ГОСы ОТВЕТЫ. Виды и тенденции развития туризма Деловой туризм
 Скачать 1.04 Mb.
|
|
Служба приема и размещения Данная служба обеспечивает прием клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам. К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. Менеджер службы приема должен обладать всей возможной информацией о гостинице, уметь четко планировать всю работу, осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью. В связи с этим к службе приема предъявляются следующие требования: ♦ служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (стойки портье); ♦ стойка портье должна быть чистой, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов; ♦ сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Портье должен осознавать, что для него нет более важной работы, чем прием гостей. К функциям службы приема и размещения также относятся: ♦ распределение номеров и учет свободных мест в гостинице ♦ выдача ключей от номеров. ♦ ведение картотеки гостей. Процесс обслуживания гостей в любой гостинице независимо от ее категории можно разбить на несколько этапов: 1) бронирование — предварительный заказ мест в гостинице; 2) прием, регистрация и размещение гостей; 3) предоставление услуг проживания; 4) предоставление дополнительных услуг; 5) окончательный расчет и оформление выезда. Служба бронирования В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Как правило, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера. К функциям службы бронирования относятся: ♦ прием заявок и их обработка; ♦ составление необходимой документации — графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения но-•мерного фонда. Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования. В каждой заявке должна содержаться следующая информация: ♦ дата и время заезда; ♦ примерная дата и время отъезда; ♦ число гостей; ♦ категория номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс); ♦ услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.); ♦ услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион); ♦ цена (при указании цены следует точно определить, за что платит гость, — за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.п.); ♦ фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название организации); ♦ вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки); ♦ особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.). Порядок регистрации и размещения гостей Следующий этап — расселение, который в свою очередь состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. Гостиницы высокого класса могут встречать гостя не только «на пороге», но и предлагают такой вид услуги, как встреча в аэропорту или на вокзале, о чем, как правило, договариваются при бронировании. В небольших гостиницах клиента встречают около входа в гостиницу или в вестибюле. Прибыв в гостиницу, клиент должен зарегистрироваться. Длительность процесса регистрации зависит от того, забронировал гость номер или нет. Естественно, что поселение по брони в гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает всего несколько минут, так как практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке. Служба обслуживания С точки зрения гостей данная служба является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. Службу возглавляет менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей). В связи с важностью первого впечатления клиентов о гостинице на персонал данной службы возлагается особая ответственность. Швейцары, как правило, стоят у входа в гостиницу и первыми встречают и приветствуют гостей, помогают им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, оказываемых в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), месторасположении гостиницы и ее окрестностях. Коридорные сопровождают гостей в номера, а также доставляют туда багаж. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию о предоставляемых гостиницей услугах, о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов. В номере коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться, т.е. объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио- и телеприемники, кондиционер, телефон, мини-бар). Консьержи оказывают гостям множество важных услуг. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или непосредственно на этажах. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся: ♦ приобретение и доставка билетов в театры; ♦ заказ столика в городских ресторанах; ♦ заказ и доставка железнодорожных, автобусных и авиабилетов, справки 6 работе международного, междугородного и внутреннего транспорта; ♦ резервирование мест в парикмахерской, косметическом салоне, запись на прием к врачу; ♦ информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов; ♦ помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса); ♦ выполнение личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.). Служба эксплуатации номерного фонда Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). По численности персонала эта служба является самой крупной в гостинице. Как правило, здесь работает до 50 % всех служащих. Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер; ему подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников. Горничные выполняют уборку. Это их основная обязанность. Номера убирают независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневной, а после выезда гостя — генеральной. Каждый день горничная выполняет текущую и (по необходимости) промежуточную уборку номеров. Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем в номерах, только что освободившихся от проживающих гостей, в последнюю очередь — в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку. При уборке номера после выезда гостя дополнительно в функции горничной входит приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информационных материалов, имеющихся в номере. Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней. Дежурный по этажу (сменный супервайзер) осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. Стюарды имеются в гостиницах высоких категорий обслуживания (отелях люкс). Они начинают свою работу во второй половине дня. В обязанности стюардов входят обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также установка (при необходимости) убирающейся кровати. Служба питания ЕР / RO - без питания; ВВ / АМВ - только завтрак; СВ / ЕВ - континентальный завтрак; НВ - завтрак и обед или завтрак и ужин (полупансион); FB - завтрак, обед, ужин (полный пансион); трех- или четырехразовое питание; AI - все включено. Во время обеда и ужина все напитки, заказываемые клиентом, оплачиваются им на месте дополнительно. Тип завтрака, обеда и ужина, время предоставления их определяются отелем и субъективной оценке не подлежат. НВ+ - расширенный полупансион; FB+ - расширенный полный пансион с напитками местного производства во время еды; mini all inclusive - полный пансион с напитками местного производства не только во время еды, но в ограниченном количестве; all inc - питание в течение дня (завтрак, обед, ужин), включая напитки местного производства (алкогольные и безалкогольные напитки), а также легкие закуски в течение дня в неограниченном количестве; ultra all inc - питание в течение дня, включая напитки импортного производства (в том числе спиртные ) + дополнительные услуги на усмотрение администрации отеля; Это подразделение представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса, поскольку гостеприимства без стола не бывает. Гостиничные рестораны — это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно треть доходов гостиничного комплекса). Гостиница без ресторана — это просто «ночлежка», человек должен сначала вкусно поесть, а уже потом поспать. При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания: ♦ а-ля карт, когда гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость-имеет возможность получить от официанта совет, а официант активно помогает гостю в выборе блюд и напитков; ♦ а парт, когда гости, сделав предварительный заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Этот метод характерен для домов отдыха и курортных гостиниц; ♦ табльдот, когда (в отличие от «а парт») все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Этот метод часто используется в пансионатах, домах отдыха и других средствах размещения, где производственные мощности и возможности кухни достаточно ограничены; ♦ шведский стол, когда предлагается широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2—3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами в зависимости и от категории отеля, и от страны; ♦ буфетное обслуживание; ♦ обслуживание в гостиничных номерах. Здесь требуется особая подготовка персонала. Официант, работающий в номере, должен знать не только правила сервировки стола, последовательность подачи блюд, технику обслуживания, но и правила поведения в номере. ♦ Клиенты гостиниц делают заказы по телефону непосредственно метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с метрдотелем постоянную связь. В крупных гостиницах заказы могут принимать дежурный по этажу и старший официант. Приняв заказ, метрдотель передает его непосредственным исполнителям — официанту, работникам кухни. Согласно Государственному стандарту Российской Федерации (ГОСТ Р 50762-95) устанавливается классификация ресторанов в зависимости от качества предоставляемых услуг, ассортимента заказных и фирменных блюд, изделий, интерьера и т.д. На основании этого рестораны по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяются на три класса — «люкс», «высшей» и «первой категории». «Люкс» включает в меню заказные и фирменные блюда (не менее половины ассортимента), кулинарные и кондитерские изделия. Ресторан «люкс» располагает банкетным залом, баром, коктейль-холлом с барной стойкой. Интерьер ресторана должен иметь высокий класс архитектурно-художественного оформления торговых помещений и технического оснащения. Стиль дизайна должен соответствовать названию ресторана. Ресторан высшего класса — предприятие, имеющее оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных изысканных блюд. Обслуживание в ресторане осуществляют официанты и бармены. В вечернее время организуются выступления музыкальных ансамблей. Ресторан первого класса предполагает гармоничность интерьера, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий, напитков сложного приготовления, в том числе заказных. Обслуживание в этом ресторане ведется официантами, барменами. Рестораны различают: - по ассортименту реализуемой продукции - рыбный, пивной, с национальной кухней или кухней зарубежных стран; - по месту расположения - ресторан при гостинице, вокзале, в зоне отдыха, вагон-ресторан и др. Бары различают: - по ассортименту реализуемой продукции и способу приготовления - молочный, пивной, винный, кофейный, коктейль-бар, гриль-бар; - по специфике обслуживания потребителей - видео-бар, варьете-бар и др. Кафе различают: - по ассортименту реализуемой продукции - кафе-мороженое, кафе-кондитерская, кафе-молочная; - по контингенту потребителей - кафе-молодежное, детское и др. Лобби-бар (от англ. lobby — "вестибюль") располагается на первом этаже (граунд-фло) гостиницы, недалеко от ресепшн. Кроме контактной барной стойки в зоне лобби-бара обычно находится мягкая мебель, дополняемая кофейными столиками и стульями. Лобби-бар ориентирован па обслуживание не только постояльцев отеля, но и посетителей, в нем не проживающих. Пул-бар (от англ. pool -"бассейн") располагается, как следует из названия, в зоне бассейна. Существует три варианта его размещения Диско-бар предлагает напитки танцующей публике. Бары такого типа устраивают не только на дискотеках, но и в клубах, где танцы — одно из главных развлечений публики. Меню в диско-баре не предполагается. Служба безопасности Служба безопасности обеспечивает поддержание порядка и безопасности клиентов гостиницы. В последние годы проблема безопасности стала весьма актуальной, особенно в сфере гостиничного бизнеса. Международные конфликты, волна преступности и терроризма, незаконный оборот оружия и взрывчатых веществ — все эти факторы не могут не отражаться на уровне безопасности жизни гостей и персонала отелей во всех странах мира. Необходимо постоянно совершенствовать технические средства охраны. Желательно, чтобы в центральном холле, а также на этажах гостиницы было организовано видеонаблюдение. Следует обязательно разработать инструкции о мерах пожарной безопасности. Все сотрудники должны допускаться к работе только после прохождения противопожарного инструктажа (что отмечается их подписью в специальном журнале). Оборудованные места для курения, порядок обесточивания электрооборудования, планы-схемы эвакуации людей, система оповещения о пожаре и т.д. — все это элементы системы пожарной безопасности. Необходимо также знать об особенностях пожарной безопасности на объектах с массовым пребыванием людей. В частности, в помещениях с одним эвакуационным выходом не допускается одновременное пребывание 50 человек и более. Запрещается загромождать эвакуационные пути и выходы. Системы и устройства пожарной безопасности Система пожарной сигнализации Система визуально звукового оповещения Система пожаротушения. Система разблокировки выходов Система охранной сигнализации Система управления доступом Система защиты информации Правовое обеспечение социально-культурного сервиса и туризма. Общество, предпринимательство, право. Возникновение предпринимательства как устойчивого явления относится к 17 веку. 17в.-конец 19в. – начало формирования теоретических взглядов на предпринимательство. Появляется понятие предприниматель, то есть человек, который способен выполнять функцию, отличную от собственника. Первым российским автором, исследовавшим предпринимательство, считают Посошкова, издавшего в 1724 году свою книгу «Книга о скудости и богатстве». Рассматривает предпринимательство в качестве важнейшего условия социально-экономического развития России: в России идут преобразования Петра I. В 1653 году был введен первый торговый устав. В 1861 году – отмена крепостного права. Начало 20 века характеризуется появлением целостных концепций предпринимательства. Предпринимательство рассматривается как инновационная деятельность. Единственная причина подъема – экономически массовое появление предпринимателей. Предприниматель – претендент на рискованный и непредсказуемый доход. В России после Октябрьской революции 1917 года проблемы предпринимательства находят свое отражение в работах Ленина, Сталина, Бухарина. Предпринимательство рассматривается как угроза строящемуся социалистическому государству. 60-е годы 20 века – развитие и всесторонняя разработка концепций предпринимательства как основного фактора рыночных процессов. Сущность предпринимательство рассматривается с разных концепций экономики, управления, личности, социального развития. Предпринимательское право можно рассматривать в 4 значениях:
Предпринимательство – самостоятельно осуществляемая на свой риск деятельность, направленная на систематическое получение прибыли от пользования имуществом, продажи товаров, выполнения работ или оказании услуг лицами, заинтересованными в этом качестве в установленном законом порядке. Признаки предпринимательской деятельности: - самостоятельность. Выделяют имущественную и организационную самостоятельность предпринимателей. Имущественная предполагает наличие у предпринимателя обособленного собственного имущества. Организационная предполагает возможность принятия самостоятельных решений в процессе предпринимательской деятельности. - риск - систематическое получение прибыли: в каждый определенный промежуток есть прибыль. Систематическое не значит постоянное. - источник прибыли - лицо, осуществляющее предпринимательскую деятельность. Принципы ПП:
Государственное регулирование предпринимательской деятельности может быть: -прямым – установление требований, предъявляемых к предпринимательской деятельности, введение запретов на те или иные проявления при осуществлении предпринимательской деятельности, введение государственных санкций и мер ответственности нарушителям требований, создание хозяйствующих субъектов, заключение договоров и соглашений для обеспечение целевых программ. - косвенным – предоставление льгот при налогообложении, льготное кредитование и т.д. Правовое регулирование предпринимательской деятельности ведется по 4-м основным направлениям, которым соответствуют 4 блок нормативно-правовых актов (НПА):
