управління. 3. Визначення основних термінів в галузі управління якістю Визначення системи бездефектного виготовлення продукції. Основні принципи системи бездефектного виготовлення продукції
 Скачать 245 Kb.
|
|
1. Аспекти управлінських функцій у готельно-ресторанному господарстві. 2. Вибір схеми сертифікації послуг харчування. Порядок та процедури проведення робіт, пов’язаних із сертифікацією послуг харчування. 3. Визначення основних термінів в галузі управління якістю 4. Визначення системи бездефектного виготовлення продукції. Основні принципи системи бездефектного виготовлення продукції. 5. Визначення термінів «контроль якості» та «управління якістю». 6. Вимірювальні методи визначення якості продукції ресторанного господарства. 7. Вимоги нормативної документації до продукції ресторанного господарства. 9.Вплив економічних та суб’єктивних факторів на якість продукції та послуг готельно-ресторанного господарства. 10. Вплив споживачів на якість продукції та послуг в готельно-ресторанному господарстві. 8. Впровадження міжнародних стандартів в галузі управління якістю. 12. Документи законодавчої бази державного управління якістю продукції та послуг. Їх основні завдання. 13. Експрес-методи та арбітражні методи контролю продукції ресторанного господарства. 14.Завдання операційного контролю на підприємствах харчування. 15. Значення наукових досліджень у підвищенні якості продукції та послуг готельно-ресторанного господарства.(не полностью) 16. Значення та сутність управління якістю. 17. Історична еволюція поняття якості. 18. Комплексна система управління якістю продукції та послуг, її основні функції. 19. Контроль та оцінка якості борошняних кондитерських виробів в закладах ресторанного господарства. 20. Контроль та оцінка якості гарнірів в закладах ресторанного господарства. 41.Особливість діяльності координаційного технологічного центру. 42. Підготовка аналітичної проби для лабораторного аналізу других страв та гарнірів. 43.Підготовка аналітичної проби для лабораторного аналізу борошняних кондитерських виробів. 44.Підготовка аналітичної проби для лабораторного аналізу перших страв. 45. Послідовність впровадження стандартів ISO серії 9000 на підприємствах готельно-ресторанного господарства. 46. «Петля якості» для закладів готельно-ресторанного господарства. 47. Правила проведення бракеражу в закладах ресторанного господарства. 48. Правова основа забезпечення якості продукції та послуг готельно-ресторанного господарства та здійснення їхнього контролю. 49. Пріоритетні напрями управління якістю в Україні. 50. Проблема якості продукції та послуг в сучасному суспільстві 51. Програма обстеження засобу розміщення (готельного комплексу) при проведенні обов’язкової сертифікації послуг 52. Процедура оцінки якості страв і виробів. Показники, які визначають при оцінці якості продукції. 53. Роль людського фактора у розв’язанні проблеми якості 54. Роль сертифікації в науково обґрунтованому управлінні якістю в готельно-ресторанному господарстві. 55. Роль стандартизації в науково обґрунтованому управлінні якістю в готельно-ресторанному господарстві. 56. Тотальний менеджмент якості 57.Життєвий цикл товару 58. Загальною кислотністю називається вміст у продукті всіх кислот і їхніх кислих солей, що реагують із лугом під час титрування. 59. Сучасна технічна політика у сфері управління якістю. 60. Технічна основа забезпечення якості продукції та послуг у готельно-ресторанному господарстві. 61.Фізико-хімічні показники якості солодких стравах та напоїв. 62.Фізико-хімічні показники якості других стравах та гарнірів. 63. Характеристика нормативної документації на продукцію ресторанного господарства. 64.Характеристика послуг готельного господарства. Основні вимоги до якості послуг. 65.Характеристика послуг ресторанного господарства. Основні вимоги до якості послуг. 66. Шкала органолептичної оцінки якості продукції ресторанного господарства. 1. Аспекти управлінських функцій у готельно-ресторанному господарстві. Основні передумови забезпечення якості продукції: • Технічні • Адміністративні • Людські фактори якості Роль керівництва та персоналу в УЯ: Керівництву слід робити і оформлювати документи з урахуванням: • Класу послуг • Іміджу організації, її репутації з точки зору забезпечення якості • Задача сфер якості • Методів виконання задач • Керівництво повинно забезпечувати ознайомлення персоналу з політикою в обл. якості Для виконання задач керівництва в обл. надання послуг необхідно: • Створити систему якості, що задовольняє організацію і споживача на всіх етапах здійснення послуг • Оцінювати та покращувати якість надання послуг 2.