Диплом менеджмент. Разработка предложений по совершенствованию сервисной деятельности промышленного предприятия
 Скачать 2.21 Mb.
|
|
ГОСУДАРСТВЕННОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ЯРОСЛАВСКОЙ ОБЛАСТИ ЯРОСЛАВСКИЙ ГРАДОСТРОИТЕЛЬНЫЙ КОЛЛЕДЖ Допущен к защите Зам. директора ___________ И.Н. Кулезнева «___»_____________2020 г. РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ ДИПЛОМНАЯ РАБОТА специальность 27.02.02.02 Техническое регулирование и управление качеством
ЯРОСЛАВЛЬ, 2020 г. ГОСУДАРСТВЕННОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ЯРОСЛАВСКОЙ ОБЛАСТИ ЯРОСЛАВСКИЙ ГРАДОСТРОИТЕЛЬНЫЙ КОЛЛЕДЖ Отделение: Монтажно-механическое Специальность: 27.02.02 Техническое регулирование и управление качеством УТВЕРЖДАЮ Заведующий отделением __________ Фокина Т.В. «___» ______________ 2020 г. ЗАДАНИЕ НА ВЫПОЛНЕНИЕ ДИПЛОМНОЙ РАБОТЫ Студент Карпычева Анастасия Ивановна Группа УК1-41 Тема дипломной работы: Разработка предложений по совершенствованию сервисной деятельности промышленного предприятия ИСХОДНЫЕ ДАННЫЕ ДЛЯ РАБОТЫ Результаты анализа производственной ситуации по теме дипломной работы. ЗАДАНИЕ: Провести анализ современных подходов и методов управления качеством. Оформить результаты исследования действующей системы управления качеством организации. Разработать предложения по улучшению деятельности организации в соответствии с индивидуальным заданием. Выполнить экономическую оценку предлагаемых мероприятий (реализации проекта). Дата выдачи «24» апреля 2020 г. Срок выполнения начало «18» мая 2020 г. окончание «14» июня 2020 г. Руководитель дипломной работы Г.Л. Костина СОГЛАСОВАНО: Руководитель кафедры Г.Л. Костина Содержание
Введение Для каждого предприятия в условиях рыночных отношений первостепенной задачей является управление качеством услуг и культура обслуживания, все большую актуальность приобретают вопросы поиска новых концепций развития организаций сервисного обслуживания, разработки и реализации действенных мероприятий, способствующих качественным изменениям деятельности предприятия. [1] Промышленный маркетинг становится важнейшим фактором конкурентоспособности товаров промышленного назначения на деловых рынках. Промышленный продукт можно рассматривать как совокупность отношений между поставщиком и клиентом. Актуальность темы дипломной работы обусловлена тем, что развитие сферы услуг и сервисной деятельности в современное время происходит в жестких рыночных условиях. Где обостряется конкурентная борьба между предприятиями со сферой сервиса, а ее условия заставляют организации прилагать максимальные усилия для повышения качества продукции, услуг и сервиса обслуживания, удерживать стабильные позиции на рынке. Предлагаемое в ПАО «Автодизель» сервисное обслуживание дополняет основную продукцию, создавая общую ценность отношений с клиентом. В предоставлении услуг могут участвовать многие сотрудники и отделы организации-поставщика, включая производственный, конструкторский, транспортный и рекламный отделы, отдел проектирования «под заказ», отдел по стимулированию сбыта, отдел кредитования и ремонтную службу. Цель дипломной работы: разработать предложения по совершенствованию сервисной деятельности промышленного предприятия. Задачи дипломной работы: Проведение анализа современных подходов и методов управления качеством на предприятии ПАО «Автодизель»; Исследование действующей системы управления качеством предприятия ПАО «Автодизель» Оформление результатов исследования действующей системы управления качеством ПАО «Автодизель»; Определение слабых и сильных сторон предприятия; Разработка предложения по улучшению деятельности ПАО «Автодизель»; Выполнение экономической оценки предлагаемых мероприятий. Объект исследования: деятельность ПАО «Автодизель». Предмет исследования: сервисная деятельность ПАО «Автодизель». Данная работа состоит из: Введения; Четырех глав, каждая из которых раскрывает решение поставленных задач; Заключения; Списка литературы; Приложений. Глава 1. Анализ современных подходов и методов управления качеством На качество продукции влияют как внутренние, так и внешние факторы. К внутренним факторам относятся технический уровень производства, а также организационные, экономические, социально-психологические условия. Данные факторы – важные составляющие выпуска конкурентоспособной продукции. Внешние факторы – это требования покупателей, конкуренция, нормативные документы в области качества продукции, обеспечение имиджа фирмы в среде покупателей. Управляя внутренними факторами, предприятие может влиять на качество выпускаемой продукции и услуг с целью производства товаров, способных удовлетворять запросы потребителей. Управление качеством продукции на современном предприятии осуществляется при помощи комплекса методов. Соответственно, управление качеством продукции, а также методы, с помощью которых осуществляется управление, являются актуальным и представляют особую значимость. [9] Методы управления качеством – это различные способы и приемы, применяемые в управленческой и организационной деятельности для достижения целей в области качества. [10] Классификация подходов, систем и методов управления качеством представлена на рис. 1.  