Внедрение новых услуг на предприятии. 1. 1Сущность, цели и основные характеристики услуг на предприятии
 Скачать 489.62 Kb.
|
|
Оценка востребованности и ассортимента услугООО «Эксперт» На сегодняшний день компания ООО «Эксперт» оказывает следующие виды полиграфических услуг: ролевая офсетная печать рекламно-имиджевой продукции, журналов, книг, иллюстрированных каталогов, листовок, газет, блокнотов, флаеров; листовая офсетная печать визиток, бланков, буклетов, календарей, брошюр, плакатов, тетрадей; услуги по осуществлению верстки, дизайну, цветокоррекции журнально-книжной продукции; услуги по печати этикеток и упаковки для товарной продукции; услуги по послепечатной подготовке, в том числе ламинация, лакирование, переплет, брошюровка, фальцовка, набивка на пружину, скрепление на скобу, сшивка, склейка, нумерация и персонализация; услуги по изготовлению печатей и штампов; транспортные услуги по доставке продукции. Основными сегментами потребителей услуг ООО «Эксперт» являются: крупные производственные компании, такие как ОАО «АВТОВАЗ», ОАО «ТольяттиАзот», ЗАО «КуйбышевАзот». Они являются потребителями услуг по ролевой и листовой офсетной печати рекламно-имиджевой продукции, иллюстрированных каталогов, листовок, газет. На данный сегмент приходится около 72 % объема выручки от реализации услуг. Такая большая доля во многом объясняется тем, что ОАО «АВТОВАЗ», входящий в данную группу является самым крупным потребителей полиграфических услуг ООО «Эксперт». производственные компании среднего и малого бизнеса, например ООО «Фабрика качества», ООО «СпецКомлект», ООО «Лант» и другие, которые являются потребителями услуг по печати этикеток и упаковки, а также ролевой и офсетной печати имиджевой продукции.На данный сегмент приходится около 12 % объема выручки от реализации услуг. торговые компании, например розничные сети «Пеликан», «Елисейский», Поволжский филиал ООО «О,Кей», ООО «Лента» и ряд других. Данные компании являются потребителями услуг по листовой печати брошюр, листовок, журналов-каталогов и иной рекламно-имиджевой продукции. На данный сегмент приходится около 14 % объема выручки от реализации услуг. муниципальные учреждения образования и здравоохранения, которые являются потребителями услуг по офсетной листовой печати спец-бланков, листовок, газет, карточек, учебных журналов. На данный сегмент приходится около 2 % объема выручки от реализации услуг. Таблица 12 – Количество договоров, заключенных ООО «Эксперт» по каждому виду полиграфических услуг в 2017 году
Наибольшие по объему заказы компания ООО «Эксперт» получает от первой группы потребителей услуг. Оценить востребованность полиграфических услуг ООО «Эксперт» по сегментам можно также с помощью метода анализа документов, для этого отследим количество договоров, заключенных по каждому виду услуг. Наибольшее количество договоров было заключено по таким видам услуг, как: ролевая и листовая офсетная печать, а также транспортировка печатной продукции. Именно услуги по офсетной печати являются наиболее востребованными, поскольку транспортировка выполняет скорее вспомогательную функцию. В таблице 13 представлены данные по объему выручки, получаемой компанией от полиграфических услуг по ассортиментным группам. Согласно данным таблицы 13, максимальный объем выручки компания ООО «Эксперт» получает от услуг по ролевой и листовой офсетной печати. Положительной тенденцией является увеличение объёмов выручки по всем ассортиментным группам, кроме услуг по изготовлению печатей и штампов. Таблица 13 – Объемы выручки ООО «Эксперт»за 2016-2017 гг. от оказания полиграфических услуг
На основании данных таблицы 14, следует отметить, что наибольшая рентабельность услуг наблюдается также по ассортиментным группам ролевая и офсетная печать. Так к 2017 году рентабельность от оказания ролевой печати составила - 35,8 %, от листовой печати – 33,4 %. Таблица 14 – Рентабельность полиграфических услуг ООО «Эксперт» по полиграфическим группам в 2016-2017 гг.
