Сроки. 04. 04. 2019 соп в аптеке httpse novapteca rumagazineprint aspxmid30156 132 соп в аптеке Фармацевтический порядок
 Скачать 0.9 Mb.
|
|
Неволина Е.В. доцент кафедры менеджмента и маркетинга фармации Российского университета дружбы народов, исполнительный директор НП «Аптечная гильдия», к. ф. н. Важное в статье 1. Закон «О защите прав потребителей» в аптеке работает с ограничениями. 2. Возврат или обмен лекарств, медицинских изделий, продуктов детского, диетического и лечебного питания запрещен. 04.04.2019 СОП в аптеке https://e.novapteca.ru/magazineprint.aspx?mid=30156 20/32 3. Покупатель вправе вернуть в аптеку лекарственные препараты с существенными недостатками. 4. Аптека не обязана предоставлять покупателю аналогичный товар на время ремонта электрических медицинских приборов. Неправомерные действия первостольников грозят аптеке судебным иском от недовольных покупателей и штрафом. Чтобы избежать конфликтов с покупателями и финансовых потерь, составьте СОП по обмену и возврату. В процедуре пропишите, как сотрудникам действовать в типовых ситуациях. Стандартные аргументы, подсказки и ссылки на законы помогут сотрудникам аптеки дать ответ на претензии покупателей. Товар надлежащего качества Покупатель в таких случаях ссылается на ст. 25 Федерального закона от 07.02.1992 № 2300–1 «О защите прав потребителей». Эта статья обязывает продавца в течение 14 дней, не считая дня его покупки, вернуть или обменять на аналогичный непродовольственный товар надлежащего качества. Покупатель знает, что вправе отказаться от товара, если тот не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. 14 дней дает закон покупателю на возврат качественных товаров Аптечный ассортимент — зона исключений. Большинство аптечных товаров надлежащего качества нельзя вернуть или обменять. Если покупатель настаивает на возврате, первостольник должен ссылаться на перечни исключений, которые содержат Правила продажи отдельных видов товаров (постановление Правительства РФ от 19.01.1998 № 55). На этих исключениях надо строить аргументы. Аргумент 1. Покупатель не вправе вернуть или обменять товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях: лекарственные препараты; предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов; инструменты, приборы и аппаратуру медицинскую; средства гигиены полости рта; линзы очковые; предметы по уходу за детьми. Аргумент 2. Сотрудник аптеки вправе отказать в обмене или возврате других аптечных товаров. Постановление Правительства РФ № 55 содержит еще один перечень исключений, в который входят товары аптечного ассортимента: 1. Предметы личной гигиены — зубные щетки или расчески. 2. Швейные и трикотажные бельевые и чулочно-носочные изделия — поддерживающие чулки и колготки. 3. Парфюмерно-косметические товары. 4. Полимерные изделия и материалы, которые контактируют с пищевыми продуктами — контейнеры для лекарств. 5. Непериодические издания — книги и брошюры для санпросветработы. Важно Покупатель не вправе вернуть или обменять БАД Аргумент 3. Детское, диетическое и лечебное питание, БАД не входят в группу непродовольственных товаров. Закон о защите прав потребителей определяет порядок возврата и обмена непродовольственных товаров. Детское, диетическое и лечебное питание, БАД — это продовольственные товары. Закон не разрешает возвращать и обменивать продовольственные товары. Качество товара при этом не имеет значения. Товар с недостатком 04.04.2019 СОП в аптеке https://e.novapteca.ru/magazineprint.aspx?mid=30156 21/32 Закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300–1 расписывает права потребителя, который приобрел товар с недостатком. Отдельно закон выделяет технически сложные товары. Перечень таких товаров содержит действующее постановление Правительства от 10.11.2011 № 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров». Аптечные товары не входят в этот перечень. Возвратить покупатели могут только лекарственные средства с существенным недостатком. Покупатели аптеки также не вправе возвратить или обменять медицинские товары длительного пользования, такие как тонометры, электрические зубные щетки и др. Правильно работать с этими группами товаров помогут подсказки. Подсказка 1. Как оценить качество проданного товара. Закон «О защите прав потребителей» не содержит четкого определения понятия «ненадлежащее качество». Но это понятие раскрывают формулировки понятий «недостаток» и «существенный недостаток». Говорить о недостатке товара