Внедрение новых услуг на предприятии. 1. 1Сущность, цели и основные характеристики услуг на предприятии
 Скачать 489.62 Kb.
|
|
1.3 Особенности процессов и механизмы внедрения, и продвижения новых услуг в организации По своей сути, рынок услуг, развивающийся по законам рыночнойэкономики, является разновидностью товарного рынка и вместе с этим,имеет ряд специфических черт, что обуславливает особый подход кпредпринимательской и маркетинговой деятельности, призванной обеспечить удовлетворение спроса на услуги. Особенности рынка услуг видятся, прежде всего: в высокой динамичности рыночных процессов (Предоставление услуг имеет целью непосредственное удовлетворение потребностей человека); в территориальной сегментации (Формы предоставления услуг, спрос и условия функционирования предприятий услуг зависят от характеристик территории, охваченной конкретным рынком); в высокой скорости оборота капитала (Одно из основных преимуществ бизнеса в сфере услуг, являющееся следствием более короткого производственного цикла); в высокой чувствительности к изменению рыночной конъюнктуры (Свойство, обусловленное невозможностью хранения, складирования и транспортировки услуг, а также временным и пространственным совпадением их производства и потребления); в специфике организации производства услуг (Обладая большей мобильностью малые и средние предприятия, являющиеся продуцентами услуг, имеют широкие возможности для гибкого реагирования на изменения конъюнктуры); в специфике процесса оказания услуг (Личный контакт производителя и потребителя, с одной стороны, создает условия для расширения коммуникативных связей, а с другой – увеличивает требования к профессионально-квалификационным качествам, опыту, этике и общей культуре производителя); в высокой степени дифференциации услуг (Связана с диверсификацией, персонификацией и индивидуализацией спроса на услуги, рассматривается как важнейший стимул к инновационной деятельности в сфере услуг, так как сложная структура спроса обуславливает появление новых, нестандартных услуг, поиск услуги-новинки становится перманентным процессом, получающим все большее развитие по мере насыщения рыночного спроса); в неопределенности результата деятельности по оказанию услуг (Результат деятельности по оказанию услуги, подверженный во многих случаях влиянию различных качеств производителя не может быть заранее определен с достаточной точностью; окончательная оценка результата возможна только после потребления услуги)[20,с.71]. Почему так много компаний постоянно выступает на рынке с предложением новых услуг? Новая услуга воспринимается часто как новый продукт. Как и продукт, каждая услуга служит решению существующей проблемы или удовлетворению возникших потребностей у группы клиентов. При дальнейшем развитии новая услуга должна приобретать особенности, характерные именно для нее. Хотя действительно можно извлечь много уроков и перенять опыт реализации нового продукта на рынке, продавцы новой услуги часто пытаются «подогнать» этот опыт к новой услуге. Рассмотрим десять основных проблем, с которыми обычно сталкиваются менеджеры, предлагая новую услугу, и рассмотрим, насколько решение некоторых из этих проблем рынка услуг отличается от таких же проблем рынка продуктов. Понимание направления и преодоления этих трудностей является решающим, если компания в будущем хочет успешно работать с этой услугой на рынке. Требования к развитию новых услуг: Готовность руководства.Если руководство не осознает прогрессивного значения создания новых видов услуг, то организация будет постоянно отставать от других фирм, которые внедряют новые виды услуг непрерывно. Руководители должны понимать, что новые услуги повышают доходы и прибыль. Поэтому необходимо использовать потенциальные возможности и ожидаемые результаты от новых видов услуг в качестве составной части долгосрочной стратегии деятельности. Развитие новаторских видов услуг.Накопленный опыт свидетельствует, что новый вид услуги, внедренный с высокой степенью творчества, хотя и является более рискованным, но обычно бывает наиболее успешным и стоит риска. Руководство должно бороться с искушением использовать идею, которая только имитирует конкурентоспособную услугу, являющуюся лишь модификацией существующей и отвечающую кратковременным требованиям клиентов. Сокращение времени внедрения новой услуги на рынке. Продавцы новых услуг постоянно стоят перед необходимостью сокращать период времени от идеи, новой услуги до ее внедрения вследствие растущего спроса на вновь предложенную услугу. Компания должна сосредоточить усилия на сокращении времени внедрения новой услуги. Для новых услуг, которые являются производными от уже существующих, данное требование является особенно важным. Отказ в случае неудачи. Иногда новую услугу так и не удается внедрить или рынок ее потребления перестал существовать, пока она разрабатывалась. Но в то же время осталась определенная инерция, и организация не хочет останавливать процесс. В этих условиях руководству следует сделать решительный шаг и перевести свои ресурсы на реализацию более перспективных проектов. Достижение высокого качества в период внедрения.