Положительной тенденцией ООО «Эксперт» является увеличение рентабельности по всем ассортиментным группам услуг в 2016-2017 годах. Наименьшую рентабельность имеют услуги по изготовлению печатей и штампов, именно они имеют также и наименьший объем выручки. На основании таблиц 8 и 9 следует отметить, что с экономической точки зрения компании ООО «Эксперт» требуется в дальнейшем развивать услуги по ролевой и листовой офсетной печати. Следует отметить, что в существующей организационной структуре типографии отсутствует даже маркетинговый отдел (Приложение А). Вот почему выделение типографии ООО «Эксперт»как «непрофильного актива» из производственно-хозяйственной и операционно-экономической структуры акционерного общества ОАО «АВТОВАЗ» требует немедленной разработки маркетинговой службы, а также с разработки и внедрения новых услуг в уже сформированный, сложившийся рынок полиграфии городского округа Тольятти и Самарской губернии. Высокая технико-технологическая оснащённость типографии при реализации выработанных методов включения её в местный потребительский рынок способна упорядочить его за счёт предоставления в комплексе всем категориям потребителей всех видов востребованных сегодня в России полиграфических услуг, которые потребитель городского округа Тольятти получает из разрозненных и разнокачественных источников рынка полиграфических услуг. Модернизация маркетинговой и сбытовой деятельности, а также внедрение новых рентабельных услуг позволит ООО «Эксперт»сохранить для региона накопленный высоко профессиональный кадровый потенциал. Итак, ООО «Эксперт» - это дочернее предприятие ОАО «АВТОВАЗ», оказывающее широкий перечень полиграфических услуг не только автозаводу, но еще более 30 различным компаниям. Экономическое состояние ООО «Эксперт» является стабильным, о чем свидетельствуют показатели увеличения чистой прибыли на 35,1 % и сокращения кредиторской задолженности на 11,6 % процента. Предприятие является платежеспособным и финансово устойчивым. Наиболее востребованными и рентабельными для ООО «Эксперт» являются услуги по офсетной и ролевой печати. 3.ВНЕДРЕНИЕ И ПРОДВИЖЕНИЕ НОВЫХ УСЛУГ КОМПАНИЕЙ ООО «ЭКСПЕРТ» 3.1 Характеристика и обоснование необходимости внедрения новых услуг в ООО «Эксперт» На основании анализа востребованности полиграфических услуг ООО «Эксперт» и оценки их экономической эффективности, было выяснено, что наиболее выгодно развивать услуги в сфере офсетной ролевой и листовой печати. Именно данные услуги уже в 2017 году показали рентабельность свыше 30 %. Для обоснования необходимости разработки и внедрения нового вида полиграфических услуг в сфере офсетной печати ООО «Эксперт» были опрошены представители 18 компаний из различных потребительских сегментов. Опрос проводится методом интервью лично руководителем ООО «Эксперт» в течение февраля-марта 2017 года. При этом основными вопросам интервью стали следующие: - какие дополнительные услуги Вы хотели бы получать от ООО «Эксперт»? - удовлетворены ли Вы качеством и ценой полиграфических услуг компании ООО «Эксперт»? Интервьюирование потребителей из различных сегментов позволило получить следующие данные: По сегменту – крупные производственные компании (такие как ОАО «АВТОВАЗ», ЗАО «КуйбышевАзот», ОАО «ТольяттиАзот»), довольно сложно разработать и внедрить новую услугу. Поскольку руководители данных компаний отвечали, что не нуждаются в новых полиграфических услугах и весь спектр необходимых услуг уже получают в ООО «Эксперт». Положительной тенденцией данного сегмента является то, что руководители предприятий в целом удовлетворены качеством и ценой предлагаемых полиграфических услуг. По сегменту - муниципальные учреждения здравоохранения и образования были получены данные об удовлетворении перечнем предлагаемых услуг и их качеством. Руководители данных учреждений не высказывали мнение о необходимости внедрения каких-либо новых услуг в деятельность ООО «Эксперт». Озабочены представители муниципальных учреждений тем, что через обязательную для них систему закупок «Муниципальный заказ» не всегда могут получать услуги от ООО «Эксперт», поскольку в торгах зачастую побеждают компании, предложившие более низкую цену на полиграфические услуги. С подобным недостатком работы ООО «Эксперт» довольно сложно бороться, поскольку компания предлагает качественные услуги, и не может существенно снизить их себестоимость. Следует отметить, что на данный сегмент