Теория и практика делового общения. Вопросы для зачета по дисциплине Теория и практика делового общения
 Скачать 101.69 Kb.
|
|
Вопросы для зачета по дисциплине «Теория и практика делового общения»__ Сущность, функции и структура общения с учетом направленности программы магистратуры. Формальное (деловое) — это общение людей, связанных каким-либо делом, процесс взаимодействия па основе социально значимой деятельности, процесс, в котором происходит обмен информацией и опытом узкое понимание делового общения — профессиональная коммуникативная (речевая) форма деятельности; оно преследует конкретную цель и призвано решать определенные задачи, его нельзя спонтанно прекратить (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). Неформальное (светское, обыденное, бытовое) чаше всего нс преследует конкретные задачи, его можно прекратить (по желанию участников) в любой момент. Характер и содержание общения: Деловое общение пронизывает все сферы социальной жизни. Особенно актуальна компетентность в сфере делового общения в юридической практике, так как от умения выстраивать отношения зависит репутация человека, а порой и сю жизнь. Важнейшей отличительной особенностью деловою общения является его регламентированность, то есть подчиненность установленным правилам. Правила определяются типом делового общения, его формой, степенью официальности, конкретными целями и задачами, стоящими перед деловыми партнерами, а также связаны с национальными культурными традициями. Эти правила существуют как общепринятые нормы социального поведения и фиксируются в форме протокола (делового, дипломатического), предусматривая этикетные требования, ограничения временных рамок общения и т.д. Коммуникативная, интерактивная, перцептивная стороны общения. Коммуникация — обмен информацией, ее создание и передача от отправителя к получателю в ходе делового общения. Наряду с понятием «общение» используется термин «коммуникация». Иногда они выступают как синонимы, но в ряде исследований коммуникация рассматривается как один из аспектов общения. При этом отмечается, что общение шире, многообразнее, чем собственно коммуникация, т.к. оно связывает людей нс только передачей информации, но и практическими действиями, направленными на установление взаимопонимания. В структуре общения наблюдаются три взаимосвязанные стороны: перцептивная, коммуникативная и интерактивная. На основе восприятия формируется определенный позитивный или негативный образ партнера. Перцепция в процессе общения подчиняется общепсихологическим закономерностям восприятия (избирательность, константность, пристрастность, подверженность иллюзиям). Воспринимаемый образ может намеренно конструироваться, создаваться под влиянием определенных стереотипов. В восприятии сознании партнера так или иначе создается определенное представление о собеседнике, которое можно назвать сокоммуникативным образом. Имея специальную подготовку и опыт, профессионал до определенной степени может оказать влияние на формирование восприятия собственною имиджа в выгодном для себя свете. Коммуникация — непосредственная передача знаний, идей, мнений, чувств, то есть взаимный обмен информацией. Интерактив — взаимное влияние друг на друга в процессе общения, выбор совместных действий, методов и приемов для достижения поставленной цели. Интерактив зависит от социального статуса, авторитетности партнеров, их явных и скрытых намерений и т.д. Все три стороны общения — коммуникация, перцепция и интеракция — неотделимы друг от друга. Личность — понятие, обозначающее совокупность психологических качеств человека, составляющих его индивидуальность. Характеристика основных стилей общения с учетом направленности программы магистратуры. Главная цель делового общения — организации и оптимизация определенного вида совместной предметной и интеллектуальной деятельности. Помимо главной цели делового взаимодействия, в нем можно выделить и личные цели, преследуемые отдельными участниками общения: стремление к личной безопасности в процессе социальной деятельности, что может проявиться в уходе от ответственности; стремление к повышению своего жизненного уровня, благосостояния; стремление продвинуться вверх но служебной лестнице, избавиться от бремени иерархического контроля; стремление повысить собственный престиж, что часто сочетается со стремлением укрепить престиж занимаемой должности и самой организации. В зависимости от комплекса различных признаков деловое общение делится на: устное — письменное (с точки зрения формы речи); диалогическое — монологическое (с точки зрения однонаправленности двунаправленности речи между говорящим и слушающим); межличностное — публичное (с точки зрения количества участников); непосредственное — опосредованное (с точки зрения отсутствия / наличия опосредующих средств); контактное — дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве). Все перечисленные факторы делового общения определяют характерные особенности деловой речи (официально-деловой стиль языка) и формируют специфические жанры делового общения. Официально-деловой стиль используется при создании документов, официальных бумаг. Характерные черты официально-делового стиля: сжатость изложения, стандартное расположение материала, отсутствие эмоционально-экспрессивных речевых средств, использование соответствующей терминологии и устойчивых речевых конструкций — клише. Дистантное общение — всегда опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и факсовое отправление, электронная почта и т. н.) — отличается от контактного, непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи, невозможностью использования жестикуляции и предметов в качестве носителей информации (если это устное общение), краткостью и регламентированностью. Специфика основных стилей делового общения:
