ВКР. Управление качеством на основе стандартов в ресторанном бизнесе
 Скачать 485.95 Kb.
|
|
Таблица 4 Затраты и результаты от реализации предлагаемых мероприятий
Себестоимость товаров и услуг будет увеличиваться пропорционально росту объема товарооборота . Таким образом , в таблице 5 рассчитаем, как изменятся показатели деятельности ресторана на 2021 год . Таблица 5 Основные показатели деятельности ООО «Кофемания »
Проведенный в таблице 5 анализ позволяет сделать вывод о том, что совокупности мероприятий приведут к росту товарооборота на 111% за счет повышения удовлетворенности покупателей от обслуживания и повторного посещения ресторана , а также за счет привлечения частных и корпоративных клиентов. Следовательно , все предложенные мероприятия будут достаточно эффективно и могут быть рекомендованы к внедрению . В качестве одного из элементов стимулирования рекомендуются ежегодные индексации заработной платы на 15–20%. Общая стоимость обучения составит примерно 130 тыс . руб. в год. Ожидаемый эффект от обучения персонала будет равен 1% прироста товарооборота за счет повышения качества работы сотрудников и повышения их квалификации . Проведенный анализ позволяет сделать вывод о том, что совокупности мероприятий приведут к росту товарооборота на 111% за счет повышения удовлетворенности покупателей от обслуживания и повторного посещения ресторана , а также за счет привлечения частных и корпоративных клиентов. В целом рост чистой прибыли на 9% свидетельствует о том , что внедрение предложенных мероприятий по повышению качества обслуживания позволит ресторану улучшить также свое финансовое состояние. Следовательно , все предложенные мероприятия будут достаточно эффективно и могут быть рекомендованы к внедрению . Вывод по главе 2 В результате анализа качества обслуживания , можно сделать выводы о том, в ресторане «Кофемания » организацию деятельности с точки зрения качества обслуживания клиентов части организации банкетов нельзя назвать качественной , в связи с этим предлагается введение в штат должности менеджера по банкетному обслуживанию, в обязанности которого входят функции , касающиеся взаимодействия с клиентами в части организации банкетов . Это также позволит разгрузить управляющего. Несмотря на кризис , вызванный пандемией в 2020 году в период пандемии коновируса , считается целесообразным ввести такую должность, т . к. в настоящее время достаточно много компаний и частных лиц , желающих провести мероприятие в ресторане, поэтому к задачам менеджера по банкетному обслуживанию относится не только взаимодействие с потенциальным клиентом, но и привлечение их с помощью технологий личных продаж . Следовательно, рекомендуется в штат ресторана «Кофемания » ввести должность менеджера по банкетному обслуживанию , как у большинства конкурентов . На данного сотрудника будут возложены функции , заключающиеся в поиске корпоративных клиентов, которые в настоящее время обращаются в ресторан «Кофемания» самостоятельно , обычно, по совету делового партнера или знают о существовании ресторана от своих сотрудников (или же бывали в нем сами), а также к обязанностям будет относиться взаимодействие с частными лицами, которые планируют провести банкет. ЗАКЛЮЧЕНИЕ Стандарты качества услуг и обслуживания на предприятии общественного питания имеют важные значения , так как во многом определяют эффективность работ предприятий в целом . Именно от стандартов услуг и обслуживания зависят показатели посещаемости, количества постоянных клиентов и, по конечному итогу , общего имиджа и объемов продажи организации . При исследовании предприятия «Кофемания » было выяснено , что подобные заведения во многом оценивают согласно качества продуктов и самих блюд , уровням цены , скорости обслуживания и общего качества обстановки в целом . В ресторане применяют технологии концентрированного (целевого ) маркетинга, ориентации на конкретные сегменты (иностранных гостей), стараются максимально удовлетворять их потребность . В целях изучения потребности своего круга посетителей было проведено анкетирование гостей. По результатам проведения анкетирования, был выявлен ряд следующих недостатков организации: В уровне