лекция ОХРАНА. Основы психологической подготовки охранника
 Скачать 72.02 Kb.
|
|
Основы психологической подготовки охранника Основная задача психологической подготовки - это формирование профессиональных и личных качеств, позволяющих успешно выполнять служебные задачи в экстремальных ситуациях. Известно, что отсутствие профессиональных знаний, навыков, неспособность предвидеть сложные ситуации в работе приводит к возникновению дистресса. Поэтому основное направление подготовки связано с повышением уровня профессионального мастерства. Различают три вида психологической подготовки: общую, специальную и целевую. Общая предполагает ознакомление сотрудников охраны с криминальной обстановкой в стране, городе, районе; с типичными приемами, способами и средствами совершения преступлений. Специальная направлена на выработку устойчивости охранника применительно к тем или иным видам преступных посягательств, ознакомление с конкретными ситуациями посягательств и факторами, вызывающими стресс. Такие задачи решаются в процессе занятий по боевой и физической подготовке, при решении проблемных ситуаций, отражающих специфику деятельности охранных предприятий. Особо следует отметить, что психологическая подготовка является составной частью комплексного обучения сотрудников охраны и сыска. Важной составляющей психологической подготовки является приобретение теоретических знаний, которые оказывают существенную помощь охранникам в их профессиональной деятельности. Учет особенностей человеческого восприятия, внимания, памяти, мышления, эмоциональной сферы, знание социально-психологических законов позволяет сотрудникам охраны адекватно понимать других людей, общаться с ними. Однако сами по себе психологические знания ещё не дают возможности успешно использовать их на практике. Для этого необходимы навыки и умения, которые приобретаются в ходе практических занятий с помощью специальных психотехнических приемов. Психология общения. Сотрудник охраны при выполнении служебных обязанностей общается с большим числом людей, вступая с ними в служебные отношения. В процессе общения человек обменивается с другими людьми информацией, воспринимает их, организует взаимодействие. Можно выделить несколько уровней общения: • Общения частного охранника с клиентами. • Общение со служащими данной организации. • Общение с сотрудниками охранных предприятий. Каждый из этих уровней общения имеет свою специфику, связанную с реализацией охранником определенной социальной роли, в которой закреплены его права и обязанности. Одно дело общаться с товарищем, совсем другое - с начальником. Успех в работе, самочувствие на работе, продвижение по службе во многом зависят от умения сотрудника охраны общаться с людьми. Отличительной особенностью деятельности охранника является быстрая ориентировка в личности незнакомого человека. Сильнее психологическое воздействие на человека способна оказывать речь, которая несет в общении основную смысловую и эмоциональную нагрузку. Большую информацию о мнениях и эмоциях можно получить в процессе разговора при помощи визуального наблюдения за жестами, мимикой, движениями глаз противника. Для того чтобы общение было эффективным, необходимо, прежде всего, сформировать у себя установку на психологический контакт с противником, готовность согласию. Психотехника доверительного общения заключается в управляемом изменении отношения противника в процессе разговора к своему оппоненту, то есть развития взаимных отношений сотрудничества. Психологические барьеры при установлении психологического контакта могут возникать по причинам: • различия в мировоззрении, сформировавшихся убеждений; • разного вида видения ситуации общения и личного собеседования, социального и профессионального различия; • профессиональных особенностей лиц - источников информации; • определенных затруднений в установлении психологического контакта; • уровня доверительности в отношении. На возможность установления психологического контакта влияют: потребности жизнеобеспечения, потребность в эмоциональной близости, потребность в оценке и достижениях. Остановимся на проблемах межличностного отношения в коллективе. Персонал большинства предприятий относится к сотрудникам охраны не совсем благожелательно. Это вызвано тем, что со стороны трудно «понять, чем они занимаются». Они видят, что молодой, здоровый мужчина просто сидит или стоит и ничего не делает. Не видна работа, нет реального конфликта, не видна атакующая сторона, от которой охрана защищает собственность и людей, не слышно взрывов гранат и треска автоматных очередей. Срабатывает стереотип: если все тихо, то зачем охрана; если что-то случится, то где она была. В этих условиях задача сотрудника охраны в том, чтобы своим поведением, внешним видом, вызвать уважение со стороны персонала предприятия, убедить их в своем профессионализме и в том, что он выполняет нужную для них работу. При выполнении своих служебных обязанностей сотрудник охраны должен быть уверенным в себе, сдержанным, скромным, вежливым. Отрицательное мнение складывается об охраннике самоуверенном, грубом, мрачном, суетливом, излишне раскованном. Эти качества личности проявляются в таких элементах поведения, как громкий разговор или смех, нецензурные выражения, курение в неположенном месте, излишне раскрепощенная манера сидеть, стоять и т.