Роль этики в деловом общении с учетом направленности программы магистратуры. Деловое общение должно строиться на основе таких моральных качеств личности и категорий этики, как честность, правдивость, скромность, великодушие, долг, совесть, достоинство, честь. Они придают деловым отношениям нравственный характер. Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой; между различными предприятиями, компаниями; внутри одного предприятия — между руководителем и подчиненными, между подчиненным и руководителем. между людьми одного статуса. Задача и состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые соответствовали бы каждому виду делового общения, а также общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем, они должны служить надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое взаимодействие. Золотое правило этики общения: «Относитесь к другим так, как Вы хотели бы, чтобы относились к Вам». Оно применимо и к деловому общению. При этом следует учитывать, что деловое общение осуществляется в нескольких направлениях: «по вертикали», где может быть общение «сверху — вниз» (руководитель — подчиненный), «снизу — вверх» (подчиненный — руководитель), «по горизонтали» (сотрудник — сотрудник). Для того, чтобы цель делового общения была успешно реализована, в современной психологической науке выделяют два основных этикопсихологических принципа делового общения:
Особенности служебного этикета с учетом направленности программы магистратуры. 1. Руководитель стремится превратить организацию всклоченный коллектив с высокими моральными нормами общения. Необходимо приобщать сотрудников к целям организации. Человек только тогда будет чувствовать себя нравственно и психологически комфортно, когда произойдет его идентификация с коллективом. Вместе с тем, каждый стремится остаться индивидуальностью и хочет, чтобы его уважали таким, какой он есть. 2. При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью, руководителю следует выяснить ее причины. Если речь идет о невежестве, то нс следует бесконечно попрекать подчиненного его слабостями, недостатками. Подумать, что можно сделать, чтобы помочь ему преодолеть их, опираясь при этом на сильные стороны его личности. 3. Если сотрудник не выполнил распоряжения, необходимо дать ему понять, что руководителю известно об этом, иначе сотрудник может решить, что провел своего руководителя. Болес того, если руководитель нс сделал подчиненному соответствующего замечания, то он просто нс выполняет своих профессиональных обязанностей и поступает неэтично. 4. Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам. Поэтому надо собрать всю информацию по дан ному случаю и выбрать правильную форму общения. Вначале попросить сотрудника объяснить причину невыполнения задания, возможно, он приведет неизвестные руководителю факты. Необходимо уважать достоинство и чувства каждого человека, поэтому делать замечания, высказывать прстензии надо один на один. 5. Критиковать действия и поступки, а нс личность человека. В определенных ситуациях использовать прием «бутерброда» — спрятать критику между двумя комплиментами. Закончить разговор на дружеской ноте и вскоре найти время поговорить с человеком, чтобы показать ему, что на него не держат зла. 6. Никогда давать советов подчиненному в отношении личной жизни. 7. Не обрастать любимчиками. Относиться к сотрудникам как к равноправным членам коллектива и ко всем подходить с одинаковыми мерками. 8. Нс давать сотрудникам возможность заметить, что руководитель не владеете ситуацией. 9. Соблюдать принцип распределительной справедливости: чем больше заслуга, тем больше должно быть вознаграждение. 10. Поощрять свой коллектив даже в том случае, если успех достигнут главным образом благодаря успехам самою руководителя. 11. Укреплять у подчиненного чувство собственного достоинства. Хорошо выполненная работа заслуживает нс только материального, но и морального поощрения. Не скупиться на похвалы сотрудникам. 12. Привилегии, которые имеет руководитель, должны распространяться и на других членов коллектива. 13. Доверять сотрудникам и признавать собственные ошибки в работе. Члены коллектива так или иначе узнают о них. Утаивание ошибок — проявление слабости и непорядочности. 