управління. 3. Визначення основних термінів в галузі управління якістю Визначення системи бездефектного виготовлення продукції. Основні принципи системи бездефектного виготовлення продукції
 Скачать 245 Kb.
|
|
36. Основні нормативно-правові та законодавчі акти в галузі управління якістю продукції та послуг. - стандарти - сертифікати - закони - декрети - нормативні документи Відповідно до Закону України “Про якість та безпеку харчових продуктів і продовольчої сировини” державний контроль і нагляд за якістю продуктів і товарів здійснюють уповноважені центральні органи виконавчої влади у галузі охорони здоров’я, захисту прав споживачів, стандартизації, метрології та сертифікації, ветеринарної медицини, карантину рослин у межах їх компетенції. Належна якість та безпека продуктів і товарів підтверджується: – сертифікатом відповідності; – державним реєстром або висновком державної санітарно-епідеміологічної експертизи; – ветеринарним дозволом для харчових продуктів та продовольчої сировини тваринного походження; – карантинним дозволом для продукції рослинного походження. 37. Основні положення державної політики у галузі захисту прав споживачів. Захист прав споживачів – це складова частина захисту прав людини. В державах з розвиненою економікою споживач здійснює керівну функцію на споживчому ринку.А це можливо лише за активної життєвої позиції кожного громадянина країни та державної підтримки. Споживачі мають право на: 1) державний захист своїх прав; 2) належну якість продукції та обслуговування; 3) безпеку продукції; 4) необхідну, доступну, достовірну та своєчасну інформацію про продукцію, її кількість, якість, асортимент, а також про її виробника (виконавця, продавця); 5) відшкодування шкоди, завданою дефектною чи фальсифікованою продукцією або продукцією неналежної якості, а також майнової та моральної (немайнової) шкоди, заподіяної небезпечною для життя і здоров’я людей продукцією у випадках, передбачених законодавством; 6) звернення до суду та інших уповноважених органів державної влади за захистом порушених прав; 7) об’єднання в громадські організації споживачів (об’єднання споживачів). Слід відзначити, що, на жаль, небагато громадян України знають свої права як споживачів. Як свідчить практика реалізації заходів щодо захисту прав споживачів у сфері торгівлі, ресторанного господарства і послуг, нині часто-густо порушуються законодавчо визначені права громадян як споживачів. 38.Основні принципи системи НАССР щодо безпечності продуктів харчування. Система НАССР пропонує поділити весь процес виробництва на блоки і запровадити системи контролю за потенційними ризиками щодо кожного з цих блоків. Принципи: I. Аналіз небезпечних чинників, пов'язаних із виробництвом харчових продуктів, проводиться на всіх стадіях життєвого циклу продукту - від розведення або вирощування до кінцевого споживання, охоплюючи стадії обробки, переробки, зберігання, транспортування та реалізації. Крім того, виявляються умови виникнення небезпечних чинників і вживаються заходи щодо їх контролю на всіх стадіях. II. Визначення критичних контрольних точок (точок, де найвища ймовірність виникнення потенційної небезпеки) необхідне для усунення (мінімізації) впливу небезпечних чинників або можливості їх появи. III. Визначення критичних меж має за мету розмежування допустимих і недопустимих показників. Критичних меж потрібно дотримуватися для того, щоб упевнитися, що критична точка перебуває під контролем. IV. Розроблення системи моніторингу дає змогу забезпечити контроль у критичних точках технологічного процесу за допомогою запланованого випробування або спостереження. V. Розроблення та застосування коригувальних дій здійснюють для кожної критичної контрольної точки на той випадок, якщо система моніторингу покаже, що вимірюваний технологічний параметр вийшов за критичні межі. VI. Розроблення процедур перевірки дає можливість упевнитися в ефективності функціонування системи. Мета перевірок - виявлення помилок, які трапляються під час розроблення й запровадження системи НАССР на конкретному підприємстві. Перевірка включає: 1. підтвердження плану НАССР; 2. внутрішні аудити системи НАССР; 3. калібрування обладнання; 4. цільовий відбір і випробування зразків. VII. Документування процедур і реєстрація даних, необхідних для функціонування системи, слугують доказовою базою того, що процес виробництва перебував під контролем. 