приходится около 2% от объема получаемой выручки от полиграфических услуг, поэтому сосредотачивать свои усилия на данном небольшом сегменте нецелесообразно. По сегменту - торговые компании, в частности от представителей розничных торговых сетей «Пеликан», ООО «О,Кей», ООО «Лента», занимающих долю порядка 14 % от объема выручки были получены данные об удовлетворении качеством и ассортиментом услуг, предлагаемых ООО «Эксперт». По сегменту - средние и малые производственные компании, были получены данные о необходимости разработки и внедрения новых полиграфических услуг по созданию макетов и изготовлению POS-материалов. Данный сегмент занимает 14 % от объема всей получаемой выручки от оказания полиграфических услуг. К данному сегменту относятся такие компании, как: ООО «Фабрика качества», ОАО «Тольяттимолоко», мясокомбинат ООО «Фабрика качества», ООО «Лант». Данные предприятия уже являются потребителями услуг по печати этикеток и упаковки, а также ролевой и офсетной печати имиджевой продукции, в будущем именно они станут потребителями новых полиграфических услуг – «Дизайн, вёрстка и изготовление POS-материалов». Так, например, директор ООО «Фабрика качества», заявил о том, что их компания ежегодно вынуждена заказывать POS–материалы в г.о. Самара и оплачивать услуги по их транспортировке на сумму 9 млн. рублей. На следующем этапе разработки новых услуг, директор ООО «Эксперт» провел переговоры с представителями компаний ООО «Фабрика качества», ОАО «Тольяттимолоко», мясокомбинат ООО «Гарибальди», Комбинат шампанских вин «Росинка», Комбинат питания «У Палыча», ООО «Сам-ПО», все они высказали свое мнение о том, что готовы приобретать услуги по изготовлению различных POS–материалов. Оценочный предварительный объем выручки от оказания услуг по изготовлению POS–материалов, руководство ООО «Эксперт» оценивает в 30 млн. рублей в год. В связи с этим необходимо внедрить в деятельность компании новые услуги по изготовлению POS – материалов. Потребителями данных услуг, в первую очередь, смогут стать производственные компании пищевой отрасли, сегмент которых пока занимает долю около 14 % выручки от объема реализованных услугООО «Эксперт». На основании предварительного интервью с представителями средних и малых производственных компаний ООО «Эксперт» необходимо предоставлять услуги по изготовлению таких POS–материалов, как: вобблеры; диспенсеры; дисплеи; мобайлы; шелфтокеры; ценники (Приложение Б). Вобблеры – рекламное изображение на гибкой дрожащей ножке, привлекающее внимание за счет вибрации. Вобблеры имеют яркой и интересный дизайн. Известно, что эффект движение способен эффективно привлекать внимание. Благодаря пользе и простоте изготовления, вобблеры являются одними из самых популярных POS-материалов. Диспенсеры – предназначены для привлечения внимания не только к товару, но и к листовкам и рекламным буклетам, располагающимся в его кармане. Диспенсер является сборной конструкцией, изготовленный из микрогофрокартона или переплетного картона. При изготовлении диспенсера применяется кашировка, благодаря чему диспенсеры становятся красочными и яркими. Диспенсер имеет карман для размещения рекламных изделий. Дисплей чем-то похож на диспенсер, только нет кармана, а сзади приклеена или вырублена нога. Мобайлы – большие рекламные изображения. Шелфтокеры – «shelftalker» в переводе с английского – «говорящая полка». Шелфтокер — это полноцветный фигурный рекламный элемент из пластика, предназначенный для визуального объединения и выделения на общей полке продукции одной торговой марки. Расположенные в торговых точках шелфтокеры выполняют определенные функции: привлекают внимание клиента к определенной торговой марке, информируют о товаре и цене, повышают интерес клиента к товару. Шелфтокеры позволяют привлечь дополнительное внимание к бренду и способствуют его запоминанию. P.O.S, POSM - оформление мест продаж, дословно PointOfSales или «место продаж». POS материалы являются средствами рекламы на местах продаж, предназначенными для продвижения бренда или товара на местах продаж. POS материалы служат для дополнительного привлечения внимания и эффективного продвижения товаров. Заходя в крупный супермаркет, покупатель теряется в мире изобилия товаров. Среди производителей идет конкурентная борьба за клиента. В этой борьбе применяются различные средства: компании печатают листовки, флаеры, буклеты со своими предложениями, проводят