|
|
Концепция управления качеством связи в Российской Федерации (про. Проект Министерство связи и массовых коммуникаций Российской Федерации концепция управления качеством связи в Российской Федерации Москва 2015 г. Оглавление
Принятие решений и реализация мероприятий по улучшению качества связи
Результаты оценки качества связи должны подвергаться анализу с целью выявления причин и принятия решений, направленных на улучшение качества связи. При этом должны выявляться причины неудовлетворительного качества при оказании услуг связи, места и территории, на которых абоненты не довольны качеством связи, анализироваться факторы, влияющие на удовлетворенность абонентов, в том числе, выбранное ими пользовательское (оконечное) оборудование и тарифы на услуги связи, загруженность и удаленность серверов поставщиков информационных услуг и т.п.
При работе с жалобами операторы связи должны производить анализ всех жалоб на качество связи с целью выявления обоснованных претензий. При анализе жалоб, поступающих в уполномоченные государственные органы, целесообразно уделять повышенное внимание претензиям, которые ранее были рассмотрены, но не разрешены оператором связи. Статистика таких повторных жалоб отражает качество работы оператора с претензиями абонентов.
По результатам анализа абонентами услуг связи могут приниматься следующие решения:
об изменении используемого тарифного плана, номенклатуры потребляемых услуг связи;
о смене оператора связи – текущего поставщика услуг связи;
об изменении настроек применяемого пользовательского (оконечного) оборудования, в том числе и в соответствии с рекомендациями оператора связи – поставщика услуг о смене применяемого пользовательского (оконечного) оборудования;
об участии в системе оценки качества услуг связи с применением программного обеспечения, устанавливаемого на пользовательском оборудовании для этих целей;
о направлении установленным порядком жалобы оператору связи – поставщику услуг или в орган государственной власти на качество полученных услуг связи.
По результатам анализа операторами связи могут приниматься следующие возможные решения:
об изменении целей по качеству связи;
о коррекции планов развития и эксплуатации сетей связи с целью улучшения качества сети связи и качества услуг связи;
об изменении методик и объема эксплуатационного мониторинга;
об изменении тарифов и тарифной политики, состава предлагаемых услуг связи;
о выдаче абонентам рекомендаций по использованию абонентского оборудования и прикладного программного обеспечения с целью сокращения использования абонентами оборудования и приложений, оказывающих негативное влияние на воспринимаемое качество услуг связи.
По результатам анализа уполномоченными государственными органами могут приниматься возможные решения о:
снижении административных барьеров для операторской деятельности;
конверсии в проблемных диапазонах частот и упрощении получения частотных присвоений, о развитии принципов обеспечения технологической нейтральности использования радиочастотного спектра;
проведении мероприятий, направленных на формирование обоснованных ожиданий абонентов по качеству услуг с учетом соотношения цена и качество;
изменении нормативных требований к функционированию сетей связи и к абонентскому оборудованию;
совершенствовании и развитии системы управления качеством связи, нормативного регулирования качества связи.
Органами государственной власти субъектов Российской Федерации и органами местного самоуправления могут приниматься возможные решения по:
упрощению разрешительных процедур при строительстве сооружений связи;
упрощению разрешительных процедур при размещении сооружений, линий и средств связи на существующих инфраструктурных объектах (включая канализацию связи) с учетом права собственности на такие объекты и недискриминационного порядка доступа к ним;
уведомительному порядку организации воздушных кабельных переходов линий связи между зданиями (сооружениями).
Механизмы управления качеством связи и их взаимосвязь с установленными в п. 4.1. настоящей Концепции принципами показаны в таблице 1.
Таблица 1
Механизмы управления качеством связи
Принцип управления
качеством связи
|
Механизм управления
качеством связи
|
Объект
управления
|
Участник
|
Использование рыночных механизмов при минимально необходимом администрировании.
|
Стандартизация оценки качества связи через стандарты организаций.
|
Качество сети связи
|
Оператор связи
|
Качество услуг связи
|
Стандартизация оценки качества связи через национальные стандарты.
|
Качество услуг связи
|
Росстандарт (при обязательном участии Минкомсвязи и операторов связи), разработчики национальных стандартов.
|
Принятие и использование единых методик оценки качества связи.
|
Методы, способы и процедуры оценки качества услуг связи, в том числе при использовании краудсорсинговых решений.
|
Минкомсвязь России
Центр компетенции по вопросам управления качеством связи
|
Методы, способы и процедуры оценки клиентского восприятия качества услуг связи.
|
Минкомсвязь России
Операторы связи
|
Оценка качества связи
|
Качество сети связи
|
Операторы связи
|
Качество услуг связи, обеспечиваемое оператором связи (драйв-тест).
|
Операторы связи,
Независимый исполнитель оценок качества связи.
|
Качество услуг связи, получаемое абонентом на пользовательском оборудовании (клиентское восприятие качества услуги связи).
|
Оператор информационной системы (приложение на пользовательском оборудовании).