39. Особливості використання системи НАССР для закладів готельно-ресторанного господарства. На відміну від системи контролю якості і безпечності продукції, яка існує в Україні і базується на періодичних випробуваннях, НАССР передбачає заходи, що забезпечують необхідний рівень показників безпечності продукції в процесі її виробництва, причому саме в тих критичних точках технологічного процесу, де може виникнути загроза появи небезпечних чинників. Система дозволяє виділити всі потенційно небезпечні чинники у харчовому продукті та запобігти їх виникненню. Порівняно з іншими системами якості НАССР має низку переваг, зокрема, вона: 1. дає змогу підприємствам змінити підхід до безпечності та якості харчових продуктів від ретроспективного до превентивного; 2. дає змогу однозначно визначити відповідальність за досягнення безпечності харчових продуктів; 3. надає споживачам документально підтверджену впевненість щодо безпечності харчових продуктів; 4. забезпечує системний підхід, який включає всі характеристики безпечності харчових продуктів від сировини до кінцевого продукту; 5. дає змогу економно використовувати ресурси для управління безпечністю харчових продуктів; 6. надає додаткові можливості за інтеграції з ISO 9000; 7. відповідальність за виконання умов, які гарантують якість продукції, покладає безпосередньо на виробника; 8. зменшує перешкоди на шляху до міжнародної торгівлі. Впровадження такої системи на підприємстві готельно-ресторанного господартсва дає змогу визначати, наскільки добре воно контролює процес виготовлення й оцінити його рівень із досягнення рівня безпеки харчової продукції відповідно до встановлених стандартів. 40.Основні фактори формування якості продукції та послуг в закладах готельно-ресторанного господарства. До основних факторів, що впливають на якість продукції,відносять: -виробничі (сировина, матеріали, комплектуючі вироби, уста-ткування, інструменти, технології); -людські (професійні навички і знання, організованість і дис-циплінованість працівників); -економічні (ефективні системи матеріального і моральногостимулювання, визначення оптимальної собівартості). На якість впливають різні фактори на всіх основних стадіяхжиттєвого циклу продукції: при проектуванні, у процесі вироб-ництва й експлуатації. Фактори, що впливають на якість продукції в закладах готельно-ресторанного господарства, поділяються на: – об'єктивні “виробничий процес”(технічний рівень виробництва, обладнаняя та устаткування, організаційна підготовка виробництва, рівень технології, освітньо-кваліфікований рівень, заготівельна сировина.); –суб'єктивні “процес надання послуг”(особиста зацікавленість у результатах праці, соціальна адресність, культура обслуговування, комфорт, інтерєр, номенклатура послуг, рівень освіти, професійна майстерність, інформаціфність). 41.Особливість діяльності координаційного технологічного центру. Координація діяльності та методичне керівництво мережею територіально-галузевих санітарно-технологічних харчових лабора-торій у відповідному регіоні, а також підготовка спеціалістів, забезпечення захисту їх прав та представлення загальних інтересів в галузевих органах управління. Утримання Координаційного технологічного центру фінансу-ється за окремими статтями річного кошторису, розробленого начальником центру та затвердженого керівником галузевого органу управління. Джерелом фінансування Центру є відрахування підприємств та об’єднань регіону за виконання функції Центру, а також кошти, що надходять від організацій за виконання окремих видів робіт за договірною ціною. Виробнича санітарно-технологічна харчова лабораторія орга¬ні-зо¬ву¬ється як структурний підрозділ, що входить до складу підприємства ресторанного господарства, в тому числі: заготівельних підприємств, шкільних кулінарних фабрик, комбінатів ресторанного господарства. Створення та ліквідація лабораторії проводиться за рішенням правління підприємства. Адміністративне керівництво роботою лабораторії покладається на керівника підприємства, при якому їх організовано. Виробнича санітарно-технологічна харчова лабораторія очолюється завідуючим лабораторією 42. Підготовка аналітичної проби для лабораторного аналізу других страв та гарнірів. Страви із натуральних смажених м’яса, риби, птиці: Порцію страви зважують та переносять у подрібнювач, використовуючи невелику кіль¬кість води для споліскування посуду. При розрахунку враховують масу води. Страви із січеного м’яса та котлетної маси:Вироби разом з паніруванням розтирають у ступці чи двічі подрібнюють на м’ясорубці та перемішують до отримання однорідної маси. Овочеві страви:Порцію страви зважують і гомогенізують із додаванням води чи без додавання води (у залежності від консистенції). Дослідження якості других страв та гарнірів Органолептична оцінка других страв: П’ятибальна система з ураху-ванням коефіцієнтів вагомості. Визначення масової частки сухих речовин і перевірка правильності закладання сировини: Висушування зразка до постійної маси при температурі 120+20С Визначення масової частки жиру в гарнірах: Визначають прискореним екстракційно-ваговим напів-мікрометодом, який включає обробку наважки зразка разом із розчинником жиру, фільтрування екстракту і визначення жиру зважуванням розчинника 43.