Практикум по Управлению качеством -задания. Занятие Изучение понятия качество
 Скачать 0.99 Mb.
|
|
3 Оглавление Предисловие ................................................................................................... 4 Тема 1 Качество как экономическая категория и объект управления ........ 5 Практическое занятие «Изучение понятия «качество»................................ 5 Тема 2 Факторы, обеспечивающие качество продукции ............................. 7 Семинарское занятие «Изучение факторов, влияющих на качество» ........ 7 Практическое занятие «Изучение требований к маркировке» .................... 7 Тема 3 Нормативно-правовое обеспечение качества ................................... 9 Семинарское занятие «Изучение Федеральных законов, регулирующих вопросы качества» ............................................................... 9 Тема 4 Основные понятия квалиметрии ....................................................... 10 Семинарское занятие «Изучение основных понятий в области квалиметрии» ................................................................................................. 10 Практическое занятие «Изучение методики оценки уровня качества товаров» .......................................................................................................... 10 Тема 5 Теоретические и исторические аспекты управления качеством ..... 16 Практическое занятие «Изучение механизма управления качеством» ....... 16 Практическое занятие «Изучение особенностей управления качеством на этапе использования товара» .................................................................... 18 Тема 6 Функции управления качеством продукции .................................... 20 Практическое занятие «Разработка Политики в области качества» ........... 20 Практическое занятие «Определение соответствия продукции требованиям и ожиданиям потребителей» ................................................... 23 Практическое занятие «Изучение методов контроля качества товаров» ... 24 Тема 7 Системы управления качеством ....................................................... 47 Практическое занятие «Анализ систем управления качеством» ................. 47 Практическое занятие «Изучение международных стандартов ИСО серии 9000»..................................................................................................... 49 Практическое занятие «Разработка элементов системы менеджмента качества предприятия» .................................................................................. 50 Семинарское занятие «Организация и проведение внутренней проверки системы качества торгового предприятия» .................................................. 58 Тема 8 Сертификация систем качества ......................................................... 59 Практическое занятие «Организация работ по сертификации систем качества» ......................................................................................................... 59 Тема 9 Экономические проблемы качества .................................................. 61 Практическое занятие «Анализ затрат по качеству» ................................... 61 Библиографический список ........................................................................... 66 Приложения .................................................................................................... 68 4 Предисловие Методическое пособие разработано с целью выработки необходи- мых для деятельности будущих специалистов высшей квалификации умений и навыков по управления качеством продукции, товаров и услуг на всех этапах жизненного цикла. Это важно для того, чтобы работа по обеспечению качества носила не эпизодический характер, а была органи- зована в постоянно действующую систему качества, отвечающую реко- мендациям международных стандартов ИСО серии 9000. Методические рекомендации содержат большое разнообразие практических заданий, это позволит освоить различные аспекты управ- ления качеством применительно к разным объектам – товарам, услугам, процессам и т.п. Семинарские и практические занятия проводятся в следующем по- рядке. 1. Для равномерного планирования самостоятельной работы и своевременной подготовки к занятиям студент получает методи- ческие указания и календарный план практических занятий, с указанием даты их проведения. 