Рекламный менеджмент. 1. Понятие рекламного менеджмента. Основные функции. Рекламный менеджмент
 Скачать 330 Kb.
|
|
25. Барьеры общения Как часто бывает, что, общаясь, мы сами провоцируем людей на конфликтное поведение и обиду. Есть определенные способы ведения разговора, которые мешают людям понять друг друга, ухудшают их взаимоотношения, вызывают злость, протест, раздражение. Более того, определенные действия приводят к прекращению разговора уже в самом его начале. Партнеры перестают слушать друг друга, совершенно не интересуются смыслом разговора и реагируют только на то, что лежит на поверхности. ● «Ты высказывания» Ты всегда так делаешь! Ты не должен был делать этого! Ты всегда поступаешь по-своему! Попытку навязать партнеру свою собственную проблему можно легко обнаружить по наличию так называемых «ты-высказываний» и приказов «ты должен», «у тебя ничего не выйдет», «прекрати сейчас же»… ●Негативные оценки и ярлыки (оскорбления) Ты говоришь бред! Это неверно! ● Советы. Мой тебе совет – прекрати сейчас же! Если нас попросили о совете – совет следует дать. ● Вопросы. Где тебя носило? Почему вы опоздали? Кто ты такой вообще? Зачем ты это сделал? Любой вопрос предполагает ответ – но эти вопросы ответа не требуют. Предполагается, что партнер сам поймет, как вы злы, обижены, расстроены. Но это никогда не происходит. В свою очередь другой человек сам начнет задавать вопросы, не ожидая ответа на них: ● Приказы. Прекрати меня злить! Замолчи сейчас же! Иди отсюда! Я не позволю так со мной обращаться! Поскольку желания двух людей полностью совпадают очень и очень редко, приказ всегда вызывает чувство протеста и желание его оспорить: Не уйду! А кто тебя злит? Сам уходи! ● Ложные аргументации. Ты хочешь от меня избавиться! Ты настраиваешь всех против меня! Ты никогда не идешь мне навстречу! Всем нам свойственно приписывать свои опасения другим людям. В этих высказываниях скрываются страх и агрессия, которые очень сильно мешают открытому общению. Например, человек очень боится одиночества, и говорит своему партнеру: Ты хочешь меня бросить! Но это только его страх, а не реальность. ● Обобщения, глобальные выводы из единичных случаев. Ты ни разу в жизни ничего для меня не сделал! Вы всегда нас подводили! Ты не одного гвоздя в доме не забил! Страх или другие сильные эмоции заставляют нас делать поспешные выводы. Такие обобщения вряд ли будут верными, к тому же партнер легко вспомнит, как он месяца три назад протер пыль или вбил гвоздь исключительно по собственной инициативе. Когда он это вспомнит, то сам начнет приписывать нам свои опасения: Вы никогда не слушаете! Вас не в чем нельзя убедить! Ты никогда не обращаешь на меня внимания! Склонность распространять единичные факты на всю вселенную тоже часто становиться барьером. Однажды столкнувшись с отказом, мы опасаемся отказов впредь и на этом основании приписываем другому человеку качества, которыми он, возможно не обладает. Всем от меня нужны только деньги! Все мужчины бесчувственные! У меня никогда ничего не получется! ● Ирония, язвительность. Шутки и ирония хороши до тех пор, пока они доставляют удовольствие обоим партнерам по общению. Вполне нейтральные фразы, такие, как: Ну, ты и герой! На тебя теперь вся семья в восхищении смотрит! В иной ситуации могут вызвать довольно сильные негативные реакции партнера. Возводим мосты. Очень часто люди не замечают разницу между тем, что они говорят, и тем, что они хотят сказать. При этом, они думают, что партнер прекрасно понимает, о чем, идет речь. Непонимание простых слов очень раздражает, заставляет использовать все более и более сильные выражения, говорить все громче и громче, злиться и кипятиться. Тем не менее, существуют способы, помогающие наладить отношения, при этом сохранив свою точку зрения. Для того, что бы эти способы подействовали, требуется терпение и время. ● Игнорирование Этот способ заключается в том, что мы позволяем собеседнику злиться, выражать свои эмоции, а сами сохраняем спокойствие и дружелюбие. Очень важно при этом стараться не отвергать того, что говорит собеседник, создавать у него ощущение понимания и сотрудничества. Мы не отказываемся от выражения своего собственного мнения, просто высказываем это мнение, спокойно и терпеливо. Что бы это мнение было выслушано, сначала нужно добиться внимания партнера. Например: Да я понимаю, что ты хочешь помочь мне разобраться с детьми, я очень ценю это, ведь твои мудрые советы не раз мне помогали. ● «Я-высказывания» Фраза