Концепция управления качеством связи в Российской Федерации (про. Проект Министерство связи и массовых коммуникаций Российской Федерации концепция управления качеством связи в Российской Федерации Москва 2015 г. Оглавление
 Скачать 186.27 Kb.
|
|
Проект Министерство связи и массовых коммуникаций Российской Федерации КОНЦЕПЦИЯ управления качеством связи в Российской Федерации Москва 2015 г. Оглавление 10. Заключение……………………………………………………………………..40 Приложения: Приложение 1. Состав участников системы управления качеством связи и их функции……………………………………………………………………………. 41 Приложение 2. Показатели качества связи……………………………………... 45 Приложение 3. Требования к предоставлению доступа пользователей к информации ИС УКС….………………………………………………………………… 58 Приложение 4. Состав информационной системы управления качеством связи и назначение ее подсистем…………………………………………………………..60 Приложение 5. Целевые значения индикаторов качества связи в Российской Федерации…………………………………………………………………………. 62
Концепция управления качеством связи в Российской Федерации (далее - Концепция) разработана в соответствии с Планом НИР на 2014 год Министерства связи и массовых коммуникаций Российской Федерации. Цель разработки Концепции – определение путей и способов обеспечения в среднесрочной и дальнесрочной перспективе (2015 - 2025 годы) надлежащего качества услуг связи для абонентов и пользователей сети связи общего пользования (далее – ССОП) единой сети электросвязи Российской Федерации. В соответствии с этой целью в Концепции определены и сформулированы: цели и задачи управления качеством связи, базовые подходы и ограничения в области управления качеством связи; принципы создания и функционирования системы управления качеством связи; способы, механизмы и средства достижения поставленных целей в области управления качеством связи. Концепция разработана с учетом гражданского законодательства, законодательства Российской Федерации о защите прав потребителей, законодательства в области связи, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также зарубежного опыта управления качеством связи. Место Концепции в системе отраслевого регулирования Развитие отрасли связи осуществляется по нескольким направлениям, основными из которых являются обеспечение доступности для населения услуг связи и государственных услуг в электронном виде путем устранения цифрового неравенства, расширение номенклатуры услуг связи, стимулирование развития инфраструктуры связи и инфокоммуникационных технологий, поддержание условий добросовестной конкуренции, в частности, путем ликвидации «мобильного рабства». Одним из важнейших направлений развития отрасли связи является обеспечение удовлетворенности потребителей качеством услуг связи и возможности осознанного выбора поставщиков услуг. Для реализации данного направления необходимо обеспечить решение задач управления качеством связи. Необходимость разработки Концепции обусловлена сложностью и многофакторностью задач управления качеством связи, разнообразием возможных походов их реализации, широким спектром постоянно развивающихся технологий и оборудования. Концепция может стать основной для принятия решений, обеспечивающих запуск и функционирование механизмов управления качеством связи в Российской Федерации, обеспечивающих минимально необходимое и достаточное регламентирование в данной сфере. Предпосылки и условия, влияющие на обеспечение качества связи Концепцией долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года и Стратегией развития информационного общества в Российской Федерации предусмотрено формирование современной информационно-телекоммуникационной инфраструктуры, включая инфраструктуру широкополосного доступа (далее - ШПД), обеспечение равной доступности жителей всех регионов Российской Федерации к современным услугам на базе информационно-коммуникационных технологий (далее - ИКТ). В соответствии с целями Минкомсвязи России, направленными на повышение качества жизни граждан в Российской Федерации (2012-2018), 80% жителей должны быть довольны связью, при этом: 5 млн. домохозяйств ежегодно должны иметь возможность подключиться к фиксированному Интернету на скорости 100 Мбит/сек; более 20 млн. человек должны получить возможность беспроводного широкополосного доступа к сети Интернет. Федеральным законом от 7.07.2003 №126-ФЗ «О связи», гражданским законодательством, законодательством Российской Федерации о защите прав потребителей и издаваемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации предусматриваются защита прав пользователей услугами связи, гарантии обеспечения надлежащего качества этих услуг, право на получение необходимой и достоверной информации об услугах