Образность и индивидуальность услуги являются решающими факторами. Если в период вступления на рынок качество услуги оставляет желать лучшего, то первые покупатели вряд ли повторят покупку, пока не убедятся, что этот вид услуги усовершенствован. В отличие от продукта, при покупке которого заказчик может увидеть и почувствовать выгоду от его приобретения по мере пользования им, новая услуга должна с самого начала завоевывать доверие покупателя для того, чтобы привлечь постоянных клиентов. Люди, занятые оказанием этой услуги, организация работы и система управления — ключевые факторы в обеспечении высокого качества в период представления новой услуги на рынке. Обеспечение необходимых человеческих, денежных и технологических ресурсов. Наихудший возможный сценарий для проекта новой услуги связан с дилеммой, когда компании выделяют слишком мало средств на развитие новой концепции услуги. Продавцам новой услуги следует ориентироваться на уровень ожидаемой прибыли от продажи услуги, а также на вложение требуемых инвестиций для получения прибыли. Количество вложенных средств для создания как услуг, так и продуктов увеличивается в течение всего периода — от разработки до поступления их на рынок. При этом продукты часто требуют вложений в производственные фонды, новые услуги прежде всего — в новые системы, процессы, коммуникации и обучение. Привлечение всех сотрудников к разработке новой услуги.Услуги по своей природе больше, чем товары, требуют взаимодействия людей. Покупатель новой услуги не ищет объяснения о подробностях ее разработки. Но он хочет, чтобы поставщик услуги убедил его в том, что он получит желаемые результаты. На восприятие покупателя влияют: уверенность, энтузиазм, знания и личный опыт продавца новой услуги. Например, мотивация к покупке увеличивается, когда покупатель знает, что его агент сам имеет страховой полис, который хочет ему предложить. Развитие новой услуги зависит от подготовки и «генеральной репетиции» команды, что гарантирует ее высокое качество. Основной задачей должно стать «подтягивание» всей команды. Уверенность в ценности предложения услуги и глубокое понимание сущности своей работы ведут к полной отдаче команды при оказании услуги. Полная отдача команды и есть страховой полис для успешной работы[43,с.81]. Развитие уникальных отношений партнерства с будущими клиентами на стадии разработки услуги. Общеизвестна прочная зависимость между обеспечением успеха новой услуги и возможностью заинтересовать в ней новых клиентов еще на стадии ее разработки. Товары гораздо чаще, чем услуги, нацелены на большую группу покупателей. Новые же услуги должны быть ориентированы на специфический рыночный сегмент и определенные потребности клиентов. Таким образом, команда занимающаяся разработкой новой услуги, может определить ее концепцию только на основе требований определенной категории заказчиков. Именно с учетом их требований решаются эти специфические проблемы и устанавливаются параметры решения последних. Концепции, выстроенные с учетом интересов заказчика, позволяют более точно определить новую услугу до того, как вложены значительные средства. Оценка запросов клиента помогает окончательному формированию услуги в процессе ее проверки на рынке. Партнерство с заказчиком позволяет обеспечить огромное преимущество новой услуги в период представления ее на рынке, где она должна пройти проверку. Партнеры начинают пользоваться этой услугой немедленно, что помогает быстро достичь высокого объема продаж. Создание необходимых условий для сотрудников, работающих над развитием идеи. Преуспевающие компании поощряют и поддерживают лидеров. Сотрудники, участвующие в развитии концепции новой услуги, являются главными внутри компании, дающими толчок продвижению новой идеи. Более того, когда идея выйдет за пределы этой группы людей, им потребуется проявить силу воли, чтобы прорваться через бюрократические барьеры, которые часто сдерживают нововведения. Практика показывает, что один человек не может продвинуть идею самостоятельно. Поэтому компания часто подбирает команду специалистов в разных областях, способных продвинуть развитие этой идеи. Прочное взаимодействие между ними и четкое осознание своих обязанностей установятся, скорее всего, тогда, когда вклад каждого из них будет оцениваться и поддерживаться с самого начал[43,с.82]. Процесс разработки новой услуги состоит из нескольких шагов, в которых отражена необходимая комбинация соблюдения формальностей, гибкости и необходимых для выхода на рынок этапов, чтобы повысить рейтинг новой услуги. Описание проблемы. Формирование идеи. Определение концепции. Анализ и отбор. Разработка концепции. «Макет» и рабочая проверка. Рыночное тестирование. Формирование инфраструктуры. Представление на рынок. Проверка после представления[45,с.80]. Для обеспечения успеха в будущем менеджеры по новой услуге должны реализовывать следующие принципы, чтобы добиться успеха в дальнейшей работе с этой услугой: сопоставьте цели новой услуги с бизнес-планом. создайте как можно раньше многофункциональную команду и не ликвидируйте ее после представления услуги на рынок. определите и используйте форму выражения новой услуги, чтобы сделать идею более осязаемой. широко проводите исследования рынка на начальных стадиях, а также перед представлением услуги на рынок. придавайте особое значение отдельным стадиям разработки в зависимости от принятой стратегии. определите и соблюдайте индивидуальную и коллективную ответственность. обеспечьте условия для разработки и создания портфеля новых услуг. укрепите связи и сотрудничество между руководством и командой разработчиков [45,с.92]. В действительности, продвигать услуги сложнее, чем товары. Продвигая товар, маркетолог рекламирует то, что уже произведено. 