управління. 3. Визначення основних термінів в галузі управління якістю Визначення системи бездефектного виготовлення продукції. Основні принципи системи бездефектного виготовлення продукції
 Скачать 245 Kb.
|
|
49. Пріоритетні напрями управління якістю в Україні. - Основними пріоритетами державної політики у сфері управління якістю є: - удосконалення правового і нормативно-методичного забезпечення діяльності з поліпшення якості продукції; - організаційне забезпечення державного регулювання у сфері управління якістю; - забезпечення підготовки та підвищення кваліфікації кадрів; - сприяння запроваджуванню нових прогресивних технологій, науково-технічному розвитку виробництва; - державна підтримка впровадження сучасних систем управління; - захист від недоброякісної та фальсифікованої продукції; - пропагування поліпшення якості та конкурентоспроможності продукції. - Досягнення зацікавленості вищого керівництва - Забезпечення колективної участі у підвищенні якості 50. Проблема якості продукції та послуг в сучасному суспільстві Підвищення рівня культури і освіти роблять споживача дедалі розбірливішим та вимогливішим. Якість товару, його експлуатаційна безпека, надійність, дизайн, рівень обслуговування після продажу є для сучасного покупця основними критеріями під час придбання товару. Тому на сучасному етапі технологічного розвитку спостерігається таке розуміння якості, коли 100 % продукції повністю відповідають установленим вимогам , проте забезпечення такого рівня якості має комплексний характер. Принципово нові вимоги споживачів до якості визначають рівень конкурентоспроможності продукції, що випускається, від якого залежить стійкість позиції фірми на ринку, а також її фінансовий стан. Конкурентоспроможність продукції пов’язана з дією багатьох чинників, серед яких основними є рівень ціни і якість продукції, яка поступово виходить на перше місце. Більш 80 % покупців товару надають перевагу його якості. Досвід доводить об’єктивну необхідність укладення коштів на формування і забезпечення якості, які мають бути не менше 15—20 % сукупних виробничих витрат. З розвитком технологій і наукомістких виробництв стали порівнювати витрати на забезпечення якості з очікуваним від цього ефектом. Розрахунковий рівень якості, таким чином, став залежати від економічної доцільності величини витрат на його досягнення. Тому найголовнішою задачею,яка є наразі, як за найменших витрат забезпечити максимальну якість. 51. Програма обстеження засобу розміщення (готельного комплексу) при проведенні обов’язкової сертифікації послуг Схема з обстеженням засобу розміщення, яке здійснюється згідно з вимогами ДСТУ 3957:2000 "Система сертифікації УкрСЕПРО та Правила сертифікації послуг з розміщення. Обстеження засобу розміщування здійснюється з метою встановлення його відповідності вимогам документації, підтвердження можливості надавати послуги згідно з чинними нормативними документами, надання рекомендацій щодо періодичності і форм проведення технічного нагляду за сертифікованими послугами з розміщення. Обстеження засобу розміщування складається з таких етапів: - попередня оцінка; - перевірка і оцінка засобу розміщування; оформлення результатів обстеження. На етапі попередньої оцінки комісія, що призначена, направляє заявнику опитувальну анкету та перелік документів щодо послуги, які потрібно надати комісії разом із заповненою опитувальною анкетою. Опитувальна анкета з інформацією щодо послуги подається заявником до органу сертифікації. Зміст наданої інформації є конфіденційним і призначений тільки для використання органом сертифікації. Після отримання від заявника опитувальної анкети та інших документів комісія здійснює їх аналіз. За результатами попередньої оцінки комісія складає висновок, у якому наводяться результати аналізу даних опитувальної анкети, інших вихідних матеріалів і документів та визначається доцільність (недоцільність) проведення подальших етапів робіт. Висновок підписують голова та члени комісії і затверджує керівник органу сертифікації. У разі позитивного висновку комісія складає програму обстеження засобу розміщування, що затверджується керівником органу сертифікації. Рекомендована форма програми наведена у додатку 5. Перевірка і оцінка засобу розміщування включає вступну нараду, обстеження засобу розміщування відповідно до затвердженої програми, заключну нараду. Вступна і заключна наради проводяться згідно з вимогами ДСТУ 3957. Під час проведення перевірки і оцінки послуг з розміщення збирають фактичні дані про засіб розміщування шляхом: - аналізування документації, що використовується засобом розміщування; - аналізування наявності та стану матеріально-технічної бази, еобхідної для надання послуг з розміщення; аналізування наявності та стану загального технічного устатковання; аналізування наявності кваліфікованого персоналу, знання ним інструкцій та правил обслуговування згідно із сферою діяльності, здійснення спостережень за діяльністю персоналу ; аналізування заходів щодо забезпечення та контролювання якості надання послуг з розміщення; опитувань персоналу підприємства; опитувань споживачів послуг з розміщення засобу розміщування; повного або вибіркового обстеження членами комісії приміщень, у яких надаються послуги з розміщення (обсяг вибірки встановлюється головою комісії і повинен забезпечувати впевненість у актичномустані. Обстеженню підлягають приміщення загального користування і всі типи номерів); аналізування інформації органів захисту прав споживачів, претензій і скарг споживачів послуг. Результати перевірки, висновки та рекомендації комісії оформляють у вигляді акта обстеження засобу розміщування. Акт обстеження складається під керівництвом голови комісії, який несе відповідальність за недостовірність викладених у ньому відомостей. Кожний член комісії надає голові комісії матеріал до акта щодо пунктів програми, які він перевіряв. 