготовка переговоров До начала переговоров решаются следующие процедурные вопросы: перечень сторон; число членов делегаций (обычно равное) и механизм привлечения дополнительных участников и экспертов; сроки, место и временные рамки переговоров; официальный язык (если переговоры международные); способы проверки достоверности информации, порядок обсуждения вопросов и разрешения споров; форма итогового соглашения; степень конфиденциальности. Организацию переговоров обычно берет на себя одна из сторон или специально созданный комитет. Подготовка начинается с определения времени и места их проведения. Обычно хозяином переговоров является их инициатор или третья сторона (по взаимной договоренности). При выборе места переговоров принимают во внимание отсутствие отвлекающих моментов, отрицательных ассоциаций для участников, удобство, комфорт, затраты на проведение, наличие дополнительных помещений, бытовые условия, организацию питания. Переговоры на чужой территории полезны, так как можно получить дополнительные сведения о партнере, его фирме, однако здесь возникает проблема нехватки общей информации и отсутствия консультантов. Но с сильными партнерами лучше говорить там, где хочется им. Специалисты по переговорам утверждают, что нельзя с ходу начинать работу в незнакомом месте. Чтобы чувствовать себя в дальнейшем комфортно, надо сначала ознакомиться с обстановкой, изучить партнера «изнутри» (посетить курилки, прочесть рекламные издания, проспекты, объявления, запомнить имена, должности лиц, с которыми придется контактировать), наладить неформальные отношения, найти людей, способных дать хорошие рекомендации, в результате которых переговоры будут протекать в более доброжелательной обстановке, указать хозяину на то, что не устраивает. Если предварительную разведку провести нельзя, то целесообразно прибыть на встречу досрочно, чтобы осмотреться, изучить обстановку, что-то запомнить. У себя место переговоров надо готовить заранее с учетом своих интересов (но партнер также должен чувствовать себя комфортно, хотя в заботе о нем не следует переусердствовать). Если встреча будет проходить в течение всей недели, лучше начать работу в понедельник; если 12 дня, то во вторник для облегчения адаптации гостей. Начало переговоров в пятницу при всех условиях недопустимо. В состав делегации, который обычно доводят до сведения партнеров заблаговременно, как правило, включают: руководителя, причем руководители всех делегаций должны иметь одинаковый ранг, что гарантирует их равное положение в переговорном процессе. Обычно ими бывают старшие должностные лица организаций, имеющие большой опыт и хорошо знающие общее положение дел, политику фирмы. Если переговоры носят специальный характер, то делегацию может возглавить руководитель соответствующего подразделения; заместителя руководителя при большом объеме работы или для консультирования по общим вопросам руководителя узкого специалиста. В последнем случае заместителем назначается представитель высшего руководства или подразделения внешних связей; секретаря, который совместно с принимающей стороной занимается вопросами размещения делегации, ее хозяйственного и транспортного обслуживания, создания надлежащих условий работы, согласования повестки дня, ведения протоколов; экспертов, которые участвуют в заседании рабочих групп, готовят предварительные тексты документов, консультируют руководителей и их заместителей; технических работников. В состав крупных делегаций, обсуждающих важнейшие вопросы, могут входить наблюдатели и лица, обеспечивающие связь с общественностью. Протокольными списками участников (ФИО, должность, место работы) обмениваются накануне или перед началом встречи. Организация приема сторонних делегаций Обычно делегация партнеров прибывает к месту проведения переговоров заблаговременно. Это необходимо, чтобы нанести визит местным властям, встретиться и предварительно обсудить интересующие вопросы с главами других делегаций, изучить на месте обстановку, познакомиться с документами, уточнить повестку дня и провести с учетом перечисленных моментов совещание делегации (кокус). Делегацию в аэропорту или на вокзале обычно встречает специальный представитель руководства принимающей стороны или комитета по подготовке переговоров. Как правило, он не имеет отношения к переговорам (это снижает возможность случайной утечки информации). Если делегация большая, то все ее члены могут быть размещены в специальном комфортабельном автобусе, что демократично и вполне отвечает духу времени. Если делегация небольшая или организаторы