Внедрение новых услуг на предприятии. 1. 1Сущность, цели и основные характеристики услуг на предприятии
 Скачать 489.62 Kb.
|
|
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ Актуальность темы курсовой работы подтверждается тем, что разработка и внедрение новых услуг позволяют существенным образом повысить конкурентоспособность компании, улучшить ее экономические показатели деятельности, в частности увеличить объемы выручки и чистой прибыли. Целью курсовой работы является: исследование теоретических и практических аспектов внедрения и продвижения новых услуг компанией ООО «Эксперт». Для достижения данной цели необходимо решить ряд задач: 1) исследовать сущность, цели, стадии жизненного цикла и основные характеристики услуг; 2) проанализировать особенности процессов внедрения и продвижения новых услуг в организации; 3)провести аналитический обзор состояния рынка полиграфических услуг городского округа Тольятти и Самарской области; 4) дать организационно-экономическую характеристику компании ООО «Эксперт»; 5) оценить востребованность и ассортимент услуг ООО «Эксперт»; 6) разработать и внедрить новые услуги в деятельность ООО «Эксперт». Объектом курсовой работы является деятельность компании ООО «Эксперт» на рынке полиграфических услуг городского округа Тольятти и Самарской области. Предметом курсовой работы является процесс внедрения и продвижения новых услуг компанией ООО «Эксперт». Практическая значимость курсовой работы заключается в возможности повышения выручки и чистой прибыли компании ООО «Эксперт»за счет внедрения новых услуг. В курсовой работе были применены такие методы исследования, как: анализ и синтез, метод экспертных оценок, экономический анализ, индукция и дедукция. Источниками для написания курсовой работы послужили нормативно-правовые акты, регулирующие вопросы, связанные с внедрением новых услуг [1,2,3], публикации российской экономической периодики[34,44], а также анализ внутренних документов ООО «Эксперт». Для написания теоретической части курсовой работы использовались книги таких авторов, как: Голубков Е.П.[17], Карпова С. В. [21], Синяева И. Н. [45,46,47] и других. 1.ТЕОРЕТИКО-МЕТОДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОЦЕССОВ ВНЕДРЕНИЯ И ПРОДВИЖЕНИЯ НОВЫХ УСЛУГ В ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ КОМПАНИИ Сущность, цели и необходимость разработки и внедрения новых услуг на предприятии Сфера услуг является одной из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. Сегодня уже практически не осталось предприятий, которые в той или иной степени не оказывали бы услуги, или, по крайней мере, не соприкасались бы с ними. Один из классиков в области маркетинга Ф. Котлер, даетследующее определение услуги: Услуга – это любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее предоставление может быть связано с материальным продуктом[27,с .118]. Услуга по своей сути является неосязаемой и не приводит кпередачи собственности. Посещение театров, спортивных соревнований,ресторанов, парикмахерских, визиты к врачам и адвокатам, ремонт квартиры, автомобиля и бытовой техники, перелеты и переезды в другие города и страны – все это относят к услугам. Рынок услуг– это сфера обмена услугами, которые являются результатом труда предприятий непроизводственной сферы[26,с.90]. Спрос на услуги, по мере насыщения рынка товарами и усложнения производства, неуклонно возрастает. В большинстве развитых странсфера услуг обгоняет производственную сферу не только по темпам роста и появлению новых видов услуг, но также и по ее приспособлению кпотребностям рынка. Отличительные характеристики услуги: 1) Неосязаемость услуг: услуги невозможно потрогать, взять вруки, услышать, увидеть или попробовать на вкус до момента приобретения. 2) Неотделимость, неразрывность производства и потребленияуслуги: услуги предоставляются и потребляются одновременно, то есть могут быть оказаны только при поступлении заказа[17,с.80]. 3) Непостоянство качества, изменчивость: качество услуг может существенно изменяться, в зависимости от того, когда, кем и при каких условиях они были предоставлены. 4) Недолговечность, неспособность услуг к хранению: услугине могут быть сохранены для дальнейшей продажи или использования.При устойчивом спросе на услуги, их недолговечность не вызывает серьезных проблем, если же спрос подвержен колебаниям, то производители услуг сталкиваются с определенными сложностями. 5) Отсутствие владения: потребитель услуги, как правило, пользуется ей на протяжении ограниченного количества времени. В отличие от товаров, имеющих материальную форму, услуги неявляются чьей-либо собственностью. В большинстве случаев, предоставленной услугой нельзя пользоваться слишком большой промежутоквремени. В конечном счете, она либо устаревает, либо становится неактуальной. Любой спектакль, футбольный матч, отдых на море по путевке, рано или поздно заканчиваются[35,с.12]. Из-за отсутствия владения компании, предлагающие услуги,должны прилагать особые усилия для укрепления имиджа и привлекательности своей марки, путем создания членских клубов, ассоциаций сцелью усиления чувства собственности (Например, клубы кулинаровкомпании «Toshiba»). Особое внимание уделяется созданию и поддержанию брэнда. Весьма действенен способ введения системы скидок и поощренийпотребителей к повторному приобретению услуги. 