различные акции, разыгрывают призы. POS-материалы принимают активнейшую роль в рекламной политике компании на местах продаж. Изучая POS-материалы, покупатели получают информацию о предлагаемой продукции, ее достоинствах и преимуществах. Воздействие рекламных POS-материалов порой бывает настолько эффективным, что потребитель принимает решение о покупке прямо в местах продажи товара. Грамотно изготовленные POS-материалы, благодаря информативности и способности привлекать внимание к товару, способны эффективно стимулировать продажи. POS-материалы являются примером BTL-рекламы. Умело спланировав рекламную кампанию, можно даже при скромном бюджете успешно продвигать свой товар в местах продаж. Все производителя стремятся к тому, чтобы их POS-материалы соответствовали определенным требованиям, благодаря которым они могут эффективно способствовать продаже товара: 1. Прежде всего - это яркий, оригинальный дизайн, привлекающий внимание покупателей. 2.Информативность. 3.Соответствие имиджу компании. В таблицах 15,16,17представлена примерная розничная цена основных POS-материалов. Данный прейскурант цен на изготовление POS-материалов, был согласован с представителями торговых сетей и получил их удовлетворительную оценку. Таблица 15 – Цена услуг по изготовлению вобблеров, в рублях
Примечание: вобблеры вырубные одинарные на пластиковой ножке, 4+0, 300 гр/м2 картон, односторонняя ламинация 32 мкм, вырубка. Цена указана в рублях за единицу продукции с готового штампа. Услуги по дизайну и верстке вобблеров – от 2000 рублей. Таблица 16 – Цена услуг по изготовлению шелфтокеров, в рублях
Примечание: шелфтокеры, А5/2 (биговка), 4+0, 300 гр/м2 картон. Таблица 17–Цена услуг по изготовлению диспенсеров, в рублях
Следует отметить, что ООО «Эксперт» не нужно закупать дополнительное оборудование для изготовления POS-материалов, поскольку имеющиеся производственные мощности позволят оказывать услуги по изготовлению POS-материалов в большом объеме. На основании данных по розничной цене POS-материалов и предварительном интервьюировании сотрудников производственных компаний, следует отметить, что ООО «Эксперт» сможет заработать на данном новом виде полиграфических услуг порядка 10,5 млн. рублей в год. Продвижение нового вида полиграфических услуг целесообразно осуществлять с помощью метода личных продаж и рекламы. Среди видов рекламы наиболее целесообразно применять интернет-рекламу на специализированных сайтах полиграфических компаний, на собственном сайте ООО «Эксперт». Также одним из перспективных направлений работы на рынке Самарской области нам видится участие и реклама в специализированных выставках и семинарах, таких как «Экспо-Волга», «Экспо-Тольятти», «Полиграфия -2014» и других. Метод личных продаж возможно применять через систему личных встреч с представителями компаний самарского региона и иных областей. Необходимо отметить, что на сегодняшний день в структуре ООО «Эксперт» нет маркетингового отдела, маркетинговая стратегия компании также не сформирована. Тем не мене эффективная маркетинговая деятельность компании очень важна для разработки и внедрения новых полиграфических услуг. Разработка маркетинговой службы для типографии ООО «Эксперт»способна исполнить консолидирующую и катализирующую роль для превращения её в градообразующее полиграфическое предприятие городского округа Тольятти (рис.5).  Рисунок 5 - Разработка маркетинговой службы ООО «Эксперт» Итак, сохранение типографией ООО «Эксперт»сложившегося ранее рынка заказчиков и потребителей, сосредоточение своей производственной деятельности лишь на исполнении заказов «материнской» компании приведёт к снижению рентабельности до уровня «нулевой» и закономерному банкротству. Поскольку гарантированные заказы со стороны ОАО «АВТОВАЗ» покрывают лишь около 60-70% от всей ее совокупности производственных издержек - компания должна постоянно искать новых клиентов, выходить на новые рынки, предлагать новые конкурентные услуги, для этого ей и необходимо разработать маркетинговую службу. На наш взгляд, маркетинговая служба ООО «Эксперт»должна состоять из четырех основных отделов: отдела исследования рынков; рекламного отдела; отдела разработки новых услуг; отдела взаимодействия с печатными изданиями; о Начальник маркетинговой службы тдел работы с корпоративными клиентами (рис.6).  