и операторах связи, основания, размер и порядок возмещения ущерба при неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств, возникающих из договора об оказании услуг связи, а также механизмы реализации прав пользователей услугами связи. Важными условиями, влияющими на обеспечение качества связи, являются непрерывное развитие инфраструктуры связи и наличие эффективной и добросовестной конкуренции на рынке услуг связи. Осуществляя предпринимательскую деятельность, российские операторы связи строят сети связи за счет собственных или привлеченных средств, без заимствований из федерального бюджета. При отсутствии конкуренции на малонаселенных и труднодоступных территориях Российской Федерации, строительство и развитие инфраструктуры, обеспечивающей оказание услуг связи, осуществляется с использованием механизма универсального обслуживания, финансируемого из резерва универсального обслуживания, формируемого за счет доходов от операторской деятельности. Важной предпосылкой успешного развития российской подвижной связи и сетей доступа в Интернет явилось, на начальном этапе развития, отсутствие лицензионных требований к темпам строительства и к качеству услуг связи, позволившее операторам самостоятельно определять баланс между покрытием территорий и пропускной способностью сетей связи. Это, в свою очередь, обеспечило уверенный рост абонентской базы и расширение номенклатуры услуг. В результате операторы связи справились с задачей телефонизации страны, начиная с населенных пунктов уровня районных центров (за исключением отдельных удаленных территорий). В дальнейшем у операторов связи стали появляться обязательства по обеспечению покрытия территорий сетями связи: с 2007 года – для победителей лицензионных конкурсов, строящих сети подвижной радиотелефонной связи и мобильного беспроводного доступа; с декабря 2013 г. – для операторов подвижной радиотелефонной связи, использующих отдельные полосы частот на принципах технологической нейтральности; в феврале 2014 г. ОАО «Ростелеком» стал единственным оператором универсального обслуживания, которому поручено обеспечить охват сетью фиксированного широкополосного доступа населенные пункты с численностью от 250 человек и, тем самым, в целом завершить решение задачи ликвидации «цифрового неравенства». С точки зрения основной задачи обеспечения современными услугами связи абонентов и пользователей Российской Федерации и достижения при этом конкурентоспособного уровня развития ИКТ-инфраструктуры, можно выделить следующие два этапа развития. 1-й этап (период 2015 - 2018 годы) - обеспечение доступности услуг связи для жителей городов и малых населенных пунктов в процессе ликвидации «цифрового неравенства» путем охвата услугами связи территорий, где они могут быть востребованы; Установление требований к качеству услуг связи при решении задач первого этапа явилось бы излишним дополнительным обременением операторов связи, способным отвлечь значительные финансовые и технологические ресурсы. В сложных экономических условиях представляется также неуместным установление нормативных значений показателей качества и организация их контроля (надзора) за счет федерального бюджета. Возможным и целесообразным на первом этапе является внедрение рыночных механизмов управления качеством связи, в том числе с привлечением пользователей к сбору и интерпретации результатов оценки качества услуг связи с использованием абонентских устройств, оснащенных соответствующим программных обеспечением. 2-й этап (период 2019 - 2024 годы) - развитие и совершенствование ИКТ-инфраструктуры, расширение номенклатуры услуг связи, совершенствование механизмов управления повышения качества услуг связи. Ближайшие и последующие перспективы Концепция учитывает анализ текущей проблематики в области управления качеством связи при современном уровне развития технологий и состоянии российского телекоммуникационного рынка, характеризующегося в основном экстенсивным развитием сетей электросвязи, расширением покрытия ими (охвата) территорий, в том числе и нормативно заданным, а также расширением номенклатуры услуг связи. Ускоренные темпы научно-технического прогресса и все увеличивающееся разнообразие услуг, технологий и средств связи не позволяют делать определенные выводы о будущей проблематике управления качеством связи. Предлагаемые Концепцией пути и механизмы ее реализации позволяют адаптироваться к различным вариантам развития ситуации и будущих решений. Перспективы в значительной степени будут определяться последовательным и согласованным применением положений Концепции в технических, организационных и регуляторных сферах управления качеством связи в Российской Федерации.