Вибір схеми сертифікації готельних послуг. Порядок та процедури проведення робіт, пов’язаних із сертифікацією готельних послуг. Схеми, що використовуються під час обов'язкової сертифікації готельних послуг визначає орган із сертифікації готельних послуг (ОС ГП). При цьому враховуються особливості надання готельної послуги, її перевірки та пропозиції заявника. Схема 1: Схема з обстеження засобу розміщення (згідно з вимогами ДСТУ 3957 «Система сертифікації УкрСЕПРО порядок обстеження виробництва під час проведення сертифікації продукції»). Сертифікації відповідності до 5 років Схема 2: Схема із сертифікації системи управління якості щодо надання послуг з розміщення відповідно до вимог ДСТУ ІSO 9001 «Системи управління якістю. Вимоги».(сертифікація відповідності видається на необмежений термін, за умови наявності чинного сертифіката на систему управління якістю). ПОРЯДОК ПРОВЕДЕННЯ СЕРТИФІКАЦІЇ • Визначення схеми (моделі) сертифікації програмних засобів (продуктів) (визначає Заявник, погоджує УКРСЕРТСОФТ) • Подання заявки (Заявник визначає нормативний документ вимог) • Розгляд заявки (УКРСЕРТСОФТ) • Укладання договору (УКРСЕРТСОФТ та Заявник) • Надання продукту та необхідної документації (Заявник) • Аналіз наданої документації (УКРСЕРТСОФТ) • Прийняття рішення за заявкою (УКРСЕРТСОФТ) • Перевірка, обстеження або атестація виробництва, або сертифікація системи менеджменту якістю (УКРСЕРТСОФТ) • Відбирання, ідентифікація зразків програмних засобів (продуктів) (УКРСЕРТСОФТ) • Випробування програмних засобів (продуктів) з метою сертифікації (УКРСЕРТСОФТ) • Аналіз одержаних результатів та прийняття рішення про можливість видачі сертифіката відповідності та надання ліцензії (УКРСЕРТСОФТ) • Видача сертифіката відповідності, надання ліцензії та занесення сертифікованих програмних засобів (продуктів) до Реєстру • Технічний нагляд за сертифікованими програмними засобами (продуктами) під час їх виробництва Документи, необхідні для сертифікації • подати заявку на сертифікацію, заповнивши форму встановленого зразка; • на підставі Рішення органу сертифікації укласти договір на проведення робіт з сертифікації; • надати в орган сертифікації інвойс та зразки (при сертифікації партії продукції) • надати в орган сертифікації контракт на поставку продукції, довіреність від виробника на право проведення робіт з сертифікації, заповнити спеціальні опитувальні форми, що надаються органом сертифікації, надати лист - гарантію і т.д. Документи, які орган сертифікації може додатково запитати (сертифікати закордонних органів сертифікації, каталоги і т.д.)(при сертифікації серійно виготовляємої продукції)) 2. Вибір схеми сертифікації послуг харчування. Порядок та процедури проведення робіт, пов’язаних із сертифікацією послуг харчування. Термін дії сертифіката відповідності при сертифікації послуг харчування за Схемою 1 не повинен перевищувати одного року. Термін дії сертифіката відповідності при сертифікації послуг харчування за Схемою 2 встановлюється з урахуванням терміну дії атестата виробництва і не повинен перевищувати трьох років. Термін дії сертифіката відповідності при сертифікації послуг харчування за Схемою 3 встановлюється з урахуванням терміну дії сертифіката системи якості і не повинен перевищувати п'яти років. П ОРЯДОК ПРОВЕДЕННЯ СЕРТИФІКАЦІЇ • Визначення схеми (моделі) сертифікації програмних засобів (продуктів) (визначає Заявник, погоджує УКРСЕРТСОФТ) • Подання заявки (Заявник визначає нормативний документ вимог) • Розгляд заявки (УКРСЕРТСОФТ) • Укладання договору (УКРСЕРТСОФТ та Заявник) • Надання продукту та необхідної документації (Заявник) • Аналіз наданої документації (УКРСЕРТСОФТ) • Прийняття рішення за заявкою (УКРСЕРТСОФТ) • Перевірка, обстеження або атестація виробництва, або сертифікація системи менеджменту якістю (УКРСЕРТСОФТ) • Відбирання, ідентифікація зразків програмних засобів (продуктів) (УКРСЕРТСОФТ) • Випробування програмних засобів (продуктів) з метою сертифікації (УКРСЕРТСОФТ) • Аналіз одержаних результатів та прийняття рішення про можливість видачі сертифіката відповідності та надання ліцензії (УКРСЕРТСОФТ) • Видача сертифіката відповідності, надання ліцензії та занесення сертифікованих програмних засобів (продуктів) до Реєстру • Технічний нагляд за сертифікованими програмними засобами (продуктами) під час їх виробництва Документи, необхідні для сертифікації • подати заявку на сертифікацію, заповнивши форму встановленого зразка; • на підставі Рішення органу сертифікації укласти договір на проведення робіт з сертифікації; • надати в орган сертифікації інвойс та зразки (при сертифікації партії продукції) • надати в орган сертифікації контракт на поставку продукції, довіреність від виробника на право проведення робіт з сертифікації, заповнити спеціальні опитувальні форми, що надаються органом сертифікації, надати лист - гарантію і т.