14. Защищать своих подчиненных и быть им преданным. Они ответят тем же. 15. Выбирать правильную форму распоряжения. Этика делового общения «по вертикали», «по горизонтали» с учетом направленности программы магистратуры. Этика делового общения *сверху — вниз*. Деловое общение «сверху — вниз» — это отношение руководителя к подчиненному. Основное правило этики подобного общения можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель». Искусство и успех делового общения во многом определяются теми этическими нормами и принципами, которые использует руководитель но отношению к своим подчиненным. Под нормами и принципами понимается то, какое поведение на службе является этически приемлемым, а какое — нет. Эти нормы касаются того, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, определяющая деловое общение. Несоблюдение этики делового общения между руководителем и подчиненным создает в коллективе дискомфорт. Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно-психологический климат. При выборе формы распоряжения следует учитывать два главных фактора: ситуацию, наличие времени для нюансов; 2) личность подчиненного — кто будет выполнять работу: добросовестный и квалифицированный сотрудник или человек, которого нужно постоянно контролировать. Этика делового общения "снизу — вверх». В деловом общении «снизу — вверх», то есть в отношении подчиненного к своему начальнику, общее этическое правило поведения можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему руководителю так. как Вы хотели бы, чтобы к Вам относились ваши подчиненные». Знать, как следует обращаться и относиться к своему руководителю, не менее важно, чем то. какие нравственные требования следует предъявлять руководителю к своим подчиненным. Вез этого трудно найти «общий язык» и с начальником, и с подчиненными. Используя те или иные этические нормы, можно привлечь руководителя на свою сторону, сделать своим союзником, но можно и настроить его против себя, сделать своим недоброжелателем. Этика делового общения "по горизонтали». Общий этический принцип общения «по горизонтали», то есть между коллегами (руководителями или рядовыми '1лснами группы), можно сформулировать следующим образом: "В деловом общении относитесь к своему коллеге так, как Вы хотели бы, чтобы он относился к Вам". Если вы затрудняетесь, как вести себя в той или иной ситуации, поставьте себя на место вашего коллеги. Найти верный тон и приемлемые нормы делового общения с равными по статусу сотрудниками из других подразделений — дело весьма непростое, особенно если речь идет об отношениях внутри одного предприятия. В этом случае они нередко являются соперниками в борьбе за успех и продвижение по службе. В то же самое время, это люди, которые принадлежат к команде общего управляющего. В рассматриваемом случае участники делового общения должны чувствовать себя равными по отношению друг к другу. В основе этики делового общения должна быть координация, а но возможности и гармонизация интересов. Естественно, если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Деловой протокол: сущность, характеристика, значение. Важнейшей отличительной особенностью деловою общения является его регламентированность, то есть подчиненность установленным правилам. Правила определяются типом делового общения, его формой, степенью официальности, конкретными целями и задачами, стоящими перед деловыми партнерами, а также связаны с национальными культурными традициями. Эти правила существуют как общепринятые нормы социального поведения и фиксируются в форме протокола (делового, дипломатического), предусматривая этикетные требования, ограничения временных рамок общения и т.д. Протокол:
Протокол должен быть подписан председателем и секретарем совещания (собрания). Эмоции в жизни делового человека, характеристика эмоций. Эмоции выступают в качестве главных регуляторов психической жизни и возникают в результате любой активности человека. Базальные эмоции — основные врожденные эмоции, на базе которых развиваются более сложные социально детерминированные эмоциональные процессы, состояния и эмоционально-личностные качества. Единой общепринятой классификации базальных эмоций нет, но большинство психологов рассматривает следующие эмоции:
Если отрицательные эмоции накапливаются и не получают разрядки, это приводит к негативным последствиям. Психологические особенности партнеров. Классификация абстрактных типов собеседников. Каждый человек обладает своеобразной, неповторимой манерой общаться. Любой собеседник уникален. И все-таки их можно объединить в группы по каким-то общим характерным чертам. Абстрактный собеседник — это тип, воображаемая психологическая модель, отражающая определенные характерные свойства, которые имеют значение для подготовки и проведения деловой беседы. (Естественно, что в жизни в чистом виде подобные типы не встречаются, но есть люди, которым в наибольшей степени свойственны особенности одного из них. Знакомство с «теоретическими типами» полезно для поиска оптимальных подходов к реальным собеседникам при организации групповой беседы. Основными критериями для классификации типов деловых собеседников являются следующие: компетентность, откровенность и искренность; владение приемами общения с другими участниками беседы, заинтересованность в теме и успехе беседы. В классификации представлено 9 «абстрактных типов» собеседников: 1. |