ВКР. Управление качеством на основе стандартов в ресторанном бизнесе
 Скачать 485.95 Kb.
|
|
НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ» Факультет Гостеприимства
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ работа – БАКАЛАВРСКАЯ РАБОТА
МОСКВА 2021 г.
ЗАДАНИЕ на выпускную квалификационную работу – бакалаврскую работу обучающемуся _____________ Барановой Анастасии Руслановне_________________ (Фамилия Имя Отчество) Тема выпускной квалификационной работы: Управление качеством на основе стандартов в ресторанном бизнесе *Тема прописывается в строгом соответствии с титульным листом и графиком выполнения ВКР Структура ВКР. ВВЕДЕНИЕ 1 глава. Управление качеством сервиса в ресторанном бизнесе 1.1 Особенности предоставления услуг в ресторанном бизнесе 1.2 Стандартизация процесса обслуживания в ресторанном бизнесе 1.3 Оценка потребителем предоставленного сервиса 1.4 Методы контроля качества предоставляемой услуги Выводы по 1 главе 2 глава. Управление качеством сервиса на основе стандартов ресторана "Кофемания" 2.1 Общая характеристика ресторана "Кофемания" 2.2 Анализ удовлетворенности потребителей услугами ресторана "Кофемания" 2.3 Анализ стандартов обслуживания ресторана "Кофемания" 2.4. Предложения по совершенствованию качества предоставления услуг в ресторана "Кофемания" Выводы по 2 главе ЗАКЛЮЧЕНИЕ СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ПРИЛОЖЕНИЕ Основные вопросы, подлежащие разработке. Во введении следует обосновать актуальность избранной темы и описать ее значимость. Затем поставить цель работы (цель должна быть четко сформулирована и соответствовать теме) и наметить задачи (должны соответствовать плану ВКР и должны быть четко сформулированы), необходимые для реализации намеченной цели. Далее необходимо описать предмет (соответствующий заявленному фактическому предмету исследования), объект исследования (указывается конкретная организация) и кратко рассмотреть основные источники информации, описать основные методы исследования, используемые при написании работы, кратко описать структуру работы, уточнив практическую значимость исследования. Для написания главы 1 рекомендуется изучить основную и дополнительную литературу по выбранной теме. В главе 1 целесообразно рассмотреть особенности управлением услугами в индустрии гостеприимства и влияние качества услуг предприятия на финансовую успешность компании. В разделе 1.1 описать характеристику услуги, причины влияющие на качество услуги В разделе 1.2 студенту необходимо описать основные стандарты используемые на предприятиях гостеприимства для стандартизации сервиса. В разделе 1.3 описать ожидания Гостей от сервиса, специфику оценки посетителям услуг компании. В разделе 1.4 студенту необходимо выявить критерии качества услуг и методы их оценки, с примерами применения на предприятиях гостеприимства. Описать способы контроля качества продукции и услуг на предприятиях гостеприимства, привести примеры. Проанализировать эффективность этих методов, в том числе с точки зрения затрат Глава 2 посвящена изучению управлению качеством на примере конкретной компании индустрии гостеприимства. В разделе 2.1 дается общая характеристика деятельности предприятия, описывается организационная структура, основные услуги компании, основная продукция (Используются внутренние документы и регламенты, интервью с сотрудниками компании). Раздел 2.2. Описываются методы управления качеством продукции, приводится статистика, описываются методы контроля качества услуг на предприятии, приводится статистика компании по качеству обслуживания. В разделе 2.3 Необходимо сравнить данные по управлению качеством предоставленные компанией с собственным исследованием (анализ интернет-сайтов, сайта компании с отзывами, опрос или анкетирование гостей, самостоятельное заполнение КЛН, чек-листов, наблюдение за качеством блюд). В конце даётся общая оценка эффективности управления качеством, изучаемой компании, выявляются недостатки и проблемные зоны, возможности для развития. В последних разделах разрабатываются конкретные предложения по повышению эффективности управления качеством сервиса предприятия. Предложения могут касаться: автоматизации процессов обслуживания, новых способов организации работы персонала, внедрения новых стандартов или изменения действующих стандартов сервиса, изменения оценки качества сервиса и т.