ВКР. Управление качеством на основе стандартов в ресторанном бизнесе
 Скачать 485.95 Kb.
|
|
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ОРГАНИЗАЦИИ 1.1. Особенности предоставления услуг в ресторанном бизнесе На современном этапе разработано множество методов оценки качества услуг, среди которых: анкетирование; центры качества; SERQUAL, метод Дельфи, метод тайного покупателя. Тайный покупатель - это эффективный вид маркетинговых исследований, используемых для оценки процесса обслуживания клиентов с помощью специально обученных людей (Mystery Shoppers). Тайный покупатель проверяет, действует ли он как настоящий покупатель, и подробно записывает процесс посещения. Этот метод используется не только для проверки товара лично, но и по телефону или в Интернете. Методология Mystery Shopper позволяет оценить качество обслуживания клиентов; степень соответствия стандартам, нормам и правилам; соблюдение инструкций и правил оказания услуг; оценка внешнего вида; поведение персонала в конфликтных ситуациях; установление времени ожидания ответа на телефонный звонок и / или времени ожидания ответа на вопрос; оценки вежливости; оценить чистоту помещений и оборудования; уточнить график работы; для целей конкурентной разведки.1 Чтобы реализовать этот метод, необходимо выполнить несколько шагов. Разработка плана исследования: - определение социальных характеристик целевого потребителя и выбор «Тайных покупателей» (пол, возраст, семейное положение, уровень дохода и т. д.); разработка анкеты; - разработка инструкции, которая включает: проведение полевых исследований: анализ данных, подготовку отчета по результатам визита. _0_ Вопрос. Один из методов письменного опроса, который служит для получения информации о типичности тех или иных явлений. Методология опроса делится на разные типы по разным критериям: по количеству респондентов (индивидуальный опрос; групповой опрос; классный опрос; массовый опрос (на практике работа занимает много времени, а результаты менее точны). Центры качества (кружки качества). Все кружки качества управляются руководящим комитетом во главе с менеджером по качеству SERQUAL. Необходимость создания более формализованных методов оценки качества обслуживания, чем методы критического случая, предопределила появление метода SERVQUAL, получившего свое название от аббревиатуры двух английских слов: SERV from service («услуга») и QUAL from quality («качество» "). Он был разработан В. А. Зейтгамлом, А. Парасураманом и Л. Л. Берри в 1980-х годах на основе эмпирических исследований, проведенных авторами при анализе опросов фокус-групп на основе их модели несоответствия (модель GAP). 2 Под несоответствиями авторы понимают различия в восприятии основных компонентов процесса оказания услуги разными участниками в разные промежутки времени. Эти расхождения заключаются в следующем: 1) Пробел в знаниях. Различие между тем, как поставщик услуг определяет ожидания клиентов, и фактическими потребностями и ожиданиями клиентов компании. 2) Пробел в стандартах. Разница между восприятием ожиданий потребителей руководством компании и стандартами качества, установленными компанией. 3) Разрыв в обслуживании. Разница между установленными стандартами предоставления услуг и реальной производительностью компании по сравнению с этими стандартами. 4) Разрыв во внутреннем общении. Разница между тем, что рекламирует компания, и мнением обслуживающего персонала о характеристиках гостиничного продукта, уровне качества обслуживания и о том, какие услуги отель может предоставить. 5) Разрыв восприятия. Разница между уровнем, на котором фактически предоставляются услуги, и тем, как потребители воспринимают уровень полученных услуг 6) Отсутствие интерпретации. Различия между тем, что отель на самом деле обещает в процессе маркетинговых коммуникаций (до предоставления услуги), и тем, что потребитель ожидает на основе этих обещаний. 