Управление работой персонала по обслуживанию потребителей на предприятиях общественного питания
 Скачать 0.53 Mb.
|
ЗаключениеНа основании проведенного исследования можно сказать, что обеспечение конкурентоспособности объективно является основной стратегической задачей любого предприятия, а уровень конкурентоспособности определяется большим числом факторов. Кафе «Дворик» — это кафе, которое может спокойно похвастаться качественной и разнообразной едой. Но, к сожалению, проблемы персонала, моральное его старение и усиление конкуренции на внешнем рынке мешают стабильности ресторана. При таком положении, эффективными методами повышения уровня конкурентоспособности в данном случае будут: Модернизация внутренней среды ресторана, конкретно изменение планировки ресторана и обновление интерьера, что позволит презентовать гостям ресторан в новом формате и выстраивать всю маркетинговую политику на ключевом сообщении «обновленный и улучшенный» и формировать положительный образ, отвлеченный от прежнего имиджа ресторана. Повышение уровня обслуживания, т.е. улучшение работы персонала по средствам: качественного отбора, повышения квалификации, программ стимулирования и поощрения, формирование эмоциональной привязанности к организации. Эффективная маркетинговая стратегия, основанная на положительном формировании образа ресторана в глазах общественности: запуск масштабной рекламной кампании до открытия, непосредственное официальное открытие с большим ажиотажем и отличной шоу-программой, масштабный постфактум. Все это позволит представить ресторан в новом свете, и дальнейшая маркетинговая стратегия должна строиться на имиджевой поддержке в журналах, интернет СМИ, спонсорстве и т.п. Можно предположить, что комплекс таких мер позволит повысить уровень конкурентоспособности, так как такое направление ресторанного рынка как «немецкая кухня» еще не перегружено и стать лидером в нем будет не сложно, именно потому, что конкурентная активность достаточно невысокая. А кафе «Дворик», устранив свои слабые позиции и имея такие преимущества перед конкурентами, как: разнообразие и высокое качество основного меню и барной карты; необычный интерьер, вполне сможет завоевать высокую оценку у гостей. Список используемой литературы Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей от 7 февраля 1992 г., с поправками, внесенными от 25 октября 2007 г. N 234. ГОСТ Р 51303 99. Торговля. Термины и определения. М.: Изд-во стандартов, 2004. ГОСТ Р 51304-99. Услуги розничной торговли. М.: Изд-во стандартов, 2014. Гражданский Кодекс Российской Федерации. - СПС «Гарант». Налоговый кодекс РФ. – СПС «Гарант». Абрютина М.С. Экономический анализ торговой деятельности: Учеб. пособие. – М.: Дело и Сервис, 2015. – 507 с. Баканов М.И. Экономический анализ в торговле в торговле. - М.: Финансы и статистика, 2014. – 340 с. Бланк И.А. Торговый менеджмент. – К .: Украинско-Финский институт менеджмента и бизнеса , 2016. – 408с. Бланк И.А. Управление торговым предприятием. – М.: ЭКМОС , 2016. – 416 с. Базаров Т.Ю. Управление персоналом. Учебное пособие М. Академия 2013 г. Беляцкий Н.П., Велесько С.Е., Питер Ройш. Управление персоналом. – Мн.: Интерпрессервис, Экоперспектива, 2012. 352 с. Бурлаков Г.Р. Мотивационный климат организации. //Управление персоналом. – №87. 2013 . Вакуленко Т. Г., Фомина Л. Ф. Анализ бухгалтерской (финансовой) отчетности для принятия управленческих решений - СПб ИД Герда» 2011 Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала. Пособие по кадровой работе. – М.: ЮристЪ, 2011. – 496 с Воронин В.П. Повышение комфортности торговых услуг./ В.П. Воронин – М.: Издательство Воронежского ун-та , 2014. – 375 с. Доблаев В.Л. Теоретические и институционные проблемы // Социологические исследования. 2015. № 4. С. 43-53. Гнездовский Ю.И., Поварич И.П. Проблемы организации оплаты труда в современных условиях. – Кемерово: Кузбассвузиздат, 2013. Гончаров В.И.. ОСНОВЫ МЕНЕДЖМЕНТА Учебное пособие; Современная школа; 2016 г. Грженский Л.