Управление работой персонала по обслуживанию потребителей на предприятиях общественного питания
 Скачать 0.53 Mb.
|
|
Вывод: 1. Общий вывод по качеству предоставляемых услуг. 2. Благодаря методу «тайный гость» можно: улучшить качество сервиса; увидеть проблемные места в работе заведения; снизить отток гостей и повысите их лояльность; увеличить эффективность сотрудников; подобрать программы для обучения и мотивации персонала. Приложение № 2. Данная должностная инструкция официанта. I. Общие положения 1. Данная должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность Официанта. 2. Официант назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом Директора организации. 3. Официант подчиняется Менеджеру, Продавцу и, непосредственно, Директору организации. 4. На должность Официанта назначается работник, который имеет среднее специальное образование, опыт работы по специальности не менее 1 (одного) года. 5. Официант должен знать и четко соблюдать: - Правила торговли, относящиеся его функциональных обязанностей и принципы обслуживания; - Приказы и распоряжения вышестоящего руководства; - Правила внутреннего трудового распорядка; - Меню ресторана либо кафе и цены; - Инструкции по охране труда, технике безопасности, производственной санитарии и индивидуальной гигиене; - Виды и назначения используемых: столовой посуды, столовых приборов, столового белья; - Систему получения, сдачи и учета столовых: посуды, приборов, белья и инвентаря; - Правила эксплуатации применяемого оборудования и инвентаря; - Принцип оформления «Счета» к уплате заказчиком; - Порядок оформления и ведения реестров; - Принципы спец технологии приготовления пищи, кулинарную характеристику холодных и горячих блюд, которые продаются в столовой. 6. Во время временного отсутствия Официанта, его обязанности возлагаются на иного (сменного) Официанта. II. Должностная инструкция официанта: Функциональные обязанности 1. Сервирует и вовремя убирает столы. Обеспечивает чистоту и порядок залов и прилегающей территории. 2. Вовремя меняет скатерти и салфетки по мере их засорения. 3. Оказывает заказчику квалифицированную помощь при выборе блюд и напитков. 4. Ориентирует клиента по времени приготовления заказанных блюд. 5. Подает заказанные блюда. 6. Выводит итоговую сумму заказа по «Счету». 7. Подает счет заказчику и производит с ним полный расчет за заказ. 8. Оформляет зал соответственно торжественным и текущим событиям. 9. Оформляет реестры в конце рабочего дня. 10. Содержит свое рабочее место и зал для заказчиков в абсолютном порядке и чистоте. 11. Проводит ежемесячную ревизию посуды и инвентаря. 12. Обеспечивает чистоту в зале. III. Права Официант имеет право: 1. Требовать от руководства фирмы создания необходимых условий для хранения материальных ценностей, обеспечения Форменной одеждой и всем необходимым для надлежащего сервисного сервиса посетителей. 2. Присутствовать на заседаниях, собраниях предприятия по вопросам деятельности предприятия. 3. Требовать от посетителя возмещения ущерба, причиненного их неправомерными либо хулиганскими действиями. 4. Принимать независимые решения с возникновением спорных ситуаций в пределах своей компетенции, если принятое им решение не идет в разрез с интересами организации. IV. Должностная инструкция официанта: Ответственность Официант несет ответственность за: 1. За нарушение Правил внутреннего трудового распорядка. 2. Ненадлежащее обеспечение выполнения своих функциональных обязанностей. 3. Невыполнение приказов, распоряжений и поручений директора предприятия. 4. Не выполнение требований должностной инструкции. 5. Появление на рабочем месте без форменной одежды и в ненадлежащем состоянии. 6. Нарушение графика работы. 7. Сохранность вверенных материальных ценностей. 8. Не выполнение правил техники безопасности на рабочем месте. 9. Не сохранность товаров, посуды, инвентаря и оборудования. 10. Не обеспечение санитарного состояния своего рабочего места. 11. За неверный расчет с посетителем. 12. За несоблюдение Правил торговли. Приложение № 3. Должностную инструкцию бармена. 1. Общие положения 1. Бармен относится к категории рабочих. 