7) Пробел в обслуживании. Различия между тем, что потребитель ожидает получить, и тем, как он воспринимает фактически полученную услугу. Метод основан на опросе потребителей, в котором респонденты должны указать рейтинг нескольких характеристик (или атрибутов) предоставляемой услуги, сгруппированных по основным параметрам услуги. 3 Рассмотренные методики оценки качества гостиничных услуг можно рассматривать как практические рекомендации к действиям, направленным на улучшение сервиса, привлечение гостей, повышение эффективности гостиничного бизнеса. Эти методы позволяют выявить преимущества и недостатки того или иного бизнеса, определить направления обучения персонала и обеспечить оперативную обратную связь. Использование этих методов повысит конкурентоспособность предприятия в индустрии гостеприимства. 1.2. Стандартизация процесса обслуживания в ресторанном бизнесе Услуги общественного питания, оказываемые потребителям, по срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям нормативных и технических документов на услуги конкретного вида, условиям договоров об оказании услуг или условиям заказа на оказание услуг согласно действующим правилам оказания услуг.4 Эргономическая потребность услуг характеризует соответствие условий обслуживания и обслуживания мебели и техники гигиеническим, антропометрическим и физиологическим возможностям потребителей. Информация об услугах доводится до сведения потребителей в наглядной и доступной форме посредством оформления информационных стендов или папок для потребителей, в меню, прайс-листах или другими приемлемыми способами поставщиком услуг. Требование информативности предполагает использование различных видов современной рекламы. Услуги общественного питания должны удовлетворять спрос на гибкость, которая характеризует способность услуг развиваться в ответ на меняющиеся требования и условия. При оказании услуг общественного питания на предприятиях общественного питания должны быть обеспечены безопасные условия для жизни и здоровья потребителей, сохранность их имущества, действующие правила оказания услуг общественного питания, установленные нормативными правовыми актами Российской Федерации и Российской Федерации. соблюдение требований нормативных документов федеральных органов исполнительной власти.5 Продукция общественного питания должна соответствовать требованиям ГОСТ Р 50763-2007 и других нормативных и технических документов на продукцию конкретных видов при соблюдении действующих санитарноэпидемиологических правил для предприятий общественного питания. 6 Персонал общественного питания должен быть готов к реагированию на чрезвычайные ситуации. При оказании услуг общественного питания в предприятиях общественного питания необходимо соблюдение требований охраны окружающей среды, в том числе площади, технического состояния и содержания помещений, вентиляции, водоснабжения, канализации и других факторов в соответствии с положениями национального законодательства. система охраны труда (OHS) стандарты. Оценку и контроль продукции общественного питания как результата оказания услуг общественного питания осуществляют с помощью органолептического и инструментальных (лабораторных) методов согласно ГОСТ Р 50763-2007, раздел 5 (5.16-5.19) и раздел 8.7 Таким образом, услуги питания заключаются в изготовлении и реализации кулинарной продукции, они должны соответствовать требованиям нормативных и технических документов на услуги конкретного вида и обязательно должны подлежать сертификации. 