начинается с нейтрального необвинительного описания действия другого человека, которое вас не устраивает. Затем следует описание ваших реакций на это поведение. Объясните после этого, почему это поведение составляет затруднение для Вас, или просто укажите, как оно на Вас отражается. Наконец, опишите то, чего бы Вы желали. При этом используйте такие обороты, как «Мне бы хотелось», «Я бы была вам признательна», или «Я бы предпочла». Например: Когда ты принимаешь решение, не спрашивая моего мнения, я чувствую обиду, потому что мне кажется, что тебя не интересует моя точка зрения. Мне бы хотелось, что бы мы совместно обсуждали такие вопросы и учитывали желание всех членов семьи. Если мы сможем выразить свою проблему открыто, в «я-форме», то сразу приобретем два существенных преимущества: - мы улучшим отношения с этим человеком, увеличиваем ясность, прозрачность этих отношений, - мы формируем у партнера мотивацию содействия в решении нашей проблемы. ● Выражение чувств собеседника. Этот способ заключается в том, что мы признаем и выражаем словесно чувства собеседника. Это помогает снять эмоциональное напряжение и перейти к конструктивному диалогу. Например: Ты считаешь, что я не правильно воспитываю детей? Но мне так хочется сделать для них все, что в моих силах. Очень часто в отношениях с другими людьми как в зеркале отражаются наши собственные страхи, неуверенность. Поэтому в первую очередь старайтесь разобраться со своими чувствами, желаниями, прежде чем обвинять других людей в негативном к Вам отношении. Не возводите стены вокруг себя, если Вы не хотите жить в одиночестве и изоляции 26. Модели поведения в конфликте. Модель конфликта как процесса представляет собой ряд этапов: управленческая ситуация => источники конфликта => возможность разрастания конфликта => реакция на ситуацию => конфликт происходит (или не происходит) => управление конфликтом => функциональные, или дисфункциональные последствия. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ПОСЛЕДСТВИЯ КОНФЛИКТА. Имеется семь функциональных последствий конфликта. Одно из них заключается в том, что проблема может быть решена таким путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди больше будут чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это, в свою очередь, сводит к минимуму или совсем устраняет трудности в осуществлении решений — враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли. Другое функциональное последствие состоит в том, что стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтом. Конфликт может также уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идей, которые, как они считают, противоречат идеям их руководителей. Это может улучшить качество процесса принятия решений, так как дополнительные идеи и «диагноз» ситуации ведут к лучшему ее пониманию; симптомы отделяются от причин и разрабатываются добавочные альтернативы и критерии их оценки. Через конфликт члены группы могут проработать возможные проблемы в исполнении еще до того, как решение начнет выполняться. ДИСФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ПОСЛЕДСТВИЯ КОНФЛИКТА. Если не найти эффективного способа управления конфликтом, могут образоваться следующие дисфункциональные последствия, т.е. условия, которые мешают достижению целей. 1. Неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности. 2. Меньшая степень сотрудничества в будущем. 3. Сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами организации. 4. Представление о другой стороне как о «враге»; представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных. 5. Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами. 6. Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения. 7. Смещение акцента: придание большего значения «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы. Существуют несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные. ЧЕТЫРЕ СТРУКТУРНЫХ МЕТОДА РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА — это разъяснение требований к работе, использование координационных и интеграционных механизмов, установление общеорганизационных комплексных целей и использование системы вознаграждений. Известны пять основных МЕЖЛИЧНОСТНЫХ СТИЛЕЙ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс и решение проблемы. Уклонение представляет уход от конфликта. Сглаживание — такое поведение, как будто нет необходимости раздражаться. Принуждение — применение законной власти или давления с целью навязать свою точку зрения. Компромисс, уступка до некоторой степени другой точке зрения, является эффективной мерой, но может не привести к оптимальному решению. Решение проблем, стиль, предпочитаемый в ситуациях, которые требуют разнообразия мнений и данных, характеризуется открытым признанием разницы во взглядах и столкновением этих взглядов для того, чтобы найти решение, приемлемое для обеих сторон. 