15-10-27-2(1). Технология продаж. СибУПК (Т-5). 1. Теоретические аспекты изучения поведения потребителей 5 Поведение потребителей как наука 5
 Скачать 146.27 Kb.
|
2.3. Алгоритм проведения исследования поведения потребителей и характеристика его основных этаповТак как маркетинговое исследование Ленинского района г. Новосибирска является емким понятием, то в данном разделе приведём результаты маркетингового исследования отдельного объекта данного района. С помощью проведения маркетингового исследования реализовано изучение потребительского отношения к торговой марке компании «Лента». Маркетинговое исследование проводилось в одном из гипермаркетов компании «Лента» путём опроса (проведения интервью) посетителей. Место проведения – торговый комплекс «Лента» по адресу Кирзаводская 1а (Ленинский район, г. Новосибирска). Форма опроса – устный опрос по ряду критериев (интервьюирование). Результаты проведённого опроса представлены в таблицах (табл. 2.1-2.20), в которых зафиксировано количество человек и их удельный вес в процентах по категориям ответов. Таблица 2.1 Пол покупателя
Как можно увидеть по таблице 2.1, среди респондентов преобладает доля покупателей мужского пола с результатом в 54,29%. Незначительное превышение над количеством покупателей женского пола обусловлено родом деятельности торгового комплекса. Например, в специализированных магазинах (мужской одежды, женского белья) разница между показателями была бы более существенная, что логично, учитывая потребительскую аудиторию. Таблица 2.2 Возраст покупателя
Данные таблицы 2.2 иллюстрируют, что преобладающее большинство респондентов принадлежит к возрастной группе 25-45 лет – 54,29%, то есть являются людьми среднего возраста. Относительно других возрастных групп показатели равны и составляют 22,86%. Таблица 2.3 Доход покупателя
На основании данных таблицы 2.3 можно сказать, что 60% респондентов имеют доход 20-30 тыс. руб., то есть средний. 25,71% респондентов имеют доход выше 30 тыс. руб. и 14,29% – до 20 тыс. руб. То есть основной потребительской группой комплекса являются люди со средним достатком. Таблица 2.4 Принадлежность к определённой социальной группе
Данные таблицы 2.4 говорят о том, что большинство респондентов являются работающими (68,57%), что коррелируется с результатами по предыдущему вопросу. 17,14% респондентов оказались домохозяйками на иждивении мужа. Низкие значения по категориям «студент» (8,57%) и «пенсионер» (5,71%) обусловлены, по моему мнению, отсутствием рядом ВУЗов и отдалённым расположением от жилых домов, соответственно. Таблица 2.5 Оценка качества товара
По данным таблицы 2.5 большинство опрошенных покупателей (62,86%) оценивают качество приобретаемых товаров как высокое и 31,43% - как удовлетворительное. Доля потребителей не удовлетворённых качеством товаров низка и составила всего 5,71%. Таблица 2.6 Оценка удовлетворенности ассортиментом
Таблица 2.6 свидетельствует о том, что практически все респонденты (88,57%) удовлетворены широтой ассортименты, что неудивительно, так как объектом исследования является гипермаркет. Таблица 2.7 Оценка уровня обслуживания
На основании данных таблицы 2.7 можно сделать вывод о том, что большинство респондентов (48,57%) оценивают уровень обслуживания как высокий. 37,14% оценили уровень обслуживания как средний, что не удивительно, так как оценивается всё же гипермаркет, а не бутик, да и особенности российского менталитета ещё не позволили в должной мере закрепиться в сознании продавца формулировки: «Клиент всегда прав». Это может также оправдывать и 14,29% оценки уровня обслуживания как низкого. Таблица 2.8 Оценка метода самообслуживания
Таблица 2.8 иллюстрирует, что 77,14% респондентов удовлетворены способом самообслуживания, оставшиеся 9 человек (25,71%) в качестве основной причины неудовлетворённости назвали то, что независимо от желаемого объёма покупки в любом случае приходится брать огромную тележку, что нередко приводит к незапланированным покупкам, так как покупатель стремится «заполнить» пустое пространство в ней. Таблица 2.9 Оценка оперативности торгового персонала
