ОДК. учебник по основам деловой коммуникации-1. 1. Особенности профессиональной коммуникации 6 1
 Скачать 2.77 Mb.
|
|
Тема 4. Деловое общение Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Основную часть делового общения составляет служебное общение, которое определяет взаимодействие людей, осуществляемое в организациях и на предприятиях в рабочее время. Кроме служебного общения в понятие "деловое общение" входит также взаимодействие людей во внерабочее время – на деловых приемах, выставках, семинарах и т.д. Деловое общение можно условно разделить на следующие группы: - прямое, которое предполагает непосредственный контакт между общающимися личностями; - косвенное, когда между партнерами существует пространственно- временная дистанция. 4.1. Основные виды делового общения Деловая беседа – передача или обмен информацией и мнениями по определенным профессиональным вопросам или проблемам. 72 Деловое совещание – способ открытого коллективного обсуждения деловых вопросов группой специалистов. Деловые переговоры – основное средство согласованного принятия решений в общении заинтересованных сторон. Деловая полемика, спор – столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения. Деловая дискуссия – обсуждение какого-либо спорного вопроса, исследование проблемы, в котором каждая сторона, оппонируя мнение собеседника, аргументирует свою позицию и претендует на достижение цели. Мозговой штурм – способ работы специалистов, при котором первоочередной целью является нахождение альтернативных вариантов решения проблемы. Деловая переписка – обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи информации. Деловой телефонный разговор – дистанционное общение е е между личностями за счет использования технических средств. Деловое общение может происходить также в форме: заседания собрания презентации конференции консультации интервью отчета. 73 4.2. Этика делового общения При деловом взаимодействии следует придерживаться основных этических норм и принципов общения, правил делового поведения. Этические нормы и принципы делового общения Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах. Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы. Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д. Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего. Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами. Основные правила поведения в профессиональной среде 1. Базовым правилом устного приветствия является принцип ―снизу вверх‖, то есть первым здоровается подчиненный с начальником, младший по возрасту со старшим, член делегации с руководителем, в нашей стране мужчина с женщиной. 74 2. Для рукопожатий действует принцип ―сверху вниз‖, т. е. первым предлагает руку человек выше «по должности» или старше по возрасту. Рукопожатия не всегда обязательны. Например, когда к руководителю входит посетитель, достаточно вежливо и корректно ограничиться словесным приветствием ―Доброе утро‖, ―Здравствуйте‖, при этом сделать легкий поклон головой и слегка улыбнуться. 3. В последнее время стали популярны рукопожатия между мужчиной и женщиной. Причем данное правило делового этикета пока не сформировано. Так, многие руководители по-прежнему считают, что инициатором рукопожатия должна быть женщина. В этом случае ориентироваться следует на сложившуюся в данный момент ситуацию. 4. Рукопожатие становится популярным и среди деловых женщин. Этим они демонстрируют уверенность и силу своей позиции. Деловые партнеры из Европы и Америки, как правило, здороваются с деловой женщиной за руку, тем самым показывая, что она является равноправным деловым партнером. 5. Вошедший в помещение обязан (независимо от должностного ранга) первым приветствовать присутствующих. Отвечают на приветствие, как правило, только те, кто ближе сидит, кому удобнее. 6. Приветствовать вошедшего можно не вставая со своего рабочего места, но обязательно оторвавшись от работы на несколько секунд. 7. Если, войдя в комнату, где находится несколько человек, вы хотите обменяться рукопожатием с одним человеком, этикетом предполагается обязательно протянуть руку и всем остальным (конечно, если их не слишком много). 8. При встрече с группой знакомых не нужно всем по очереди жать руку. Но, если уж остановились и пожали руку знакомому, который разговаривает с одним или несколькими незнакомыми, приветствуйте всех, называя себя, как при первом знакомстве. 4.3. Деловая беседа Деловая беседа отличается от других видов беседы тем, что она происходит в ситуации делового общения и направлена на решение конкретной проблемы или вопроса. 