п. Форма обращений и приветствий во многом зависит от возраста людей, их служебного положения, положения в обществе. Если раньше наиболее распространенной формой обращения к мужчинам и женщинам было слово «товарищ», то теперь говорят «господа», «дамы». Поскольку старая форма обращения уже не воспринимается, а новые еще не привились, то лучше обращаться к знакомым по имени и отчеству, а к незнакомым использовать выражение такого типа: «Простите, пожалуйста, по какому Вы к нам вопросу?» Поведение охранников в экстремальной ситуации и конфликтных ситуациях. Под экстремальными ситуациями в охранной деятельности принято понимать ситуации, которые выходят за рамки нормальных, привычных ситуаций, и связаны они с угрозой не только для жизни охранников, но и для жизни тех, чью безопасность призваны обеспечивать охранники. Эти ситуации могут быть различными как по источникам своего происхождения, так и по условиям протекания. Источниками происхождения экстремальных ситуаций могут быть техногенные факторы (обрушения, взрывы, пожары, аварии с радиоактивным, химическим, бактериологическим загрязнением и др.), природные катаклизмы (наводнения, ураганы, землетрясения и др.), умышленные действия людей (террористические акты, причинение вреда и т.д.), По условиям протекания экстремальные ситуации могут возникать внезапно или ожидаемо, быть скоротечными или продолжительными, оказаться масштабными или локальными, касаться малого или большого числа лиц, и другое. Подобные различия отражаются на поведении людей в экстремальных ситуациях. Одно дело, когда что-то происходит внезапно, и мы реагируем спонтанно. Совсем по-другому мы реагируем при определённой своей готовности. Простой пример. Мы все, так или иначе, реагируем на сильный раздражитель, например, громкий звук. Если кто-то, внезапно хлопнет в ладоши рядом с нашим ухом - это вызовет испуг и, возможно, мы даже вздрогнем. Если хлопок будет для нас ожидаемым, т.е., мы уже знаем, что может сейчас произойти - наши реакции будут не столь явными. Примерно тоже происходит с нами в ожидаемых экстремальных ситуациях. Когда человек готовится к действию на него экстремальных факторов, он берёт свои ответные реакции под контроль, пытается прогнозировать, как он будет действовать в этой ситуации и, находясь уже непосредственно в самой ситуации, извлекает из памяти модели своих действий, которые он себе создал. Т.е., с помощью этих моделей, человек выстраивает своё поведение. В обычной жизни мы все используем такой подход, когда заранее представляем себе, «что должно произойти?» и «как должно происходить?» Также необходимо иметь в виду, что все мы по-разному можем реагировать на одни и те же факторы экстремальной ситуации, в виду своих индивидуальных психологических различий и текущих состояний. У каждого из нас есть свой порог силы действующих на нас факторов, за которым они становятся для нас экстремальными. Для кого-то из нас внезапный хлопок вызовет лишь внутреннее напряжение, а у кого-то, даже ожидаемый хлопок вызовет определённый испуг и мышечную реакцию. В то же время, наблюдения и исследования показывают, что переутомление, нарушение ритма сна и бодрствования, длительное психическое напряжение и т.д., даже у лиц уравновешенных, с устойчивой психикой, способны вызвать более острую реакцию на привычный раздражитель. Резкую реакцию выдают, как правило, люди со слабой, неустойчивой психикой. Тем не менее, при многократном повторении действия конкретного сильного раздражителя, и у них происходит сглаживание ответных реакций на данный раздражитель, привыкание к нему, и человек ведёт себя более естественно. Достаточно вспомнить пример прыжков с парашютом. Для людей со слабой неустойчивой психикой прыгнуть первый раз с парашютом, является порой непреодолимым психологическим барьером, и инструктору приходится выпихивать их из самолёта, порой пинком под зад. Следующие прыжки у них проходят более естественно. И то, что человек может адаптироваться к действию сильных раздражителей, говорит о возможности и необходимости специальной подготовки охранников к действию в экстремальных условиях. В экстремальной ситуации человек реагирует на опасные для него