встречи желают придерживаться традиций, гостям предоставляются автомобили. Надо помнить, что размещение людей в автомобилях традиционно подчиняется своим правилам. В любом автомобиле наиболее почетным является место на заднем сиденье справа у двери (его занимает руководитель прибывшей делегации) и наименее почетным рядом с водителем (на нем размещается встречающий). Место № 2 находится на заднем сиденье за водителем и место № 3 в центре. В семиместном автомобиле места № 4 и № 5 откидные. Они предназначаются обычно для переводчиков или помощников руководителей. Необходимо сделать еще несколько замечаний по данному вопросу. Если среди прибывших имеется женщина, то независимо от ранга место № 1 уступают ей. Бывают ситуации, когда за рулем автомобиля находится не водитель, а встречающий. В этом случае принято, чтобы кто-то из прибывших (младший по рангу) сел с ним рядом на переднее сиденье. Однако это правило не действует, если другим членом делегации является женщина и ей придется в одиночку ехать сзади. Первое лицо обычно встречает прибывшую делегацию у двери кабинета и провожает в зал, где находятся другие участники принимающей стороны. После обмена приветствиями хозяин показывает главе делегации его место. С этого момента начинает действовать принцип равенства сторон. До начала переговоров руководители делегаций обмениваются документами, содержащими полномочия на их ведение и подписание соответствующих документов, а также решают вопросы о нормах и процедурах (ведении протокола, правилах голосования, официальном языке, составе рабочих групп, порядке выступлений и числе лиц, имеющих право выступать от имени делегаций, форме подачи предложений, подготовке итогового документа, распространении официальных сведений). Важно правильно определить повестку дня переговоров. Здесь должны быть предельно четкие формулировки, так как они определяют дальнейшие действия. Поиск пунктов для обсуждения и их порядка проба сил, где можно определить границы требований и отступления. Накануне переговоров проводится кокус для анализа и оценки ситуации, уточнения стратегии и тактики, договоренности об условных знаках, а также для разрядки психологической напряженности, постановки перед каждым участником конкретной задачи (например, оценка члена другой команды). Условия переговоров Переговоры проводятся в специально предназначенном для этого помещении (комнате переговоров) или в кабинете хозяина. Каждый вариант имеет свои достоинства и недостатки. Рассмотрим их подробнее. В специальном зале изначально создается необходимая переговорная обстановка: подбираются соответствующая мебель, варианты освещения (желательно приглушенный верхний и боковой свет, разное сочетание которых позволяет воздействовать на настроение), окрас стен (предпочтительнее темный). Это позволяет создать комфортные условия, во многом облегчающие общение, что в равной степени удобно хозяевам и гостям, но их нейтральность осложняет сторонам получение некоторых преимуществ, которые появляются при переговорах в кабинете. На хозяина кабинета работает эффект родных стен (привычная обстановка, удобная прежде всего ему, дающая возможность использовать некоторые приемы легкого давления). В то же время определенный выигрыш получает и гость. Дело в том, что кабинет «визитная карточка» его хозяина. При его внимательном изучении, особенно различных мелочей, можно почерпнуть много дополнительной информации о партнере, а порой найти ключ к успеху. И этим обстоятельством нельзя пренебрегать. Теперь рассмотрим порядок размещения участников переговоров. При многосторонних переговорах (что, правда, в деловых отношениях бывает нечасто) можно использовать следующие варианты.  Если встречаются две делегации, то они могут размещаться двумя способами: друг против друга за общим столом. В центре его длинной части занимают места руководители. Справа от них заместители; слева (при необходимости) переводчики; в торцевых частях секретари. Иногда руководители занимают места у начала стола; переводчики рядом с ними в торце; в креслах за журнальными столиками. Руководители при этом сидят на диване, а переводчики (если они есть) сзади них. В любом случае для каждого участника делегации необходимо предусмотреть табличку с фамилией и названием фирмы, письменные принадлежности. На столах могут стоять минеральная и фруктовая вода, перевернутые стаканы на подносе, пепельницы для курящих (курят, если это делают руководители и не возражают соседи). Все предметы группируются вместе. Беседа на переговорах не может проходить более 2,5 ч, поэтому в поле