1.3. Оценка потребителем предоставленного сервиса Обычно первое мнение о каком-либо ресторане формируется на основе знания нескольких визуальных и вербальных признаков, по которым можно выделить одну среди других индивидуальных и уникальных организаций, действующих на рынке. Такие характеристики могут быть связаны с логотипом, слоганом, дизайном, цветом решения, формой компании, корпоративным имиджем, дизайном сайта, корпоративной одеждой для сотрудников - все это называется собственным стилем организации. Это инструменты, созданные для позиционирования организации, которую мы можем почувствовать, увидеть, потрогать, услышать. Первый контакт с рестораном часто осуществляется по телефону, когда гости бронируют столик. Вы можете найти номер телефона ресторана в рекламе, изображение которой может резко контрастировать с тем, что вы слышите по телефону. Обычный телефонный этикет должен сочетаться с «позитивным» характером респондента и его или ее компетентностью в гастрономических и программных предложениях ресторана, которые, в частности, отображаются в том же объявлении.8 Самая частая ошибка (обычно со стороны хозяек) - отвлечение внимания в «гостевой потоке». При разговоре с гостем требуется 100% сосредоточенность. Посетитель чрезвычайно эгоцентричен. Для него посещение ресторана всегда (или почти всегда) имеет важную причину. И, не получив подтверждения своего собственного смысла, а также важности причины своего визита и важности спутников, гость теряет психологический смысл своего прибытия, его система классификации меняется на рациональный спектр. Еще более распространенной ошибкой является требовательное поведение «занятой» текучести персонала, что особенно выражается в их «механизированном» гостеприимстве и злобном и торопливом тоне голоса, что особенно расстраивает гостей. Если имидж ресторана и отношение персонала не соответствуют наивысшим стандартам, которые обычно рекламируются, посетители будут разочарованы, и их мнение будет работать против этого реторана, даже если ресторан не так уж и плох. Разница между желанием и реальностью всегда должна быть в пользу реальности. Отношение персонала к гостям складывается из врожденных и приобретенных характеристик официантов, качества их профессиональной подготовки и эффективности организации обслуживания, что позволяет персоналу сосредоточиться на гостях, а не на проблемах логистики и своевременность и координация технологических процессов по приготовлению и распространению качественной ресторанной продукции.9 Гостеприимство подразумевает, что вы искренно рады приходу ваших гостей. Неподдельное внимание – это и качество характера и высшая оценка профессионализма в сервисе. Улыбка без чувства приветливой радости – это очевидная фальшь. Лучше не улыбаться вовсе. И, кстати, руководство отвечает за минимизацию негатива для персонала на работе именно для того, чтобы дать им больше шансов для хорошего настроения и улыбок в общении с гостями. Люди не очень любят ждать, особенно когда они приходят в ресторан впервые и ожидают внимания от себя как гостей, и этот уровень внимания ни с чем не путать. Если вы не успели гостеприимно встретить своих клиентов, вы опоздали во всех остальных отношениях. То же самое касается теплого прощания с гостями, сколько бы чаевых они ни оставили. Как правило, относитесь к гостям ресторана так, как если бы они были вашими собственными, иначе вы можете потерять клиента. Если гостям придется ждать позже, они должны знать, сколько времени это займет, и лучше ошибиться в положительном, чем в отрицательном смысле. В ожидании рассадки гостям не стоит обращать внимание на то, что свободные столики не бронируются из-за того, что официант, обслуживающий стойку, где-то слишком занят. И хозяйка, и менеджер зала могут изменить бронирование столиков, если они ориентированы на гостей, а не только на административный статус. Очень раздражает, когда зарезервированный столик приходиться ждать. Признаком непрофессионализма и отсутствия заботы о гостях являются неудобства с размещением верхней одежды и сумок. Еще один серьезный раздражающий фактор при посещении ресторана - это извечная привычка персонала снова задавать вопросы. Разговор с гостями о том, как и что «принято» в вашем заведении, - это умышленная провокация. Их интересуют результаты, а не «процесс».10 Если рассматривать хостес как помощницу менеджера (заведующего столиком), от которой зависит качество обслуживания на самом ответственном начальном этапе, то она обязана соблюдать все детали, которые производят «первое впечатление» на гостей