М. Управление качеством торгового обслуживания. – М.: Экономика, 2014 – 56 с. Губерной К.М. Социально-экономическая роль торговли и закономерности повышения эффективности. – М.: Высш. Шк., 2015. – 296 с. Гончаров П.Г. и др. Организация торговли продовольственными товарами. – М.: Экономика, 2013 – 231 с. Ерали А.К., Баймуканов А.С. Производственный менеджмент. Учебник. – Алматы, 2015. Иванов В.Н., Пойрушев В.И., Гладышев А.Г. Основы социального управления. – М.: ЮристЪ, 2011. – 314 с. Кабушкин Н. И. Основы менеджмента – М.: Интер-Пресс, 2012 – 378 с. Кондраков Н.П. Бухгалтерский учет и финансовый анализ для менеджеров – Дело 2010г. – 113 с. Кравченко Л.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле. / Л.И. Кравченко – М.; Высшая школа, 2013. – 271 с. Конспект лекций. Основы менеджмента/ Гольдштейн Г.Я. – М.: Таганрог: ТРТУ, 2018 150 с. Кондрашов П.Д., Таривердиев Л.А. Совершенствование организации торговли. – М.: Экономика ,2013 – 273 с. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента; Учеб. пособие. 5-е изд., стереотип. – М.; Новое знание, 2013. – 336 с. Картер Г. Эффективная реклама. // Пер. с англ. М: Прогресс,2015 – 105 с. Котунов Р.В Обслуживание клиентов как конкурентное преимущество / Р.В Котунов. – М.: 2018 – 86 с. Марчук Ф.Л. Как повысить эффективность управления торговлей. – М.: Экономика, 2014. – 197 с. Лисько М., Альберт М., Хедуори Ф. Основы менеджмента. – М.: Высшая школа, 2012. – 374 с. Лифинец А.С. Основы управления персоналом. – Иваново: Дом книги, 2010. – 256 с. Магура М.И. Поиск и отбор персонала. – М.: ЗАО Бизнес-школа «Интел-синтез», 2011. – 368 с. Мишин В.М. Исследование систем управления – М. ЮНИТИ 2015 Мишурова И.В., КуП.В. Журавлев, С.А. Карташов, Н.К. Маусов, Ю.Г. Одегов. Технология управления персоналом.– М.: Мысль, 2014. Методы эффективной торговли. Опыт «Лучшей торговой фирмы года». М.: Экономика, 2016 – 245 с. Николаева Т.И. Торговли потребительскими товарами: проблемы развития и совершенствования / Т.И. Николаева – М.: Екатеринбург, 2016 – 240 с. Николаева Т.И. Адаптация торговли к условиям рынка / Т.И. Николаева М.: Екатеринбург, 2016 – 168 с. Повышение качества обслуживания покупателей - важнейшее направление деятельности персонала в розничной торговле // «Управление персоналом», 2017 – № 8. Пугачев В.П. Руководство персоналом организации. – М.: ЮНИТИ, 2012 – 250с. Панкратов Ф.Г. и др. Организация, технологи и проектирование торговых предприятий; Учеб. пособие. – М.; ИТК «Дашков и. Ко», 2018. – 334 с. Памбухчиянц В.И. Организация, технология и проектирование торговых предприятий: Учебник для студентов высших и средних специальных учебных заведений -2-е изд - М.: ИВЦ 2015 – 320 с. Румянцева З.П Общее управление организацией; принципы и процессы. – М.; ИНФРА - М, 2014. – 312 с. Саливан М. Маркетинг в розничной торговле. / М. Саливан – СПб.: «Нева», 2014. – 126 с. Самсонов Л.А. Качество обслуживания – социально-экономический аспект. // Московский рабочий. – № 8. – 2010 – 36 с. Третьяк В. Фирма как субъект отраслевого рынка. – М.: РЭЖ. – 2012. – с. 53 – 61. Ушакова Н.И., Белфй А.Б. Социально-экономическая эффективность торговли: критерии и показателей. – М.: Высш. Школа, 2011 – 299 с. Уткин Э.А., Кочеткова В.И. Деловые отношения с покупателями. Учеб. пособие. – М.: ЭКМОС, 2011 – 272 с. Чкалова О. Пути оптимизации размещения торговли в мегаполисах. – М.: Экономист. 2013. – 96 с. Храмов Л.Н. Рекламная деятельность: искусство, теория, практика. АО Форум. – М.: Петрозаводск, 2010. – 186 с. Штаффельбах Б. Теоретические основы и функции экономики персонала //Проблемы теории и практики управления. – 2013. – № 5. - С.106 Фомичев А.