п. Все предложения необходимо обосновать экономически (список затрат и дополнительная прибыль/снижение затрат). Предложения разрабатываются полностью, от документальной основы и планов-графиков до выбора поставщиков/ исполнителей. При этом сравниваются результаты теоретического исследования (Глава 1) с наблюдениями и выводами по работе гостиницы (Глава 2). В заключении необходимо подвести итоги проектирования. Раскрыть содержание основных выводов, сделанных в первой и второй главах работы и полученных в ходе решения поставленных во введении задач. Отдельно можно представить краткую характеристику результатов исследования, выраженных разработанными рекомендациями. Список использованной литературы – необходимо указать только ту литературу и иные информационные источники, которые лично использовались при написании данной работы. При этом ссылки на данные источники обязательно должны присутствовать в тексте работы. Таким образом, количество сносок под текстом работы должно быть никак не меньше количества использованных источников. Правила оформления ссылок и списка литературы должны соответствовать ГОСТу и разработанным методическим рекомендациям. В приложениях используются, как правило, базовая (например, формы официальной статистической отчетности) и информационно-вспомогательная (например, прайс-листы, должностные инструкции) информация, использованная при написании выпускной квалификационной работы. Все приложения должны быть упомянуты в тексте работы. 4. Основная литература: Закон Российской Федерации от № 2300-1 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей» (ред. от 08.12.2020) Трудовой Кодекс Российской Федерации Постановление Правительства РФ "Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания" (21.09.2020 N 1515) ГОСТ 31985-2013. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Термины и определения" (введен в действие Приказом Росстандарта от 27.06.2013 N 191-ст) Владыкина, Ю.О. Техника и технологии в сервисе и туризме : учебное пособие : [16+] / Ю.О. Владыкина ; Новосибирский государственный технический университет. – Новосибирск : Новосибирский государственный технический университет, 2017. – 192 с. : ил., табл. – Режим доступа: по подписке. – URL: https://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=576574 (дата обращения: 11.02.2021). – Библиогр.: с. 159-161. – ISBN 978-5-7782-3283-9. – Текст : электронный. Гулиев, Н.А. Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг : учебное пособие / Н.А. Гулиев, Б.К. Смагулов. – 3-е изд., стереотип. – Москва : ФЛИНТА, 2017. – 240 с. – Режим доступа: по подписке. – URL: https://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=93436 (дата обращения: 11.02.2021). – ISBN 978-5-9765-0111-9. – Текст : электронный. Милл, Р.К. Управление рестораном : учебник / Р.К. Милл ; ред. Г.А. Клебче. – 3-е изд. – Москва : Юнити, 2015. – 536 с. : табл., граф., ил., схемы – (Зарубежный учебник). – Режим доступа: по подписке. – URL: https://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=117538 (дата обращения: 18.02.2021). – ISBN 978-5-238-01589-7. – Текст : электронный. Райли, М. Управление персоналом в гостеприимстве : учебник / М. Райли. – Москва : Юнити, 2015. – 191 с. : ил. – (Зарубежный учебник). – Режим доступа: по подписке. – URL: https://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=114557 (дата обращения: 11.02.2021). – ISBN 5-238-00873-2. – Текст : электронный. Дополнительная литература: Сервисная деятельность. Конспект лекций. [Электронный источник].-Режим доступа: http://www.bibliofond.ru/view.aspx?id=456695#_Toc190048825,свободный.-Загл. с экрана (12.11.19) Жданов В. Управление качеством услуг на предприятиях ресторанного бизнеса.[Электронный источник].-Режим доступа: http://ecsocman.hse.ru/data/2012/01/11/1270400391/16.pdf ,свободный.-Загл. с экрана (12.11.19) Семанова О., Чем пахнет успех [Электронный источник]. Режим доступа: http://www.restorate.ru/?pkey1=000020004400003&id=6249 Ивлева Т. Разработка и внедрение стандартов обслуживания. [Электронный источник].-Режим доступа:http://www.marketing.spb.ru/lib-mm/tactics/service_standarts.htm,свободный.-Загл. с экрана (12.11.19) Миронов С. Винтик системы продвижения. [Электронный источник].-Режим доступа:http://www.restoranoff.ru/persons/copyright_columns/mironov_serge/297/,свободный.-Загл. с экрана (12.11.19) Кузьмин М. Время с прибылью. [Электронный источник].-Режим доступа:- http://allcafe.ru/community/blogs/114/vremja-s-pribylju,свободный.-Загл. с экрана (12.11.19) Миронов С. Чек выше среднего. [Электронный источник].-Режим доступа:- http://restconsult.ru/sergey_mironov/chek_vyshe_srednego.html,свободный.-Загл. с экрана (12.11.19) Миронов С. Запара: Кто виноват. [Электронный источник].-Режим доступа:http://restconsult.ru/sergey_mironov/zapara.htm,свободный.-Загл. с экрана (12.11.19) Модель Нориаки Кано [электронный ресурс]: Режим доступа http://www.metron-on-line.it/eng_metodologie_moster.html (проверено 09.04.2019)  Мусатов А. Менеджер ресторана. Человек–загадка. [Электронный источник].-Режим доступа: часть первая. http://www.trainings.ua/article/1445.html,свободный.-Загл. с экрана (12.11.19); часть вторая. http://new.trainings.ua/article/1472.html,свободный.-Загл. с экрана (12.11.19)Руководитель: __________________________ _Ташкер Г.