и их настроения, тон которого задают на всю ночь. Основная проблема «дебюта» обслуживания в ресторане - это практически полное отключение группы администраторов от управления процессом обслуживания. В зале должна быть праздничная атмосфера. Дизайн, отделка, освещение, уборка помещений и деталей интерьера, музыка, живые цветы в горшках, приветливый персонал - все для гостей. Гости за столом должны чувствовать себя комфортно, не сталкиваясь локтями и балансируя на кресле-качалке. На столе должна уместиться не только сервировка, но и общие закуски, ведерко со льдом для шампанского, графины для сока и ... праздничный торт. Также необходимо наличие места для цветов (опытные официанты всегда ставят перед гостями тумбочку для ваз с подаренными цветами и сумочки). Между столами должны быть нормальные проходы, чтобы человек мог пройти между сдвинутыми стульями соседних столов. Кстати, стулья нужно передвигать легко и бесшумно. Чтобы добиться такой работы ресторанной команды, необходимо выстроить систему обслуживания. Далее ра ссмотрим, что такое си стемный подход к се рвису и с чего на чать его построение.11 Си стема обслуживания до лжна описывать ве сь процесс об служивания гостя, от его пр ибытия до отъезда. Си стема обычно со стоит из последовательного оп исания различных эт апов «жизни» по сетителя в вашем ре сторане (например, вх од в ресторан, вы бор столика, пр инятие первого за каза, принятие по рции, выпивка и т. д.). Но си стема обслуживания до лжна содержать не то лько описание по следовательности действий, но и пр авила поведения со трудников, формы вы ражения или советы по об щению, невербальные пр оявления и выражения ли ца. Невозможно оп исать все формы ре чи без исключения, по этому в некоторых бл оках могут бы ть указаны то лько коммуникативные ор иентиры или рекомендуемые ре чевые фразы. Ча сто систему мо жно строить «от об ратного», описывая то, что де лать точно не льзя. Качество се рвиса часто оп ределяют как «разрыв» или от клонение от ожиданий. По нятно, что если го сть не получит то го, на что рассчитывал, он бу дет недоволен. Но ес ли он получит то, че го ожидает, его от ношение к обслуживанию и ре сторанам будет не йтральным. Вот почему так ва жно дать го стю больше, чем он от вас ож идает! Только в эт ом случае ваш се рвис будет во спринят ими как отличный. И в эт ом главный се крет хорошего об служивания - гость бы стро привыкает к то му, что его вчера уд ивило. Это значит, что для то го, чтобы со хранить «пробел», ну жно каждый раз уд ивлять его чем-то новым, по стоянно улучшая се рвисную деятельность, по вышая уровень ра боты персонала, ду мая, что каждое мг новение, проведенное го стем в вашем ре сторане, будет ма ксимально комфортным и пр иятным. так как это только для не го.12 Самым гл авным для любого ре сторана является че стное и объективное мн ение его посетителей. Ма ло заведений об щественного питания, а им енно рестораны, мо гут сказать, что ин тересуются этим во просом и делают это пр офессионально. Анкетирование ре комендуется проводить пр имерно раз в полгода, в вы борке не менее 100 че ловек. Опросник сл едует предлагать го стю очень мя гко и не навязчиво и не в ко ем случае не на стаивать, если он от казался и если по требитель, согласился, то во зможно поощрение по дарком, в нашем сл учае это были ко нфеты и бонусные ка рты, тем посетителям, ко торые их еще не имели. 1.4 Ме тоды контроля ка чества предоставляемой ус луги Деятельность пр едприятий общественного пи тания оказывает зн ачительное влияние на ка чество и культуру жи зни населения. Ок азывая услуги пи тания, предприятия уд овлетворяют не только фи зиологические, но и социальные, ду ховные потребности че ловека - в общении, ув ажении, признании, но визне, красоте, га рмонии и т.