Операторы связи.
|
Подтверждение соответствия используемого для оценки качества услуг связи тестового оборудования установленным требованиям (обязательное декларирование).
|
Специализированное тестовое оборудование, применяемое в драйв-тестах.
|
Держатель декларации соответствия.
|
Подтверждение соответствия процедур оценки качества услуг связи требованиям методики такой оценки (верификация).
|
Процедуры оценки качества услуг связи.
|
Оператор информационной системы качества связи.
|
Массовые опросы абонентов
|
Субъективное восприятие качества услуг связи.
|
Заинтересованная организация
|
Сбор и анализ жалоб.
|
Оператор связи
|
Роскомнадзор
|
Роспотребнадзор
|
Актуализация стандартов на основе анализа ожиданий абонентов в соответствии с платежеспособным спросом.
|
Операторы связи,
разработчики национальных стандартов, Росстандарт
|
Отраслевой конкурс качества.
|
Заинтересованность операторов в повышении качества связи.
|
Минкомсвязь России
Центр компетенции по вопросам управления качеством связи
|
Учет наличия прямой зависимости качества услуг связи от качества построения и эксплуатации сетей связи, от наличия у операторов необходимых объемов радиочастотного спектра и возможностей эффективного его использования.
|
Нормирование (установление обязательных требований и норм в нормативных правовых актах, в том числе, в правилах применения).
|
Целостность, устойчивость функционирования и безопасность сети связи общего пользования, условия использования радиочастотного спектра и обеспечение электромагнитной совместимости.
|
Минкомсвязь России
|
Средства связи, применяемые в сети связи общего пользования.
|
Контроль соответствия требованиям.
|
Целостность и устойчивость функционирования сети связи общего пользования, условия использования радиочастотного спектра и обеспечение электромагнитной совместимости.
|
Роскомнадзор
|
Средства связи, применяемые в сети связи общего пользования.
|
Развитие и модернизация сетевой инфраструктуры.
|
Производительность и зона обслуживания сетей связи.
|
Операторы связи
|
Конверсия радиочастот в проблемных диапазонах, развитие технологической нейтральности, обеспечение совместного использования частот.
|
Использование ограниченного радиочастотного ресурса.
|
Минкомсвязь России,
Государственная комиссия по радиочастотам.
|
Доступность результатов оценки качества услуг связи.
|
Сбор, хранение и публикация результатов оценки качества связи.
|
Результаты оценки качества.
|
Минкомсвязь России, Оператор информационной системы качества связи.
|
Установление интуитивно понятных абоненту показателей качества услуг связи, инвариантность показателей относительно технологии связи.
|
Восприятие абонентом качества услуг связи и использование результатов оценки качества связи.
|
Минкомсвязь России
|
Ведение информационного WEB-портала качества связи.
|
Оператор информационной системы качества связи.
|
Оптимизация затрат операторов связи и минимизация бюджетного финансирования
|
Введение и применение уведомительного порядка использования радиочастот в выделенных полосах радиочастот, развитие технологической нейтральности использования радиочастотного спектра.
|
Затраты на операторскую деятельность.
|
Минкомсвязь России,
Государственная комиссия по радиочастотам.
|
Упрощение разрешительных процедур в строительстве, создании инфраструктуры в жилых домах.
|
Затраты на создание инфраструктуры связи.
|
Федеральные органы власти, органы власти субъектов Российской Федерации и органы местного самоуправления.
|
Упрощение разрешительных процедур при размещении сооружений связи на существующих объектах инфраструктуры.
|
Создание условий и возможностей совместного использования операторами объектов инфраструктуры, оборудования связи и радиочастотного спектра.
|
Минкомсвязь России,
|
Учет международных рекомендаций, отечественного и зарубежного опыта.
|
Учет требований международных рекомендаций и зарубежного опыта при установлении системы показателей качества и методик их оценки.
|
Обеспечение возможностей сравнения результатов оценки качества.
|
Минкомсвязь России,
операторы связи,
Центр компетенции по вопросам управления качеством связи.
|
Предлагаемые механизмы управления качеством взаимосвязаны и интегрируются в систему управления качеством связи на основе единых методологических подходов с использованием информационной системы управления качеством связи.
Информационная система управления качеством связи
Информационная система управления качеством связи (далее - ИС УКС) должна обеспечивать возможность:
функционирования на всей территории Российской Федерации;
поэтапность внедрения отдельных модулей;
независимого функционирования от поставщиков услуг связи;
разграничения доступа к информационной системе с соблюдением требуемых мер информационной безопасности и защиты информации;
верификации методов, процедур и результатов оценки качества услуг связи на их соответствие утвержденным методикам;
автоматизации процессов управления качеством услуг связи, в том числе:
проведение тестирования, сбор данных о параметрах и вычисление соответствующих показателей качества связи с привязкой к их географическому местоположению, агрегацию данных и формирование аналитической отчетности;
проведение ситуационного и статистического анализа качества услуг связи на основе имеющихся в системе сопоставимых данных;
предоставление информации участникам процесса управления качеством в соответствии с ролевой моделью, приведенной в приложении 3;
визуализацию процессов управления качеством связи и полученной статистической и аналитической информации в виде соответствующих электронных отчетов;
предоставление доступа к информации и средствам оценки в соответствии с установленными соответствующими методиками нормами и правилами;
управление фондом алгоритмов и программ, предоставление в пользование программных компонентов для встраивания в сторонние информационные системы, в том числе операторов связи.