Используемые в настоящей Концепции понятия обозначают следующее: восприятие качества услуги связи потребителями (клиентский опыт) – совокупность ощущений абонента (пользователя), отражающих степень его ожиданий и удовлетворенности услугами связи; инженерная инфраструктура связи – сооружения связи, в том числе линейно-кабельные сооружения, созданные или приспособленные для размещения средств связи, кабелей связи, а также антенно-мачтовые сооружения; ИКТ-инфраструктура – совокупность сетей связи и инженерной инфраструктуры связи; качество связи - совокупность качества сети связи, качества услуги связи и восприятия качества услуги связи потребителями (клиентский опыт); качество сети связи – степень соответствия сети связи установленным требованиям к ее доступности, устойчивости, целостности и безопасности, необходимым для оказания услуг связи; качество услуги связи – совокупность существенных свойств услуги, обусловливающих ее пригодность для удовлетворения потребностей абонента (пользователя); параметр качества услуги - подлежащая определению путем непосредственного наблюдения количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, входящих в ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее оказания или потребления; показатель качества услуги - подлежащая определению путем расчета количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, входящих в ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее оказания или потребления.
Целями управления качеством связи являются:
Для достижения этих целей необходимо решить следующие задачи:
Роль отраслевого регулятора при этом состоит в установлении требований к целостности и устойчивости функционирования сети связи общего пользования, снижении административных барьеров, обеспечении благоприятного для развития конкуренции инвестиционного климата, а также в определении минимально-необходимого набора показателей качества и установлении методов их оценки с целью обеспечения сравнимости получаемых результатов. Базовыми подходами к управлению качеством услуг связи являются:
Управление качеством связи осуществляется с учетом: ограниченности ресурсов сетей связи, объемов инвестиций и расходов операторов связи, объемов бюджетного финансирования; ограниченности радиочастотного спектра из-за проблем, связанных с обеспечением электромагнитной совместимости и недостаточности темпов конверсии; возможного использования абонентами (пользователями) контрафактного или обладающего не полной функциональностью пользовательского (оконечного) оборудования; статистического характера испытательных выборок и постоянной динамики сетевой нагрузки.
Система управления качеством связи представляет собой ориентированную на решение задач управления качеством связи совокупность деятельности уполномоченных органов исполнительной власти, операторов связи и абонентов (пользователей), используемых информационных систем, методов и средств управления, а также единых организационных, методологических и технологических механизмов. Состав участников системы управления и их функции представлены в приложении 1.
Управление качеством связи основано на использовании следующих принципов:
Качество связи в соответствии с моделью, предложенной в Рекомендациях МСЭ-T E.800, E.804, включает с себя следующие составные части:
Качество сети связи (NP – Network Performance) является необходимой основой для обеспечения качества услуг связи и неразрывно связано с целостностью, устойчивостью и безопасностью функционирования сети связи общего пользования. Требования к целостности, устойчивости функционирования и безопасности сети связи общего пользования устанавливаются уполномоченным федеральным органом исполнительной власти в области связи. Качество сети связи непосредственно обеспечивается операторами связи при планировании, строительстве и эксплуатации сетей связи. Качество сетей связи оценивается по данным сетевой статистики, собираемым системами технологического мониторинга с применением пробников и других инструментов сбора данных. Такие технологические системы, ориентированые на операторское оборудование конкретного производителя, отслеживают набор важнейших параметров функционирования сети связи, позволяя операторам получать детальную информацию о функционировании сетей связи и реагировать наиболее эффективно. При этом сравнение между собой результатов технологического мониторинга различных сетей связи при использовании оборудования различных производителей не представляется возможным. Качество сетей связи тесно связано с целостностью, устойчивостью и безопасностью функционирования сети связи общего пользования, являющимися предметом отраслевого технического регулирования, включающего в себя, в том числе, установление требований к оборудованию, применяемому на сети связи общего пользования, построению и взаимодействию сетей связи, использованию