Н. Административный менеджмент: Учеб. пособие, 2-е изд. – М.: ИТК «Дашков и К», 2014. – 228 с. Электронная библиотека. http://www.aup.ru/ Приложение № 1. МАРКЕТИНГОВОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ МЕТОДОМ «ТАЙНЫЙ ПОСЕТИТЕЛЬ» Методика «Тайный посетитель/покупатель» Методика «Таинственный (тайный) покупатель», или «Mystery Shopping», является достаточно результативным современным методом проверки качества обслуживания клиентов, а следовательно, выявления резервов развития организации. Технология мониторинга "таинственный покупатель" Под видом обычных покупателей в организацию приходят несколько человек, специально подготовленных «таинственных покупателей». Каждый «таинственный покупатель» соответствует характеристикам среднестатистического покупателя и ведет себя обычным для этого покупателя образом, совершает покупку, вступает в диалог с одним или несколькими работниками залов и уходит. Однако в соответствии с целью исследования «Mystery Shopping» покупателями могут быть и представители отдельных сегментов потребителей. «Таинственный покупатель» по индивидуально разработанной схеме заполняет отчет о визите. Отчет создается в виде текстового описания визита. Далее анализируются результаты всех визитов «таинственных покупателей» и формируется обобщенный отчет о результатах проверки качества обслуживания клиентов. Отчет содержит конкретные рекомендации по повышению качества обслуживания клиентов. Цель мониторинга: оценка качества обслуживания посетителей, выявление проблемных мест в работе предприятия общественного питания (ПОП). Использованные формы мониторинга В исследовании использованы три формы мониторинга: «Контрольная закупка» - визиты «таинственных покупателей» в организацию с обязательной покупкой и оценкой качества обслуживания клиентов, доступности услуги, внешнего вида здания, комфортности посещения, цены и т.д. Наблюдение «таинственных покупателей» под видом ожидающего своего друга-покупателя за всем происходящим в клиентской зоне предприятия. Сегмент потребителей – представители «таинственных покупателей»: молодые люди в возрастном интервале от 17 до 20 лет обоих полов, учащаяся молодежь. Данный сегмент выбран потому, что является перспективным и растущим для сферы общественного питания. Этапы проведения мониторинга "тайный покупатель" Определение задачи и формата мониторинга. Определение требований к «таинственным покупателям». Согласование и утверждение сценария визитов и наблюдения. Разработка и утверждение «легенд», с которыми приходят «таинственные покупатели». Разработка формы отчета, которые заполняют «тайные покупатели». Подробный инструктаж подобранных «таинственных покупателей». Проведение мониторинга с заполнением «тайными покупателями» отчета после каждого визита. Анализ проверенной полученной информации, подготовка сводного отчета и рекомендаций. «Контрольная закупка» План задания для человека, осуществляющего проверку методом «тайный посетитель» Объект: Предприятие общественного питания города Ярославля Тип и название: _Кафе Дворик_. Адрес:__ ул. Ушинского, 32, Ярославль, Кто проверил:_______________________ Число посещения:_________________________ Время посещения: с_______ по_________. Цель: Подготовить рекомендации по улучшению работы и общения с посетителями. Ваши задачи: • оценить ПОП с позиции обычного посетителя; • детально описать впечатления. Ведите себя максимально, естественно, и помните: сотрудники не должны догадаться, что вы — «тайный посетитель». Придерживайтесь сценария: Пару недель назад друзья рассказали вам о ПОП, и вы, наконец, решили его посетить. Однако вы самостоятельно ищете информацию о том, где ПОП находится, в какие часы работает и т. д. До посещения: 1. Узнайте, как добраться до предприятия общественного питания. Оцените, насколько легко было найти нужную информацию об адресе / времени работы / цене билетов на сайте? Пользовались ли вы дополнительными сайтами / сервисами, чтобы решить, как доехать / дойти? 2. Легко ли вы нашли дорогу до здания? Оцените критерии во время посещения (критерии в таблице по 5-балльной шкале): Количество гостей: _______10________________ Сколько в среднем гости сидят за столиком: _от 40 минут до 1,5 часов_ Основные блюда и напитки, которые заказывают: _________________
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||