ГОСы ОТВЕТЫ. Виды и тенденции развития туризма Деловой туризм
 Скачать 1.04 Mb.
|
|
СТАНДАРТИЗАЦИЯ УСЛУГ. Одним из направлений реализации государственной защиты прав и интересов потребителей является стандартизация. Качество услуг подтверждается проверкой на соответствие установленным стандартам, показателям, требованиям для объявленного класса обслуживания. Причём главнейшим требованием всегда является безопасность. ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К СРЕДСТВАМ РАЗМЕЩЕНИЯ 5.1 Средства размещения туристов должны соответствовать требованиям настоящего стан-дарта, СНиП 2.08.02 и ВСИ 62 (при проектировании) и СНиП 2.07.01 (при планировке и застройке). 5.2 Общие требования к гостиницам и мотелям — по ГОСТ Р 50645 и Правилам предоставле¬ния гостиничных услуг в Российской Федерации [2]. 5.3 Правила устройства, оборудования и содержания общежитий — по СанПнН 42—121—4719. 5.4 Общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты), наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега, должны соответствовать требованиям, установленным соответствующими отраслевыми (ведомственными) нормами и правилами. 5.5 Средства размещения должны иметь удобные подъезды с необходимыми дорожными знаками, вымощенные пешеходные дорожки. 5.6 Прилегающая к средствам размещения территория должна быть благоустроена, хорошо освещена и вечернее время; должна иметь площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки автотранспорта и необходимые справочно-информационные указатели. 5.7 Средства размещения должны иметь: — освещение в жилых и общественных помещениях — естественное и искусственное, в кори-дорах— круглосуточно естественное или искусственное по СНиП 23—05; - холодное и горячее водоснабжение н канализацию по СНиП 2,04.01,СНиП 3.05.04 и - отопление, поддерживающее температуру воздуха в жилых помещениях не ниже 18,5 *С; - вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в жилые помещения по СНиП 2.04.05; - телефонную связь; - пассажирский лифт (при необходимости) по СНиП 2.08.02. 5.8 Минимальная площадь жилой комнаты — не менее 9 м2 по СНиП 2.08.02. 2. Общее и особенное в системе классификации гостиниц и других средств размещения в РФ и европейской классификации средств размещения (ВТО и EUHS) Во всем разнообразии классификаций средств размещения можно выделить три подгруппы: 1) Стандартная международная и европейская классификация средств размещения (ВТО и EUHS) предполагает и утверждает две разновидности средств размещения: коллективные и индивидуальные. 2) Внутригосударственная классификация – набор требований и нормативов, обязательных для выполнения средствами размещения конкретного государства в зависимости от класса. В каждом государстве формируются типы отелей, учитывающие особенности географического положения, климатические условия и особенности сложившегося спроса. В настоящее время в мире действует около 30 различных национальных систем категоризации средств размещения и прежде всего гостиниц. (Система звезд – от 1 до 5; система букв – A, B, C, D; система корон, ключей, лун, яблок, бриллиантов.) 3) Внутренняя классификация гостиничных сетей (цепей). Собственный подход к классификации гостиниц имеют гостиничные цепи. Обычно в них выделяются не категории, а бренды – торговые марки. 4) Классификация туристических и других ассоциаций. В мировой практике имеются случаи, когда в пределах одной страны существует несколько систем классификаций. КЛАССИФИКАЦИЯ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ ТУРИСТОВ Средства размещения подразделяют на коллективные и индивидуальные. К коллективным средствам размещения относят приведенные Гостиницы и аналогичные средства размещения:- гостиницы (в том числе квартирного типа);- мотели;- клубы с проживанием;- пансионаты;- меблированные комнаты;- общежития. Специализированные средства размещения:- санатории;- профилактории;- лагеря труда и отдыха;- дома отдыха;- туристские приюты, стоянки и другие;- туристские, спортивные базы, базы отдыха;- дома охотника (рыбака);- конгресс-центры;- общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты);- наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега;- кемпинги (площадки для кемпинга, автофургонов). Индивидуальные средства размещения:- квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые в наем. Классификация гостиниц Классификация гостиниц в Российской Федерации В 1994 году В РФ были разработаны «Положение о критериях классификации гостиниц», «Критерии классификационных требований к гостиницам (мотелям) Российской Федерации», а также принят ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», согласно которому все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от 1-ой до 5-ти звезд, мотели - на четыре категории - с присвоением от 1-ой до 4-х звезд. Минимальные требования к гостиницам (мотелям) различных категорий: здание и прилегающая к нему территория; техническое оборудование; номерной фонд; техническое оснащение; оснащение мебелью и инвентарем; инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера; санитарные объекты общего пользования; общественные помещения; помещения для предоставления услуг питания; различные услуги и услуги питания; требования к персоналу и его подготовке. Государственная система классификации подразделяет средства размещения на три основных типа: – гостиницы, мотели и пр. с количеством номеров более 50;– гостиницы, мотели и пр. с количеством номеров менее 50;– дома отдыха, пансионаты и аналогичные средства размещения и пять общепринятых категорий:- пять звезд;- четыре звезды;- три звезды;- две звезды;- одна звезда. Устанавливаются следующие категории номеров средства размещения:– высшая: сюит, апартамент, люкс и студия;– первая, вторая, третья, четвертая и пятая. По формам собственности и организации управления гостиничные предприятия Российской Федерации подразделяют на следующие классификационные группы: муниципальные предприятия, являющиеся собственностью города; акционерные общества; совместные предприятия с участием иностранного капитала; ведомственные гостиницы; частные гостиниц; гостиницы, принадлежащие общественным организациям. Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них: - уровень комфорта,- вместимость номерного фонда,- функциональное назначение,- месторасположение,- продолжительность работы,-обеспечение питанием,- продолжительность пребывания,- уровень цен,- форма собственности. Классификация средств размещения. В международной практике принята стандартная классификация средств размещения, в соответствии с которой они делятся на коллективные и индивидуальные. Коллективные средства размещения в свою очередь делятся на предприятия гостиничного типа и специализированные пред-приятия. Предприятия гocтиничиoгo типа - объекты, состоящие из номеров, количество которых превышает определенный минимум(7-10), сгруппированные в классы и категории в соответствии с услугами и стандартами страны, имеющие единое руководство и предоставляющие разнообразные гостиничные услуги (гостини-цы, отели, мотели, гостиницы квартирного типа, клубы-отели, пляжные и курортные гостиницы, пансионаты и т.д.). Предприятия гостиничного типа различаются: · по размеру (меньше 100 номеров, от 100 до 300 номеров, свыше 300 номеров); · по уровню и качеству обслуживания и комфорту (отели класса люкс, первого класса, эконом класса); · по управлению (независимые, принадлежащие цепям и т.п.). К коллективным средствам размещения также относятся туристские общежития, меблированные комнаты и другие заведе-ния, которые предоставляют ограниченные услуги (например, проживание, включая уборку номера). Специализированные средства размещения - объекты, которые выполняют не только услуги размещения, но и еще какую-либо другую специализированную функцию. К таким средствам разме-щения относятся:оздоровительные заведения (санатории, профилактории); дома отдыха, лагеря труда и отдыха, туристские, спортивные базы, базы отдыха;тypистские приюты, стоянки и др.;конгресс-центры, общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты);наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега; кемпинги (площадки для кемпинга, автофургонов). Индивидуальные средства размещения - квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые внаем. Классификация гостиниц и других средств размещения Начало гостиничной классификации было поло-жено еще в те времена, когда существовало очень мало заведе-ний, заслуживающих доверия. Классификация имела целью обеспечить безопасные и качественные услуги по проживанию и питанию для путешественников. С колоссальным развитием международного туризма за последние 50 лет индустрия гостеприимства приобрела статус зрелой, а цель классификации смес-тилась от идей защиты потребителя (обычно гарантированной национальным регулированием и законодательством) к идеям информирования потребителя. Классификация гocтиничныx предприятий по уровню комфорта иг-рает огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта - это комплексный крите-рий, слагаемыми которого являются: · состояние номерного фонда - площадь номеров (кв. м), доля од-номестных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номе-ров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.; · состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.; · наличие и состояние предприятий питания - ресторанов, кафе, баров и т.п.; · состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей территории; · информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, хо-лодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.; · предоставление ряда дополнительных услуг. В настоящее время в мире насчитывается более 30 систем классификации гостиниц, причем в каждой стране приняты свои национальные стандарты. Введению единой мировой классифи-кационной системы препятствуют факторы, связанные с куль-турными и национальными особенностями, историческим раз-витием различных государств и т.д. Наиболее распространены следующие системы классификации: система звезд - европейская система классификации, базирующаяся на французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Бразилии (с некоторым завыше-нием звездности в независимых отелях) и ряде других стран. система букв - система, используемая в Греции, согласно которой все гостиницы делятся на четыре категории, обозначаемые буква-ми А, В, С, D. Высшая категория качества гостиниц обозначается de luxe. Примерное соответствие категории качества пятизвездоч-ной системе такое: de luxe соответствует пятизвездочному уровню, категории гостиница категории А - четырехзвездочному уровню, категории B - трехзвездочному, категории С - двухзвездочному, категории, D - уровню гостиницы категории «одна звезда». В настоящее вре-мя наряду с буквами на фасадах гостиницы можно увидеть и при-вычные звезды; система корон или ключей распространена в Великобритании. Что-бы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, т.