д. Документи, які орган сертифікації може додатково запитати (сертифікати закордонних органів сертифікації, каталоги і т.д.)(при сертифікації серійно виготовляємої продукції)) 3. Визначення основних термінів в галузі управління якістю Аудит системи якості - документована діяльність, що проводиться для отримання шляхом перевірення та оцінювання об’єктивних доказів того, що елементи системи якості, котрі застосовуються, відповідають їй, що вона розвивається, документується та ефективно використовується відповідно до конкретних вимог. Брак – продукція, передавання якої споживачу не допускається через наявність дефектів. Властивість продукції – об’єктивна особливість продукції, яка може виявлятися під час її створення, експлуатації чи споживання. Зірка якості - графічна інтерпретація основних етапів розвитку систем управління якістю за такими характеристиками: система мотивації якісної роботи, система навчання й підготовки персоналу, система взаємин із постачальниками, система взаємин зі споживачами, документація системи, тобто документальне оформлення системи управління якістю підприємства в документах. Забезпечення якості - це складова менеджменту якості, спрямована на одержання впевненості в тому, що вимоги до якості буде виконано; означає наявність в організації системи, що забезпечує ефективний контроль операцій; усунення невідповідностей на всіх етапах господарської діяльності. Контроль якості - це діяльність, яка включає проведення вимірів, експертизи, іспитів і оцінки однієї або кількох характеристик об’єкта і порівняння отриманих результатів зі встановленими вимогами для того, щоб визначити ступінь відповідності за кожною з цих характеристик. Менеджмент якості - це координована діяльність з управління та керування діяльністю організації стосовно якості, що передбачають запровадження: політики та завдань у сфері якості, планування якості, управління якістю, забезпечення якості, поліпшення якості. Петля якості - це концептуальна модель взаємозалежних видів діяльності, що впливають на якість на різних стадіях від визначення потреб до оцінювання ступеня їх задоволення; являє собою модель впливу системи якості на процес створення продукції або надання послуг шляхом послідовної реалізації функцій адміністративного та оперативного управління підприємством. Продукція - результат діяльності чи процесів (матеріальна чи не матеріальна). Планування якості - це складова менеджменту якості, що полягає у встановленні цілей у сфері якості та визначенні необхідних робочих процесів та відповідних ресурсів, необхідних для досягнення цих цілей. Політика якості - основні напрями й цілі організації у сфері якості, що офіційно оформлюються вищим керівництвом. Програма з якості - документ, що визначає порядок застосування системи управління якістю до конкретних проекту, продукції, процесу чи контракту. Рівень якості продукції – відносна характеристика якості продукції, яка ґрунтується на порівнянні значень оцінюваних показників якості продукції з базовими значеннями відповідних показників. Сертифікат на систему якості - це документ, який видається підприємству органом із сертифікації систем якості та засвідчує відповідність створеної СМЯ вимогам нормативного документа (стандарту), а також підтверджує спроможність підприємства забезпечувати й підтримувати якість своєї продукції на відповідному рівні. Управління якістю - складова менеджменту якості, що полягає у виконанні вимог до якості; це виключно діяльність оперативного характеру, спрямована на виконання вимог до якості, вилучення невідповідностей та проблем, пов’язаних із поганою якістю. Якість - це ступінь, до якого сукупність власних характеристик продукції, процесу або системи задовольняє сформульовані потреби або очікування — загальнозрозумілі чи обов’язкові. 