Данные таблицы 2.9 говорят об оценке оперативности торгового персонала как высокой (71,43%). Оставшиеся 28,57% обусловлены, скорее всего, тем, что в часы наибольшей посещаемости торговый персонал просто не успевает своевременно обслуживать покупателей. Таблица 2.10 Оценка степени внимания персонала
Как мы можем увидеть из таблицы 2.10, практически все респонденты (94,29%) признали удовлетворительной степень внимания со стороны персонала службы услуг. Таблица 2.11 Оценка удобства процесса покупки
По данным таблицы 2.11 видно, что практически все респонденты (97,14%) признали удобство процесса покупки. Таблица 2.12 Определение местожительства покупателя
Большинство респондентов (42,86%), как видно из таблицы 2.12, являются жителями левого берега (то есть проживающими в других районах помимо Ленинского), что обусловлено небольшим количеством гипермаркетов «Лента» в городе. И примерно поровну поделили оставшиеся проценты жители Ленинского района (31,43%) и Станиславского ж/м в частности, посещающие торговый комплекс в силу близости расположения. Таблица 2.13 Оценка важности автостоянки
Данные таблицы 2.13 прямо указывают на то, что большинство опрошенных посетителей (80,00%) являются владельцами автомобиля. В силу масштабности закупок и отдалённого расположения торгового комплекса его гораздо удобнее посещать на личном автомобиле. Таблица 2.14 Оценка уровня владения дисконтной карты
Как мы видим из таблицы 2.14 преобладающее большинство респондентов (85,71%) являются владельцем дисконтной карты. Это обусловлено тем, что при постоянном посещении гипермаркетов компании по карте идёт 5%-ая скидка на все покупки, а также идут весомые скидки на товары, которые продаются по рекламным акциям. То есть без этой карты цены на товары сопоставимы с рыночными. Таблица 2.15 Оценка источников осведомлённости о компании
Таблица 2.15 показывает, что 42,86% респондентов узнали о «Ленте» через знакомых, что говорит о высоком имидже компании среди покупателей. Значительная доля респондентов (37,14) узнало из теле- и радиорекламы, что свидетельствует об эффективности данных видов рекламы. 20% оставшихся обусловлено тем, что по городу развешаны огромные баннеры с предложениями компании. Таблица 2.16 Оценка отношения к фирменному стилю
На основании информации таблицы 2.16 можно сказать, что большинству респондентов (57,14%) нравится фирменный стиль компании, что также способствует росту её узнаваемости и посещаемости. Для 40% респондентов особенности фирменного стиля не имеют значения – их привлекают более «материальные» факторы. 2% оставшиеся говорят о том, что всегда найдутся чем-то недовольные покупатели. Таблица 2.17 Оценка отношения торгового персонала к покупателям
Данные таблицы 2.17 коррелируется с данными таблицы 17, то есть большинство респондентов (57,14%) оценивают отношение к ним торгового персонала как дружественное; далее идут 40%, которым оно кажется нейтральным и замыкают 2,86%, которых отношение раздражает. Таблица 2.18 Оценка уровня известности торговой марки (бренда)
Таблица 2.18 показывает, что абсолютное большинство респондентов (82,86%) оценивают торговую марку компании «Лента» как известную. Таблица 2.19 Оценка психологического состояния после покупки
Изучив данные таблицы 2.19, можно сделать вывод, что большинство респондентов (71,43%) испытываю удовлетворённость после осуществления покупок в торговом комплексе. 22,86% опрошенных покупателей не испытывают особенных эмоций вследствие совершения покупок. 5% респондентов испытывают дискомфорт, что может быть обусловлено рядом причин: возможность невнимательного или дерзкого отношения обслуживающего персонала, длительно время ожидания на кассе в период «наплыва» клиентов и т.д. Таблица 2.20 Оценка желания повторного посещения
И в заключение на основании данных таблицы 2.20 можно сделать вывод о том, что практически все опрошенные покупатели (94,29%) имеют желание повторно посетить торговый центр «Лента». Данный факт вместе с приведённым выше анализом свидетельствует о высоком имидже компании «Лента», узнаваемости её торговой марки (бренда). |