ИС УКС создается с учетом уже имеющихся в отрасли информационных систем и реестров, связанных с управлением качеством связи, включая действующие информационные системы мониторинга качества связи Единой сети передачи данных органов государственной власти (соответственно – ЕСПД ОГВ) и инфраструктуры электронного правительства, что должно обеспечить:
использование ИС УКС в интересах повышения качества услуг связи для ОГВ;
обеспечение эффективности расходования средств бюджета и операторов связи.
ИС УКС должна иметь возможность технической интеграции с информационно-аналитическими системами уполномоченных государственных органов власти в области безопасности, системами мониторинга качества связи ЕСПД ОГВ и инфраструктуры электронного правительства, федеральной инфраструктуры определения местоположения абонента в интересах «Системы-112».
При проектировании и реализации ИС УКС должны соблюдаться установленные законодательством меры обеспечения информационной безопасности и защиты информации.
Средства сбора информации (тестовые сервера) ИС УКС, взаимодействующие с пользовательским (оконечным) оборудованием при оценке качества услуг связи, должны устанавливаться в точках присоединения сетей операторов связи к сети связи общего пользования.
Состав ИС УКС и назначение ее подсистем представлены в приложении 4.
Мобильные приложения системы управления качеством услуг связи
Популярным и удобным для пользователя инструментом тестирования и оценки качества услуг связи являются мобильные приложения, устанавливаемые на современных интеллектуальных пользовательских устройствах: планшетах и смартфонах. Вместе с тем, в большинстве случаев, мобильные приложения являются составной частью краудсорсингового решения, являющегося системой, состоящей из мобильного приложения, взаимодействующих с ним тестовых серверов, и сервера управления. Мобильные приложения могут выступать в качестве самостоятельного решения только в случае их использования в пассивном режиме, без генерации трафика.
Мобильные приложения, используемые для оценки качества услуг связи, в системе управления качеством связи должны:
обеспечивать возможность оценки показателей услуг связи, определяемых настоящей Концепцией, в соответствии с утвержденной в установленном порядке методикой оценки качества услуг связи с использованием приложений, устанавливаемых на пользовательском оборудовании;
функционировать на планшетах и смартфонах;
обеспечивать возможность получения синхронной (в момент тестирования) информации о том, по какому протоколу подключено (GPRS, UMTS, LTE) пользовательское устройство, геоцентрические GSM/GLONASS координаты пользовательского устройства, а также идентификацию точки подключения абонентского устройства к сети связи;
обеспечивать возможность получения оценки уровня сигнала сети связи;
обеспечивать возможность включения и отключения процессов, связанных с оценкой качества услуги связи;
обеспечивать пользователю возможность просмотра результатов собственных оценок, служебной информации, получаемой с устройства, а также общедоступных отчетов по мониторингу показателей качества услуг связи;
содержать функцию подачи электронного отзыва о качестве услуг связи при условии аутентификации с применением средств Единой системы идентификации и аутентификации (ЕСИА).
Краудсорсинговые решения и мобильные приложения в системе управления качеством связи являются источником информации для ИС УКС и должны удовлетворять требованиям со стороны ИС УКС, которые в полном объеме будут сформированы в процессе проектирования и разработки ИС УКС.
В составе требований к мобильным приложениям должны быть:
требования к функциональности и соответствию приложения утвержденной методике оценки показателей качества услуг;
требования к серверной части решения, включая требования серверному программному обеспечению и местам установки тестовых серверов;
требования к интерфейсу взаимодействия с центральной частью ИС УКС, в частности описание API и протоколов взаимодействия между программами;
требования по защите данных от несанкционированного вмешательства и их искажения;
требования к интерфейсу с пользователем;
другие требования, обеспечивающие соответствие целям и задачам ИС УКС.
Применение мобильного приложения в составе ИС УКС возможно только после проверки его соответствия требованиям, предъявляемым к мобильным приложениям со стороны ИС УКС.
Оценка соответствия мобильного приложения установленным требованиям осуществляется уполномоченным оператором ИС УКС в соответствии с процедурой, которая должна быть разработана в рамках работ по проектированию и разработке ИС УКС.
Получение мобильных приложений пользователями осуществляется через соответствующие общедоступные каналы и «магазины» приложений, через которые также можно будет получать обновления и новые версии.
|
|
|
Скачать 186.27 Kb.