радиочастотного спектра. Государственный контроль и надзор за соблюдением этих требований осуществляет Роскомнадзор. Подтверждение соответствия установленным правилами применения средств связи требованиям осуществляется посредством их обязательной сертификации, за исключением абонентского оборудования, соответствие которого подтверждается обязательным декларированием. Важным аспектом обеспечения качества сети связи, равно как целостности и устойчивости функционирования сети связи общего пользования, является регламентирование межсетевого взаимодействия, включая доступность и достаточность точек присоединения сетей связи и возможность пропускать трафик оптимальным образом, в том числе, и по прямым маршрутам, без ущерба для целостности и устойчивости функционирования ССОП. Этим же целям служит и управление использованием радиочастотного спектра, осуществляемое Минкомсвязью России, Государственной комиссией по радиочастотам (далее – ГКРЧ) и Роскомнадзором. Кроме того, установление условий использования радиочастотного спектра в части электромагнитной совместимости радиоэлектронных средств (далее – ЭМС РЭС) и контроль за их соблюдением, является важным аспектом обеспечения качества сетей связи наряду с достаточностью радиочастотного спектра, доступного операторам связи, и возможностью его эффективного использования. Доступность радиочастотного спектра для операторов обуславливается своевременным допуском на рынок новых радиотехнологий, сближением распределения и условий использования полос радиочастот с их международным распределением, проведением конверсии радиочастотного спектра.Мероприятия по переводу действующих радиоэлектронных средств, обеспечивающих безопасность государства, оборону страны, охрану правопорядка и нужды государственного управления в другие полосы радиочастот, в том числе, и в рамках конверсии, финансируются из федерального бюджета. Несмотря на то, что вопросы конверсии постоянно находятся в сфере внимания ГКРЧ, проблемными остаются почти все востребованные для подвижной связи диапазоны частот 800 МГц, 900 МГц, 2100 МГц, 2300-2400 МГц, 2500-2600 МГц. Проблемы с доступностью радиочастотного спектра имеются и у операторов фиксированного беспроводного широкополосного доступа в более высоких диапазонах. Проведение конверсии в этих полосах радиочастот является необходимым условием оказания услуг связи. Таким же необходимым условием является принятие мер по эффективному использованию доступных для операторов связи объемов радиочастотного спектра. К таким мерам, в частности, относятся обеспечение технологической нейтральности использования радиочастотного спектра, его совместное использование, своевременный допуск на рынок новых радиотехнологий, сближение распределения и условий использования полос радиочастот с международным распределением полос радиочастот, внедрение уведомительного порядка начала использования радиочастот в пределах выделенных полос радиочастот.
Состав услуг связи, качество которых подлежит оценке и публикации, устанавливается с учетом их массовости и востребованности на рынке услуг связи. На текущем этапе развития связи в Российской Федерации к таким услугам следует отнести:
Качество услуги связи (QoS, Quality of Service) отражает результат взаимодействия используемого абонентом (пользователем) пользовательского (оконечного) оборудования с сетью связи в процессе оказания услуги связи. Оценка качества услуги связи производится в процессе сквозного тестирования «из конца в конец» (E2E, End-to-End) с применением:
Тестирование с применением пользовательского (абонентского) оборудования является наиболее массовым и проводится силами самих абонентов при повседневном использовании ими своего пользовательского (оконечного) оборудования, оснащенного самостоятельно установленным ими специальным программным обеспечением (программным агентом). Такое тестирование может проводиться как автоматически, через регулярные промежутки времени, так и в ручном режиме по инициативе абонента, например, в случаях неудовлетворенности абонента качеством услуг, которое может быть ограничено техническими возможностями его пользовательского оборудования. Применение не обладающих полной функциональностью моделей абонентского оборудования, его версий и прошивок, в том числе не предназначенных для территории Российской Федерации, а также применение настроек, не рекомендованных поставщиками услуг, оказывают негативное влияние на качество получаемых абонентом услуг связи и результаты его оценки. В связи с этим, данный способ оценки отражает качество услуг связи, которое абонент способен получить при использовании выбранного им пользовательского (оконечного) оборудования, и является основой клиентского восприятия такого качества. Он в большей степени подходит для проведения массового мониторинга качества услуг связи на больших территориях и дает возможность сравнения