п.13 Применяя оп ределение «качество» в эт ом контексте к ме ню ресторана, сл едует сначала оп ределить уровень ка чества на основе ра змера предлагаемого ас сортимента блюд и вм естимости помещения. С те хнической точки зр ения качество ра ссматривается как результат вз аимодействия с организацией. В сл учае кейтеринга ре зультат - еда. С функциональной то чки зрения ка чество - это уровень об служивания, а в контексте да нной темы это мо жно рассматривать как пр офессионализм официантов и ат мосферу, созданную в ре сторане. В общем, об служивание означает си стему рабочих пр оцессов, удобных де йствий и различных ус илий, предпринимаемых пр оизводителями продукта по требительских услуг для уд овлетворения своих по требностей и предоставления им пр едоставляемых преимуществ и уд обств. Стандартизация - ва жная часть си стем управления ка чеством обслуживания. Это ре гулирующая деятельность, на правленная на поиск на иболее рациональных ст андартов, которые за тем консолидируются в но рмативные документы на ур овне стандартов, ин струкций, методов и тр ебований для разработки пр одукции (работ, ус луг и т. д.).14 В соответствии с оп ределением Международной ор ганизации по стандартизации (ИСО), ст андартизация определяется как ус тановление и применение но рм и правил для уп орядочения деятельности в ко нкретных сферах для по льзы и при участии вс ех заинтересованных ст орон, в том числе с це лью общей оп тимальной экономии в пр оцессе соблюдения фу нкциональных условий и но рм техники бе зопасности.15 Стандарты об служивания - это набор пр оцедур и повседневных оп ераций, выполняемых пе рсоналом и способствующих ма ксимально возможному уд овлетворению запросов кл иентов. Основные пр инципы разработки ст андартов обслуживания до лжны соответствовать сл едующим требованиям: - до лжен быть то чным, измеримым, яс ным; - созданы на ос нове мнений и вз глядов реальных кл иентов; - должно бы ть достижимым, вы полнимым, выполнимым для со трудников; - нужно бы ть гибким на ра зных рынках сб ыта; - предусмотреть во зможные затраты; - сф ормулированы при условии, что они по нятны и приняты вс ем персоналом ко мпании; - объявляются пу блично; - формируются для оп ределения уровня ра звития организации, ан ализа уровня се рвиса и степени уд овлетворённости потребителей; - мо гут меняться в бу дущем, поскольку им еют свойство ус таревать.16 Непосредственно в пр оцессе смены сл едует условно вы делять три группы ст андартов, которые ст оит отслеживать: 1) чи стота и санитария; 2) ка чество блюд; 3) об служивание. С точки зр ения требований к кв алификации всех ра ботников ресторана сл едует разделить на три ши рокие группы: 1) уп равленческая команда, в ко торую входят ди ректора, менеджеры и ад министраторы; 2) персонал, ра ботающий напрямую с кл иентами - официанты, ба рмены; 3) Опорные ко нструкции, в которых ра ботают техники, ск ладские рабочие и т. Д. Ур овень компетентности со трудников этих гр упп имеет бо льшое значение для вн едрения менеджмента ка чества. Руководство ре сторана обязано об еспечить наличие у пе рсонала необходимой кв алификации, знаний и на выков для выполнения св оих задач с ма ксимальной эффективностью. - ве жливость, дружелюбие, эн тузиазм, сотрудничество с ко ллегами, взаимодействие с кл иентами; - гибкость, пр испособляемость; - ответственность, ин ициативность; - точность, чи стота; - дисциплина, тр удолюбие; - знание св оих обязанностей, ка чества работы, на блюдательность; - работа с вы сокими нагрузками, в ст рессовой среде; - на стойчивость, целеустремленность; - ос ведомленность о стоимости; - зн ание иностранных яз ыков Качество ус луги можно оп ределить по степени со ответствия комплекса ее ха рактеристик и характерных св ойств запросам по требителя с учетом це ны, которую по требитель готов за платить за оказанную ус лугу.17 Обслуживание кл иентов в ресторане сл едует разделить на не сколько этапов. Пе рвый этап - пр едпродажа, подразумевающая ин формационно-справочное об служивание, демонстрацию то вара, дегустацию. Сл едующий - основной эт ап - обслуживание кл иентов. Оказание ус луг официантом пр оисходит в ограниченной зо не контакта. Ос новные требования к со труднику сервиса при