покупатель вправе, если тот не соответствует: обязательным законодательным требованиям; условиям договора; целям, для которых товар обычно используется. Существенный недостаток товара невозможно устранить без затрат денег и времени. Недостаток, который проявляется вновь после устранения, закон также относит к существенным. Эти формулировки сложно применить к товарам аптечного ассортимента. Подсказка 2. Что закон относит к существенным недостаткам лекарственных средств. Недостатки лекарств, которые переводят препараты в категорию товаров ненадлежащего качества: истекший срок годности; дефект маркировки; нет инструкции по применению препарата; инструкция от другого лекарства; лекарство не соответствует инструкции по запаху, цвету, лекформе и т. д.; брак на первичной или вторичной упаковке. Последний пункт перечня требует разъяснений. Скол на флаконе или ампуле, флакон без крышки или пробки, полувытекшую ампулу первостольник своим вниманием не обойдет. Но не каждый сотрудник аптеки отнесет к недостаткам лекарства порванную или мятую картонную пачку, смазанные буквы на упаковке. Подсказка 3. На что имеет право покупатель некачественного товара длительного пользования. Если покупатель приобрел товар, а затем обнаружил недостатки, он вправе потребовать (ст. 18 Закона № 2300–1): заменить покупку товаром той же марки, модели и (или) артикула; заменить покупку товаром другой марки, модели, артикула с перерасчетом цены; соразмерно уменьшить покупную цену товара; незамедлительно и безвозмездно устранить недостатки товара; возместить расходы на исправление недостатков потребителем или третьим лицом; вернуть товар и возвратить уплаченную за товар сумму. Справка О дефекте маркировки лекарственного средства говорят, если срок годности или серия: – не указаны, – не совпадают на первичной и вторичной упаковке. Дефекты маркировки — веское основание изъять всю партию лекарственного средства из оборота и возвратить производителю или поставщику. 04.04.2019 СОП в аптеке https://e.novapteca.ru/magazineprint.aspx?mid=30156 22/32 10 дней — срок возмещения убытков покупателю за некачественный товар Убытки продавец некачественного товара должен полностью возместить не позднее, чем через 10 дней с даты, когда покупатель потребовал вернуть деньги (ст. 22 Закона № 2300–1). На замену товара ст. 21 Закона № 2300–1 дает 7 дней. Если товар требует предварительной проверки качества, срок увеличивается до 20 дней, если товара на замену у продавца нет — до месяца. Для предприятий в районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях срок продлевается на время, необходимое для очередной доставки товара. Подсказка 4. Почему электрический медицинский прибор не нужно заменять аналогичным на время ремонта. Если замена товара требует свыше 7 дней, продавец по запросу покупателя обязан в трехдневный срок предоставить на период замены товар с такими же потребительскими свойствами. Сделать это продавец обязан в течение 3 дней, безвозмездно и с доставкой за свой счет. Медицинские электрические приборы заменять аналогичными на время ремонта аптека не обязана. Эти товары входят в Перечень товаров длительного пользования, в отношении которых не действует правило замены на время ремонта (постановление Правительства РФ от 19.01.1998 № 55). В этот перечень входят электрические: медицинские рефлекторы, грелки, бинты, ингаляторы, тонометры, шагомеры, зубные щетки. Механические приборы (механические тонометры) не входят в этот перечень. Для них действуют положения Закона № 2300–1 о замене на время ремонта. Если вина продавца не доказана, покупатель оплатит экспертизу Подсказка 5. Когда проводить экспертизу и кто за нее должен заплатить. Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и провести проверку его качества. Экспертизу назначают, если продавец и покупатель не пришли к соглашению, что стало причиной недостатка — производственный брак или механическое повреждение. В таком случае продавец или изготовитель проводит экспертизу за свой счет. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара. Если покупатель не соглашается с ее результатами, он вправе оспорить заключение в судебном порядке. Если экспертиза показала, что продавец или изготовитель не виноваты, покупателю придется оплатить экспертизу, расходы на хранение и транспортировку товара (п. 5 ст. 18 Закона № 2300–1). Претензии по качеству нефармацевтических товаров Аптеки продают товары, продажу которых не регулируют приказы Минздрава России и нормативные акты Роспотребнадзора. Сотрудники аптек часто не знают, какие правила действуют в отношении таких товаров и чем грозит их нарушение. Еще один сложный вопрос — взаимодействие с покупателем по поводу подарочных сертификатов. Несложные рекомендации для первостольников восполнят этот пробел. Рекомендация 1. Предлагайте покупателю проверить парфюмерно-косметические средства. Покупатель парфюмерно-косметической продукции вправе попробовать, как работает аэрозольная упаковка. Это право закрепляет п. 56 Правил продажи отдельных видов товаров, которые утвердило постановление Правительства РФ от 19.01.1998 № 55. Сделать это покупатель может самостоятельно или с помощью продавца. Продавец обязан предложить покупателю снять целлофан или фирменную ленту, чтобы проверить содержимое упаковки парфюмерно-косметического средства. Если продавец предложил проверить содержимое, а покупатель отказался, то претензии по качеству аптеке будет сложно предъявить. Покупателю придется доказывать, что недостатки товара возникли до передачи покупателю или по причинам, которые возникли до этого момента (ст. 476 ГК РФ). Еще по этой теме Составляем СОП по срокам годности. Пошаговая инструкция Рекомендация 2. Не проверяйте, как функционирует аэрозольная упаковка, в торговом зале. Продажу дезинфицирующих средств и репеллентов в аэрозольной упаковке регулирует п. 84 Правил продажи отдельных видов товаров (постановление Правительства РФ от 19.01.1998 № 55). Правила запрещают проверять, как функционирует упаковка, в торговом помещении, в момент передачи покупателю. Такую проверку сотрудник аптеки обязан провести до передачи товара в торговый зал. Если покупатель предъявляет аптеке претензии по качеству, аптека вправе отклонить их. Покупатель может пойти в суд. Чтобы отстоять невиновность в суде, аптека должна 04.04.2019 СОП в аптеке https://e.novapteca.ru/magazineprint.aspx?mid=30156 23/32 проводить приемочный контроль и документировать процедуру строго по закону и внутриаптечным СОП. Рекомендация 3. Решайте сами, принимать обратно подарочный сертификат или нет. Подарочный сертификат — это не товар, не выполненная работа, не оказанная услуга. Закон «О защите прав потребителей» продажу подарочных сертификатов не регулирует. Эти вопросы не входят в перечень компетенций Роспотребнадзора. Упоминает о подарочных сертификатах ст. 11 ГК РФ. Эта статья определяет, что вопросы возврата подарочных сертификатов решает суд, если стороны не пришли к соглашению. ФАРМАЦЕВТИЧЕСКИЙ ПОРЯДОК ↓ Обеспечиваете пациентов медизделиями и лечебным питанием – включите в СОП 5 фармпроцедур Ольга МЕЛЬНИКОВА профессор, ГБОУ ВО «Уральский государственный медицинский университет», Екатеринбург, д. ф. н. Если ваше предприятие хранит или отпускает по бесплатным рецептам медизделия и специализированные продукты лечебного питания, составьте СОП для этого вида работ. Используйте структуру из пяти процедур, которую для вас разработал эксперт. Опирайтесь на авторскую методику детализации процедуры по учету и отчетности, когда будете уточнять остальные процедуры. Процедура 1. Приемка товаров на склад Проверьте, соответствуют ли товары контракту на поставку: — по количеству; — ассортименту; — комплектности; — объему; — качеству; — остаточному сроку годности. Проанализируйте документы поставщика, которые подтверждают качество поставляемых медизделий и продуктов лечебного питания. Оцените, соответствует ли документация поставщика требованиям действующего законодательства Российской Федерации. Перечень нормативных документов: Приказ Минздравсоцразвития России от 28.12.2010 № 1222н «Об утверждении Правил оптовой торговли лекарственными средствами для медицинского применения». Как подстраховать себя на случай конфликта с покупателем, недовольным работой аэрозольной упаковки купленного в аптеке средства? Звезда за правильный ответ А. Проверить, как функционирует аэрозольная упаковка, в торговом зале в момент передачи покупателю. Б. Проверить работу аэрозольной упаковки во время приемочного контроля и задокументировать процедуру. 