качества услуг связи разных операторов, но не применим для контроля выполнения заявленных оператором связи или нормативно установленных требований. Драйв-тесты являются наиболее объективным способом оценки и выполняются по единым утвержденным методикам с применением технических испытательных средств – тестовых комплексов. Тестовые комплексы по имеющимся функциям являются специализированным абонентским оборудованием, имеющим наиболее полную функциональность и поддерживающим все реализованные на сети связи технологии, режимы работ, диапазоны частот. Драйв-тесты проводятся квалифицированным персоналом, а методики испытаний предписывают вполне определенный порядок их проведения при большом количестве тестовых проб для достижения требуемой достоверности результатов. Этим обеспечивается возможность получения оценок, наиболее полно отражающих потенциально возможное качество услуг связи, предоставляемое оператором. Драйв-тесты являются весьма затратным по стоимости и времени способом оценки качества, что ограничивает возможности их регулярного или массового использования. При интерпретации оценок любых испытаний необходимо учитывать статистический характер тестовых выборок и постоянную динамику сетевой нагрузки, вызванную миграцией абонентов и колебаниями объемов трафика, а также учитывать возможное влияние на результаты оценки производительности тестовых серверов и возможных ограничений по пропуску трафика на маршрутах к ним от оцениваемой сети. При оценке качества услуг связи, как предоставляемого оператором, так и получаемого (наблюдаемого) абонентами на своем пользовательском (оконечном) оборудовании, должны применяться тестовые сервера, подключенные в точках присоединения сетей связи к сети связи общего пользования. Использование таких серверов является необходимым условием сопоставимости результатов оценки качества услуг связи и возможного их использования в других государственных информационных системах.
Клиентское восприятие качества услуги связи (клиентский опыт) (QoE, Quality of Experience) формируется на основе сравнения качества фактически оказываемых услуг связи с заявленным оператором связи уровнем качества или с ожиданиями абонентов (пользователей). Основным методом оценки восприятия качества услуги связи является опрос, при котором абоненты (пользователи) дают совокупную оценку качества услуг связи, полученных ими в течение некоторого времени на определенной территории обслуживания сети связи. Результаты опросов и оценок восприятия качества услуги связи и жалобы абонентов (пользователей) на качество используются операторами связи для своевременного и эффективного реагирования на возникающие проблемы с качеством услуг связи. Пользовательское (оконечное) оборудование, обеспечивающее преобразование сообщения электросвязи в информацию на пользовательском интерфейсе, может существенно влиять на восприятие качества услуги абонентом (пользователем). Объективная составляющая клиентского опыта, связанная с качеством работы используемого абонентами пользовательского (оконечного) оборудования и корректностью его настроек, может быть оценена с использованием специальных приложений, устанавливаемых на пользовательском (оконечном) оборудовании. Клиентское восприятие качества услуги связи существенно зависит от качества потребляемых абонентами из сети Интернет информационных услуг, производительности и надежности функционирования оборудования их поставщиков, способа его подключения к сетям операторов связи.
Показатели качества связи определяются и используются в соответствии со следующими принципами:
Показатели и параметры, характеризующие клиентский опыт, качество услуг связи и качество сети связи, отражают разные аспекты качества связи и служат разным целям, однако между ними существует внутренняя взаимосвязь и взаимозависимость. Независимо от вида услуги связи, для абонента ключевыми существенными свойствами качества услуги связи являются:
Показатели качества связи представлены в приложении 3 к настоящей Концепции. Показатели качества, характеризующие объективную составляющую клиентского опыта, идентичны показателям качества услуг связи. Контрольные события, используемые приложениями для пользовательского (оконечного) оборудования с целью расчета показателей качества, должны быть определены при разработке этих приложений как события, соответствующие контрольным событиям на интерфейсе между пользовательским оборудованием и сетью. Требования к уровню качества услуг связи, оказываемых в ССОП, не являются обязательными для применения, за исключением универсальных услуг связи. Качество оказания универсальных услуг связи подлежит обязательному отраслевому регулированию. Требования к оказанию универсальных услуг связи установлены постановлением Правительства Российской Федерации от 21.04.2005 г. №241 «О мерах по организации оказания универсальных услуг связи».