2. На каждом занятии проверяется готовность студентов к выпол- нению заданий. Подготовка к занятию предполагает изучение всех вопросов темы, подготовку реферата, выполнение заданий для самостоятельной работы, предусмотренных в каждой теме. Подготовка к занятию самостоятельно облегчает и ускоряет вы- полнение задания в учебное время, позволяет лучше усвоить ме- тодику работ и изучаемый материал. 3. Непосредственно на занятии преподаватель проводит краткий инструктаж по особенностям выполнения практического зада- ния. По ходу преподаватель консультирует студентов по неяс- ным вопросам и контролирует выполнение ими задания. 4. Задания выполняются студентами самостоятельно, результаты работы аккуратно записываются в тетрадь в виде отчета. Письменная запись (отчет) составляется во время выполнения за- дания и представляется преподавателю для просмотра. В конце отчета ставится дата выполнения и подпись преподавателя. Небрежно выполненные и незаконченные работы не зачитываются и выполняются заново. Работая в аудитории, студенты должны следить за чистотой на ра- бочем месте. После окончания занятия необходимо привести в порядок рабочее место. 5 ТЕМА 1 КАЧЕСТВО КАК ЭКОНОМИЧЕСКАЯ КАТЕГОРИЯ И ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ Практическое занятие «Изучение понятия «качество» Цель: углубление представлений о понятии «качество». Методическое и материальное обеспечение: • методические указания; • ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Термины и определения»; • линейки. Содержание занятия Задание 1. Подготовка реферата по вопросам занятия Вопросы занятия: 1. Качество – объект управления. 2. Эволюция взглядов на качество. 3. Пирамида качества. Методические указания Студент выбирает вопрос занятия и, используя литературные ис- точники [6-9, 14, 17, 21], готовит реферат, материал которого докладыва- ет на занятии. Задание 2. Анализ определений понятия «качество» Методические указания Для выполнения задания следует использовать информацию, пред- ставленную в Приложении А. Результаты анализа представить в таблице 1. По завершении работы выделите наиболее ёмкое определение. Таблица 1 – Анализ определений понятия «качество» Автор Определение Аспект качества, рассматриваемый в определении Платон Совокупность определенных свойств, отличающих данный предмет от других предметов того же вида Качество как отличие 6 Задание 3. Изучение терминов и определений в области качества Методические указания Используя ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качест- ва, основные положения и словарь изучите, определения терминов. Ре- зультаты работы оформите в таблице 2. Таблица 2 – Термины и определения в области качества Термин Определение Качество Требование Удовлетворенность потребителей Управление качеством Обеспечение качества Улучшение качества 7 ТЕМА 2 ФАКТОРЫ, ОБЕСПЕЧИВАЮЩИЕ КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ Семинарское занятие «Изучение факторов, влияющих на качество» Цель: углубление представлений о факторах, влияющих на качество. Методическое обеспечение: • методические указания. Самостоятельная работа Задание 1. Подготовка реферата по вопросам занятия Вопросы занятия: 1. Процесс проектирования и конструирования: понятие, влияние на качество. 2. Сырье и комплектующие: понятие, влияние на качество. 3. Технологическая обработка: понятие, влияние на качество. 4. Упаковка: понятие, классификация и характеристика влияния на качество. 5. Маркировка: понятие, влияние на качество. 6. Транспортирование и хранение: понятие, влияние на качество. Методические указания Студент выбирает вопрос занятия и, используя литературные ис- точники [5, 16, 18], готовит реферат, материал которого докладывает на занятии. Содержание занятия Задание 1. Обсуждение вопросов семинара Практическое занятие «Изучение требований к маркировке» Цель: изучение требований, предъявляемых к информации, приоб- ретение умений в разработке информационных материалов для потреби- телей товаров. Методическое и материальное обеспечение: • методические указания; • ГОСТ Р 51127 Непродовольственные товары. Информация для потребителя. 8 Содержание занятия Задание 1. Изучение ГОСТ Р 51127 Непродовольственные товары. Информация для потребителя Определить соблюдение требований ГОСТ при маркировке изделий. Методические указания Используя ГОСТ Р 51121, определить основные и дополнительные элементы маркировки предложенных изделий. Оценить, насколько вы- полнены требования ГОСТ Р 51121, предъявляемые к маркировке. Результаты работы оформляются в произвольной форме. 