Рис.1. Классификация методов управления качеством На предприятие ПАО «Автодизель» применяется несколько методов управления качеством, в основе которых лежат различные подходы. Ниже представлена характеристика и механизмы применения трех основных методов: организационно-распорядительные методы; система 5S; социально - психологический метод. Организационно-распорядительные методы управления качеством Организационно-распорядительные методы – это методы прямого воздействия, носящие директивный, обязательный характер, основанные на дисциплине, ответственности, власти, принуждении. [3] Все важнейшие функции менеджмента пронизаны организационно-распорядительной деятельностью, обеспечивающей достижение желаемых результатов «чужими руками». Организационно-распорядительные методы выражаются в оказании субъектом управления прямого административного воздействия на управляемый объект. Они реализуются в форме приказов, распоряжений, регламентов, правил, нормативов, инструкций, административных взысканий Механизм управляющего воздействия организационно-распорядительных методов основан на использовании рычагов принуждения, поэтому их относят к способам властной мотивации, которые базируются на возможности заставить людей работать в любом случае, независимо от их интересов, воли и желания. Обеспечивается такая возможность авторитетом государства, общества, руководства и реализуется на основе действующего законодательства, административных указаний, инструкций, распоряжений, норм и правил, а также взысканий. Организационно-распорядительные методы применяются при; осуществлении видов деятельности, необходимых для реализации основополагающих целей фирмы, ее стратегии. Основными особенностями применения организационно-распорядительных методов управления являются: одно - вариантность; «рамочный» характер; директивность; односторонняя направленность. На основе организационно-распорядительных приемов достигается четкое распределение обязанностей, поддержание дисциплины и организованности в работе, осуществляется координация хозяйственной деятельности, а также система контроля и ответственности. Необходимым условием их применения является всестороннее правовое обеспечение всех аспектов деятельности предприятия, неукоснительное соблюдение всеми субъектами рынка правовых норм и полномочий. В рамках организации возможны три формы проявления административно-правового воздействия: обязательное предписание — приказ, распоряжение, запрет; согласительное воздействие — консультация, разрешение, компромисс; рекомендательное воздействие — совет, разъяснение, предложение.[2] Организационные отношения служат основой для построения иерархии властности, то есть соотношения прав и ответственности вдоль всей иерархии организационных отношений. Система субординационных отношений прав и ответственности играет решающую роль при построении системы организационно-распорядительных методов управления. Для того, чтобы она работала эффективно, необходимо два основных условия: сбалансированность прав и ответственности на каждом из уровней управления; сбалансированность прав и ответственности между уровнями управления. При нарушении этих требований неизбежно возникают и развиваются поползновения к доминированию прав и снижению ответственности. Система превращается в автократическую систему, следствием чего выступает автократизм центра, парад суверенитетов, безответственность промежуточных уровней управления. ОРМУ выражают в основном прямое директивное воздействие органов власти на управляемые системы, вследствие чего их часто называют административными. [11] В ПАО «Автодизель» организационно-распорядительные методы управления качеством осуществляются посредством обязательных для исполнения директив, приказов и других предписаний, направленных на повышение и обеспечение необходимого уровня качества. Организационные инструктажи предполагают инструктирование