зрения руководителя должны быть часы. Через час после начала переговоров могут быть поданы кофе, чай, сухая выпечка. Важную роль играет красивая секретарша, угощающая участников кофе. Это метод психологического воздействия исключительной силы, используемый по понятным причинам высоким должностным лицом. Тем, кто рангом ниже, надо уметь самим угостить партнера чашечкой кофе. Приятные зрительные (например, посуда) и вкусовые ощущения воздействуют на глубинные рефлексы человека, снижают излишнюю официозность. Важное значение имеет посадка людей за столом. Этот вопрос возникает, когда стороны отступают от описанного выше протокола, например беседуют в кабинете, один на один.  Так, для людей, занятых дружеской беседой, предпочтительнее всего угловое расположение за столом. Стол в этом случае не делится на территории, но угол служит частичным прикрытием. Такая позиция позволяет зрительно контактировать, жестикулировать, наблюдать за жестами и движениями партнера. Для совместной полуофициальной работы можно использовать так называемую позицию делового взаимодействия.  В обе описанные позиции легко ввести третьего человека эксперта, переводчика и т. п. В то же время если отношения между участниками переговоров официальные или натянутые, можно занять так называемую оборонительную позицию, т.е. друг напротив друга. Такая позиция психологически настраивает участников на отстаивание любой ценой своей точки зрения, порождает атмосферу соперничества.  Объясняется это тем, что стол в данном случае оказывается барьером, как бы разделяющим суверенные территории. Их яростно защищают и препятствуют вторжению другой стороны без специального на то разрешения. Разговор в этой позиции может быть только кратким и посвящаться специальным вопросам, поэтому на переговорах ее лучше избегать и, если она сложилась, по возможности «взломать». Делается это следующим образом: хозяин придвигает к себе материалы, принесенные гостем, или, наоборот, предлагает ему взять свои. Такой жест является сигналом перехода участников переговоров в позицию делового взаимодействия или в угловую. В заключение необходимо заметить, что люди, не желающие принимать участия в разговоре (на переговорах такого, конечно, быть не может!) занимают так называемую независимую позицию.  Надо иметь в виду, что на успех переговоров в немалой степени оказывает влияние мебель. Для создания психологического комфорта необходимо, чтобы все участники находились в равном положении (по крайней мере лица одного ранга). Поэтому стулья (кресла) должны иметь одинаковую высоту сиденья и спинки, ибо в противном случае легко создается впечатление, что одна сторона имеет преимущество по сравнению с другой. И наоборот, если неравенство хотят подчеркнуть, гостям предлагают стулья (кресла) с более низкими сиденьями или спинками, чем у хозяев. На атмосферу переговоров влияет также форма стола. Не зря издревле подчеркивалось, что их надо проводить за круглым столом (всем знакомо выражение «рыцари круглого стола»), поскольку именно так ведут разговор лица равного социального положения, имеющие право на одинаковое личное пространство. Это снижает конфликтность и помогает быстрее заключить соглашение. Считается, что квадратный стол создает обстановку соперничества, порождаемую неравенством в общении участников (более активное взаимодействие за таким столом происходит с лицом, сидящим справа). Поэтому квадратный стол пригоден лишь для краткой беседы. Прямоугольный (или овальный) стол, где одна сторона заведомо длиннее другой, также ставит участников переговоров в неравное положение. Главенствующее место на переговорах занимают лица, сидящие на торцах стола, причем особенно лицом к двери (он лучше других контролирует ситуацию). Поведение во время переговоров Всегда следует думать о том, как выглядеть в глазах других и об их ожиданиях, поэтому в комнату, где проводится встреча, надо входить с уверенным видом (неуверенность первый шаг к страху, преувеличению опасности). Уверенность в возможности выполнить намеченное, умение ощущать себя на любой встрече, как дома, достигается соответствующим психологическим настроем, поведением и манерой держаться прямой осанкой, непринужденностью, свободными движениями, крепким коротким (12 с), но неспешным рукопожатием (пожимается вся ладонь, а не кончики пальцев). Приветствие произносится ясно, четко, ритмично, без скороговорки. Сразу же надо внимательно осмотреть помещение, чтобы при наличии возможности найти место, обеспечивающее хорошую позицию, возможность наблюдать за обстановкой и хозяином и не