условия шквалом эмоций, в основе которых, в одном случае может лежать страх, в другом случае – гнев и ярость. Эти негативные эмоции становятся центром внимания человека, заполняют его сознание полностью. Если в основе возникших эмоций у человека лежит гнев и ярость, это проявится в физиологической активизации у него двигательных реакций. У человека повышается сердцебиение и давление крови, учащается дыхание, кровь приливает к мышцам и коже, усиливается потоотделение. Желание человека дать выход своей ярости, и отсутствие реальные объектов для вымещения своего гнева, делает человека опасным для людей, оказавшихся с ним «в одной лодке». Агрессия может быть направлена на них. При страхе, вместо того, чтобы сосредоточиться на самой ситуации, подумать о том, как из неё выйти, человек поглощён мыслями о своем ужасном состоянии, о том, как ему страшно. И чем больше он фиксирует внимание на своём страхе, тем больше он его усиливает, а это отражается на состоянии всего организма. В этом случае у человека могут отмечаться состояния либо ступора, либо ажитации. Состояние ступора (оцепенения) возникает у человека как реакция организма на сильнейшее эмоциональное потрясение и проявляется в кратковременном двигательном оцепенении, его обездвиженности, в отсутствии или снижении у него реакций на внешние раздражители, в том числе и на болевые. У человека наблюдаются бледность кожных покровов, холодный пот, широко раскрытые глаза. Скованность речедвигательного аппарата не позволяет человеку ни спросить, ни ответить, а если он и пытается это сделать, то вместо нормального голоса у него проявляется сиплый шепот или заикание. В этом состоянии человек может находиться от нескольких секунд до 20 минут. \ В состоянии ажитации (сильного эмоционального возбуждения). У человека наблюдается двигательное или речевое беспокойство, сопровождаемое чувством тревоги и страха. Человек становится суетливым, находится под влиянием случайно попавших в поле зрения раздражителей, реагирует на них простыми автоматизированными действиями. Наиболее частыми являются его необдуманные, бессознательные действия, как результат реакции на опасность. У человека замедлены мыслительные процессы, отмечается отсутствие мыслей, возникает чувство пустоты в голове. Нарушается способность понимания сложных отношений между явлениями, требующая вынесения суждений и умозаключений. Внешне, состояние ажитации может проявляться в виде бледности, учащенного сердцебиения, поверхностного дыхания, потливости, дрожания рук и др. В быту состояние ажитации мы воспринимаем как полную растерянность человека [23]. Далее, оба этих состояния могут перейти в состояние паники. В этом состоянии человек начинает метаться и пытаться лихорадочными действиями найти выход из ситуации, в которой он оказался. Он даже не замечает простых решений для выхода из данной ситуации. Поэтому состояние паники влечет за собой тяжкие последствия для человека. Известны немало случаев, когда в состоянии паники при возгорании люди гибли в помещениях только потому, что пытались безуспешно открыть дверь, толкая её не в ту сторону. Паническое бегство толпы приводит к многочисленным жертвам в виде затоптанных насмерть людей. Поведение охранников в конфликтной ситуации Конфликтную ситуацию в охранной деятельности можно определить как ситуацию, при которой происходит несовпадение позиций и действий охранников, с одной стороны, с позициями и действиями людей, с кем у охранников возникают расхождения, с другой стороны. Чтобы подобных ситуаций было, как можно меньше и создаются различные правила (например, правила внутреннего распорядка, правила внутриобъектового режима и т.д.) и инструкции. Их цель - ограничить индивидуальные варианты поведения всех участников процесса в определённых ситуациях, и привести их к единому пониманию того, «что от них требуется?» и «как они должны это сделать?». Тем самым, уясняя обоюдное взаимодействие каждой стороны. Но любая конфликтная ситуация имеет в себе и развивающее начало. Проявляющийся прецедент, при успешном его решении, обогащает охранников вариантами действий в сложившихся условиях, и этот опыт может быть в дальнейшем закреплён в их инструкциях и правилах. Как и в конфликте, в конфликтной ситуации также можно выделить несколько основных типов поведения охранников: уклонение, противоборство, уступчивость, сотрудничество, компромисс [9]. Уклонение (избегание). Эта форма характеризуется пассивным отношением охранника к предмету разногласий в конфликтной ситуации. Охранник воздерживается от высказывания своей позиции, обусловленной должностной инструкцией, уклоняется от спора, не хочет иметь возможные «неприятности». Данная форма позволяет каждой из сторон сохранять свои позиции, но не разрешает конфликтную