специалистов и служащих в системе управления для оказания им помощи в устранении трудностей, возникающих в процессе реализации управленческих решений. Инструктажи проводятся ежемесячно руководителями структурных подразделений. Организационное планирование реализуется путем оперативно-производственного планирования, что свидетельствует о тесной связи организационно-распорядительных методов управления с экономическими. На предприятии ПАО «Автодизель» методы распорядительного воздействия представляют собой административное воздействие, осуществляемое при помощи приказов, распоряжений, директив, указаний, резолюций, положений. (см. Приложение 3) Организационное распорядительство включает в себя: своевременную выдачу распоряжений основным, вспомогательным и обслуживающим подразделениям экономической системы; постановку конкретных задач всем исполнителям в управляющей системе, нижестоящим уровням управления; текущее административное распорядительство в управляющей и в управляемых системах в целях обеспечения технического, организационного и экономического регулирования; помощь исполнителям в устранении возникающих трудностей в процессе исполнения управленческих решений. Система 5S 5S — система организации и рационализации рабочего места (рабочего пространства), один из инструментов бережливого производства. Разработана в послевоенной Японии.[4] Цели 5S — снижение числа несчастных случаев, повышение уровня качества продукции и снижение количества дефектов, создание комфортного психологического климата и стимулирование желания работать, унификация и стандартизация рабочих мест, повышение производительности труда за счёт сокращения времени поиска предметов в рамках рабочего пространства.[5] В системе выделяется 5 шагов: сортировка (нужное — ненужное) — чёткое разделение вещей на нужные, и ненужные и избавление от последних; соблюдение порядка (аккуратность) — упорядоченное и точное расположение, и хранение необходимых вещей, которое позволяет быстро и просто их найти и использовать; содержание в чистоте (уборка) — содержание рабочего места в чистоте и опрятности; стандартизация (установление норм и правил) — необходимое условие для выполнения первых трёх правил; совершенствование (самодисциплина) — воспитание привычки точного выполнения установленных правил, процедур и технологических операций.[6] Концепция 5S подразумевает, что каждый сотрудник предприятия — от уборщицы до директора — выполняют 5 правил; основной плюс — эти действия не требуют применения новых управленческих технологий и теорий. [7] Последовательность действий при оптимизации рабочего места Определить последовательность действий, выполняемых оператором на рабочем месте. Каждый оператор должен быть «закреплен» за своим рабочем местом в пределах своей рабочей зоны. Необходимо различать понятия «рабочее место» и «рабочая зона», так как в одной рабочей зоне может находиться несколько рабочих мест. Рекомендуется обозначить границы рабочих зон (например, цветной разметкой на полу). Определить объем задела материалов и комплектующих на данном рабочем месте. Необходимо стремиться иметь минимальный задел на рабочем месте. Прежде всего, это относится к крупным и дорогим деталям. Минимальные заделы снижают объем «мертвых» оборотных средств предприятия, но требуют четкой организации системы доставки материалов и комплектующих на рабочее место. Чем меньше задел, тем чаще его надо пополнять. Разбить операцию на элементы. Элемент операции – законченная последовательность действий, имеющая четкое начало и конец. Все переходы (перемещения оператора по рабочему месту (рабочей зоне)) выделяются в отдельные элементы. Разбиение операции на «мелкие» элементы (продолжительностью менее 3-х секунд) нежелательно, поскольку затрудняет хронометраж Последовательность элементов (порядок выполнения операции) должен быть неизменным. Необходимо согласовать с оператором полученную последовательность элементов. Провести хронометраж выполнения операции. Результаты хронометража помогают определить существующие проблемы и оценить результативность проведенных усовершенствований. Хронометраж проводится с максимально возможной точностью. Производится не менее 10 замеров времени выполнения элементов и длительности переходов при выполнении операции одним и тем-же оператором. Оформить и проанализировать результаты хронометража. Для оформления и анализа результатов хронометража используются следующие формы: Лист вычисления времени такта представлен на рис. 2;  Рис.2 Лист вычисления времени такта Подготовительный лист наблюдений представлен на рис. 3;  Рис.3 Подготовительный лист наблюдений Лист наблюдения ручной работы представлен на рис. 4;  Рис.4 Лист наблюдения ручной работы Лист наблюдения периодической работы представлен на рис. 5;  Рис. 5 Лист наблюдения периодической работы Объединенная карта стандартизированной работы представлен на рис. 6;  Рис. 6 Объединенная карта стандартизированной работы Таблица сбалансированной работы представлен на рис. 7.  