27. Рефлексивное и нерефлексивное слушание Выделяют два стиля ведения беседы, причём в её ходе один может сменять другой в зависимости от контекста. Рефлексивное слушание Рефлексивное слушание — стиль ведения беседы, в котором предполагается активное речевое взаимодействие психолога и респондента. Рефлексивное слушание используется с целью осуществления точного контроля правильности восприятия полученной информации. Использование данного стиля ведения беседы может быть связано с личностными свойствами респондента (к примеру, низкий уровень развитости коммуникативных навыков), необходимостью установить то значение слова, которое имел в виду говорящий, культурными традициями (этикет общения в культурной среде, к которой принадлежат респондент и психолог). Четыре основных приёма поддержания беседы и контроля получаемой информации: Выяснение (использование уточняющих вопросов) Перефразирование (формулировка высказанного респондентом своими словами) Словесное отражение психологом чувств респондента Нерефлексивное слушание Нерефлексивное слушание — стиль ведения беседы, в котором используется лишь необходимый с точки зрения целесообразности минимум слов и техник невербальной коммуникации со стороны психолога. Нерефлексивное слушание применяется в тех случаях, когда существует необходимость дать субъекту выговориться. Оно особенно полезно в ситуациях, где собеседник проявляет желание выразить свою точку зрения, обсудить волнующие его темы и где он испытывает трудности в выражении проблем, легко сбивается с мысли вмешательством психолога и ведёт себя закрепощённо в связи с разницей в социальном положении между психологом и респондентом. 28. Коммуникативные техники Можно разбить на 3 составляющие: 1. Техники управления процессом коммуникативного взаимодействия: контакт глаз, дистанция, изменение позы, паузы, жесты, внимательное молчание, эмоциональное сопровождение (возгласы), побуждение («ну и?», «а дальше что?»). 2. Техники работы с содержанием: а) техника «зеркало» - буквальное повторение фразы собеседника («угу», и точное повторение); б) «эхо» - повторение интересующего вас фрагмента высказывания собеседника (для направления разговора в нужное вам русло); в) развивающие вопросы – предположение в отношении того, что еще не было высказано собеседником; г) наводящие вопросы – вопросы, задающие разговору интересующее вас направление; д) уточняющие вопросы – вопросы на уяснение интересующих вас деталей; е) техника парафраз – изложение мысли собеседника своими словами («если я вас правильно понял, вы говорите, что …(передача смысла сообщения)»). 3. Техники регуляции эмоционального фона взаимодействия: а) изменение тональности, темпа речи, громкости, использование высказываний, затрагивающих самооценку партнера; б) объективация своего состояния – проговаривание вслух своего эмоционального состояния и причин, вызвавших его («извините, я …(состояние), …(причины)») – самое главное, не возлагать на партнера вину за ваше состояние; в) объективизация состояния партнера – проговаривание вслух чувств, эмоционального состояния, намерений собеседника («я чувствую, что вы …, поэтому …»); г) объективизация ситуации – проговаривание вслух того, что действительно происходит в данных момент взаимодействия («мне кажется, мы …(описание происходящего), …(ваш прогноз)»); д) эмоциональная идентификация - отождествление своего эмоционального состояния с состоянием партнера или группы («я понимаю ваше …(указание на состояние), я чувствую то же самое, …(указание ситуаций, сходных с актуальной)»); е) ролевая идентификация – отождествление себя с партнером или группой по признаку единства выполняемых функций («мы, …(указание роли, в которой находястя оба субъекта взаимодействия)»); ж) приписывание ролей и характеристик (прямое обращение, имитация когнитивного диссонанса в своих представлениях между предписываемыми партнеру глобальными положительными характеристиками и ролями и незначительными негативными фактами, связанными с неконструктивным поведением партнера); з) антиципация – предсказание наиболее вероятного и нежелательного поведения (прямое обращение, предположение с высокой степерью вероятности в отношении поведения собеседника, формулирование нежелательных форм поведения, указание на незначительность усилий, которые потребуются от оппонента в уплату за непредсказуемость, в отличие от большинства в положительную сторону). 