Підготовка аналітичної проби для лабораторного аналізу борошняних кондитерських виробів. Готують до аналізу напівфабрикати для штучних тістечок – не раніше ніж через 1,5 год після ви¬пі-кання, напівфабрикат бісквіта для нарізних та штучних тістечок і тортів – через 16 год. Із різних місць проби напівфабрикату відбирають невеликі порції. Випечені напівфабрикати розтирають у ступці. Із подрібненої маси для аналізу виділяють 100 г Аналіз борошняних кондитерських виробів Органолептична оцінка борошняних кондитерських виробів: П’ятибальна система з урахуванням коефіцієнтів вагомості Визначення вмісту вологи у борош¬ня¬них кондитерських виробах:Висушування в сушильній шафі при температурі 130+20С протягом 40 хв для здобних виробів, 50 хв – для інших борошняних кондитерських виробів Визначення вмісту цукру в борошня¬них кондитерських виробах :Перманганатний метод 44.Підготовка аналітичної проби для лабораторного аналізу перших страв. Перші страви відбирають без м’яса та сметани. При відборі молочних супів та гарячих напоїв з молоком беруть контрольні проби молока із фляги, а коктейлів з молочними продуктами – проби молока, вершків, морозива та сиропу. Супи: М’ясо виймають пінцетом, перевіряють його масу. Суп випарюють на 1/3–1/4 об’єму, зважують, гомогенізують. Розра¬ху¬нок ведуть на масу випареного супу. Без випарювання гомо¬генізують супи в’язкої консистенції Дослідження якості перших страв Органолептична оцінка перших страв:П’ятибальн система з урахуванням коефіцієнтів вагомості Визначення масової частки сухих речовин і перевірка правильності закладання сировини:Висушування зразка до постійної маси при температурі 120+20С Визначення масової частки молока у молочних супах за лактозою: Кількість лактози можна визначити різними мето¬да-ми: ціанідним, перманганатним, йодометричним. Усі методи базуються на відновлювальній здатності лактози, яка окислюється у лактобінову кислоту. Визначення ведуть без гідролізу цукрів 45. Послідовність впровадження стандартів ISO серії 9000 на підприємствах готельно-ресторанного господарства. Послідовність впровадження стандартів ISO серії 9000 на підприємстві може бути такою: - у відповідності з рекомендаціями цих стандартів вибирається одна із трьох моделей (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003), яка найбільше відповідає обсягу робіт і вимогам до управління якістю продукції, що виготовляється; - визначається відповідність діючих на підприємстві елементів системи управління якістю продукції вимогам стандартів ISO. При цьому одним із об'єктів аналізу повинна стати конкретна умова виробництва продукції чи послуги. Виявлені при цьому розходження можуть бути включеними в план заходів по впровадженню відповідного стандарту ISO. Поряд із заходами, встановленими порівняльним аналізом, в загальному плані заходів, спрямованих на впровадження стандартів ISO, необхідно також передбачити вивчення цих стандартів всім персоналом підприємства, в тому числі і вищою управлінською ланкою. 46. «Петля якості» для закладів готельно-ресторанного господарства. «Петля якості» - концептуальна модель взаємозалежних видів діяльності,які впливають на якість продукції на різних стадіях – від визначення потреб до оцінки їх задоволення. Вона наочно відображає вплив якості процесу на якість кінцевого результату, здійснює взаємозв’язок виробника зі споживачами і з усією системою,яка забезпечує якість продукції. «Петля якості» на підприємстві покликана покращити якість за рахунок дослідження кожного життєвого продукції у відповідності до вимог. Вона може складатися з таких етапів : 1. Перш ніж почати виробництво продукції, необхідно провести маркетингові дослідження, в ході яких визначаються потреби ринку даної продукції, запити споживачів, аналізуються сегменти ринку і виявляються порожні ніші,аналізуються доходи і смаки споживачів і планується клієнтська база і т.п. 2. На етапі проектних робіт проводяться дослідно-конструкторські роботи, розробляються технологічні процеси, підбирається необхідне обладнання і т.д. 3. Етап постачання включає в себе постачання сировини і матеріалів в потрібний час, в потрібне місце і в певних кількостях, для чого необхідно попередньо знайти постійних і надійних постачальників і укласти з ними договір. 4. Перед початком виробництва необхідно ретельно підготувати обладнання, інструментарій, документацію і т. п., щоб виключити можливість відмов у ході процесу. Особливу увагу треба приділити підготовці персоналу і мотивації якісної праці. 5. Безпосереднє виробництво продукції. 