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ОЦЕНКА ВОССТРЕБОВАННОСТИ АССОРТИМЕНТА УСЛУГ ОКАЗЫВАЕМЫХ ООО «ЭКСПЕРТ» Организационно-экономическая характеристика и роль компании ООО «Эксперт» на рынке полиграфических услуг Тольятти и Самарской области На 2010-2018 года решением совета директоров ОАО «АВТОВАЗ» была утверждена «Программа реструктуризации ОАО «АВТОВАЗ», в соответствии с которой ряд вспомогательно-обеспечительных подразделений переводятся в статус дочерних организаций (далее ДО), в правовой форме ООО со 100% уставного капитала ОАО «АВТОВАЗ». Так образовалось ООО «Эксперт» за счет выделения из ОАО «АВТОВАЗ» в 2011 году. Ранее компания ООО «Эксперт» входила в состав Дирекции по информационным системам Открытого акционерного общества «АВТОВАЗ» (Типография ДИС ОАО «АВТОВАЗ»). Около 70 % заказов предприятия по-прежнему приходится на ОАО «АВТОВАЗ». В частности ООО «Эксперт» отвечает за: обеспечение подразделений ОАО «АВТОВАЗ» печатной акцидентно-бланочной продукцией, сопроводительной технической документацией на товарные автомобили, поставляемые на внутренний и внешний рынок; изготовление непрерывных формуляров (специальных бланков) для информационных систем ОАО «АВТОВАЗ»; изготовление гарантийных талонов на товарные автомобили; печать заводской газеты «Волжский автостроитель»; изготовление штампов, печатей и пломбиров; изготовление рекламно – имиджевой продукции ОАО «АВТОВАЗ». Для реализации проекта развития и технического перевооружения типографии, предусматривающего доукомлектацию и замену морально устаревшего и физически изношенного за 30 - 35 лет эксплуатации оборудования – специалистами дирекции был изучен рынок продаж полиграфического оборудования – специалистами дирекции был изучен рынок продаж полиграфического оборудования, проведены технические переговоры по закупке с ведущими европейскими производителями. На основе анализа качества, надежности оборудования и его цены выбраны следующие из них: «ДрентГебель» (Голландия); «Heidelberg» (Германия); «AppleMacintosch» (США); «Мюллер Мартини» (Швейцария); «Polar» (Германия); «GlunzLensen» (Дания); «KPL» (Германия). Внедрение новых технологий производства полиграфической продукции позволило: сократить сроки подготовки заказов; изготавливать полиграфическую продукцию на уровне мировых стандартов качества; снизить себестоимость продукции за счет снижения затрат на изготовление фотоформ, закупки фотопленки и химикатов для ее обработки; нарастить объемы выпускаемой продукции; - расширить технологические возможности печати непрерывных формуляров; изготавливать рекламно имиджевую и VIP продукцию высокого качества. Организационная структура типографии ООО «Эксперт» помещена в приложениеА, по типу она является линейно-функциональной. Общая численность рабочих типографии составляет 163 человека, это профессионалы в сфере полиграфии, руководство типографии уделяет особое внимание обучению персонала и повышению квалификации кадров. В кадровый состав входят специалисты в области полиграфии таких специальностей как: инженеры-технологи; литературные, технические редакторы; художники-конструкторы (дизайнеры); мастера переплетного участка, офсетной печати, технического контроля; копировщики печатных форм; контроллеры полуфабрикатов и готовой продукции; корректоры и другие специалисты. На рисунке 2представлен кадровый состав работников ООО «Эксперт» в процентном отношении.  Рисунок 2 - Кадровый состав ООО «Эксперт» Возрастная характеристика кадрового состава ООО «Эксперт» представлена на рисунке 3.  Рисунок 3 - Возрастная характеристика кадрового состава ООО «Эксперт» Согласно данным, общий объем реализации печатной продукции ООО «Эксперт» в 2017 году по сравнению с 2016 годом увеличился на 28% и, прежде всего, увеличился объем печати руководств по эксплуатации и сервисных книжек для ОАО «АВТОВАЗ». Наиболее существенно сократилось изготовление печатей и штампов, во многом это связано с реорганизацией ОАО «АВТОВАЗ». На 28 % произошло увеличение объёма оказываемых услуг по изготовлению этикеток для сторонних организаций, на 55,5 % возрос объем прочих полиграфических услуг. Данные тенденции следует рассматривать, как благоприятные и свидетельствующие о том, что ООО «Эксперт» уверенно интегрируется на рынок полиграфических услуг Самарской области и способно осуществлять самостоятельный поиск клиентов. В таблице 6 представлены основные экономические показатели деятельности ООО «Эксперт за 2016-2017 года. Таблица 6 - Показатели экономической деятельности ООО «Эксперт» за 2016-2017 гг.
