Теория и практика делового общения. Вопросы для зачета по дисциплине Теория и практика делового общения
 Скачать 101.69 Kb.
|
|
взгляд, или визуальный контакт, составляющий важную часть общения. Психологами доказано, что взгляд связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого процесса. Когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону («в пространство»), когда мысль полностью готова — на собеседника. Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается — больше. Тот, кто в данный момент говорит, смотрит на партнера реже (только чтобы проверить его реакцию и заинтересованность). Слушающий чаше смотрит в сторону говорящего, посылая ему таким образом сигналы обратной связи. Визуальный контакт свидетельствует о готовности к общению. Обычно, если на партнера смотрят мало, то к нему или к тому, что он говорит и делает, относятся негативно, а если смотрят слишком много, то это либо род вызова, проявление агрессии, либо выражение расположения и заинтересованности. С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение и сужение зрачков не поддается сознательному контролю. При постоянном освещении зрачки могут расширяться или сужаться в зависимости от настроения. Если человек возбужден, заинтересован чем-то или находится в приподнятом настроении, его зрачки расширяются в четыре раза против нормального состояния. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться. Таким образом, не только лицевая экспрессия несет информацию о человеке, но и его взгляд. Поза — положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного повеления человека. Жесты — разнообразные движений руками и газовой, смысл которых понятен для общающихся сторон. Так же легко, как и поза, может быть понято и значение жестов. Важна интенсивность жестикуляции. Как бы ни отличались разные культуры, везде вместе с возрастанием эмоциональной возбужденности человека, сю взволнованности растет количество жестов, как и при желании достичь более полного понимания между партнерами, особенно если оно затруднено. Походка человека — его стиль передвижения. В процессе общения следует помнить о конгруэнтности, т.с. слова и жесты их сопровождающие, должны совпадать. Противоречие между жестами и смыслом высказываний является сигналом лжи. По походке довольно легко распознать эмоциональное состояние: самая тяжелая — при гневе, самая легкая — при радости, вялая, угнетенная походка — при страданиях, самая большая длина шага — при гордости. Проксемические особенности общения. Национальные особенности пространственного расположения собеседников. Особенности визуального контакта. Общение так или иначе организовано в пространстве. Одним из первых пространственную структуру общения стал изучать американский антрополог Эдвард Холл, который ввел сам термин «проксемика», буквальный перевод которого означает «близость». Его труд, название которого можно перевести как «Молчаливый язык», активно цитируют. К проксемическим характеристикам относятся ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними. Э. Холл описал нормы приближения человека к человеку — дистанции, характерные для североамериканской культуры. Эти нормы определены четырьмя расстояниями: интимное расстояние (интимная зона — от 0 до 45см) — общение самых близких людей; персональное (личная или персональная зона — от 45 до 120см) — общение со знакомыми людьми, коллегами; социальное (социальная зона — от 120 до400см) — предпочтительно при общении с чужими людьми и при официальном общении; публичное (публичная зона — от 400 до 750см) — при выступлении перед различными большими группами людей. Нарушение оптимальной дистанции общения воспринимается негативно. Ориентация и угол общения — проксемические компоненты невербальной системы. Ориентация, выражаемая в повороте тела и носка ноги в направлении партнера или в сторону от него, сигнализирует о направлении мыслей. Позиции общающихся сторон за столом определяются характером общения: если общение имеет сопернический или оборонительный характер, то люди садятся напротив; при непринужденном общении — занимают угловую позицию; при кооперативном поведении — занимают позицию делового взаимодействия с одной стороны стола; независимая позиция выражается в расположении по диагонали. Виды взглядов и их трактовка. Психологами доказано, что взгляд связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого процесса. Когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону («в пространство»), когда мысль полностью готова — на собеседника. Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается — больше. Тот, кто в данный момент говорит, смотрит на партнера реже (только чтобы проверить его реакцию и заинтересованность). Слушающий чаше смотрит в сторону говорящего, посылая ему таким образом сигналы обратной связи. Визуальный контакт свидетельствует о готовности к общению. Обычно, если на партнера смотрят мало, то к нему или к тому, что он говорит и делает, относятся негативно, а если смотрят слишком много, то это либо род вызова, проявление агрессии, либо выражение расположения и заинтересованности. С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение и сужение зрачков не поддается сознательному контролю. При постоянном освещении зрачки могут расширяться или сужаться в зависимости от настроения. Если человек возбужден, заинтересован чем-то или находится в приподнятом настроении, его зрачки расширяются в четыре раза против нормального состояния. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться. Таким образом, не только лицевая экспрессия несет информацию о человеке, но и его взгляд. Подготовка к публичному выступлению. В период подготовки к предстоящей беседе необходимо продумать вопросы ее целесообразности, условия и время ее проведения, подготовить необходимые материалы и документы. При выборе места проведения беседы полезно учесть, где, на какой территории вы будете чувствовать себя увереннее, если инициатива встречи исходит от вас. Если необходимо выработать совместное решение, программу совместных действий, имеет смысл назначить встречу на нейтральной территории, где ни одна из сторон не будет иметь преимуществ. Готовясь к предстоящей беседе, важно избежать двух крайностей: излишней уверенности в своем умении сразу, без подготовки и продумывания деталей, провести эффективный разговор, с одной стороны, и лишней перестраховки, стремления пунктуально продумать все этапы будущей встречи, учесть малейшие детали собственного поведения и поведения своего собеседника — с другой. В первом случае инициатива может перейти к партнеру, во втором — малейшее отклонение от плана может привести к растерянности и неуверенности. Полезнее обдумать и спрогнозировать основные линии поведения. Техника аргументации, применяемые риторические выразительные средства с учетом направленности программы магистратуры. Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору. Именно от первых фраз каждою участника встречи зависит их дальнейшее отношение к предмету разговора и своему собеседнику как личности. Первая фаза беседы решает следующие задачи: установить контакт с собеседником; создать благоприятную атмосферу для беседы; привлечь внимание к теме разговора; пробудить интерес собеседника. Порой беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных социальных уровнях (но положению, образованию и т. д.). Причина заключается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком незначительными. Следует иметь в виду, что именно несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.с. на его решение слушать. Собеседники обычно более внимательно относятся именно к началу разговора — часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно первые два три предложения создают внутреннее отношение собеседника к партнеру и к беседе с ним. Следует избегать лишних извинений, проявления признаков неуверенности. Негативные примеры: «Извините, если я помешал..*; «Я бы хотел еще раз услышать..*; «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать..*. Нельзя допускать любых проявлений неуважения и пренебрежения к собеседнику, о которых говорят следующие фразы: «Давайте с вами быстренько рассмотрим..*, «Я как раз случайно проходил мимо и заскочи." к вам..*; «А у меня на этот счет другое мнение..*. Не следует своими первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Способы начать беседу. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов — и этого легко добиться. Удачная шутка, которая вызовет улыбку присутствующих. также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы. Метод «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу без какою бы то ни было вступления. Схематично это выглядит так: вкратце сообщаются причины, по которым была назначена беседа, и переходят от общих вопросов к частному, приступая к теме беседы. Этот прием является «холодным» и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов. Запрещенные приемы во время деловой беседы. Нельзя: перебивать партнера; негативно оценивать его личность; подчеркивать разницу между собой и партнером; резко убыстрять теми беседы; избегать пространственной близости и не смотреть на партнера; пытаться обсуждать вопрос рационально, не обращая внимания на то, что партнер возбужден; не понимать или не желать понять его психологическое состояние. Культура слушания партнера. Культура слушания. Успешность делового общения во многом зависит и от умения слушать собеседника. «Слушать» и «слышать» — это нс одно и то же, и неумение слушать — основная причина неэффективного общения: именно оно приводит к недоразумениям и проблемам. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать — значит просто помалкивать), слушание — сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определенных навыков и обшей коммуникативной культуры. Выделяют два вида слушания:
Выяснение — обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз тина: «Я не понял», «Что Вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточним это» и т. н. Перефразирование — собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял Вас...», «Вы думаете, что...», «По Вашему мнению...». При отражении чувств акцепт делается на отражении слушающим эмоциональною состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, Вы чувствуете...*, *Вы несколько расстроены...* и т.д. При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...*, «Если теперь подытожить сказанное Вами, то...*. Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора. В деловом, как и в любом другом общении, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания. Типичные ошибки слушания:
Культура делового спора. Деловая дискуссия - это обмен мнениями по вопросу в соответствии с более или менее определенными правилами процедуры и с участием всех или отдельных ее участников. Почти каждое предприятие или фирма обсуждают деловые вопросы на заседаниях групп или комиссий. Многие деловые собрания и совещания также проводятся в виде дискуссий. При массовой дискуссии все участники, за исключением председателя, находятся в равном положении. Специально подготовленные докладчики не назначаются, в то же время все присутствуют не только в качестве слушателей. Специальный вопрос обсуждается в определенном порядке, обычно в соответствии со строгим регламентом и под председательством должностного лица. Групповая дискуссия отличается тем, что специально подготовленная группа обсуждает вопрос, дискутирует перед аудиторией. Целью такой дискуссии является представление возможных решений проблемы, обсуждений противоположных точек зрения по спорным вопросам, презентация новой информации. Как правило, такого рода дискуссии спора не разрешают и не склоняют аудиторию к какому-либо единообразию действий. В групповой дискуссии в качестве оппонентов могут участвовать от трех до восьми - десяти человек, не считая ведущего. Основное коммуникативное средство - диалог, который каждый раз ведут только два участника. Число участников групповой дискуссии может меняться в ту или другую сторону в зависимости от запаса времени, сложности и актуальности проблемы и наличия компетентных специалистов, которые могут участвовать в обсуждении. Приглашенные для дискуссии специалисты сидят полукругом, лицом к аудитории, а ведущий - в центре. Такая организация пространственной среды позволяет каждому участнику групповой дискуссии видеть и слышать друг друга как можно лучше. Очень важно, чтобы участники дискуссии были хорошо подготовлены, имели при себе статистические данные, необходимые материалы. Большое значение имеет также их манера говорения, культура речевой коммуникации, а также стиль ее демонстрации: непринужденно, в оживленной манере, точно формулируя вопросы и лаконично комментируя ответы или краткие замечания. Целесообразно, чтобы участники называли друг друга по имени и отчеству. Аудитория, наблюдающая дискуссию, должна быть постоянно в центре внимания выступающих, с ней необходимо поддерживать не только невербальный, но и вербальный контакт. Ведущий дискуссию регулирует ее ход, все процедуры, представляет тему и выступающих, следит за регламентом, руководит обменом мнений, произносит заключительное слово. Культура деловой переписки с учетом направленности программы магистратуры. Документ — материальный объекте информацией, зафиксированной на нем различными способами (в виде печатного текста, звукозаписи или изображения) и предназначенной для передачи во времени и пространстве в яслях хранения и общественного использования. |