Право должно быть внутренне освоено каждой личностью. У каждого человека должно сложиться субъективное отношение к праву, то есть принимать или нет сложившийся правопорядок, следовать нормам права или поступать вопреки. Такая ориентация людей определяется их правосознанием. Правосознание – форма общественного и индивидуального сознания, совокупность знаний, представлений, установок, выражающих отношение людей к праву и правовым явлениям в общественной жизни. Объектом отражения в правосознании является право и правовые отношения, то есть действующее право, отражаясь в сознании людей, формирует у них определенные знания, представления, эмоции об их павах и обязанностях, о должном и реальном праве. Особенно часто правосознание переплетается с моралью. Основу правосознания составляют правовые знания, то есть без знания своих прав и обязанностей человек не сумел бы успешно справиться с проблемами личной и общественной жизни. Классификация правосознания: - обыденное правосознание – формируется стихийно на базе повседневной жизни граждан, носит мозаичный характер, не систематизировано, правовые явления тесно связаны с нравственными. - профессиональное правосознание – складывается на основе профессионального обучения в ходе специальной подготовки или в ходе осуществления практической деятельности. Субъекты этого уровня не обладают систематизированным знанием действующего законодательства, умениями и навыками его применения. - научно-теоретическое правосознание – это профессиональное правосознание + понимание закономерности формирования и развития законодательства. Также существует: общественное, групповое и индивидуальное правосознание. Понятие трудовых правоотношений. Труд - это целесообразная деятельность людей, направленная на создание материальных и культурных ценностей. Труд есть основа и непременное условие жизнедеятельности людей. Воздействуя на окружающую природную среду, изменяя и приспосабливая ее к своим потребностям, люди не только обеспечивают свое существование, но и создают условия для развития и прогресса общества. Любой процесс труда предполагает наличие предмета труда, средства труда и самого труда как деятельности по приданию предмету труда необходимых человеку свойств. Предметы труда - это все то, на что направлен труд, что претерпевает изменения для приобретения полезных свойств и удовлетворения тем самым человеческих потребностей. Средства труда - это то, при помощи чего человек воздействует на предметы труда. К ним относятся машины, механизмы, инструменты, приспособления и другие орудия труда, а также здания и сооружения, создающие необходимые условия для эффективного использования этих орудий. Средства производства - это совокупность средств труда и предметов труда. Технология - это способ воздействия на предметы труда, порядок использования орудий труда. В результате завершения процесса труда образуются продукты труда - вещество природы, предметы или другие объекты, обладающие необходимыми свойствами и приспособленные к человеческим потребностям. Проблемы трудовой деятельности служат объектом изучения многих научных дисциплин: физиологии и психологии труда, статистики труда, трудового права и т.д. Изучение проблемы развития общества невозможно без изучения социальной сущности труда, отношения к нему, поскольку все, что необходимо для жизни и развития людей, создается трудом. Труд - основа функционирования и развития любого человеческого общества, независимое от всяких общественных форм условие существования людей, вечная, естественная необходимость, без него не была возможна сама человеческая жизнь. Роль труда в развитии человека и общества проявляется в том, что в процессе труда создаются не только материальные и духовные ценности, предназначенные для удовлетворения потребностей людей, но и развиваются сами работники, которые приобретают новые навыки, раскрывают свои способности, пополняют и обогащают знания. Творческий характер труда находит свое выражение в рождении новых идей, появлении прогрессивных технологий, более совершенных и высокопроизводительных орудий труда, новых видов продукции, материалов, энергии, которые, в свою очередь, ведут к развитию потребностей. Таким образом, следствием трудовой деятельности становится, с одной стороны, насыщение рынка товарами, услугами, культурными ценностями, с другой - прогресс производства, появление новых потребностей и их последующее удовлетворение. Развитие и совершенствование производства благотворно сказывается на воспроизводстве Трудовой процесс и связанные с этим социально экономические результаты деятельности не ограничиваются собственной сферой производства и услуг. Экономика и социология труда начинаются с проблемы формирования рабочей силы и с ее предложения на рынке труда. НАЕМНЫЙ ТРУД - историческая форма труда, для которой характерны следующие черты: 1) предварительным условием совершения процесса труда является купля-продажа товара «рабочая сила» на рынке труда; 2) процесс труда совершается под надзором нанимателя или нанятого им персонала; 3) продукт труда принадлежит нанимателю, содержит вновь созданную стоимость, состоящую из стоимости необходимого продукта, возмещающую стоимость рабочей силы и прибавочной стоимости. Получение прибавочной стоимости - цель нанимателя, покупающего рабочую силу и организующего процесс производства. Исторически наемный труд пришел на смену натуральному труду, характерному для первобытнообщинного, рабовладельческого и феодального обществ. Натуральный труд, при всех различиях его в данных способа» производства, характеризовался тем, что работник не был собственником своей рабочей силы, не было условий ее купли-продажи. Появление и распространение системы наемного труда - качественно новая ступень развития общества, образующая историческую эпоху, продолжающуюся и в настоящее