4. Визначення системи бездефектного виготовлення продукції. Основні принципи системи бездефектного виготовлення продукції. У системі бездефектного виготовлення продукції відділу технічного контролю відводиться нова роль, яка полягає у відвертанні попередження браку на відміну від старої системи виявлення дефектів. Суть цієї системи в тому, що виконавець сам перевіряє якість випущеної ним продукції або виконаної роботи і, переконавшись в її відповідності вимогам, що пред'являються, передає її відділу технічного контролю. При виявленні першого ж дефекту, в якомусь екземплярі, уся продукція визнається недоброякісною і без подальшої перевірки спрямовується виконавцеві на доопрацювання. Відповідальність за якість продукції і виконання робіт несуть самі виконавці. Кількісним показником якості праці в системі бездефектного виготовлення продукції є доля продукції (у відсотках від її загального об'єму), яка здана з першого пред'явлення. Система бездефектної праці (СБП) відрізняється від системи бездефектного виготовлення продукції тим, що вона охоплює усі служби підприємства і є комплексною. Особливістю цієї системи є оцінка якості праці працівників усіх категорій за допомогою універсального кількісного показника - коефіцієнта якості праці. Цей коефіцієнт дозволяє оцінювати не лише виконання окремим працівником або колективом роботи відповідно до вимог, але і у встановлені терміни. Універсальний характер і висока ефективність системи бездефектної праці зумовили широке поширення тієї системи, хоча їй теж властиві деяке недоліки. Одним з них є те, що при встановленні коефіцієнта якості фіксуються тільки упущення відступу від заданого рівня, а не враховується перевищення встановлених показників якості, тобто система бездефектної праці не може забезпечити рішення усього комплексу завдань з управління якістю. 5. Визначення термінів «контроль якості» та «управління якістю». Управління якістю - аспекти виконання функції керування, що визначають політику, цілі і відповідальність в області якості, а також здійснюють їх за допомогою таких засобів, як планування якості, оперативне управління якістю, забезпечення якості і поліпшення якості в рамках системи якості. У поняття „управління якістю" входять наступні аспекти: 1. Загальні аспекти: планування на рівні вищого керівництва; систематизація і документальне оформлення діяльності у вигляді методик, протоколів, інструкцій і ін.; залучення усіх виробничих ресурсів і всього персоналу; широке використання стандартизації, у тому числі й міжнародних стандартів, в управлінні якістю; регулярні перевірки, вивчення зворотного зв'язку і коректування дій; безупинне навчання персоналу прийомам і методам управління якістю. Контроль якості - це діяльність, яка включає проведення вимірів, експертизи, іспитів і оцінки однієї або кількох характеристик об’єкта і порівняння отриманих результатів зі встановленими вимогами для того, щоб визначити ступінь відповідності за кожною з цих характеристик. 6. Вимірювальні методи визначення якості продукції ресторанного господарства. У конкурентній боротьбі лише ті підприємства зберігають і поліпшують своє становище на ринку, які послідовно ведуть роботу з підтримання і вдосконалення якості продукції за важливими для споживачів показниками. З огляду на сказане важливо забезпечити своєчасність, оперативність і достовірність визначення показників якості продукції. Вирішенню цієї проблеми значною мірою сприяє застосування досконалих методів такого визначення, серед яких найпоширенішими нині є органолептичний, лабораторний (вимірювальний), соціологічний та економіко-статистичний методи. Органолептичний метод ґрунтується на використанні й оцін¬ці інформації, яку отримує людина завдяки своїм органам чуттів (зору, запаху, смаку, слуху, дотику). За його допомогою оцінюється кінцева продукція, що споживається у свіжому вигляді. При цьому увага зосереджується на розмірі товару (наприклад, продукції плодово-ягідних, баштанних культур тощо), кольорі, запаху, твердості (м’якості) при дотику, на смаку. Лабораторний (вимірювальний) метод є найбільш точним і об’єктивним, оскільки показники якості вимірюються технічними вимірювальними засобами, що постійно вдосконалюються. За його допомогою досліджують фізичні, хімічні, механічні і технологічні властивості продукції, наприклад, процент жиру, білка, цукру в продукції, вміст у ній сухих речовин, нітратів і нітритів, залишків пестицидів, вологість, кислотність, бактеріальна забруд¬неність тощо. Проте слід пам’ятати, що більш точна оцінка якості продукції може бути досягнута за тісного поєднання цього методу з органолептичним. В умовах ринкової економіки органолептичний і лабораторний методи широко доповнюються соціологічним методом. Економіко-статистичний метод ґрунтується на визначенні та аналізі відхилень окремих показників якості продукції від вста¬новлених стандартів (базисних кондицій). Розрахований рівень якості використовується керівниками підприємства для пошуку резервів його підвищення, оцінки діяльності внутрішньогосподарських підрозділів, матеріального стимулювання працівників, встановлення санкцій або стимулів для підприємства за зниження або підвищення якісних показників продукції. |