29. Умение задавать вопросы. Вопросы - ваше орудие труда. Пользуйтесь ими, чтобы условиться о встрече, сформулировать проблему и продемонстрировать колоссальную разницу между настоящей ситуацией клиента и его положением в будущем, которое станет лучше благодаря вашему товару или услуге. Потом вы должны объяснить клиенту, насколько поправится его положение, если он купит то, что вы продаете. Создать необходимость. Старое правило гласит: "Нет необходимости - нет презентации Говорить - еще не значит продавать Метод Фельдмана Бен Фельдман, легендарный продавец страховых полисов "Нью-Йорк лайф", попал в "Книгу рекордов Гиннесса" как лучший продавец мира. В свой лучший год он продал частным лицам полисы на сумму свыше ста миллионов долларов. Такого результата он достиг благодаря так называемому методу Фельдмана. Сущность метода Фельдмана заключается в двух основных приемах. Прежде всего, нужно задавать вопросы-зацепки, т. е. хорошо сформулированные и правильно заданные, такие, которые немедленно привлекают внимание и возбуждают любопытство даже скептически настроенного клиента. Как-то раз один из его потенциальных клиентов заявил, что не заинтересован страховыми полисами, что ничего подобного ему не нужно, что он настолько независим, что сам решит свои проблемы. Тогда Фельдман задумался и сказал: "Можно один вопрос? Будет ли ваша вдова так же хорошо одета, как ваша жена?" Задавая подобные вопросы, прежде всего он демонстрировал потенциальным клиентам их неправоту. Когда клиент спросил: "Что вы этим хотите сказать?", Фельдман объяснил, что, опираясь на опыт и статистику, можно утверждать, приняв во внимание величину налогов на наследство и других, что его вдова, вероятно, разорится не более чем через три месяца и будет просить помощи у семьи. В этот момент он возбудил любопытство клиента. Он начал задавать следующие вопросы и обнаружил, что в его финансовом страховании есть брешь, о которой он понятия не имел. Другой прием в методе Фельдмана состоит в поиске идеи решения проблемы, которую удалось открыть и продемонстрировать клиенту при помощи вопросов-зацепок. Всегда, когда клиент задает вопрос, он берет беседу под контроль. Поэтому вместо того, чтобы отвечать, вы должны улыбнуться и ответить вопросом на вопрос. Если вы так сделаете, то вернете себе лидерство в разговоре. Три вида вопросов, которые помогут удержать лидирующее положение в разговоре Существует три вида вопросов, которые вы можете использовать в начале презентации, чтобы установить хорошие отношения с клиентом, собрать необходимую информацию для проведения плодотворной беседы, преодолеть сопротивление клиента и склонить его к совершению покупки. Первые и наиболее часто задаваемые вопросы, это вопросы, открытые. На них невозможно ответить "да" или "нет". Они дают возможность контролировать беседу и позволяют вести ее мягко и решительно. Открытые вопросы Открытые вопросы начинаются со слов: что, когда, где, кому, как, почему. Открытый вопрос требует развернутого ответа, который даст вам возможность сконцентрировать внимание на том, что необходимо для эффективности презентации. Примеры: Что именно вы делаете в своей фирме? Как долго вы пользуетесь этим товаром? Когда его начали производить? С какими проблемами вы чаще всего встречаетесь на занимаемой вами должности? Как идут ваши дела? Почему вы сделали именно так? Перед визитом к своему клиенту вы должны тщательно приготовить порядок открытых вопросов. Сначала запишите и проверьте, хорошо ли они сформулированы, чтобы ответы на них принесли вам больше информации. Можете письменно изложить их своему собеседнику и сказать ему, что хотели бы оговорить с ним именно эти вопросы. Разрешающие вопросы Другой тип вопросов - это вопросы, разрешающие. Они начинаются с глаголов. Такие вопросы задают, чтобы обозначить границы беседы и получить конкретные ответы. Цель разрешающих вопросов-сведение беседы до одного пункта или до одного решения. Ответы на такие вопросы-это "да" или "нет". Такие вопросы можно задавать, когда нужно получить конкретный ответ: Примете ли вы решение в течение двух месяцев? Задумывались ли вы о