2. Барменом принимается лицо, имеющее среднее профессиональное образование или начальное профессиональное образование и специальную подготовку, и стаж работы ________ лет. 3. Бармен должен знать: а) специальные (профессиональные) знания: — ассортимент, рецептуры, технологию приготовления ограниченного ассортимента алкогольных и безалкогольных напитков, холодных и горячих блюд и закусок; — ассортимент реализуемых в барах готовых к потреблению напитков, кондитерских изделий, их товароведные характеристики, правила отпуска, способы и правила выкладки на барной стойке и витрине; — технику ценообразования на напитки, холодные и горячие блюда и закуски; — правила этикета и технику обслуживания посетителей в барах второй и первой категории; — правила расчета с потребителями; — принцип работы и правила эксплуатации применяемого в барах оборудования и музыкальной аппаратуры; — правила ведения учета и составления товарного отчета, сдачи денег и чеков; б) общие знания работника организации: — правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты, — правила пользования средствами индивидуальной защиты; — требования, предъявляемые к качеству выполняемых работ (услуг), к рациональной организации труда на рабочем месте; — виды брака и способы его предупреждения и устранения; — производственную сигнализацию. 5. В своей деятельности бармен руководствуется: — законодательством РФ, — Уставом организации, — приказами и распоряжениями директора организации, — настоящей должностной инструкцией, — Правилами внутреннего трудового распорядка организации, — __________________________________________________. 6. Бармен подчиняется непосредственно рабочему с более высокой квалификацией, __________ и директору организации. 7. На время отсутствия бармена (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное директором организации по представлению __________ в установленном порядке, которое приобретает соответствующие права, обязанности и несет ответственность за исполнение возложенных на него обязанностей. 2. Должностные обязанности бармена Обязанностями бармена являются: а) Специальные (профессиональные) обязанности: — Обслуживание посетителей за барной стойкой готовыми к потреблению безалкогольными и слабоалкогольными напитками (пиво, фруктовые и минеральные воды), кондитерскими изделиями с приготовлением ограниченного ассортимента алкогольных и безалкогольных напитков, холодных и горячих блюд и закусок и соблюдением правил подачи. — Получение напитков, продуктов и продукции и хранение их с учетом требуемого режима и правил. — Оформление витрины и барной стойки, содержание их в образцовом состоянии. — Эксплуатация и обслуживание музыкальной аппаратуры (проигрывателей, моно- и стереомагнитофонов или музыкальных автоматов). — Контроль за соблюдением посетителями культуры поведения. — Ведение необходимого учета, составление и сдача товарного отчета. — Сдача наличных денег, чеков. б) Общие обязанности работника организации: — Соблюдение Правил внутреннего трудового распорядка и иных локальных нормативных актов организации, — внутренних правил и норм охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты. — Выполнение в рамках трудового договора распоряжений работников, которым он починен согласно настоящей инструкции. — Выполнение работы по приемке и сдаче смены, чистке и мойке, дезинфекции обслуживаемого оборудования и коммуникаций, уборке рабочего места, приспособлений, инструмента, а также по содержанию их в надлежащем состоянии. — Ведение установленной технической документации. 3. Права бармена Бармен имеет право: 1. Вносить на рассмотрение руководства предложения: — по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями, — о привлечении к материальной и дисциплинарной ответственности работников, нарушивших производственную и трудовую дисциплину. 2. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности, критерии оценки качества исполнения трудовых обязанностей. 3. Иные права, установленные действующим трудовым законодательством. 4. Ответственность бармена Бармен несет ответственность в следующих случаях: 1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных трудовым законодательством Российской Федерации. 2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации. 3. За причинение материального ущерба организации — в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации. 2 Бланк И.А. Управление торговым предприятием. – М.: ЭКМОС , 2016. – 416 с. 3 Самсонов Л.А. Качество обслуживания – социально-экономический аспект. // Московский рабочий. – № 8. – 2010 – 36 с. 4 Базаров Т.Ю. Управление персоналом. Учебное пособие М. Академия 2013 г. |