Рис.7 Таблица сбалансированной работы Оформить и проанализировать карту стандартизированной работы. Карта стандартизированной работы графически отображает последовательность действий оператора и вывешивается на рабочем месте. Разработать мероприятия по улучшению. Согласовать мероприятия по улучшению с оператором, бригадиром, мастером и другими заинтересованными сторонами. Внедрить улучшения (изменения). Улучшения внедряются последовательно, после каждого изменения требуется выждать пока процесс придет в стабильное состояние. При выполнении действий 7,8 и 9 используется форма «Отчет о внедрении новшества (Кайзена)» Оценить результаты внедрения мероприятий по улучшению. Оценка производится путем повторного выполнения действий 1. – 6. и заполнения соответствующих форм. В случае достижения запланированных результатов соответствующие изменения вносятся в документы регламентирующие выполнение операции, новая Карта стандартизированной Работы вывешивается на рабочем месте. Поскольку абсолютного совершенства достичь невозможно, данный процесс является непрерывным. Социально-психологические методы управления качеством Социально-психологические методы предназначены для воздействия на социально-психологические отношения между людьми. Они базируются преимущественно на неформальных факторах, интересах личности в процессе управления Одна из общепринятых классификацией: убеждение; внушение; социальное планирование; регулирование межличностных и межгрупповых отношений; создание и поддержание морального климата в коллективе; личный пример. [3] Место социально-психологических методов очень сильно зависит от политики руководства, стоит заметить, что в развитых странах сейчас становится невозможным не использовать их, по крайней мере, частично. Связано это, в частности, с ростом уровня потребностей. Цель социально-психологических методов управления - познание и использование законов психической деятельности людей для оптимизации психологических явлений и процессов в интересах общества и личности. В этом состоит единство, тесная связь и взаимообусловленность социальных и психологических методов управления. Однако между ними существует и различие: при помощи социальных методов осуществляется управление отношениями в группах и между группами; при помощи психологических - управление поведением индивида и межличностными отношениями в коллективе.[8] Способы психологического воздействия являются важнейшими составляющими психологических методов управления. Они обобщают необходимые и разрешенные законодательно приемы психологического воздействия на персонал для координации действий сотрудников в процессе совместной производственной деятельности. К числу разрешенных способов психологического воздействия относятся: Внушение - это целенаправленное психологическое воздействие на личность подчиненного со стороны руководителя при помощи обращения к групповым ожиданиям и мотивам побуждения к труду Убеждение – это аргументированное и логическое воздействие на психику сотрудника для достижения поставленных целей, снятия психологических барьеров, устранения конфликтов в коллективе. Подражание – это способ воздействия на отдельного сотрудника или социальную группу путем личного примера руководителя или иного лидера, образцы поведения которого являются примером для других. Вовлечение - это психологический приемом, посредством которого сотрудники становятся соучастниками трудового или общественного процесса (принятие согласованных решений, соревнование.). Принуждение - это крайняя форма психологического воздействия при отсутствии результатов иных форм воздействия, когда сотрудника заставляют выполнять определенную работу против его воли и желания. Побуждение – это позитивная форма аморального воздействия на сотрудника, повышающую социальную значимость сотрудника в коллективе, когда подчеркиваются положительные качества сотрудника, его опыт и квалификация, мотивация к успешному выполнению порученной работы. Осуждение – это психологическое воздействие на сотрудника, который допускает большие отклонения от моральных норм коллектива или