время. Условия появления наемного труда: 1) рыночные отношения; 2) появление на рынке специфического товара «рабочая сила». Развитая система наемного труда предполагает сформированную систему прав и обязанностей для наемных работников, включающую право собственности на свою рабочую силу; право конкуренции с другими продавцами рабочей силы при определении уровня оплаты, требований к качеству рабочей силы и т. д.; создания профессиональных союзов для отстаивания своих интересов; право выбора покупателя своей рабочей силы, выбора места продажи рабочей силы (свобода движения); право выбора жизненных благ и способов удовлетворения жизненных потребностей и т. д. Все формы свободы, в которые поставлен наемный рабочий, связаны с его личной ответственностью за себя, за принятое решение по выбору нанимателя, соблюдение условий найма, поддержание своей рабочей силы в нормальном состоянии и т. д. В противоположность всем формам натурального (донаемного) труда, где значительная часть ответственности за состояние работника, его существование, труд была возложена на хозяина (рабовладельца, помещика), развитая система наемного труда формирует работника как личность, полностью отвечающую за себя, свой выбор, принятие решения. Наемный труд является антиподом самостоятельного. В общую часть отрасли трудового права входят нормы, рас пространяющиеся на все отношения этой отрасли, а также нор мы о разграничении компетенции Федерации и ее субъектов по регулированию труда. Она не имеет институтов, так как в ней сгруппированы нормы, имеющие общий характер по регулиро ванию труда: конституционные основы труда (ст. 2, 7, 19, 32, 34, 37, 38, 41, 43, 45, 46 и 47 Конституции РФ), раздел I «Общие положения» (ст. 1—22) Трудового кодекса и раздел II «Социаль ное партнерство в сфере труда» (ст. 23—55). Особенная часть отрасли трудового права строится по инсти тутам: институт обеспечения занятости и трудоустройства, центральный институт трудового договора, в котором сгруппирова ны нормы о понятии, видах трудового договора, порядке его за ключения, изменения и прекращения (т. е. приема, перевода и увольнения). Далее следуют шесть институтов, регулирующих важнейшие аспекты трудовых отношений: рабочее время и вре мя отдыха, оплату труда, гарантийные и компенсационные вы платы, трудовую дисциплину и охрану труда. За ними — инсти туты, регулирующие производные от трудового, непосредствен но с ним связанные отношения: материальной ответственности сторон трудовых отношений за вред, причиненный друг другу, подготовки кадров и повышения квалификации на производстве, институт порядка разрешения индивидуальных и коллективных трудовых споров, а также надзора и контроля за соблюдением трудового законодательства и охраны труда. Правоотношения в сфере трудового права — это урегулированные нормами трудового права трудовые и иные тесно связанные с ними (производные) общественные отно шения. Основным элементом системы правоотношений трудо вого права являются трудовые правоотношения, которые оп ределяют характер производных правоотношений. Последние не имеют самостоятельного значения и не могут существо вать без трудовых правоотношений. Все производные правоотношения можно разделить на предшествующие, сопутству ющие и вытекающие из трудовых правоотношений. Таким образом, система правоотношений трудового пра ва выглядит следующим образом: • трудовые правоотношения; • организационно-управленческие правоотношения; • правоотношения по обеспечению занятости и трудоуст ройству; • правоотношения по профессиональной подготовке и повышению квалификации кадров непосредственно на про изводстве; • правоотношения по надзору и контролю за охраной тру да и соблюдением трудового законодательства; • правоотношения по рассмотрению трудовых споров. Под трудовым правоотношением понимают урегулиро ванное нормами трудового права общественное отношение, складывающиеся между работником и работодателем, в силу которого работник обязуется выполнять определенную трудо вую функцию с подчинением правилам внутреннего трудово го распорядка, а работодатель — оплачивать труд работника и обеспечивать условия труда в соответствии с законодатель ством, коллективным договором и соглашением сторон. Субъектами трудового правоотношения выступают работ ник и работодатель. Обязательной предпосылкой возникно вения трудового правоотношения является наличие у субъек тов трудовой правосубъектности (трудовой право- и дее способности). Содержание трудового правоотношения составляют субъективные права и обязанности его участников. Объективные обстоятельства, с которыми законодательство связывает возникновение, изменение или прекращение тру довых правоотношений, называются юридическими фактами. Как правило, основанием возникновения трудового право отношения является трудовой договор (контракт). В некото рых случаях возникновение трудовых правоотношений свя зывается со сложным юридическим фактом, когда кроме трудового договора требуется другой юридический акт (ут верждение в должности, избрание на должность, направление службы занятости в счет квоты (брони) и т.д.). Изменение трудового правоотношения возможно по соглашению сторон. Законодатель также предусматривает случаи, когда не требу ется согласия одной из сторон (перевод на другую работу в случае производственной необходимости или простоя, по со стоянию здоровья и др.). Основанием прекращения трудово го правоотношения может быть как соглашение сторон, так и одностороннее волеизъявление одной из них. В случаях, уста новленных законом, основанием прекращения трудового пра воотношения может быть волеизъявление (акт) органа, не являющегося стороной этого правоотношения (призыв или поступление на военную службу, требование профсоюзного органа и т.