Система управления качеством связи создается на основе следующих принципов:
Цикл управления качеством связи включает в себя:
На этапе планирования деятельности по обеспечению качества связи операторы связи проводят изучение рынка с целью выявления ожиданий абонентов, их платежеспособного спроса, состояния конкуренции, по результатам которого устанавливают цели по качеству услуг связи. Для универсальных услуг связи требования к их качеству устанавливаются нормативно уполномоченным государственным органом. С учетом установленных целей по качеству услуг связи операторы планируют развитие и модернизацию своих сетей. При этом для получения денежного потока, обеспечивающего устойчивое развитие ИКТ-инфраструктуры, важным является обеспечение соответствия уровня качества и себестоимости услуг платежеспособному спросу абонентов. Роскомнадзор планирует проведение контрольно-надзорных мероприятий за соблюдений требований отраслевого технического регулирования с учетом состояния качества связи у тех или иных операторов связи.
Обеспечение качества связи является ключевым этапом, на котором реализуются мероприятия по обеспечению качества связи на запланированном операторами уровне. На этом этапе операторы осуществляют строительство своих сетей связи в соответствие с планами их развития и модернизации и эксплуатируют их, добиваясь обеспечения запланированного качества услуг связи и выполнения лицензионных требований. На этом же этапе операторами реализуются мероприятия по улучшению качества услуг связи, разработанные на основе анализа жалоб абонентов. Минкомсвязь России организует проведение необходимых научно-исследовательских работ, разрабатывает в пределах своей компетенции проекты нормативных правовых актов и других официальных документов, необходимых для обеспечения надлежащего качества связи. Россвязь организует систему сертификации в области связи, распределяет ресурс нумерации, заключает договора на оказание универсальных услуг связи предписанного качества. Роскомнадзор обеспечивает качество связи своей контрольно-надзорной деятельностью за соблюдением установленных требований в сфере отраслевого технического регулирования и за соблюдением условий использования радиочастотного спектра и обеспечением электромагнитной совместимости радиоэлектронных средств.
Мониторинг и оценка качества связи проводятся в целях получения объективной информации о качестве функционирования сетей связи, о качестве услуг связи и восприятии качества услуг связи абонентами с использованием существующего парка пользовательского оборудования, а также в целях проведения добровольной сертификации качества услуг связи или проведения отраслевого конкурса по качеству. Оценка качества услуг связи производится операторами связи самостоятельно или заинтересованными организациями по результатам эксплуатационного мониторинга, а также путем проведения драйв-тестов или с использованием программного обеспечения, установленного на пользовательском (оконечном) оборудовании. Полученные оценки должны использоваться для анализа и принятия решений на основе достоверных результатов измерений. Для обеспечения достоверности, сопоставимости результатов различных оценок, возможности их помещения в информационную систему и официального признания, требуется соблюдение утвержденных методик, а также верификации проведенных оценок на соответствие их требованиям. Субъективная оценка качества связи и удовлетворенность абонентов производится путем проведения их опросов, сбора и анализа жалоб, а также использованием данных, получаемых на основе единичных субъективных оценок качества каждого соединения, формируемых с использованием установленного на оборудовании абонента приложения. Результаты оценки качества, прошедшие верификацию на соответствие требованиям методик оценки, должны храниться в информационной системе и предоставляться участникам рынка и государственным регулирующим органам. Использование оценок качества связи для открытой публикации, мероприятия по добровольной сертификации качества услуг связи и проведение отраслевого конкурса в области качества направлено на развитие конкурентного рынка и повышение заинтересованности операторов в повышении качества услуг связи. |