75 Деловая беседа может выполнять следующие функции: начало перспективных мероприятий и процессов; контроль и координация уже начатых мероприятий и процессов; обмен информацией; взаимное общение работников из одной деловой среды; поддержание деловых контактов на уровне организаций, объединений, отраслей и целых государств (совместных предприятий и т.д.); поиски, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях. 4.4. Деловые переговоры Деловые переговоры – это вид делового общения, целью которого является поиск решения (выработка решения) проблем, приемлемый для всех сторон. Деловые переговоры подразделяют: на официальные – с протоколом, строгой процедурой, соблюдением специальных ритуалов; неофициальные, напоминающие непринужденную беседу и не предполагающие по окончании подписания официальных бумаг; внешние – с деловыми партнерами и клиентами; внутренние – между работниками организации. Деловые переговоры имеют более официальный, конкретный характер, чем деловая беседа, и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.). Основные элементы подготовки к переговорам 1. Определение предмета (проблем) переговоров. 2. Поиск партнеров для их решения. 3. Уяснение своих интересов и интересов партнеров. 76 4. Разработка плана и программы переговоров. 5. Подбор специалистов в состав делегации. 6. Решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов (документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д.). Ход переговоров 1. Начало беседы. 2. Обмен информацией. 3. Аргументация и контраргументация. 4. Выработка и принятие решений. 5. Завершение переговоров. Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Виды вопросов для переговоров Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо. Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества. Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: "Что вы об этом думаете?", "Считаете ли вы также, как и я?". Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло. Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать – значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы 77 можно начинать так: "Вы уверены, что сможете...?", "Вы действительно считаете, что...?" Альтернативные вопросы представляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово "или" чаще всего является основным компонентом вопроса: "Какой срок обсуждения подходит вам больше всего – понедельник, среда или четверг?". Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: "Вы придерживаетесь того же мнения, что...?", "Наверняка вы рады тому, что...?" Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Например, "На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения?». Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: "Каково ваше мнение по этому пункту?", "К каким выводам вы при этом пришли?". Однополюсные вопросы подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом вы убеждаетесь, что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для обдумывания ответа. Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например, "Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему..., ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это?". Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один – два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: "Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?", "Убедились ли вы, насколько просто все решается?". А 78 затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: "Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает – май или июнь?" 4.5. Правила делового общения в социальных сетях Развитие технологий дало толчок человечеству в плане ведения диалогов. Сегодня очень много бесед ведется в электронном варианте, это касается как делового общения, так и повседневного. Знакомства в публичных местах заменили знакомством в социальных сетях, многие предпочитают переписываться в чатах и на форумах. Основные правила делового сетевого общения 1. Письмо всегда начинается с обращения. Для деловой корреспонденции характерно употребление слова «уважаемый» в качестве обращения к собеседнику. Постановка восклицательного знака после этого слова укажет на особое значение этого письма, а постановка запятой после обращения в деловой переписке придает более повседневный характер сообщению. 2. Между людьми одной должности или специализации оптимальной формой обращения, которая соответствует этикету деловой переписки, является «уважаемый коллега». Если опустить слово «уважаемый», то вы зададите нейтральный тон переписке. 3. «Дорогие коллеги» — форма, имеющая эмоциональный оттенок, популярна в сообщениях-поздравлениях. 