д.). Организационно-управленческие правоотношения в сфере труда складываются в процессе организации и управ ления трудом между трудовым коллективом или представ ляющим его профсоюзным органом, с одной стороны, и рабо тодателем, администрацией организации — с другой. Полномочия трудовых коллективов, права профкома и обя занность администрации по их обеспечению предусмотрены трудовым законодательством, а также коллективными догово рами, соглашениями и уставами организаций. Основаниями возникновения данной категории правоотношений являются: коллективные переговоры, коллективный договор, правила внутреннего трудового распорядка, другие локальные акты. Прекращение организационно-управленческого правоотно шения связывается с такими юридическими фактами, как истечение срока действия локального акта, отмена ранее при нятого акта (решения) и принятие нового акта (решения). Правоотношения по обеспечению занятости и трудо устройству возникают, когда гражданин нуждается в работе и обращается по этому поводу в государственные органы по трудоустройству. Правовые, экономические и организацион ные основы государственной политики содействия занятос ти населения, в том числе гарантии государства по реализа ции конституционных прав граждан Российской Федерации на труд и социальную защиту от безработицы, определены Законом РФ от 19.04.91 № 1032-1 «О занятости населения в Российской Федерации» (в ред. Федеральных законов от 20.04.96 № 36-ФЗ, 21.07.98 № 117-ФЗ, 30.04.99 № 85-ФЗ, 17.07.99 № 175-ФЗ, 20.11.99 № 195-ФЗ). Среди правоотношений по обеспечению занятости и тру доустройству можно выделить: • правоотношение между органом занятости и гражда нином, обратившимся с заявлением о помощи в подыскании подходящей работы; • правоотношение между органом занятости и работода телем; • правоотношение между гражданином, получившим на правление от органа занятости, и работодателем. Правоотношения по профессиональной подготовке и повышению квалификации кадров непосредственно на про изводстве складываются из трех групп правоотношений: • правоотношения по ученичеству; • правоотношения по повышению квалификации, перепод готовке кадров, обучению смежным профессиям; • правоотношения по руководству обучением. Правоотношения по надзору и контролю за охраной труда и соблюдением трудового законодательства. Общий государственный надзор за соблюдением законо дательства осуществляют органы прокуратуры. Государствен ный надзор и контроль за соблюдением требований охраны труда осуществляются Федеральной инспекцией труда — еди ной федеральной централизованной системой государствен ных органов. Непосредственно государственный надзор и контроль осуществляют государственные инспекторы труда и иные должностные лица Федеральной инспекции труда. 3. Личностно-профессиональные качества менеджера по туризму Общие требования к туроператору как менеджеру определяют те знания, навыки и умения, которые необходимы специалисту данного туристического профиля. Деятельность специалиста в области туризма сложна и многогранна, она должна быть направлена на клиентов, чтобы им доставляло удовольствие работать именно с вами. Что должен уметь хороший менеджер по туризму? Этот изначальный вопрос, требует качественный ответ. Менеджер должен владеть культурой мышления, знать его общие законы, быть способным лаконично изложить свои мысли как в письменной, так и в устной форме. Для того, чтобы разумно сочетать гуманитарные и социально-экономические аспекты в туризме, надо видеть их взаимосвязь. Личностные качества менеджера по туризму:
Профессиональные качества менеджера по туризму:
Менеджер по туризму, должен быть:
Менеджер по туризму должен освоить:
Менеджер по туризму должен уметь:
Требования к деятельности менеджера по туризму:
В своей работе менеджер по туризму должен руководствоваться правилами профессиональной этики и защиты прав потребителей в целях сохранения их здоровья, имущества, багажа, окружающей среды. Для того, чтобы стать хорошим менеджером по туризму, нужно соблюдать все вышеперечисленные правила. Быть уравновешенным человеком, потому что труд менеджера несет под собой очень много «подводных камней», которые надо уметь обходить. Клиенты попадаются абсолютно разные, с разными запросами и характерами. Если вы будете учитывать все нюансы, то у вас все обязательно получится. Для предпринимательской деятельности в сфере туризма в большинстве случаев характерна высокая степень конкуренции. Под конкуренцией понимается соперничество на каком-либо поприще между отдельными юридическими или физическими лицами (конкурентами), заинтересованными в достижении одной и той же цели. С точки зрения предприятия, такой целью является максимизация прибыли за счет завоевания предпочтений потребителя. Степень развития рынка, сложность работы на нем во многом диктуется особенностями конкурентной среды туристской фирмы. Являясь наиболее чувствительным индикатором активности предприятия, она определяет многие маркетинговые характеристики: объем и условия продаж, цены, методы рекламы, стимулирование сбыта и т.д. Кроме того, через призму взаимоотношений между конкурентами наиболее быстро и четко проявляются изменения, происходящие на рынке, так как именно соперничество является основным двигателем рыночных процессов. На силу конкурентной борьбы в сфере туризма влияет множество факторов. Однако, некоторые из них повторяются чаще других. 