9 ТЕМА 3 НОРМАТИВНО-ПРАВОВОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА Семинарское занятие «Изучение Федеральных законов, регулирующих вопросы качества» Цель: углубление представлений о правовых аспектах качества. Методическое обеспечение: • методические указания. Самостоятельная работа Задание 1. Подготовка реферата по вопросам занятия Вопросы занятия: 1. Ответственность изготовителей в обеспечении качества. 2. Формы и виды ответственности изготовителей. 3. Механизм обеспечения прав потребителей и ответственности из- готовителей при обеспечении качества. 4. Ответственность изготовителей за ненадлежащую информацию о товарах. 5. Порядок устранения недостатков и замены товаров ненадлежа- щего качества. 6. Участие федеральных органов исполнительной власти в контро- ле качества и безопасности товаров (работ, услуг). Методические указания Студент выбирает вопрос занятия и, используя литературные ис- точники [1, 2, 3, 9, 19], готовит реферат, материал которого докладывает на занятии. Содержание занятия Задание 1. Обсуждение вопросов семинара 10 ТЕМА 4 ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ КВАЛИМЕТРИИ Семинарское занятие «Изучение основных понятий в области квалиметрии» Цель: углубление представлений об основных категориях квали- метрии. Методическое обеспечение: • методические указания. Самостоятельная работа Задание 1. Подготовка реферата по вопросам занятия Вопросы занятия: 1. Квалиметрия – наука об измерениях. 2. Показатели качества: понятие, классификация и характеристика. 3. Методы определения показателей качества. 4. Коэффициенты весомости показателей: понятие, необходимость и методы их расчета. 5. Качество экспертов: понятие, методы определения. 6. Понятие оценки качества товаров. 7. Методы оценки уровня качества. Методические указания Студент выбирает вопрос занятия и, используя литературные ис- точники [4, 6, 17, 24, 25], готовит реферат, материал которого доклады- вает на занятии. Практическое занятие «Изучение методики оценки уровня качества товаров» Цель: углубление представлений о методах оценки качества това- ров, приобретение умений определения уровня их качества. Методическое и материальное обеспечение: • методические указания; • линейки; • калькуляторы; • ГОСТы. Задание 2. Оценка качества комплексным методом Комплексным методом определите уровень качества ситца, значе- ния показателей качества которого указаны в таблице 3. Сделайте вывод о его соответствии предъявляемым требованиям. Коэффициенты весомо- сти показателей качества определите самостоятельно. 11 Таблица 3 – Показатели качества ситца Показатель качества Коэффициент весомости, g i Абсолютные значения показателей Х баз Х ф акт X m in Толщина ткани, мм 0,75 0,6 0,58 Масса 1 м 2 ткани, г 75 65 65 Прочность на разрыв, дан 12 11 6,5 Дизайн, баллы 10 8 6 Устойчивость окраски, баллы 10 7,5 6 Стойкость к истиранию, циклы 2 210 2 200 1 950 Методические указания Ход решения удобно будет оформлять в таблице 4. В первую очередь определяют относительные значения показате- лей. Выбор формулы, применяемой для расчета, зависит от влияния по- казателя на качества объекта в целом. Оно (влияние) может быть «пози- тивным» и «негативным». «Позитивным» признается показатель, кото- рый при увеличении абсолютного значения приводит к повышению ка- чества в целом. Например, чем выше оценка по показателю «Дизайн», тем лучше в целом качество объекта. «Негативным» будет являться показатель, который при увеличении своего абсолютного значения приводит к снижению общего качества. На- пример, чем выше уровень шума пылесоса, стиральной машины, холодиль- ника, тем это хуже для потребителя. Для удобства в первой графе таблицы отмечается влияние показателя знаками «+» (позитивное) и «-» (негативное). Относительные показатели – P i – рассчитываются: при «позитивном» влиянии показателя по формуле (1), при «негативном» – по формуле (2): , (1) , (2) где х оцен , х i – значение показателя оцениваемого образца; х баз , х max – значение показателя базового образца. Результаты расчетов заносятся в таблицу 4. Определяя взвешенные значения показателей, следует быть очень внимательным. Здесь необходимо соответствующие относительные зна- чения показателей умножить на коэффициенты весомости и занести ре- зультаты в определенные графы. max ) ( x х х x P i баз оцен i = = + i оцен баз i x х x x P max ) ( = = − 12 Расчет комплексных средневзвешенных показателей Q i осуществ- ляется по формуле (3): (3) После того как определены комплексные показатели, устанавли- вают уровень качества Ук по формуле (4): (4) Базовый