4. Если вы хотите отправить письмо личного характера, а не официально-деловое сообщение, то можно обойтись обращением по имени-отчеству. 5. Указывая фамилию в таком письме, вы зададите официально- вежливый тон общения. 6. Сообщение, темой которого является принятие какого-либо решения, должно состоять из двух частей: основа для вынесенного 79 решения; представление самого решения. Эти части могут меняться местами. Если вы приняли положительное решение по данному вопросу, то с его формулировки можно начать письмо. 7. Всегда указывайте тему письма. Поле «тема» должно соответствовать содержанию письма и должно быть заполнено в любом случае. 8. Письмо должно быть структурировано. 9. Перед отправлением необходимо проверить орфографические, пунктуационные, речевые ошибки. 10. В письме должны быть корректные формулировки. 11. Если в письме есть вложения, то необходимо написать, что есть прикрепленные файлы (такой ход поможет избежать ситуаций, когда вы отправляете письмо, а файл не прикрепляется; получатель, прочитав письмо и не обнаружив вложенный документ, может оперативно отреагировать и написать вам, что прикрепленные документы, которые вы обозначили в письме, отсутствуют). 12. При ответе на письмо необходимо сохранять историю переписки. 13. Необходимо своевременно отвечать на полученные письма. Если вы уведомили о том, что прочли письмо, так вы проявите уважение, покажите хороший тон. Если в конкретный момент вы не можете ответить на полученное письмо, предупредите об этом автора, пообещайте ответить, как только появится возможность. 14. Отвечайте последовательно на заданные вам вопросы. Не нужно начинать ответ, как новое сообщение. 15. Если вы не ответите на протяжении двух суток, адресат подумает, что вы не стали уделять внимание его письму, или оно затерялось. 16. Обычно, заканчивать электронный диалог должен именно тот человек, который его инициировал. 80 Задания Задание 1. Тренинг «Как мы похожи!» Работа в паре. Цель: потренировать навыки общения, лучше узнать друг друга, обсудить вопросы, связанные с установлением контакта. Необходимые материалы: бумага, карандаши, призы. Время: 10–15 минут. Описание: группа делится на пары. Каждая пара должна как можно быстрее найти и записать по 10 характеристик, верных для них обоих. Нельзя писать общечеловеческие сведения, такие как «у меня две ноги». Можно указать, например, год рождения, место учебы, хобби, семейное положение и т. д. После того как 10 характеристик записаны, каждый член группы выбирает другого партнера и повторяет то же самое с ним. Задача: быстрее всех найти по 10 качеств, объединяющих одного участника с пятью другими. Вопросы для заключительного обсуждения в группе: - Легко или сложно было выполнять это упражнение и почему? - Легко ли было искать общее с другими участниками и почему? - Что помогало быстро устанавливать контакт с другим человеком? Задание 2. Тренинг «Выслушай и повтори». Работа в группе. Цель: обучить участников приемам активного слушания. Инструкция: Упражнение проводится в малых группах «тройках». Во время выполнения упражнения два человека беседуют, третий выступает в роли «контролера». Будут проведены три беседы: каждый побудет и в роли собеседника и в роли контролера. Один разговор рассчитан на 8–10 минут. Задача: прежде чем высказать свое мнение по обсуждаемому вопросу, надо повторить то, что сказал собеседник. Повторение может начинаться словами: «Ты думаешь…», «Ты говоришь…» Контролер следит за соблюдением этого правила и имеет право вмешаться в разговор, когда беседующие забывают его выполнять. 81 Задание 3. Тренинг «Поехали!» Работа в команде. Разыгрывается ситуация: группа студентов не может выбрать, где всем вместе провести каникулы: отправиться в автобусный тур по Европе или поехать на море, в Крым. НО! Одна подгруппа студентов ориентирована на конфликт, другая готова прийти к консенсусу. Задача: разыграйте данную ситуацию, используя разные стратегии взаимодействия. Стратегии взаимодействия Ориентированные на конфликт Ориентированные на консенсус 1. Возражать «Этого я еще не слышал», «Это вы видите в искаженном свете», «Здесь вы меня неправильно поняли» 1. Задавать вопросы «Какого вы мнения об этом?», «К какой теме вы хотите обратиться?» 