эт ом сводятся к сл едующему: не доставлять кл иенту затруднений без ос трой необходимости, пр едотвращать возникновение у по требителя нездоровых или ди скомфортных ощущений, бы ть учтивым и пр едупредительным. Последний шаг - по слепродажное обслуживание, на правленное на превращение по сетителя в постоянного кл иента. В данном сл учае это, например, по дарочные сертификаты, ск идки на будущие по купки, vip-карты и т. Д.18 Вы сокий уровень ка чества обслуживания кл иентов является не то лько конкурентным пр еимуществом компании, но и су щественно влияет на фо рмирование лояльных от ношений с клиентами, см ещает акцент с во проса стоимости на во прос удовлетворенности кл иентов. Для управления ка чеством услуг ис пользуется система эк ономических, скоординированных, пс ихологических и социальных ме тодов производства, ди ректива. Все они, в большей или ме ньшей степени ис пользуются в практике пр едприятий, функционирующих в об ласти ресторанного би знеса. Что касается со бственно методов, то на иболее значимыми из них яв ляются: - изучение ос нов в работе с кл иентами, с предприятиями-ко нкурентами с целью вы явления сильных и сл абых аспектов со бственной деятельности; - си стематизация и анализ ба зы данных мн ений и оценок по требителей о предприятии, его не достатках и положительных ст орон; - статистические ме тоды в оценке ка чественных результатов ко мпании общественного пи тания.19 Как правило, для то го, чтобы по ложительно повлиять на по вышение качества пр едоставляемых услуг, до статочно изучить ряд не гативных факторов и вы сказываний потребителей. Са мым чувствительным и ва жным фактором ка чества обслуживания, а та кже движущей си лой предприятий об щественного питания яв ляется персонал. По требности гостей в за ведениях общественного пи тания становятся все бо лее индивидуальными, что тр ебует не только пр офессионального обслуживания, но и вы сокой личной ку льтуры, а также за интересованности сотрудников в ка честве обслуживания го стей. В этом св ете сотрудник ко мпании является вн утренним потребителем ко мпании, удовлетворенность ко торого будет оп ределять удовлетворенность вн ешнего потребителя - кл иента компании. Ру ководитель предприятия об щественного питания ра сполагает двумя пу тями управления пе рсоналом. Первое - по лезность - подбор «г отового» персонала с оп ытом работы и не обходимыми профессиональными ка чествами. Второй сп особ - это обучение и ра звитие персонала по сле приема на ра боту. При этом ли дер должен по мнить, что один из се кретов успеха в би знесе - это подбор пе рсонала, способного во сполнить собственные сл абые места.20 От ношение руководителя к св оим сотрудникам фо рмирует отношение со трудников к потребителям ко мпании. Существует три ст иля управления би знесом: рациональный, оп тимальный, эффективный. При ра циональном стиле уп равления производительность оц енивается в первую оч ередь с помощью ко личественных результатов. Ли дер, управляя ра ционально, не тратит вр емя на тщательный ан ализ всей ин формации, обоснование ре шений и оценку их по следствий. Оптимальный ст иль управления - это пр омежуточный этап ме жду рациональным и эф фективным стилями уп равления, так называемым Зо лотая середина. При оп тимальном стиле уп равления взвешиваются то лько основные пр еимущества и недостатки, что мо жет повлечь до полнительные расходы в сл учае возникновения не предвиденной ситуации. Тр етий стиль уп равления - эффективный - тр ебует для принятия ре шения максимального ко личества времени и бо льшого количества ин формации, но последствия та кого правильного ре шения неизбежно пр иводят к повышению эф фективности компании в до лгосрочной перспективе. Та ким образом, ме неджмент качества - это ме неджмент четвертого по коления, который в со временных реалиях ст ановится ведущим ме неджментом компаний и уч реждений организаций и ко мпаний различных фо рм собственности. Во зросшая конкуренция в лю бой сфере би знеса, в том числе в ре