Заместитель начальника маркетинговой службы       Отдел исследования потребительских рынков Отдел разработки новых услуг Рекламный отдел Отдел взаимодействия с печатными изданиями Отдел работы с корпоративными клиентами Рисунок 6 – Проект маркетинговой службы ООО «Эксперт» Отдел исследования рынков сможет заниматься изучением таких рынков, как рынок городского округа Тольятти, рынок Самарской области, рынок Приволжского федерального округа, российский рынок. Сотрудниками отдела исследования рынков будут являться: начальник отдела, аналитик городского рынка, аналитик регионального рынка, аналитик российского рынка. Рекламный отдел будет заниматься выбором методов и средств рекламной политики типографии, а также разработкой наружной баннерной рекламы для ООО «Эксперт»и его клиентов. Сотрудниками отдела рекламы будут начальник отдела, три менеджера по рекламе, дизайнеры, наборщики текста, копирайтер. Отдел разработки новых услуг будет отвечать за разработку и внедрение новых услуг. При этом наиболее перспективными услугами типографии могут стать: изготовление POS-материалов. Особое внимание в структуре новой маркетинговой службы ОО «Эксперт» будет отводиться отделу взаимодействия с печатными изданиями, в компетенцию которого должна войти работа по поиску журналов и газет, которые могли бы печататься и тиражироваться в типографии. Сотрудниками данного отдела будут начальник отдела, клиент-менеджеры, агенты по работе с печатными изданиями. Таблица 18 – Сотрудники маркетинговой службы ООО «Эксперт»
Отдел работы с корпоративными клиентами будет использовать данные отдела исследования рынков, и заключать прямые договора с клиентами - юридическими лицами на типографские и дизайнерские услуги. Сотрудниками отдела по работе с корпоративными клиентами будут начальник отдела, маркетологи, специалист по заключению договоров (табл.18). По своей классификации маркетинговая служба типографии ООО «Эксперт»будет относиться к функциональным службам (рис. 6). Для эффективного развития ООО «Эксперт»был разработан комплекс маркетинговых стратегий на период 2019-2022 гг. Применение этого комплекса должно проводиться сотрудниками маркетинговой службы под руководством начальника маркетинговой службы и его заместителя. В 2014 году будет применима стратегия проникновения на рынок, основной упор будет делаться на ценовую и коммуникационную политики. Для реализации коммуникативной стратегии необходимо выбрать печатные издания, которые известны среди основной группыпотребителей - это журналы «Город» и «Премьер Эксперт». С июня 2019 года через горизонтальную диверсификацию полиграфических услуг, планируется внедрение новых услуг, поэтому важное место в комплексе маркетинга должна занять продуктовая политика. Таблица 19 – Основные маркетинговые стратегии ООО «Эксперт»в 2019 – 2022 годах
С середины 2021 года планируется реализация программы сокращения прямых производственных издержек (стратегия минимизации издержек) через внедрение ASystem, автоматизированной системы управления полиграфическим предприятием, разработанной Московской фирмой Monoritm, производящей АСУ для полиграфических предприятий. Она предназначена для оперативного учета и управления основными бизнес-процессами, анализа результатов производственной деятельности, позволяет существенно снизить производственные издержки. С 2020 года компания ООО «Эксперт»должна выйти на рынок полиграфических услуг Приволжского федерального округа. Здесь применима стратегия усиления позиций на рынке, поэтому в этот период необходимо будет проводить активную рекламную политику и политику по связям с общественностью по поддержанию положительного имиджа типографии, а также повышению узнаваемости ООО «Эксперт»на региональном рынке полиграфических услуг. В 2022 году компании ООО «Эксперт»необходимо использовать наступательную стратегию, предполагающую выведение на рынок новых полиграфических продуктов и создание эффективной системы региональных представительств типографии в крупных городах губернии, таких как Самара, Ульяновск, Казань, Саратов, Саранск. Итак, интервьюирование потребителей из различных сегментов позволило получить данные о необходимости разработки и внедрения нового вида полиграфических услуг - «Дизайн, вёрстка и изготовление POS-материалов». Основными потребителями данных новых услуг будут средние и малые производственные компании, прежде всего, из отрасли пищевого производства. Планируемый объем выручки от внедрения новых полиграфических услуг составит не менее 30 млн. рублей. |