лекции пм05. ЛК (1). 1. министерство науки и высшего образования российской федерации
 Скачать 0.59 Mb.
|
|
Урок 2. Компетенции служб, осуществляющих функцию распределения при использовании коллективных и индивидуальных средств размещения Услуги специализированных коллективных средств размещения оказывают: санаторно-курортные организации; дома отдыха; пансионаты; кемпинги; базы отдыха; туристские базы; детские оздоровительные лагеря; общественные средства транспорта, используемые как средства коллективного размещения (турпоезда, круизные суда, яхты, дебаркадеры). Служба приема и размещения — ее функциональное назначение состоит в том, чтобы принимать и устраивать гостей по номерам. Работу этой службы условно можно сравнить с работой службы складской логистики производственного предприятия, учитывая, что последняя занимается приемом, сортировкой и размещением товара, поступающего в качестве материально-технического ресурса производства и используемого в дальнейшем в качестве предмета переработки или эксплуатации. В гостинице служба приема и размещения подобным образом поступает с гостем — гостя доставляют из места прибытия, например, аэропорта, оформляют и устраивают в свой номер. После размещения текущая деятельность по обслуживанию возлагается на отдел обслуживания номерного фонда, службу питания и др., которые предстают аналогом службы производственной логистики. Служба приема и размещения тесно взаимодействует с транспортом, особенно когда речь идет о размещении организованных туристов. Будучи аналогом складской логистики в гостиничном хозяйстве, эта служба должна работать в контакте со службой транспортной логистики. Здесь кроется едва ли не самый тонкий момент в достижении синхронизации логистических потоков предприятий гостиничного хозяйства, так как гостиничные услуги предполагают движение потреби- теля к местам дислокации средств размещения. Особая роль транспорта проявляется в том, что он обеспечивает входной поток, однако вопрос о том, иметь или не иметь гостинице собственную транспортную службу, решается неоднозначно. С экономической точки зрения он восходит к обоснованию необходимости и целесообразности диверсификации деятельности предприятия гостиничного хозяйства в смежные области предпринимательства. В этой связи можно отметить, что как вариант его постановка и решение могут быть осуществлены с использованием принципов аутсорсинга. Однако, практика показывает, что транспортные услуги в адрес туристов оказываются чаще всего туристическими агентствами. Индивидуальные туристы, не пользующиеся услугами турагентств, имеют возможность арендовать средства передвижения — соответствующая услуга предлагается в аэропортах, морских пассажирских портах и т.д. Гостиницы работают чаще всего с туристическими группами и индивидуальными туристами. Первый вариант предполагает организованный поток гостей, который формируется в случае опосредованного взаимодействия гостиницы с потребителями услуг. Роль посреднического звена выполняют при этом турагенты и туроператоры, туристские клубы и профессиональные ассоциации, частные инициативные посредники. Взаимоотношения с ними гостиница строит на договорной основе. За полученное бронирование посредникам выплачивается комиссионное вознаграждение в размере до 10–12,5% суммы комиссионных услуг или заказанного обслуживания. По некоторым экспертным данным, важнейшими факто- рами предпочтительности гостиниц для турагентов являются следующие: репутация быстрого подтверждения бронирования; репутация хорошего обслуживания клиента; легкость получения комиссионных; цена номеров; успех предшествующего бронирования; эффективность процедуры бронирования; размер комиссионных; специальные предложения гостиницы, включая тарифы; возможность компьютеризированного бронирования; особые отношения с представителем гостиницы по продажам; программа понижения цен при частых заездах и др. Деятельность службы маркетинга в гостиничном хозяйстве по выполняемым операциям схожа с одноименной службой на производстве. Ее цель — продвинуть на рынок услугу, которая была бы востребована потребителем. Гостиничному предприятию необходимо иметь службу маркетинга в составе специалистов, способных проводить анализ рынка, планирование маркетинговых мероприятий, их осуществление и контроль. Маркетинговая деятельность в современных гостиницах организуется по-разному. Наиболее распространенной формой является функциональная организация, когда во главе различных направлений маркетинга стоят специалисты по конкретным видам деятельности — менеджеры по рекламе, эксперты по маркетинговым исследованиям, управляющие по качеству и новым видам услуг. В гостиничных цепях, продающих свои услуги по всей стране и за рубежом, часто используется организация по географическому принципу, при которой за сотрудниками, занимающимися продажами и маркетингом, закреплены определенные страны, регионы и области |