суетиться в процессе беседы. На беседе можно либо приспосабливаться к партнеру, его манерам, либо противостоять ему (но разозлившийся в результате этого партнер бывает более жесток и неуступчивым). Но в любом случае лучше инициативу проведения переговоров и дискуссии брать на себя, своими словами формулировать условия, цели переговоров, рекомендации и проч., цитируя партнера, где это возможно. Разговаривая, надо смотреть в глаза (но не пристально). Это обеспечивает лучшее понимание, отвлекает от внешних раздражителей, снижает нервозность. Поэтому, говоря или слушая, нельзя оглядывать помещение, ибо это отвлекает и приводит к потере информации. В процессе переговоров надо как можно чаще задавать вопросы. Основная функция вопроса получение информации. От вопроса нельзя уйти, и волей-неволей на него приходится давать ответ, который в той или иной степени приоткрывает позицию партнера. Если цель вопроса выяснить обстоятельства, он задается так, чтобы ответ можно было проверить. В то же время вопрос может быть нейтрален с точки зрения интересов переговоров. Задающий вопрос берет в руки инициативу. Вопросами особенно «когда?» «как?» можно заставить досрочно раскрыть позицию. Во время переговоров целесообразно вести записи и активно пользоваться ими (как и «домашними заготовками»). Бумаги просматриваются молча, что позволяет сосредоточиться и сбивает партнера, делает его менее уверенным в себе. Кроме того, заглядывание в бумаги дает возможность и время для размышления, а переход к другому месту в них позволяет сменить тему разговора. С помощью записей можно прервать поток информации, привлечь внимание, сменить тему разговора, показать свою подготовленность к нему, знание документов (пометки, выделения и проч.). Записи потом можно цитировать это могучее оружие. Итоговый документ Результаты переговоров фиксируются в договорах, соглашениях (по специальным вопросам, например, экономическим), протоколах о намерениях. Поэтому сначала надо очертить общие рамки проблемы, а затем ее детали. Обычно в договоре (соглашении) излагаются лишь основные принципы и подходы к решению проблемы, а их детализация происходит во вспомогательных документах. Текст договора (соглашения) состоит из трех частей: 1. Преамбула. Содержит: цель составления документа (сторон); список участников или представителей, полномочно действовавших от их имени и поставивших свои подписи под договором; подтверждение полномочий. 2. Основная часть. Включает: пронумерованные статьи (перечисляются обязательства, которые стороны взяли на себя, сроки их реализации); условия, при которых документ вступает в силу; сроки действия; порядок обмена утвержденными экземплярами. 3. Заключение. Сообщает: о подписании документа уполномоченными лицами и удостоверении его соответствующими печатями; количестве копий, их аутентичности, месте и времени совершения действий; возможности и порядке дополнения текста новыми статьями. При подписании многосторонних договоров (соглашений) может использоваться принцип альтерната, т. е. поочередной постановки подписей сверху и слева, так чтобы на одной из копий она обязательно стояла первой (эту копию получает соответствующая сторона). Иногда последовательность постановки подписей может определяться жребием. Если одна из сторон имеет особое мнение, не совпадающее с мнением остальных, и не желает брать на себя выполнение некоторых положений документа, с которым в целом, тем не менее, согласна, то она может сделать соответствующую оговорку в основном тексте или в специальном приложении, которое подписывается одновременно с ним и является его частью (при изменении ситуации такая оговорка может быть снята). Подписанные договоры надо обязательно выполнять. Если они оказываются позднее невыгодными, в одностороннем порядке от них нельзя отказаться. Надо проводить новые переговоры или заранее включать в них условную оговорку. Официальные и неофициальные приемы Обычно по итогам переговоров проводятся торжественные приемы. Выделяют следующие их виды. Официальные приемы. На них присутствуют официальные лица в соответствии с заранее составленными списками. Приглашения на такие приемы рассылаются обычно за неделю, и на них надо дать официальный ответ согласие или отказ. Если на приглашении указан номер телефона звонят; если нет о принятом решении сообщается письмом или открыткой. При неуверенности в возможности быть на приеме необходимо отказаться, ибо замены недопустимы. Это обусловлено тем, что за каждым присутствующим закрепляется строго определенное место за столом. Гостей-мужчин рассаживают в соответствии с занимаемой должностью и общественным положением. У женщин без сопровождения учитывается также возраст. Жены занимают места в соответствии со старшинством мужей (замужние женщины имеют в целом преимущество по сравнению с незамужними и разведенными). Рассмотрим схемы расположения гостей за столом на официальных приемах. Условные обозначения:  1. Присутствуют только мужчины (почетных гостей нет).  