6) Взаимозаменяемость услуг товарами, имеющими материальную форму: Способность товаров заменять те услуги, которыеудовлетворяют одинаковые или аналогичные потребности. Эта особенность услуг также может появляться и в противоположном направлении: услуги могут заменять товары. В результате, между материальными товарами и услугами возникают конкурентные отношения. Таким образом, можно говорить отак называемой межродовой конкуренции, поскольку относятся к разным родам: к роду товаров, имеющих материальную форму и к родууслуг, то есть товаров, не обладающих вещественными характеристиками. 1.2 Классификация и основные стадии жизненного цикла услуг Среди множества принципов классификации услуг, особый интерес представляет классификация Ф. Ловелока (табл.1), которая приводится в изложении Д. Н. Кочергова[28,с.21-23]. Таблица 1 – Классификация услуг по Ф. Ловелоку
Классификация услуг может осуществляться по степени их неосязаемости. Чем меньше выражен признак материальности у услуг, тем меньше их маркетинг похож на маркетинг товаров. Нематериальные услугиможно оценить только после их получения, при этом, в силу различныхфакторов, оказывающих влияние на сам процесс оказания услуг, поддерживать постоянный уровень обслуживания довольно сложно. Факторы сегментации услуг могут быть комбинированными. Для классификации политики, проводимой компаниями в сфереуслуг, используются аналитические матрицы. Е.В. Майдебура, в своейкниге «Маркетинг услуг», приводит один из вариантов подобной матрицы (табл. 2), параметрами в которой являются степень участия персонала сферы услуг в установлении контактов с клиентами и степеньучастия клиента в обслуживании[30, с.85]. Таблица 2- Матрица сегментации услуг в зависимости от степени участия в обслуживании клиентов представителей предприятия
Классификация услуг позволяет улучшить понимание изучаемогоявления, выделив отличительные черты каждого вида услуг, определитьспецифику методов управления организацией и специфику применениямаркетинга. Разнообразные подходы к сегментации услуг могут оказаться полезными при позиционировании услуг на рынке и побудить к поиску новых видов услуг, на рынке не представленных. Услуги, при всем их разнообразии, можно объединить в несколькогрупп (табл.3)[30, с.86]. Таблица 3 – Основные типы услуг
Кроме этого, постоянно появляются и новые виды услуг, в которых возникает потребность у общества (табл.4)[30, с.88]. Таблица 4 – Новые виды услуг
Многие ранее обособленные виды услуг начинают объединяться врамках одной компании. Предлагая целый комплекс услуг, компанияможет повысить свою конкурентоспособность, ослабить возможныериски за счет их диверсификации. Так, банковские, биржевые, информационные и посреднические услуги сливаются в единый комплекс финансовых услуг, образуя вместе с этим совершенно новые виды услуг(интернет-трейдинг, интернет-банкинг). Происходит объединение разнообразных услуг в рамках туристского бизнеса. Компании, занимающиеся перевозками, начинают предлагать услуги по страхованию жизнии имущества, по доставке корреспонденции, туристские услуги[32,с.25]. Таким образом, сегодня можно говорить о тенденции диверсификации сферы услуг, проявляющейся в современном мире все более отчетливо. Жизненный цикл услуги считается одним из важнейших факторовв маркетинге, рассматривающих динамику ее конкурентоспособногопребывания на рынке. Принято выделять шесть основных стадий жизненного цикла услуги, для каждой из которых характерно определенное сочетание маркетинговых мероприятий, предоставляющее возможность производителюуслуг осуществлять стратегические замыслы и формировать тактику поведения на рынке (табл.5). Таблица 5 – Основные стадии жизненного цикла услуги[38,с.47]
Ф. Котлер характеризует жизненный цикл «изменением объемовпродаж и получаемой прибыли во времени, которое графически можнопредставить в виде кривой, по форме напоминающей колокол[26,с.78].  Рисунок 1 – Жизненный цикл услуги по Ф. Котлеру Жизненный цикл услуг обладает следующими особенностями: 1.Услуги сохраняют свою жизнеспособность, усредненная продолжительность жизненного цикла услуг превышает аналогичные показатели для товаров, имеющих материальную форму существования. Этообусловлено большими возможностями в области модификации услуги поиска услуги-новинки. 2. Продолжительность стадий, обеспечивающих основной объемприбыли, приносимой услугой за весь период ее существования, выше,чем в условиях товарного рынка. 3. Период, предшествующий получению устойчивой прибыли,относительно не велик в виду меньшей трудоемкости процесса производства новой услуги и меньших инвестиционных затрат. 4. Степени риска от неопределенности реального реагированияпотребителей на появление услуги-новинки ниже, чем для товаров,имеющих материально-вещественное выражение. Это вызвано болеетесными контактами между производителями и потребителями услуг ивозможностью немедленной проверки реакции потребителей на пробные услуги[27,с.91]. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||