уровень качества (Ук max ) всегда равен 1. Вывод о соответствии качества исследуемого товара установлен- ному делают исходя из того, входит ли уровень качества образца в ин- тервал, ограниченный значениями Пример Оценить качество стиральной машины, имеющие показатели, зна- чения которых указаны в таблице 4. Таблица 4 – Определение комплексного показателя качества стиральной машины Показатель качества Коэффициент весомости, g i Абсолютные значения показателей Относительный показатель качества Взвешенные значения показателей Х баз Х ф акт X m in Р баз Р ф акт Р m in g i * Р max g i * Р ф акт g i * Р m in Отстирываемость, % (+) 0,4 62 60 52 1 0,97 0,84 0,4 0,39 0,34 Потеря прочности,% (-) 0,3 12 14 16 1 0,86 0,75 0,3 0,26 0,23 Дизайн, баллы (+) 0,2 10 8 6 1 0,8 0,6 0,2 0,16 0,12 Уровень шума, дБ (-) 0,1 34 40 40 1 0,85 0,85 0,1 0,08 0,08 Итого 1 - - - - - - 1 0,89 0,77 В нашем случае уровни качества фактические и минимально до- пустимые равны: Ук факт = 0,89 Ук min = 0,77 ∑ = = n i i i i g Р Q 1 * ∑ ∑ = = = n i i n i i i i g Р g Р Ук 1 max 1 min Ук Ук баз ≥ 13 Выстроим интервал допустимого уровня качества по данным на- шего примера. Он имеет вид: Таким образом, оцениваемый образец можно признать качествен- ным, т.к. значение его уровня входит в интервал качества. Для того что- бы повысить уровень качества, изготовителю следует снизить уровень шума, т.к. у анализируемого образца значение данного показателя равно минимально допустимому значению. Самостоятельная работа Задание 1. Определение уровня качества товаров комплексным методом Вариант 1. Определите уровень качества хлеба ржаного заварного формового, значения показателей качества которого указаны в таблице 5. Сделайте вывод о его соответствии предъявляемым требованиям. Коэф- фициенты весомости рассчитайте самостоятельно. Таблица 5 – Показатели качества хлеба Показатель качества Абсолютные значения показателей Х баз Х ф акт X m in Масса, в кг 1 0,99 0,975 Влажность мякиша, % 49 49 51 Пористость, % 50 46 46 Кислотность мякиша, град. 9 10 11 Вариант 2. Определите уровень качества пельменей, значения по- казателей качества которого указаны в таблице 6. Сделайте вывод о его соответствии предъявляемым требованиям. Коэффициенты весомости рассчитайте самостоятельно. Таблица 6 – Показатели качества пельменей Показатель качества Абсолютные значения показателей Х баз Х ф акт X m in Массовая доля мясного фарша к массе пельменя, % 55 53 50 Толщина тестовой оболочки пельменя, мм 2 2 3 Масса одного пельменя, г 15 12 9 Массовая доля жира в фарше пельменей, % 17 20 26 Вкус и запах, баллы 10 9,5 6 Внешний вид, баллы 10 8,5 6 77 , 0 89 , 0 1 ≥ ≥ 14 Вариант 3. Определите уровень качества фотоаппарата, значения показателей качества которого указаны в таблице 7. Сделайте вывод о его соответствии предъявляемым требованиям. Коэффициенты весомо- сти рассчитайте самостоятельно. Таблица 7 – Показатели качества фотоаппарата Показатель качества Абсолютные значения показателей Х баз Х ф акт X m in Размер относительного отверстия 1:2,8 1:1,8 1:4 Качество получаемого изображения, баллы 5 4,2 3 Разрешающая способность, линий 60 50 35 Диапазон выдержек От В до 1/500 От В до 1/250 От В до 1/250 Дизайн, баллы 10 8 6 Масса, г 200 300 500 Задание 2. Сравнение интегральных показателей качества двух об- разцов. Сделайте выводы об их уровне качества Вариант 1. Определите выгодность приобретения потребителем пальто, если для образцов характерны значения показателей, приведен- ных в таблице 8. Таблица 8 – Характеристика пальто Номер образца Комплексный показатель Цена, тыс. руб. 1 1 8,9 2 0,75 5,6 3 0,25 1,2 Вариант 2. Определите выгодность приобретения потребителем клеев, если для образцов характерны значения показателей, приведенных в таблице 9. Таблица 9 – Характеристика клеев Номер образца Комплексный показатель Цена, руб. 1 0,6 12 2 0,74 21 3 0,89 39 15 Методические указания Интегральный показатель (I ) определяется как отношение полез- ного эффекта к затратам на производство и эксплуатацию товара и ха- рактеризует выгодность приобретения изделия. В связи с определенной сложностью установления полезного эффекта и затрат за весь жизнен- ный цикл продукции, рекомендуется использовать формулу 5: , (5) где Q i – комплексный показатель i-го товара; Ц i – цена i-го товара. Результаты работы удобно оформлять в таблице 10. Таблица 10 – Расчет интегрального показателя товаров Номер образца Комплексный показатель Цена Интегральный показатель Рейтинг 1 2 3 4 5 i i Ц Q I = 16 |