результаты труда, которого крайне неудовлетворительные. Такой прием не может применяться, в отношении сотрудников со слабой психикой и практически бесполезен для воздействия на отсталую часть коллектива. Требование имеет силу распоряжения и может быть эффективным только в том случае, когда руководитель обладает большой полнотой власти или пользуется непререкаемым авторитетом. Во многих отношениях категорическое требование аналогично запрещению, выступающему в виде легкой формы принуждения. Запрещение обеспечивает тормозящее воздействие на личность, по сути, является вариантом внушения, а также ограничения недозволенного поведения (бездеятельность, попытки хищения.). Порицание обладает убеждающей силой только в тех условиях, когда сотрудник считает себя последователем и психологически неразрывно связан с руководителем, иначе порицание воспринимается как менторское назидание. Командование применяется тогда, когда требуется точное и быстрое исполнение поручений без обсуждений и критических замечаний. Обман ожиданий эффективен в ситуации напряженного ожидания, когда предшествующие события сформировали у сотрудника строго направленный ход мыслей, обнаруживший свою несостоятельность и позволяющий без возражений воспринять новую идею. Намек - это прием косвенного убеждения посредством шутки, иронического замечания и аналогии. По сути, намек обращается не к сознанию и логическому рассуждению, а к эмоциям. Поскольку намек представляет собой потенциальную возможность оскорбления личности, применять его следует с учетом конкретного эмоционального состояния сотрудника. Комплимент - является позитивным психологическим приемом воздействия на личность и оказывает более сильное воздействие, чем осуждение. Просьба представляет собой весьма распространенную форму неформального общения и является эффективным методом руководства, так как воспринимается подчиненным как доброжелательное распоряжение и демонстрирует уважительное отношение к его личности. Совет - это психологический метод, основанный на сочетании просьбы и убеждения. В оперативной работе, требующей принятия быстрых решений, использование советов следует ограничить. Ответной реакцией на психологические приемы и способы управления являются настроение, чувства и поведение. Применение данного метода управления может быть эффективным только в том случае, когда имеется полная и достоверная информация о происходящих в коллективе процессах. Важно знать состав коллектива органа, интересы, склонности и поступки работников, причины многих явлений, мотивы поведения, положительные и отрицательные тенденции в развитии коллектива. Выбор методов во многом определяется компетентностью руководителя, организаторскими способностями, знаниями в области социальной психологии. Познание социально-психологических и индивидуальных особенностей исполнителей дает руководителю возможность сформировать и принять оптимальный стиль управления и тем самым обеспечить повышение эффективности деятельности предприятия за счет улучшения социально-психологического климата и повышения степени удовлетворенности трудом. [9] Применение социально-психологического метода на предприятии ПАО «Автодизель». В коллективе систематически проводится обучение и консультирование психолога совместно со специалистами управления в виде психологических тренингов в группах консультантов и профессиональных инноваций в производственных группах. (см. Приложение 2.) Для улучшения психологического климата в коллективе к праздникам проводятся корпоративные вечера, выезды на природу. Проводятся ежегодные совместные собрания, на которых анализируется действующая система управления качеством, предлагаются улучшения. Благодаря использованию в деятельности компании элементов новых методов, особенно социально-психологического направления, в компании повышаются экономические, финансовые показатели представлены на рисунке8.  Рис.8 Финансовые показатели ПАО «Автодизель» Вывод. Способность предприятия достигать своих целей, обеспечивая, конкурентоспособность выпускаемой продукции, определяется действующей на нем системой организации и управления- качеством. Качество продукции является одним из важнейших средств конкурентной борьбы, завоевания и удержания позиций на рынке. Поэтому решение проблемы качества является основным элементом стратегии развития автомобилестроения. Анализ методов показал, что на предприятии есть значительный недостаток, не в одном из методов не рассматриваются интересы потребителя, но от него зависят направления развития сервисной деятельности. |