е. в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше. Отели Великобритании - это также целый ряд особенностей. Классификация отелей Великобритании предусматривает сразу несколько различных градаций, где классические звезды являются далеко не единственным способом оценки той или иной британской гостиницы. На сегодняшний день в Великобритании рассматривается вопрос о переводе всех отелей на единую звездную систему, так как ситуация с несколькими рейтингами запутывает туристов. балловая индийская система, в основе которой лежит оценка гос-тиницы экспертной комиссией. «алмазов» – в Америке; Американской автомобильной ассоциацией (AAA) и компанией Mobil. У каждой из организаций разработана своя система гостиничной классификации. Обе классификации (AAA и Mobil) рассчитываются по 5-балльной системе, считая 5 баллов наивысшей оценкой. Обе организации ежегодно проводят проверки уже оцененных ими средств размещения, и обе оценивают любую гостиницу – по запросу и бесплатно. AAA пересматривает стандарты оценки раз в 5 лет и пользуется приглашенными специалистами гостиничного бизнеса. Mobil обходится собственными силами. Рейтинг Mobil Mobil 1*. Это гостиница, мотель или постоялый двор с минимальным набором услуг, но с чистым, удобным и достаточно комфортным помещением. Mobil 2*. Гостиница, курортный отель или постоялый двор, в которых к чистым и комфортным условиям размещения добавляются такие значимые преимущества, как полноценный ресторан. Mobil 3*. Гостиница, курортный отель или постоялый двор, технически оснащенные, с рестораном и с дополнительными услугами: например, с фитнес-центром, полем для гольфа, теннисным кортом, 24-часовым обслуживанием в номере и др. Mobil 4*. Гостиница, курортный отель или постоялый двор с обслуживанием и комфортом класса люкс. Среди сервисов гостиницы должны быть 24-часовое обслуживание в номере и парковка. Mobil 5*. Место размещения с максимальным комфортом и уровнем обслуживания. Предоставляемые услуги должны быть практически безграничны. Особое внимание к деталям: от стильной униформы обслуживающего персонала до дорогого постельного белья. Рейтинг ААА Американская автомобильная ассоциация (AAA) оценивает уровень гостиниц в "бриллиантах" (diamond). 1 Diamond. Эти средства размещения рассчитаны на тех, кто предпочитает бюджетный способ путешествия. В таких гостиницах можно встретить лишь самые необходимые предметы мебели и сантехники, а также минимальный набор услуг. 2 Diamonds. Эти средства размещения подходят тем путешественникам, которые ждут от гостиницы чуть больше, чем просто место для ночлега. Комфорт, удобная мебель, со вкусом декорированные помещения. 3 Diamonds. Для тех, кто предъявляет к гостинице определенные требования. Предпочтение отдается удобной современной мебели и технике. 4 Diamonds. Эти средства размещения отличают хороший стиль, качественный подход к комфорту, обслуживание высокого качества, повышенное гостеприимство персонала, современная мебель и техника. 5 Diamonds. Убранство комнат, обстановка в холле и ресторанах, а также уровень обслуживания должны быть достойны самых высоких оценок. Такая гостиница должна удовлетворять самые изысканные требования каждого постояльца. Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация предприятий гостиничной индустрии. Поэтому гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, могут иметь достаточно существенные различия. Но наиболее правильной считается классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств: - бюджетные гостиницы (1 звезда) расположены в центральной части города и имеют минимум удобств; - гостиницы туристского класса (2 звезды) располагают баром и рестораном; - гостиницы среднего класса (3 звезды) имеют достаточно высокий уровень обслуживания; - гостиницы первого класса (4 звезды) предлагают очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания; - гостиницы высшей категории (5 звезд) имеют уровень обслуживания и проживания экстракласса. Классификация гостиничных предприятий по размерам (вместимости). Вместимость гостиниц определяется количеством номеров или мест. В статистических данных часто приводят оба эти параметра. По вместимости номерного фонда гостиничные предприятия обычно разделяются на четыре категории: малые (до 100-150 номеров); средние (от 100 до 300-400 номеров); большие (от 300 до 600-1000 номеров); гиганты (более 1000 номеров). Классификация отелей по размерам позволяет сравнивать результаты производственной деятельности однотипных отелей. Кроме того, размер гостиницы свидетельствует, как правило, о полноте и качестве сервиса (объеме и качестве дополнительных услуг), а также косвенно характеризует другие параметры. Классификация гостиничных предприятий по функциональному на-значенню. Здесь различают следующие гостиницы: 1) целевые гостиницы, которые включают: · гостиницы делового назначения - гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых является профессиональная деятельность (бизнес, коммерция, встречи, сове-щания, симпозиумы, конференции, конгрессы, обмен опытом, обучение, профессиональные выставки, презентации продукции и т.п.). К этой категории относятся бизнес-отели (коммерческие отели), конгресс-отели, конгресс-центры, профессиональные клуб-отели и ведомственные отели; · гостиницы для отдыха - гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых являются отдых (пассивный, ак-тивный, комбинированный) и лечение (профилактическое, вос-становительное). К этой категории относятся: курортные гости-ницы, пансионаты и дома отдыха (для стационарного пассивного отдыха), туристско-экскурсионные гостиницы (туркомплексы), туристско-спортивные гостиницы (туркомплексы), казино-отели (гостиницы для любителей азартных игр), специализированные (с системой технического обслуживания личных транспортных средств туристов, мобильные, самообслуживания); 2) транзитные гостиницы, осуществляющие обслуживание тури-стов в условиях кратковременной остановки. Такие гостиничные предприятия располагаются на авиатрассах (гостиницы при аэро-портах), на автотрассах (мотели), на железнодорожных трассах (привокзальные), на водных трассах (отели, расположенные вбли-зи портов); 3) гостиницы для постоянного проживания. |