2. Поучать «Вы должны еще раз тщательно просмотреть документы», «Вы должны меня лучше слушать» 2. Констатировать «Это новый аспект вопроса для меня» 3. Оправдывать «Это, по-видимому, было так», «Этого мне никто не сказал» 3. «Я»-обращение «Я не понимаю, почему вы этому пункту придаете такое большое значение. Я хотел бы, чтобы мы перешли к следующему вопросу» 4. Убеждать «Вы ведь со мной одного мнения, что…» 4. Внимательно слушать «Я правильно вас понял, что…», «Что касается меня, я с вами соглашусь, но …» 5. Утверждать, настаивать «По-другому это нельзя сделать», «Я на это смотрю так…» 5. Аргументация к выгоде «Это означает для вас…», «Тем самым вы получаете гарантию…» 82 Задание 4. Разыграйте деловую беседу «Опоздавший». В роли опоздавшего – студент, который действительно часто опаздывает. Другие роли: представители деканата. Задача «представителей деканата» — провести дисциплинарную беседу в соответствии с традиционной схемой проведения деловых бесед. Для этого «представителям деканата» необходимо: - использовать факторы создания положительной атмосферы; - учитывать этические нормы и принципы делового общения; - найти применение некоторым правилам убеждения. Помните: осуждать надо не человека, а проблему! Не загоняйте собеседника в угол. Дайте ему возможность «сохранить лицо»! Задача «опоздавшего» – объяснить, почему он постоянно опаздывает. Задание 5. Проанализируйте переписку на различных форумах по вопросам бизнеса, торговли, менеджмента, управления кадрами и т.д. на предмет их соответствия правилам делового общения в социальных сетях. Выявите конкретные ошибки и исправьте их. Задание 6. Деловая игра «Стол переговоров». Работа в команде. Цель: формирование умений принятия группового решения в конфликтных ситуациях. Исходное положение участников: участники разбиты на 4 группы. Группы располагаются так, чтобы не мешать работе друг друга. В центре зала кругом стоят восемь стульев. Каждой группе выдается игровая цель. Проведение: игра проходит в 6 этапов. Первый, третий, пятый этапы – обсуждение тактики переговоров в группах: Второй, четвертый, шестой этапы – «стол переговоров» (по одному участнику от каждой группы садятся в центре зала на стулья). Время каждого этапа обсуждения – 2 минуты. Время каждого этапа переговоров – 7 минут. Во время переговоров разговаривать могут только участники, находящиеся за «столом переговоров». 83 Задание всем группам: по окончании этапа игры сформулировать преподавателю общее решение. Если решение не будет объявлено преподавателю, то все участники игры погибают. Задание каждой группе (дается каждой группе тайно от других, одновременно с сообщением ее игровой цели): принять решение, учитывающее игровую цель группы. Общая игровая установка: вы потерпели кораблекрушение и попали на необитаемый остров. У каждого из вас разные мнения о том, что делать дальше. Вы должны принять совместное решение, цель которого – определить, как вам выжить на острове. Вам необходимо: 1. Построить корабль. 2. Построить дом. 3. Построить несколько лодок и выбираться с острова группами отдельно. 4. Съедать слабых и умирающих и ждать помощь с суши. 5. Разжечь по всему острову сигнальные костры. 6. Остаться на острове, вдали от цивилизации. Анализ игры. После игры участники каждой группы знакомят других участников со своей игровой целью. Преподаватель организует обсуждение игры по следующим вопросам: Как проходило обсуждение тактики ведения переговоров в группах? Какие аргументы, доводы, варианты предлагались? Как проходило обсуждение во время «стола переговоров»? Как вели себя участники во время «стола переговоров»? Какие трудности испытывали при выработке общего решения? Как участники пришли к общему решению? (Что помешало участникам прийти к общему решению?) Как надо принимать коллективные решения? Какой опыт вынесли из игры? Задание 7. Работа в парах. Смоделируйте ситуацию встречи двух деловых партнеров. Инсценируйте диалоги, в которых один из собеседников хочет: А) отблагодарить другого за что-либо; Б) сделать ему замечание (выразить недовольство ситуацией); 84 В) обращается к партнеру с просьбой; Г) выражает согласие по поводу чего-либо. При этом опирайтесь на правила поведения в деловом общении, а также используйте в диалоге принятые в профессиональной среде этикетные формулы: «Этикетные формулы, используемые в деловой ситуации» Источник: https://studfiles.net/preview/6171618/page:7/ В повседневной деловой обстановке (деловая, рабочая ситуация) также используются формулы речевого этикета. Например, при под- ведении итогов работы, при определении результатов распродажи товаров или участия в выставках, при организации различных мероприятий, встреч возникает необходимость кого-то поблагодарить или, наоборот, вынести порицание, сделать замечание. На любой работе, в любой организации у кого-то может появиться необходимость дать совет, высказать предложение, обратиться с просьбой, выразить согласие, разрешить, запретить, отказать кому-то. Приведем речевые клише, которые используются в данных ситу- ациях: Выражение благодарности — Позвольте (разрешите) выразить (большую, огромную) благо- дарность Николаю Семеновичу Сверчкову за отлично (прекрасно) организованную выставку. — Фирма (дирекция, ректорат) выражает благодарность всем со- трудникам (преподавательскому составу) за... — Должен выразить начальнику отдела снабжению (свою) бла- годарность за... — Позвольте (разрешите) выразить большую (огромную) благо- дарность... За оказание какой-либо услуги, за помощь, важное сообщение, по- дарок принято благодарить словами: — Я благодарен вам за то, что... — (Большое, огромное) спасибо вам (тебе) за... 85 Эмоциональность, экспрессивность выражения благодарности усиливается, если сказать: — Я до такой степени благодарен вам, что мне трудно найти слова! — Вы не можете себе представить, как я благодарен вам! — Моя благодарность не имеет (не знает) границ! Замечание, предупреждение — Фирма (дирекция, правление, редакция) вынуждена сделать (серьезное) предупреждение (замечание)... — К (большому) сожалению (огорчению), должен (вынужден) сделать замечание (вынести порицание)... Совет, предложение Побуждение к действию советом, предложением может быть выражено в деликатной, вежливой или нейтральной форме: — Разрешите (позвольте) дать вам совет (посоветовать вам)... — Разрешите предложить вам... — (Я) хочу (мне хотелось бы, мне хочется) посоветовать (пред- ложить) вам... — Я советую (предлагаю) вам... Обращение с просьбой тоже должно быть деликатным, предельно вежливым, но без излишнего заискивания: — Сделайте одолжение, выполните (мою) просьбу... — Если вам не трудно (вас это не затруднит)... — Не сочтите за труд, пожалуйста, отнесите... — (Не) могу ли я попросить вас... Просьба может быть выражена с некоторой категоричностью: — Настоятельно (убедительно, очень) прошу вас (тебя)... Согласие, разрешение формулируется следующим образом: — (Сейчас, незамедлительно) будет сделано (выполнено). — Пожалуйста (разрешаю, не возражаю). — Согласен, поступайте (делайте) так, как вы считаете. При отказе используются выражения: .— (Я) не могу (не в силах, не в состоянии) помочь (разрешить, оказать содействие). — (Я) не могу (не в силах, не в состоянии) выполнить вашу просьбу. 86 — В настоящее время это (сделать) невозможно. — Простите, но мы (я) не можем (могу) выполнить вашу просьбу. Задание 8. Упражнение-тренинг «Как вы ответите на возражения». Работа в парах. Разработайте сценарий деловых переговоров и инсценируйте его с учетом одного из указанных приемов ведения переговоров. Представьте себе, что в ответ на ваше предложение по цене ваш партнер заявляет следующее: «Ваша цена очень высока. Мы вели переговоры с другой фирмой, они просят меньшую сумму и, кроме того, предложили меньшие сроки». Как вы ответите на эти возражения? 1. Прием оттягивания. Воздерживайтесь слишком рано говорить о цене. Сначала объясните, в чем заключается польза продукта, и только потом называйте цену. Не торопитесь сразу соглашаться с требованиями клиента, это делает ваше предложение малоценным. 2. Прием бутерброда. Перечислите все преимущества для клиента, которые дает ему ваше предложение, а «сверху положите» цену. Или наоборот: цена, потом – все преимущества. В конце сказанной фразы будет польза для клиента, а не голые цифры, обозначающие цену. Вы перемещаете внимание партнера с темы денег на обсуждение вашего продукта и его преимуществ. 3. Прием сэндвича. «Поместите» цену между двумя «слоями», отражающими пользу для партнера. «Продавайте» свое коммерческое предложение, припася на «десерт» особенно привлекательный аргумент, подтверждающий необходимость принятия предложения и его выгоду для клиента. 4. Прием сравнения. Соотнесите цену с пользой продукта, со сроком его эксплуатации, с иными расходами клиента: «Хотя новая вывеска стоит на х рублей больше, чем другая, зато она служит в два раза дольше, значит, вы дополнительно еще три года будете испытывать удовольствие, используя ее в работе». 5. «Эмоциональный нажим». Чаще взывайте к эмоциям партнера. Дайте понять, что он достойны того, чтобы позволить себе нечто особенное. 6. Прием подведения итогов. В правой колонке таблицы запишите все недостатки, которые перечислил клиент. Затем вместе с ним еще раз 87 проанализируйте все достоинства и преимущества вашего предложения и перечислите их в левой колонке таблицы. После этого спросите его, неужели он хочет из-за единичных недостатков отказаться от такого количества преимуществ. 7. Согласительный прием. Воздерживайтесь от скидок, предлагайте иные бесплатные услуги. 8. «Уступка за уступку». Идите на уступки только в том случае, если объем заказа большой и если за этим заказом поступят другие, не меньшие. |