обслуживания ; В порядке встречи гостей ; В качестве обслуживания (вежливости и внимании персонала); В недостаточной чистоте помещений, мебели , оборудования. Согласно оценке представителя предприятия общественного обслуживания самыми слабыми местами в деятельности ресторанов являются качества оказания услуг. Это происходит в основном из -за недоработки в планах обслуживания. Как уже говорили , уровень скорости и качества обслуживания в ресторане «Кофемания » оставляет желать лучшего. Это является следствием недостаточной политики информирования сотрудников в области политик повышения качества обслуживания и отсутствиями политики по материальному стимулированию сотрудников. Внутреннюю среду организации представляют органичные сочетания такого рода составляющих , как структуры , внутриорганизационный процесс , технологии, персонал , организационная культура . Существующая структура управления на предприятии достаточно рациональна, так как все работники подчиняются одному руководителю и получают указания только от одного руководителя. Такого вида структуры просты и экономичны. С учетом всего вышесказанного, предложим несколько рекомендаций , которые направлены на повышения качества услуг и обслуживания предприятия общественного питания «Кофемания »: 1. Разработать стандарт и следить его соблюдением . Руководство процессами контроля за качеством обслуживания на основе данного стандарта , определение того , насколько технологический процесс обслуживания и оборудование обладают достаточными возможностями при удовлетворении требования к качеству при помощи исследования технологической характеристики, составления и анализа контрольной карты и других статистических данных . 2. Формировать цели и задачи в области обеспечения качества для сотрудников , освещать информацию по качеству в общедоступном месте и в каждом структурном подразделении . 3. Обучать сотрудников . Проводить ознакомление вновь принимаемых на работу сотрудников с положением системы качества услуг , постоянно повышать профессиональное мастерство сотрудников, повышать уровень их профессионализма. 4. Стимулировать персонал. Мотивированные , приверженные и вовлеченные сотрудники ощущают ответственность за собственный результат и стремятся участвовать и вносить свой вклад в постоянное улучшение деятельности предприятия. Однако , совершенствование формы и методов организации и повышения культуры производства и обслуживания, как и любое нововведение, может восприниматься работниками предприятия отрицательно . И так как сотрудники на каждом уровне составляют основу организации , и их полное вовлечение позволяет использовать способность сотрудников на пользу организации, необходимо разработать положение о премировании , ввести современные методы премирования менеджеров и надбавки сотрудникам при выполнении планов. 5. Регулировать штат и фонд оплаты труда с учетом сезонности работ. В связи с тем, что в ресторане присутствует фактор сезонности, то в течение года существуют месяцы с различными темпами загрузки. В такие месяцы как июнь , июль и август загрузка ресторана минимальная и нагрузки на сотрудников падают. И , наоборот, в остальные месяцы наблюдаются резкие тенденции увеличения посещаемости ресторана , не хватает рабочей силы . В сезоны высокой загрузки планируется привлекать весь штат , в период , когда посещаемость падает, необходимость в содержании такого штата исчезает. 6. Организовать постоянную работу с потребителями (учет и анализ претензий и пожеланий , изучение спроса на предоставляемые услуги), принять предупреждающие действия и управлять ими в целях предупреждения неудовлетворенности потребителей . 7. Повышать уровень комфорта и улучшать общую обстановку. Так как кроме удовлетворения своих потребностей в пище, посетители стремится приобретать положительные эмоции , необходимо также уделить большое внимание оформлению , чистоте помещений , мебели и оборудования. С учетом того факта, что в настоящее время именно качество рассматривается как фактор , являющийся самой важной силой , ведущей к организационному успеху и росту компании, предложенные мероприятия будут способствовать достижению дальнейших положительных результатов в деятельности предприятия . СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 1. ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования» 2. ГОСТ Р ИСО 19011-2002 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента» 3. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Система менеджмента качества. Требования» 4. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Система менеджмента качества. Основные положения и словарь» 5. Анурова, Н. Персонал в ресторане. Как создать профессиональную команду. [Текст]М.: Перспектива, 2012. 389 с. 6. Аристов, О.В. Управление качеством[Текст] М.: Инфра-М, 2013. - 118 с. 7. Владыкина, Ю.О. Техника и технологии в сервисе и туризме : учебное пособие : [16+] / Ю.О. Владыкина ; Новосибирский государственный технический университет. – Новосибирск : Новосибирский государственный технический университет, 2017. – 192 с. : ил., табл. – Режим доступа: по подписке. – URL: https://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=576574 (дата обращения: 11.02.2021). – Библиогр.: с. 159-161. – ISBN 978-5-7782-3283-9. – Текст : электронный. 8. Басовский, Л.Л. Управление качеством. Учебник [Текст] М.: Высшее образование. 2012. 314 с. 9. Богушева, В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров: учебник[Текст]РнД.: Феникс, 2012. 368 с. 10. Гулиев, Н.А. Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг : учебное пособие / Н.А. Гулиев, Б.К. Смагулов. – 3-е изд., стереотип. – Москва : ФЛИНТА, 2017. – 240 с. – Режим доступа: по подписке. – URL: https://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=93436 (дата обращения: 11.02.2021). – ISBN 978-5-9765-0111-9. – Текст : электронный. 11. Кондраков, Н.П. Самоучитель по бухгалтерскому учету[Текст] М.: Кнорус, 2011. 354 с. 12. Кабушкин, Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов [Текст]М.: Инфра-М, 2012. 368 с. 13. Кондратьев, К.П. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания: учеб. пособие [Текст] Улан-Удэ.: Изд. ВСГТУ, 2012. 287 с. 14. Кучер, Л.С., Шкуратова Л.М. Организация обслуживания общественного питания: Учебник [Текст] М.: Деловая литература, 2012. 368 с. 15. Качество в XXI веке. Роль качества в обеспечении конкурентоспособности и устойчивости развития / Под ред. Т. Конти, Е. Кондо, Г. Ватсона / Пер. с англ.[Текст] М.: «Стандарты и качество», 2011. 452 с. 74 16. Кристофер Энертон-Томас Ресторанный бизнес [Текст] М.: Росконсульт, 2011. 245 с. 17. Норт, К. Методика внутреннего аудита системы управления качеством[Текст]// Управление компанией, 2012. №12. С. 9-12. 18. Кучер, Л.С. и др. Ресторанный бизнес в России: Технология успеха[Текст]М.: РосКонсульт, 2015. 468 с. 19. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания [Текст]М.: Академия, 2011. 5 с. 20. Муэрс, Р. Эффективное управление: Практическое руководство / Пер. с англ. [Текст] М.: Академия, 2013. 147 с. 21. Психология социально-культурного сервиса и туризма /Довгалева М.А. [Текст]М.: Академия, 2014. 247 с. 22. Радченко, Л.А. Обслуживание на предприятиях общественного питания [Текст]М.: Феникс, 2011. 379 с. 23. РиВелл, Дж. Б. Главное о качестве. Справочник от А до Я / Пер. с англ. [Текст]М.: «Стандарты и качество», 2011. 232 с. 24. Стандартизация и сертификация в сфере гостиничных услуг: Учеб. пособие / Под ред. А.В. Ракова[Текст] М.: Академия, 2012. 124 с. 25. Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Т. Ю. Базаро-ва, Б.Л.Еремина. [Текст] М.: Банки и биржи: ЮНИТИ, 2013. 187с. 26.Усов, В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания[Текст]М.: Академия, 2011. 415 с. 27. Уткин, Э.А., Кочеткова А.И. Управление персоналом в малом и среднем бизнесе [Текст] М.: Акалис, 2012. 368 с. 28. Хамел, Г., Прахалад К.К. Конкурируя за будущее. Создание рынков завтрашнего дня / Пер. с англ. [Текст] М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2012. 288 с. 29. Швец, В. Устойчивое развитие и менеджмент качества [Текст]// Стандарты и качество, 2013. № 11. С. 15. 30. Щетинина Е.Б. Менеджмент ресторанных услуг [Текст]М: Равновесие, 2011. 315с. 31. Ресторан "Кофемания". Официальный сайт: https://coffeemania.ru/. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||