ситуацию и она повторяется изо дня в день. Например, через КПП ежедневно проходит один из заместителей директора предприятия, которого охранник хорошо знает, и не предъявляет охраннику пропуск, считая это ниже своего достоинства. По правилам внутриобъектового режима, каждый человек, проходящий через КПП, обязан предъявить охраннику пропуск. В этой ситуации, охранник молча переключает своё внимание на остальных проходящих. Казалось бы, мелочь, ведь ничего криминального не произошло? Но эта ситуация «напрягает» охранника - ведь он «должен - и не делает!». Как результат - срабатывает психологическая защита и у охранника формируется убеждение, что при определённых обстоятельствах допустимо игнорирование правил и своей инструкции, что он способен определять «что, кому можно, а что нельзя?!». В дальнейшем это может привести к игнорированию своих обязанностей в более серьёзных вопросах, и соответственно, к более тяжким последствиям. Как же действовать охраннику в подобной ситуации? Что предпринять? Как и в любой, другой ситуации, способов и их вариаций может быть несколько. От простого, настоятельного требования охранником пропуска у зам.директора (здесь такой подход скорее перерастёт в конфликт и личную неприязнь) - до решения этого вопроса с руководством охраны. Если охранник готов взять на себя инициативу и самостоятельно решить данный вопрос, можно предложить следующий вариант. Выбрав момент, когда зам.директора не будет торопиться (лучше момент ухода с работы), попросить его уделить пару минут. Далее можно вести разговор в предлагаемом ключе: «Уважаемый Н.Н., Вы являетесь заместителем директора, и я отношусь к Вам с большим уважением. Но всякий раз, когда Вы проходите мимо, я чувствую себя виноватым». Не исключено, от Н.Н. здесь последует вопрос - «Почему?». Охранник продолжает: «Как бы Вы отнеслись к работнику, если бы точно знали, что он постоянно игнорирует Ваши указания? Наверное, Вас бы это огорчило. А ведь когда Вы проходите, я постоянно не выполняю правила, предписанные дирекцией, и не знаю, как мне быть?». Всё! Все психологически «красные флажки» расставлены. В первой части этого монолога, охранник поднял самооценку Н.Н. от уровня, где находится сам, «до небес» - обозначив должность Н.Н. и своё чувство вины. Тем самым он расположил Н.Н. к себе. Далее, он апеллировал к ответственности работников и деликатно напомнил, что правила подписаны директором, а в их соблюдении заинтересована, прежде всего, дирекция предприятия. И, наконец, решение вопроса (ответственность) он оставил за Н.Н. Это работает. В следующий раз зам.директора, раскрыл пропуск и улыбнулся. Он ведь сделал великодушный жест – избавил охранника от чувства вины! Противоборство (соперничество). Эта форма сопровождается активной позицией охранника и борьбой за свои интересы, нежеланием его сотрудничать для поиска совместных решений, нацеленность только на свои интересы за счёт интересов других. Ситуация воспринимается охранником, как крайне значимая для него: победа или поражение. К этому может подвести: - восприятие ситуации как важной и значимой для охранника; - желание сохранить «свое лицо»; - наличие определённых возможностей настаивать на своем; - ограниченность по времени для выработки совместного решения. Например. На утреннем инструктаже, руководитель охраны дал «разгон» охранникам КПП за слабый контроль пропусков на автотранспорт. Днём к КПП предприятия подъехала автомашина, у которой пропуск на въезд закончился накануне и не был продлён. Охранник не впустил автомашину на территорию. Несмотря на уговоры и обещания водителя оформить пропуск в течение дня, его сетования на срочность своей работы и использование психологического давления, охранник остался непреклонен, и не впустил машину на территорию вплоть до предъявления оформленного пропуска. Ну что здесь скажешь, формально охранник прав. Тем более после утреннего «разгона». И все же, противоборство - один из худших вариантов поведения охранников в подобных ситуациях. Чаще всего оно возникает там, где охранники забывают о приоритетах - что первично, а что вторично, и чересчур ревностно действуют в некоторых ситуациях. Они забывают о том, они работают для предприятия и его сотрудников, но не наоборот. Общая задача охраны - сохранять благоприятные условия для основной деятельности предприятия и находить разумный баланс между его желаемым уровнем безопасности и реальными возможностями. Но не пытаться создавать неоправданные помехи и препоны производству. Как правило, конфликтные ситуации, возникающие между охранниками и работниками предприятия, успешно решаются вышестоящими ответственными лицами – оперативным дежурным, начальником смены и т.д. Ведь на все случаи жизни действия охранников в не пропишешь. |