смене поставщиков? Думали ли вы о таком товаре? Разрешающие вопросы склоняют покупателя к определенной позиции по данному вопросу. Нравится ли вам товар, который я вам показал? Имеет ли это смысл? Купите ли вы это сейчас? Пользуйтесь вопросами такого типа, если вам нужен конкретный ответ и вы хотите закончить беседу. Вопросы с отрицательным ответом Третий вид вопросов - комбинация двух предыдущих, так называемые вопросы, с отрицательным ответом. О таком вопросе мы говорим в том случае, когда ответ "нет" означает "да" на высказанное предложение. Довольны ли вы своим настоящим поставщиком? Если клиент ответит "нет", это значит, он склонен Расмотреть вопрос смены поставщика. Отвечают ли результаты вашим ожиданиям? Если клиент ответит "нет", это значит, что он готов рассмотреть ваш товар или услугу в качестве альтернативы. Три ключевых слова в вопросах Существует три ключевых слова, которые можно использовать в задаваемых вопросах. Каждое из них требует большего эмоционального вовлечения клиента. Во время беседы вы можете их использовать одно за другим и тем самым следующий вопрос строить на предыдущем. "Ощущать". Первое слово - "ощущать". Если вы спросите кого-то: "Что вы ощущаете?", ответить на этот вопрос не составит труда. Каждый что-то чувствует. Чувства мимолетны и неопределенны. Говорить о них нетрудно. Почти невозможно не высказать своих ощущений, когда о них спрашивают. Если вы спрашиваете клиента: "Каковы ваши ощущения в связи с настоящей экономической ситуацией или с прошедшими выборами?", то вы задаете ему вопрос совершенно нейтральный. Но ответы полностью обусловлены его ощущениями. "Думать". Второе слово - "думать". Вопрос "Как вы думаете, этот товар будет лучше, чем тот, которым вы пользовались до сих пор?" требует от собеседника определенной позиции по этому вопросу. На самом деле вы его спрашиваете: "Думаете ли вы, принимая во внимание ваши знания и опыт, что мой товар мог бы помочь в вашей работе?" Люди чувствуют себя неуверенно, отвечая на вопрос "Как вы думаете?..", но более решительны в отстаивании своей точки зрения, когда уже ответят. "Считать". Третье слово - "считать". Слово "ощущать" - слабое определение, "думать" - немного сильнее. Слово "считать" гораздо точнее и сильнее. Вопрос "Как вы считаете, будет ли этот товар лучшим решением этой проблемы?" требует от потенциального клиента определенного ответа. Если он ответит утвердительно, значит, он согласен на покупку. Если клиент уже выразил свое мнение, то больше его не изменит. Позже он будет последовательно защищать свое решение и искать аргументы в его пользу. Хорошо сформулированные вопросы-эффективное средство, которое можно использовать на каждом этапе продажи. Чем шире ваш спектр вопросов, тем легче его использовать и тем больше повысится ваша производительность. Незаданные вопросы клиента У клиента много вопросов, на которые вы должны ответить, даже если он не задаст их вслух. Эти вопросы содержатся у него в голове и влияют на отношение к вам. Если вы оставите без ответа хотя бы один из этих вопросов, это может иметь самые плачевные последствия. Вы можете все сделать правильно, но ничего не получится, если вы оставите невыясненным хотя бы один из этих вопросов. "Почему я должен вас слушать?" В предыдущей главе, касающейся поиска новых клиентов, речь шла о двух типах вопросов. На начальном этапе каждой сделки следует ответить на незаданный вопрос клиента: "Почему я должен вас слушать?" Если это не будет выяснено во время первой беседы, процесс продажи будет прерван и клиент уже не будет интересоваться следующей встречей. Он слишком занят, чтобы играть в прятки. "Что вы предлагаете?" Второй вопрос, который следует решить во время первой встречи: "Что вы предлагаете?" Если во время первой встречи не удастся вызвать любопытства клиента достоинствами вашего предложения, скорее всего, он уже никогда не уделит вам своего времени. Трехлетняя конференция Иногда я спрашиваю участников моих семинаров, слышали ли они о трехлетней конференции. Тогда все хохочут, потому что очень хорошо знают, о чем я говорю. У каждого из них уже был подобный опыт. Если вы не ответили на вопрос во время первой встречи, то каждый раз секретарша будет вам рассказывать, что шеф на конференции или у него встреча за пределами фирмы. Бывали случаи, когда это длилось по три года. Если с первого раза вы не используете всех шансов "зацепить рыбу на крючок", потом она никогда уже так близко не подплывет. Если вам не