В. подпись расшифровка Обучающийся задание получил: «23» февраля 2021 г. О  бучающийся: __________________________ Баранова А.Р. подпись расшифровка СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………...... 8 ГЛАВА 1. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ СЕРВИСА В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ 1.1. Особенности предоставления услуг в ресторанном бизнесе....................... 10 1.2. Стандартизация процесса обслуживания в ресторанном бизнесе................ 13 1.3. Оценка потребителем предоставленного сервиса ……………......................15 1.4. Методы контроля качества предоставляемой услуги.................................... 22 Выводы по 1 главе............................................................................................. 35 ГЛАВА 2. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ СЕРВИСА НА ОСНОВЕ СТАНДАРТОВ РЕСТОРАНА «КОФЕМАНИЯ» 2.1. Общая характеристика ресторана «Кофемания».............…………............. 36 2.2.Анализ удовлетворенности услугами ресторана «Кофемания»................. 39 2.3. Анализ стандартов обслуживания ресторана «Кофемания».........……......50 2.4. Предложения по совершенствованию качества предоставления услуг в ресторане «Кофемания».....................................................................................62 Выводы по 2 главе............................................................................................... 71 Заключение………………………………………………………………….......... 72 Список использованных источников ………………………………………...... 75 ПРИЛОЖЕНИЯ ВВЕДЕНИЕ Актуальность исследования обусловлена тем, что в условиях обострения конкуренции на рынке предприятий общественного питания, повышения потребностей клиентов в уровне обслуживания все большее значение приобретают факторы неценовой конкуренции, в том числе качество продуктов питания. Предоставляемые услуги занимают особое место. Специфика рынка услуг обусловлена высокой динамикой рыночных процессов, скоростью оборачиваемости капитала, чувствительностью к изменениям рыночной конъюнктуры, степенью дифференциации услуг, а также неопределенностью результата оказания услуг. Развитие рыночных отношений влияет на активность всех участников рынка, появляются и совершенствуются новые и существующие методы построения бизнеса с целью повышения эффективности конечных результатов. В деятельности предприятия общественного питания, помимо экономических целей, все большее значение приобретает решение задач, направленных на максимальное удовлетворение потребностей его потребителя. В конкурентных условиях рынка большое внимание уделяется коммерциализации блюд высокого качества и повышению качества услуг, предоставляемых в компаниях, основным показателем которых является размер прибыли. Сегодняшние клиенты ресторанов ожидают высоких стандартов обслуживания. Все это ставит перед руководителями ресторанов новые задачи. Если до недавнего времени ваше основное внимание было направлено на более эффективное обслуживание гостей, то теперь им также необходимо сосредоточиться на качестве предоставления услуг кейтеринга. Поэтому вопрос о качестве предоставления услуг и постоянстве этого параметра во времени зависит от многих субъективных факторов. Все это и предопределяет выбор темы, актуальность и практическую значимость работы. Объектом исследования является ООО «Азарика» ресторан «Кофемания». Предмет исследования – система управления качеством продукции и услуг на основе стандартов в ресторане «Кофемания». Целью выпускной квалификационной работы является изучение системы качества продукции и услуг ООО «Азарика» ресторан «Кофемания» и разработка мероприятий по их реализации. Для достижения поставленной цели, в работе требуется решить следующие задачи: – изучить теоретико-методологические основы управления качеством в организации; – рассмотреть виды и особенности услуг, принадлежащих сертификации – рассмотреть оценку потребителем предоставленного сервиса – охарактеризовать систему управления качеством продукции в ресторане «Кофемания»; – проанализировать удовлетворенность потребителей услугами ресторана «Кофемания» – провести анализ стандартов обслуживания ресторана «Кофемания» – проанализировать качество ресторанного обслуживания на основе стандартов в ресторане «Кофемания»; – разработать мероприятия по совершенствованию системы управления качеством в ресторане «Кофемания». Были также использованы материалы таких ученых как – Ю.Л. Александровым, М.М. Аносовым, М.И. Басковым, Э.А. Батраевой, В.И. Богушевой, Б.И. Герасимовым, Л.И. Ерошиной, Т.Н. Кугаевой, В.Д. Марковой, Н.В. Мордовченковым, Н.Н. Терещенко, И.В. Шавандиным и др. Выпускная квалификационная работа состоит из введения, основной части, включающей две главы, заключения, списка использованной литературы и приложений. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
____________
екан факультета Гостеприимства
_______________