Таблица7 - Показатели оценки платежеспособности ООО «Эксперт» в 2016-2017 годах
Анализируя данные финансовой отчетности за 2016-2017 года, следует отметить, что выручка компании увеличилась на 25,3 %, а чистая прибыль ООО «Эксперт» увеличилась на 35,1%, составив 68,9 млн. руб. (табл. 7). При этом валюта баланса компании увеличилась на 26,6%, а кредиторская задолженность на 11,6 %, что свидетельствует о сокращении долгов компании. Для комплексной оценки платежеспособности ООО «Эксперт» можно использовать показатели платежеспособности, вычисляемые по формулам, представленным в таблице 7. Анализируя таблицу 7, следует отметить, что все показатели платежеспособности имеют положительную динамику, что является положительной тенденцией. В частности если коэффициент текущей ликвидности к концу 2016 года отставал от норматива – 2, но к 2017 году он выровнялся и превысил нормативное значение. Позитивным моментом является то, что все коэффициенты платежеспособности ООО «Эксперт» на 31.12.2017 года достигли нормативных значений. Так, например, коэффициент обеспеченности собственными оборотными средствами достиг значения 0,54, что свидетельствует о том, что 54 % оборотных активов финансируется за счет собственных средств компании. В целом, на период 31.12.2017 года предприятие можно считать платежеспособным. Оценка финансовой устойчивости - одна из важнейших характеристик финансового состояния предприятия. Она связана с общей финансовой структурой предприятия, степенью его зависимости от кредиторов и инвесторов. В таблице 8 представлены относительные показатели, характеризующие финансовую устойчивость компании за 2016-2017 года. Таблица 8 – Показатели оценки финансовой устойчивости ООО «Эксперт» в 2016-2017 годах
Анализируя таблицу 8, следует отметить, что компания не привлекает заемный капитал, поэтому коэффициенты 7 и 8 фактически не могут быть нами рассчитаны. С одной стороны, отказ от внешнего заимствования является положительной тенденцией, с другой стороны – это означает, что компания развивается только лишь с помощью ограниченных собственных источников финансирования. Основной коэффициент концентрации собственного капитала достигает нормативного значения – 0,5 к концу 2017 года, что является положительным моментом в деятельности предприятия. Коэффициенты финансовой зависимости и маневренности собственного капитала также соответствуют нормативным значениям. В целом, предприятие является финансово устойчивым. В таблице 9представлены основные показатели рентабельности компании ООО «Эксперт» в 2016-2017 годах. Таблица 9 - Показатели рентабельности предприятияООО «Эксперт» в 2016-2017 годах
Одним из синтетических показателей экономической деятельности организации в целом является экономическая рентабельность (рентабельность активов). Это обобщающий показатель, который отвечает на вопрос, сколько прибыли получает компания на рубль имущества.Согласно таблице 10, можно сделать вывод, что чистая прибыль компании ООО «Эксперт»в 2017 году увеличилась на 35,1 %, также динамику увеличения имеют все показатели рентабельности. Положительным моментом в работе фирмы являются высокие значения рентабельности активов – 26,8 и 39,4 процента. В целом, предприятие является рентабельным и продолжает наращивать свой уровень рентабельности. Структура затрат компании представлена в таблице 10. Максимальную долю в структуре затрат занимают материальные затраты – 55,18 %. Таблица 10 – Основные виды затрат ООО «Эксперт» в 2017 году
Итак, ООО «Эксперт» является дочерним предприятием ОАО «АВТОВАЗ». Около 70 % заказов предприятия обеспечиваются автомобильным заводом, оставшиеся 30 % - покрываются за счет полиграфических услуг, оказываемых сторонним организациям. Экономическое состояние ООО «Эксперт» является стабильным, о чем свидетельствуют показатели увеличения чистой прибыли на 35,1 % и сокращения кредиторской задолженности на 11,6 % процента. Структуру расходов компании необходимо оптимизировать в сторону сокращения доли материальных затрат. |