2. Присутствуют только мужчины (с почетным гостем).  3. Прием смешанный. Присутствуют хозяин и хозяйка.  4. Прием смешанный. Присутствуют хозяин и хозяйка. За столом не хватает мест.  5. Прием смешанный. Присутствует только хозяин.  Существуют следующие правила посадки гостей за столом на приемах: наименее почетные места находятся на торцах стола, поэтому предлагать их гостям не принято; при затруднениях их занимают хозяин с хозяйкой; в присутствии хозяйки наиболее почетное место справа от нее; при отсутствии хозяйки наиболее почетное место напротив хозяина; это место занимает гостья по его выбору или наиболее уважаемый гость; если хозяин уступает место почетному гостю, то садится слева от первой по старшинству после хозяйки женщины; если гости располагаются за двумя столами, то за одним присутствует хозяин, а за другим хозяйка; если прием связан со встречей делегаций, участвующих в переговорах, возможна их рассадка друг против друга (по аналогии с самими переговорами). На официальных приемах важное значение принадлежит тостам. Ими обычно обмениваются хозяин и главный гость. Здесь недопустима импровизация, поэтому принято, чтобы хозяин заранее посылал гостю текст своей речи, чтобы тот мог подготовить ответ. Тост хозяина содержит приветствие, характеристику причин встречи, общепринятые пожелания; тост гостя благодарность за гостеприимство, уверение во взаимной заинтересованности, добрые пожелания хозяину и собравшимся. На неофициальных приемах при рассаживании гостей учитываются их официальное положение, старшинство, семейные традиции. Хозяин и хозяйка находятся либо рядом во главе стола, либо по разным сторонам (но не друг против друга). Стол можно украшать цветами в низких вазах с коротко обрезанными стеблями. Приходить на прием желательно точно в указанное время, ибо опоздание нарушение этикета. На больших приемах хозяин и хозяйка встречают гостей у входа. Когда основная часть собралась, они переходят к ним, а оставшихся встречают вторые лица. Опаздывающих ждут еще 15 мин, а затем приглашают всех к столу. Хозяин сопровождает наиболее почетную гостью, а главный гость хозяйку. Опоздавшие незаметно подходят к хозяйке, представляются, извиняются за опоздание. Инициатива ухода обычно принадлежит главному гостю. За ним постепенно расходятся остальные. Рассмотрим основные типы приемов. Завтрак (ланч). Обычно проводится в течение полутора часов с 12 до 13.30. Во время него от половины до двух третей времени приглашенные находятся за столом. Обед (диннер). Продолжается в течение полутора часов и начинается, как правило, в 19.30. Гости находятся за столом примерно две трети времени. Буфетный обед (шведский стол) организуется в те же часы. Отличается от обычного обеда тем, что приглашают гораздо больше гостей, которые занимают место не за общим столом, а на диванах, стульях, в креслах рядом с небольшими столиками или за столами на 4 человека. Во время буфетного обеда приглашенным предлагается тарелка с салфеткой, вилка и нож, и они самостоятельно накладывают еду (тарелку держат в левой руке, а бокал в правой). Коктейль (фуршет) проводится в промежуток с 17 до 20 ч и обычно имеет продолжительность до 2 ч. Число приглашенных здесь больше, чем на буфетном обеде, что возможно, поскольку они все время стоят, а угощение скромнее. Оно обычно включает маленькие бутерброды, кондитерские изделия, фрукты. Напитки разносят официанты на подносах или предлагаются за отдельным столом. Особенность фуршета заключается в том, что всем, за исключением организаторов, формально приходить и уходить можно в любое время. Однако те, кто желает высказать расположение к хозяевам, приходят точно в назначенный срок, а те, кто хочет продемонстрировать натянутость отношений, с опозданием (на 10 мин). Если члены одной делегации (или сотрудники одной фирмы) приходят не вместе, принято, чтобы первыми появлялись младшие по рангу. Фуршет проходит в неформальной обстановке: можно переходить от одних гостей или их групп к другим, знакомиться, налаживать контакты. Рекомендация: Для самоконтроля полученных знаний выполните тренировочные задания из набора объектов к текущему параграфу |