04.04.2019 СОП в аптеке https://e.novapteca.ru/magazineprint.aspx?mid=30156 24/32 Инструкция о порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по количеству № П-6 (постановление Госарбитража при Совете Министров СССР от 15.06.1965). Инструкция о порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству № П-7 (постановление Госарбитража при Совете Министров СССР от 25.04.1966). Приказ Минздрава СССР от 20.01.1984 № 78 «Об утверждении Инструкции по учету товаров на аптечных складах (базах) аптечных управлений системы Минздрава СССР». Проверьте, соблюдает ли поставщик сроки поставки. Отправьте письменное уведомление поставщику, если он нарушил сроки. Передайте на фармацевтический склад документацию, которая подтверждает факт поставки: счет-фактуру (счет) и товарно-транспортную (товарную) накладную с отметкой представителя фармацевтического склада о приемке. Если в контракте с поставщиком указан акт приема-передачи товара, отправьте на фармацевтический склад и этот документ. На заметку Отпуск по рецептам медизделий и специализированных продуктов лечебного питания входит в набор социальных услуг. Чтобы люди пользовались этими услугами, в каждом субъекте России выделены фармацевтический склад и аптечные организации, которые участвуют в программе. Минздрав выполняет функции заказчика. Регламентирует порядок работы участников программы Федеральный закон от 17.07.1999 № 178-ФЗ «О государственной социальной помощи». Процедура 2. Работа со сроками годности Регулярно проверяйте остаточные сроки годности медизделий и специализированных продуктов лечебного питания в электронном виде. Предоставляйте в Минздрав субъекта РФ сведения о товарах с остаточным сроком годности менее 6 месяцев. Включайте в сводку информацию о номенклатуре и количестве по каждой аптечной организации и на складе. Предоставляйте в Минздрав сведения о товарах с остаточным сроком годности менее 6 месяцев Используйте формат, который дает возможность сравнить данные с цифрами предыдущего отчета. Сравнительный анализ поможет выявить и исправить недочеты в работе. Принимайте меры, чтобы не допустить истечения срока годности медизделий и продуктов лечебного питания на фармскладе и в аптеках. Нормативная документация, которая регламентирует процедуру: Приказ Минздравсоцразвития России от 28.12.2010 № 1222н «Об утверждении Правил оптовой торговли лекарственными средствами для медицинского применения». СанПиН 2.3.2.1078–01 Гигиенические требования безопасности и пищевой ценности пищевых продуктов. Приказ Минздрава России от 13.11.1996 № 377 «Об утверждении Инструкции по организации хранения в аптечных учреждениях различных групп лекарственных средств и изделий медицинского назначения». Процедура 3. Учет и отчетность на складе и в аптеках Организуйте автоматизированный учет в электронном виде на фармацевтическом складе так, чтобы он позволял: импортировать и синхронизировать нормативную и справочную информацию для всех подразделений аптечной сети; получать информацию о движении медизделий и продуктах лечебного питания в автоматическом режиме; получать персонифицированные данные об обслуженных и находящихся на отсроченном обслуживании бесплатных рецептах; формировать аналитическую отчетность по отдельным категориям получателей социальных услуг. Оснастите автоматизированную программу учета встроенной почтовой системой приема-передачи данных. 04.04.2019 СОП в аптеке https://e.novapteca.ru/magazineprint.aspx?mid=30156 25/32 Еще по этой теме Аптечные технологии вчера, сегодня, завтра В аптечных организациях дополнительно предусмотрите в автоматизированной программе функции: формирование электронного заказа на поставку товара со склада; управление товарными запасами в аптечной организации; онлайн-мониторинг отпуска товара по бесплатным рецептам в торговом зале; работа с рецептурными бланками, на которых стоит штрихкод; постановка рецептов на отсроченное обслуживание; автоматическое формирование заявки по рецептам на отсроченном обслуживании; автоматическая отправка сформированных заявок. Подготовьте отчеты о движении медизделий и продуктов лечебного питания по складу и аптекам. Сформируйте также отчет об обслуженных рецептах и рецептах на отсроченном обслуживании. Еще один вид отчета — об исполнении контрактов на поставку медизделий и продуктов лечебного питания. Проанализируйте данные электронного мониторинга движения товаров на складе и в аптеках. Затем составьте проект новой заявки с учетом реализации товаров за текущий период исполнения контракта. Опирайтесь в работе на положения: Приказа Минфина России от 29.07.1998 № 34н «Об утверждении Положения по ведению бухгалтерского учета и бухгалтерской отчетности в Российской Федерации». Приказа Минфина России от 13.06.1995 № 49 «Об утверждении Методических указаний по инвентаризации имущества и финансовых обязательств». |