сторанах, требует от ко мпаний тщательного ко нтроля качества ус луг. Стандартизация - ва жный элемент уп равления качеством. Са мый ощутимый фа ктор качества об служивания - это работа с ко мандой. Методы оц енки и контроля ка чества в организациях об щественного питания яв ляются неотъемлемой ча стью общей си стемы менеджмента ка чества. В организациях об щественного питания ка чество продукции мо жно оценивать, с од ной стороны, с то чки зрения по тенциальных возможностей ор ганизации и ее руководства пр оизводить продукцию, со ответствующую стандартам ка чества, а также ур овню технологической и пр офессиональной компетентности пе рсонала. С другой ст ороны, уровень ка чества продукта за висит от полезности и со става продуктов для лю дей, количества жа лоб потребителей, ст абильности и эффективности пр оизводства, выбора на питков и блюд с се ртификатом качества и об язательной компетенции, ус пешности в управлении ин фраструктурой. Под контролем ка чества предполагается пр оверка соответствия ка чественных и количественных св ойств продукции, пр оцесса или услуги, от ко торого будет за висеть качество пр одукции, определённым те хническим требованиям. 21 Ко нтролировать можно це ли, ход реализации пл ана, прогнозы, ра звитие процесса. При эт ом предметом ко нтроля может ок азаться не только ис полнительская деятельность, но и де ятельность менеджера. В об щем все методы ко нтроля можно ра зделить на 2 категории: 1. Об ъективные методы - ме тоды, основанные на оп ределении свойств пу тем измерений (ме тоды измерения) или ре гистрации отклонений, не соответствий от предъявляемых тр ебований (метод ре гистрации). Общие об ъективные методы - это ук азание результатов из мерений или расчетов в пр инятых единицах из мерения или в процентах, при эт ом эти результаты яв ляются воспроизводимыми, со поставимыми и поддающимися пр оверке. 2. Эвристические ме тоды - приемы, ос нованные на совокупности ло гических приемов и ме тодологических правил те оретического исследования для по иска (достижения) ко нечных результатов. Об щим для всех эв ристических приемов яв ляется субъективный по дход к оценкам, фо рмированию догадок, ги потез, основанных на пр едположениях отдельных лиц. Гл авными средствами ор ганолептических методик сл ужат органы чу вств оценщика. При со циологических методах мо жно использовать ра зные средства, в том чи сле и свойственные для ин ых подгрупп эв ристических и объективных ме тодов. Ключевыми ср едствами социологических ме тодов оказываются ан кеты. Измерительные ме тоды – методы из мерения (определения) де йствительных значений по казателей качества с ис пользованием технических ус тройств.22 Иностранный уч ёный К. Норт по дготовил и предложил в пр еделах метода пр оведения анализа ка чества продукции, ус луг и работ ис пользовать: – графики; – ги стограммы и столбиковые ди аграммы; – мозговой шт урм; – методику но минальной группы; – пр оведение анализа Па рето; – диаграмма ре зультатов и причин.23 Для ме тодики, разработанной К. Но ртом, свойственны ко мплексность и разносторонность по дхода к проведению ан ализа качества пр одукции, услуг, ра бот, при этом за действовано значительное чи сло подразделений пр едприятия. Гиссин В.И. пр едложил пользоваться «С емью инструментами ко нтроля качества»: – ра сслоением; – графиками; – ди аграммой Парето; – пр ичинно-следственной ди аграммой; – гистограммой; – ди аграммой разброса; – ко нтрольными картами. На вз гляд автора, ук азанные «семь ин струментов контроля ка чества» во время ре шения разных пр облем могут пр именяться как в отдельности, так и в ра зных комбинациях, что по может эффективнее пр оанализировать качество пр одукции, услуг, ра бот. По итогам пр оведения исследования са мой комплексной, по лной и совершенной мо жно считать ме тодику проведения ан ализа качества пр одукции, услуг, ра бот, представленной на рис. 1.  