1. Борьба усиливается, когда число конкурирующих фирм увеличивается и когда они становятся относительно сравнимы с точки зрения размеров и возможностей. Число фирм является важным фактором, поскольку большее число предприятий повышает вероятность новых стратегических инициатив. При этом уменьшается влияние каких-либо отдельных фирм на всех остальных. Если фирмы – соперники сравнимы по размерам и возможностям, они могут конкурировать на примерно равных основаниях. Если же конкуренция становится для каких-то фирм тяжелее, то это свидетельствует о появлении фирм-лидеров, а также о какой-то степени контролирования с их стороны рынка. 2. конкурентная борьба усиливается тогда, когда спрос на продукт растет медленно. В быстро расширяющемся рынке соперничество ослабляется тем, что здесь всем хватает места. Правда, чтобы идти в ногу с развивающимся рынком, фирмы обычно используют все свои финансовые и управленческие ресурсы, уделяя намного меньше внимания переманиванию клиентов от соперников. Когда рост рынка замедляется, предприятия начинают борьбу за рыночную долю. Это стимулирует появление новых стратегических идей, маневров и мер, направленных на переманивание клиентуры конкурентов. 3. Конкуренция на туристском рынке усиливается тем, что спрос на туристские услуги отличается значительным сезонными колебаниями. Поэтому фирмы часто прибегают к использованию скидок, уступок и других тактических действий, имеющим цель – увеличение продаж. 4. Конкурентная борьба усиливается, если туристские продукты фирм недостаточно дифференцированы. Дифференциация туристского продукта сама по себе не является сдерживающим конкуренцию фактором. Однако она имеет возможность оживлять (разнообразить) конкурентную борьбу посредством принуждения фирм к поиску новых путей повышения качества туристских услуг. 5. Соперничество возрастает в соответствии с размером отдачи от успешных стратегических маневров. Чем больше отдача от стратегии, тем больше вероятность, что другие фирмы будут склонны принимать тот же стратегический маневр. Отдача существенно зависит от скорости реакции конкурентов. Если ожидается, что конкуренты будут реагировать медленно или не реагировать совсем, фирма – инициатор новых конкурентных стратегий может получить преимущество во времени, которое труднопреодолимо для соперников. Предприятия, которые обладают объективными данными о потенциале конкурентов, находятся в выгодной позиции, поскольку могут правильно оценить скорость и саму ответную реакцию соперников. Такие знания и умения являются очевидным преимуществом при оценке потенциальной отдачи от стратегических инициатив. 6. Борьба имеет тенденцию к усилению, когда уход из отрасли становится дороже, чем продолжение конкуренции. Чем выше барьеры для выхода (т.е. уход с рынка более дорогой), тем сильнее фирмы расположены остаться на рынке и конкурировать на пределе своих возможностей, даже если они могут заработать меньшую прибыль. 7. Конкуренция принимает острый и непредсказуемый характер при увеличении различий между фирмами в смысле их стратегий, кадрового состава, общих приоритетов, ресурсов. Подобные различия увеличивают вероятность того, что отдельные фирмы будут вести себя непредсказуемо и принимать маркетинговые стратегии, которые приведут к рыночным неопределенностям. Наличие таких «чужаков» (обычно это, действительно, новые фирмы на рынке) создает подчас совершенно новые условия рыночной ситуации. (3, 92) Совокупность объектов рынка и их отношений, складывающихся в ходе конкурентной борьбы и определяющих интенсивность конкуренции, представляют собой очень важное с практической точки зрения направления маркетинговых исследований. Анализ конкурентов и выработка конкретных действий в отношении главных соперников часто приносят больше пользы, чем даже существенный реальный рост на данном сегменте рынка. Зная сильные и слабые стороны конкурентов, можно оценить их потенциал, цели, настоящую и будущую стратегии. Это позволит стратегически точно сориентироваться на то, где конкурент слабее. Таким образом, предприятие может расширить собственные преимущества в конкурентной борьбе. Практически все выдающиеся маркетинговые успехи фирм основываются на концепции собственных лучших сил против слабых мест конкурентов. Сделать это удается лишь при хорошо налаженной системе их исследования. Исследование конкурентоспособности организации в целом. Изучение позиций и возможностей организаций – конкурентов в целом предполагает поиск ответов на четыре основные группы вопросов, вокруг которых строится структура системы слежения за конкуренцией: 1. Каковы основные цели конкурентов? 2. Каковы текущие стратегии достижения этих целей? 3. Какими средствами располагают конкуренты, чтобы реализовать свои стратегии? 