удалось удовлетворительно ответить клиенту на эти два ключевых вопроса, наверняка этого шанса у вас больше не будет. "Что я с этого буду иметь?" Третий незаданный вопрос, с которым вы должны бороться в течение всего процесса продажи, звучит следующим образом: "Что я с этого буду иметь?" Клиент покупает для себя, а не для вас. Во время беседы с продавцом клиент заинтересован тем, какую выгоду он может извлечь из представленного предложения. Все, что вы делаете и говорите, должно вести к ответу на этот вопрос, поскольку в ином случае клиент теряет интерес и начинает задумываться, когда вы, наконец, уйдете. Другие вопросы, на которые клиент ждет ответа, это: "Какие выгоды от этой покупки могу иметь лично я?", "Окупится ли это?", "Что конкретно я буду иметь с того, что куплю у вас?" "Как я могу это достать?" Четвертый вопрос; беспокоящий клиента: "Как я могу это достать?" Ни в коем случае нельзя допустить и тени сомнения у клиента по поводу способа производства товара, установки, гарантийных сроков или возможности замены. Миллионы людей, которые могли бы с выгодой использовать компьютеры, не имеют понятия, какими критериями руководствоваться при их выборе и как научиться ими пользоваться. Поэтому компьютерное производство теряет большое количество клиентов. Многие продавцы компьютерного оборудования исходят из ошибочного мнения, что основными их клиентами являются люди, в совершенстве овладевшие этой техникой. Но истина такова, что большинство потенциальных клиентов не знают даже, как подключить то или иное устройство. Вы можете потерять шансы на успех в последнюю минуту презентации, если не объяснили, как будет поставляться ваш товар и как "клиент должен им пользоваться. Клиент не любит признаваться в том, что чего-то не знает, поэтому скорее спросит: "Не оставите ли вы мне материалы, чтобы можно было это все обдумать?" Вопрос, на который вы должны были ответить уже в начальной фазе презентации, звучит так: "Покупали ли вы уже что-нибудь подобное?" Затем вы должны подробно объяснить клиенту, что ваша фирма заботится о том, чтобы товар или услуга были доставлены и установлены к полному удовлетворению клиента. Вы должны по мере возможности гарантировать клиенту, что примете всю ответственность за то, чтобы он получил именно то, что ожидает и за что заплатил, и чтобы получил максимальную выгоду от купленного товара. "Ну и что?" Пятый вопрос, на который клиенты ждут ответа, хотя никогда его не задают, звучит так: "Ну и что?" Ваша фирма пятьдесят лет работает в этом деле - "Ну и что?" Ваши товары покупают крупнейшие в стране фирмы - "Ну и что?" Ответ на вопрос "Ну и что?" такой же, как и на "Что я с этого буду иметь?" Каждая деталь, которую вы сообщаете потенциальному клиенту о своем товаре, должна удовлетворить какую-то его потребность. Представьте себе, что между вами и вашим клиентом стоит прожектор и, когда вы говорите о его проблемах и о том, какие выгоды он будет иметь от покупки товара, свет падает на него. Он находится в центре внимания. Он улыбается и счастлив. Ему интересно то, о чем вы рассказываете. Клиент и его ситуация в фокусе прожекторов. Когда же вы начинаете говорить о себе и о своей фирме, о товаре и о его целях, свет переносится на вас. Теперь звезда вы. Клиент остается в тени. Его личные интересы отодвигаются на задний план. Он быстро теряет интерес, начинает скучать и беспокоиться. Он начинает думать о своих проблемах и о том, чем займется после вашего ухода. Если вы задаете клиенту открытый вопрос или объясняете, какие выгоды он получит от покупки, луч света снова переносится на клиента и он снова становится центральным пунктом беседы. Ваша задача состоит в том, чтобы постоянно направлять свет прожектора на клиента. Все, что вы говорите, должно отвечать на вопрос клиента: "Что я с этого буду иметь?" "Почему я должен вам верить?" Шестой вопрос, на который ваш потенциальный клиент хотел бы услышать ответ: "Почему я должен вам верить?" Ответ может иметь решающее влияние на конечный результат. Это зависит от опыта, который в прошлом имел клиент от встреч с продавцами. Каждого клиента когда-то разочаровал какой-то продавец. Поэтому вы должны всегда помнить: клиент всегда убежден, что вы представите ему свой товар в самом лучшем виде, что обязательно преувеличите, говоря о его достоинствах, что сделаете все, чтобы товар казался лучше, чем есть в действительности. Поэтому многие клиенты задаются вопросом: "Сколько же правды в том, что он говорит?" |