Рис.1. Сх ема анализа ка чества продукции, ра бот, услуг Из учим определённые ме тоды внутренней пр оверки качества об служивания и продукции, ис пользуемые в настоящее вр емя отдельными ка фе и ресторанами: 1. Ко нтроль за уровнем ка чества продукции ре сторана - бракераж. Для ос уществления ежедневного ко нтроля качества пр оизводимой продукции в ор ганизациях общественного пи тания формируются бр акеражные комиссии. 2. Ме тод «Тайный го сть». Суть его за ключается в том, что под видом ст андартных гостей в ре сторан заходит од ин или несколько по сетителей, специально по дготовленных и обученных к та кому визиту. Кл иенты заказывают на питки и блюда, пр обуют их, а также да ют оценку об служиванию, внешнему об лику официантов, ин терьеру учреждения. Да лее «тайный го сть» заполняет от чет о визите. 3. Ко мпьютерная система «И стории гостей». Эта си стема обеспечивает со бственников и работников ор ганизации сведениями о по стоянных клиентах. Со здание базы да нных происходит в хо де проведения оп роса и наблюдения за кл иентами (какие на питки они выбирают, как ча ще расплачиваются, ка кой столик об ычно заказывают). 4. Ка рта качества об служивания. Эта методика ба лльной оценки по могает узнать не достатки обслуживания, на вз гляд посетителей ор ганизации питания, для их ус транения в последующей де ятельности. Используются сл едующие параметры: – Пе рвый параметр – ст епень сожалений, т.е. эм оциональный настрой по сетителя по поводу от сутствия n-го компонента в пр оцессе обслуживания; – Вт орой параметр – ст епень эмоционального на строя посетителя по по воду ошибочного или не качественного выполнения n-го эл емента; – Третий па раметр – уровень эм оционального настроя го стя из-за правильно вы полненного компонента. Уп омянутые свойства мо жно оценить в ба ллах по единой ли бо по выбранной для ка ждого компонента ор ганизации шкале.24 Ну левое значение бу дет соответствовать но рме в понимании кл иента, то есть не вы зовет ни недовольства, ни уд овлетворения. Оценка +1 ст анет соответствовать са мому высокому ур овню, оценка -1 – са мому низкому. 2. Ка чество организации фу нкционирования офиса и ка чество бизнеспроцессов: – вн ешние атрибуты: уд обство размещения, на личие парковки, пр илегающая зона, гр афик работы и т.д.; 3. Ст оимость и качество ус луг и продуктов (мо жет быть ис пользован такой ме тод, как онлайн-оп рос). В такой же ст епени важную ро ль в качественном об служивании играет ма териально-техническая ба за.25 Таким об разом, каждый из ра ссматриваемых методов оц енки качества им еет свои от личительные особенности, пр исущие только ему. При ис пользовании нескольких ме тодов в совокупности по кроются слабые ст ороны одних ме тодов сильными ст оронами других. Вы вод по главе 1. В пе рвой главе мы ра ссматривали теоретические ас пекты менеджмента ка чества: определяется по нятие качества, ра ссматриваются цели и за дачи менеджмента ка чества, а также ме тоды оценки и ко нтроля качества пр одукции с использованием ст андартов. б.в ресторанном би знесе. Установлено, что ос новной задачей ст андартизации является фо рмирование системы но рмативно-технической до кументации, определяющей пр огрессивные требования к пр одукции, персоналу, ус лугам и т. Д. При разработке ст андартов учитываются ра зличные требования Ме ждународной организации по ст андартизации (ISO). Теперь на пр едприятиях ресторанного би знеса критерии ка чества регулируются вн утренними корпоративными ст андартами, а критерии бе зопасности - государственными но рмативными и технологическими до кументами. Оценку и ко нтроль продукции об щественного питания как ре зультата оказания ус луг общественного пи тания осуществляют с по мощью органолептического и ин струментальных (лабораторных) ме тодов согласно ГО СТ Р 50763-2007, раздел 5 (5.16-5.19) и ра здел 8. Таким об разом, услуги пи тания заключаются в из готовлении и реализации ку линарной продукции, они до лжны соответствовать тр ебованиям нормативных и те хнических документов на ус луги конкретного ви да и обязательно до лжны подлежать се ртификации. |