6. На етапі контролю оцінюється відповідність продукції, що випускається необхідним параметрам. Для прискорення впровадження контролю якості на самому високому рівні керівництвом фірми застосовується так звана діагностика якості.. Блок контролю повинен включати: аналіз інформації про якість, контроль надійності, випробування матеріалів, перевірку дослідних зразків і серійні випробування. 7. Упаковка продукції та її зберігання. Повинні витримуватися всі умови зберігання. Для зберігання продукції на підприємстві необхідна наявність холодильних приміщень. Постійне вивчення попиту сприяє виробництву продукції необхідного обсягу, що виключає надлишки продукції. 8. Реалізація. 9. Маркетингова діяльність полягає в позиціонуванні продукції, освоєнні і завоюванні нових ринків збуту. Реклама допоможе залучити більше покупців. Важливою особливістю маркетингу ресторану є прагнення здійснювати збут виробленої продукції без проміжного складування безпосередньому покупцеві. 47. Правила проведення бракеражу в закладах ресторанного господарства. порядок проведення органолептичної оцінки (бракераж). Перед тим як розпочати роботу, члени бракеражної комісії (або працівник лабораторії) мають ознайомитися з меню, рецептурою страв і виробів, технологією приготування страв (виробів), якість яких оцінюється, а також з показниками їхньої якості, установленими нормативно-технічними документами. У розпорядженні комісії для проведення бракеражу повинні бути ваги, ножі, кухарська голка, черпаки, термометр, чайник з окропом для обполіскування приладів. Крім того, у кожного члена бракеражної комісії мають бути дві ложки, виделка, ніж, тарілка, склянка з холодним чаєм (водою), блокнот і ручка. Члени бракеражної комісії перед початком роботи повинні одягнути санодяг, ретельно вимити руки в теплій воді з милом, кілька разів обполоснути їх і витерти насухо. Бракераж починається з визначення маси готових виробів і окремих порцій перших, других, солодких страв і напоїв. Штучні вироби зважують одночасно по 10 штук і визначають середню масу однієї штуки, потім зважують поштучно не менше 10 виробів. Готові страви добирають з числа підготовлених до роздачі, зважуючи їх окремо в кількості трьох порцій, і розраховують середню масу страви. Основний виріб, що входить до складу страви (м’ясо, риба, птиця, котлети, млинчики, сирники та ін.), зважують у кількості 10 порцій. Маса однієї порції може відхилятися від норми в межах ±3%, загальна маса 10 порцій повинна відповідати нормі. Аналогічно встановлюють середню масу порцій м’яса, риби чи птиці, з якими подають перші страви. На роздачі перевіряють температуру страв перед подаванням, користуються при цьому лабораторним термометром (у металевій оправі) зі шкалою від 0 до 100 °С. Показники якості контрольованих страв і виробів оцінюються в такій послідовності: показники, що оцінюються візуально (зовнішній вигляд, колір), запах, консистенція, потім властивості, які оцінюються в порожнині рота (смак і деякі особливості консистенції – однорідність, соковитість та ін.,). 48. Правова основа забезпечення якості продукції та послуг готельно-ресторанного господарства та здійснення їхнього контролю. Якість — сукупність зазначених властивостей вже виготовленої конкретної продукції, вироблених робіт, наданих послуг. Якість послуг у готелях України регулюється правовою та нормативною базою. Правову базу забезпечує Закон України "Про туризм", Декрет Кабінету Міністрів України "Про стандартизацію і сертифікацію", Закон України "Про підтвердження відповідності" та "Перелік продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації в Україні". Стосовно готельної індустрії більш конкретними є Декрет Кабінету Міністрів України "Про стандартизацію і сертифікацію", що діє з 10 травня 1993 р. із змінами і доповненими, внесеними 3 лютого 2004 р. Він визначає правові та економічні основи систем стандартизації та сертифікації, встановлює організаційні форми їх функціонування. Дія Декрету поширюється на підприємства, установи і організації незалежно від форми власності та видів діяльності, що діють на території України, а також на громадян - суб'єктів підприємницької діяльності. У переліку державних категорій стандартів - національні стандарти, які затверджені Держкомстандартом України та містять обов'язкові і рекомендовані вимоги, яких необхідно дотримуватись. До обов'язкових вимог належать: - вимоги, що забезпечують безпеку продукції (послуг) для життя, здоров'я і майна громадян, її сумісність і взаємозамінність, охорону навколишнього природного середовища; - вимоги техніки безпеки і гігієни праці з посиланням на відповідні санітарні норми і правила; - метрологічні норми, правопис, вимоги та положення, що забезпечують достовірність і єдність вимірювань; - положення, що забезпечують технічну єдність під час розробки, виготовлення та експлуатації продукції. У Декреті Кабінету Міністрів України значна роль надається сертифікації продукції, яка здійснюється з метою. |