4. Каковы их вероятные будущие стратегии? Ответы на первые три группы вопросов должны обеспечить исходные данные для предвидения будущих стратегий. Анализ совокупности сведений по указанным четырем областям дает достаточно полную картину действий конкурентов. (2, 248) По сути дела, разговор идет о сборе и анализе информации о потенциале организаций – конкурентов и уровне его использования. Имеются в виду такие составляющие потенциала, как финансово – экономическая, производственная, научно – техническая, кадровая, организационно – лоббистская, маркетинговая. Недобросовестная конкуренция в большинстве промышленно развитых стран запрещается соответствующими законодательными актами по борьбе с незаконной деловой практикой, по охране прав потребителей, по контролю за деятельностью монополий, а также гражданскими уголовными кодексами. Переговоры являются одной из главных составляющих в профессиональной деятельности адвоката, юриста. Адвокат или юрист должен вести переговоры по определенным правилам, при этом использовать различные приемы и стили ведения переговоров для достижения желаемого результата. Переговоры - это поиск оптимального взаимовыгодного соглашения сторонами переговорного процесса, посредством согласования интересов. Участие адвоката, юриста в переговорах при заключении договоров (контрактов) можно условно разделить на следующие этапы: 1. Подготовка к переговорам (определение места и времени проведения переговоров, определение того, с кем необходимо вести переговоры, формулирование интересов, желаемых результатов, прогнозирование вариантов хода переговоров) 2. Согласование переговорной процедуры (определение совместно с другой стороны объем времени для предстоящих переговоров, возможные перерывы и пр.) 3. Обсуждение предложений по заключению договора (возможные варианты договоров (контрактов), обсуждение позиции сторон, пути решения спорных вопросов) 4. Разъяснение интересов сторон согласно условиям договора (выяснение интереса партнера по переговорам) 5. Формулирование (стороны составляют список вопросов, по которым им необходимо прийти к соглашению в результате переговоров) 6. Обсуждение предложений (стороны выдвигают свои предложения и обсуждают их приемлемость) 7. Выбор оптимального решения (стороны выбирают те варианты договоров (контрактов), которые устраивали каждую из них, осбуждение вопросов, связанных с исполнением договора) 8. Завершение переговоров (подписание договоров (контрактов), высказывание благодарности за совместную работу, обсуждение первых шагов по выполнению договоров (контрактов)). Как показывает практика, часто успех переговоров, проводимых юристами, адвокатами с целью заключения договоров (контрактов) во многом зависит не только от уровня профессиональной подготовки участников переговорного процесса, но и от их личностных характеристик. В частности, психологическая совместимость играет важную роль при проведении переговоров. Многие переговоры заходят в тупик только потому, что их участники не могут установить контакт на уровне обычного человеческого общения. Таким образом, достаточно важно включать в состав переговорной команды лиц, обладающих следующими характеристиками: - пунктуальностью и тактичностью; - восприимчивостью и аналитическим складом ума; - способностью творчески подходить к делу; - убедительностью, точностью в выражении своих позиций; - умением слушать и быть услышанным; - умением рассуждать с коммерческой точки зрения; - культурой общения (этические правила поведения), а также имеющих деловой стиль одежды и др. Система государственного регулирования и правового обеспечения туристской деятельности. Регулирование развития туризма представляет собой многоуровневую систему, включающую в себя: - координацию и содействие развитию туризма в глобальном масштабе, которое осуществляется посредством Всемирной туристской организации при участии международных финансовых организаций; - согласованность туристской политики на межгосударственном уровне, которая достигается через региональные туристские организации и специальные органы межгосударственных объединений (например, Европейское Сообщество); - согласованность политики в области туризма на национальном и региональном уровнях, которое осуществляется через специально созданные государственные органы и общественные ассоциации туристских организаций. Управление рыночной моделью с элементами государственного регулирования развития туризма на федеральном и региональном уровнях, в условиях экономического кризиса начала XXI века, осуществляется через два основных механизма: во-первых, через рыночное саморегулирование путем достижения равновесия спроса и предложения, во-вторых, через введение определенных механизмов государственного управления и координации. Причем во втором случае речь идет как о государственном регулировании, так и о самоорганизации хозяйствующих субъектов через создание туристских объединений и ассоциаций. Государственное регулирование развития туризма - это воздействие государства на деятельность хозяйствующих субъектов и рыночную конъюнктуру для обеспечения нормальных условий функционирования рыночного механизма, реализации государственных социально-экономических приоритетов и выработки единой концепции развития туристской сферы. Это -сложный процесс, включающий в себя процедуру разработки государственной политики регулирования развития туризма, обоснования ее цели, задач, основных направлений, выбора инструментов и методов ее проведения Специфическое отличие современной рыночной модели с элементами государственного регулирования развития туризма от других отраслей народного хозяйства является то, что в регулировании отрасли участвуют общественные организации, представленные туристскими ассоциациями. Содержание государственного регулирования развития туризма определяется целями, стоящими перед государственными органами, а также теми инструментами, которыми располагает государство при проведении этой политики. Следует также отметить, что в некоторых странах государственная политика в сфере туризма зачастую не выделяется, а интегрируется в политику других секторов экономики, например, в производственную политику, политику платежного баланса и т.д. Однако при таком подходе неизбежно теряется целевая направленность регулирования развития туризма. Таблица 1. Функции и методы государственного регулирования туризма
|