52. Процедура оцінки якості страв і виробів. Показники, які визначають при оцінці якості продукції. Для визначення якості сировини, напівфабрикатів і готової кулінарної продукції використовують два методи: органолептичний і лабораторний. Лабораторний аналіз дає найточніші результати про якість продукту чи страви, а смакові та інші показники якості визначаються тільки за допомогою органів чуття людини, тобто органолептичним методом.. Дегустатор не повинен курити, вживати алкогольні напої. При дегустуванні спочатку пробують ті продукти, що мають ніжний смак і запах, а потім — більш гострі. Смак визначають за допомогою смакового апарату, який складається із смакових точок і розміщених навколо них нервових волокон. Смак відчувається тільки тоді, коли смакові речовини знаходяться у розчиненому стані (у воді, слині). Тому пробу особливо сухих і жирних продуктів на деякий час затримують у роті і розжовують до появи чітко вираженого смаку. Розрізняють чотири основних види смаку: солодкий, солоний, кислий, гіркий, а всю різноманітність існуючих у природі смаків вважають відтінками цих смакових категорій. Запах сприймається органом нюху. Розрізняють сім основних груп запахів: камфорний, мускусний, квітковий, м'ятний, ефірний, гострий, гнильний. Усі інші запахи вважають змішаними; вони складаються з основних запахів. Для визначення запаху їжі роблять енергійний короткий і сильний вдих носом, дихання затримують на 2-3 с, а потім роблять видих. Орган нюху побудований так, що запахи людина відчуває також і під час ковтання їжі. Найповніше та найяскравіше відчуття смаку і запаху дає перший ковток, перше куштування страви. Колір продукту (продукції) залежить від його властивостей відбивати (повністю або частково) або пропускати промені світла різної довжини. За допомогою органів зору визначають не тільки колір, а й прозорість (каламутність), блиск, зовнішній вигляд, форму, консистенцію, характер упакування тощо. Консистенція — це сума властивостей (м'якість, зернистість, липкість, розрідженість та ін.) харчового продукту, які визначаються очима, шкірою рук, м'язами рота. У міру приготування кожної партії страв, кулінарних виробів (перед видаванням їх для реалізації) проводиться бракераж — щоденний контроль якості готової продукції, який здійснює бракеражна комісія в присутності кухаря, що готував страву. До складу бракеражної комісії входять: директор, інженер-технолог, завідуючий виробництвом, висококваліфікований кухар, який має право особистого бракеражу їжі, або кухар-бригадир, санітарний працівник. Крім того перевіряють вихід продукції. Для цього зважують порції виробів, які беруть з роздавальної лінії для відпускання відвідувачам. Відхилення в масі не допускаються. Перед проведенням бракеражу бракеражна комісія має ознайомитися з меню і калькуляцією на вироби. При порушенні технології приготування їжі або недоважуванні комісія має право зняти страви з реалізації і направити їх на доготування чи перероблення, а якщо потрібно — на обстеження у санітарно-бактеріологічну лабораторію. Результати бракеражу записують у бракеражний журнал, де страву оцінюють І за п'ятибальною шкалою. Сторінки журналу мають бути пронумеровані, прошнуровані та скріплені печаткою. Він зберігається у завідуючого виробництвом або у санітарного працівника. Під час органолептичної оцінки страв кожному з показників — зовнішній вигляд, смак, запах і консистенція — дають оцінку 5, 4, 3, 2. Загальну оцінку страви виводять як середнє арифметичне до десятих дробів одиниці. 53. Роль людського фактора у розв’язанні проблеми якості Роль людського фактора є однією з найважливіших у розв’язанні проблеми якості,оскільки саме від людини залежить,як буде працювати та чи інша технологія на виробництві і чи принесе вона бажаний результат. тут людина виступатиме у ролі спостерігача, який відповідальний за встановлення та забезпечення порядку проведення перевірок,аналізу та вдосконалення. Людина може забезпечити на виробництві виявлення дефектів та недопущення їх у виробництві. Крім того, вона проводить науково-дослідну роботу та влаштовує випробування для впровадження нових технологій ,що забезпечує нерозривну діяльність з якості та діяльності щодо зменшення витрат. 54. Роль сертифікації в науково обґрунтованому управлінні якістю в готельно-ресторанному господарстві. Сертифікація продукції та послуг-головний напрямок забезпечення високої якості продукції, підвищення науково-технічного та торгово-економічного співробітництва між державами та укріпленням довіри між ними, а також створення довіри споживачів до виробника. Сертифікація покликана оцінити на скільки та чи інша продукція чи послуги відповідає встановленим стандартам. Сертифікат якості виступає гарантом якості надаваних послуг чи продукції. Тому обов’язкова або добровільна сертифікація підприємств бере безпосередню участь в управлінні якістю того чи іншого підприємства,особливо важлива така оцінка для підприємств готельно-ресторанного господарства, оскільки їх успіх серед споживачів,а отже і прибуток,залежить саме від рівня якості виробленої продукції і послуг. 55. Роль стандартизації в науково обґрунтованому управлінні якістю в готельно-ресторанному господарстві. Стандартизація визначається як діяльність, що полягає у встановленні положень для загального і багаторазового застосування щодо наявних чи можливих завдань з метою досягнення оптимального ступеня впорядкування в певній сфері, результатом якої є підвищення ступеня відповідності продукції, процесів чи послуг їх функціональному призначенню, усунення бар’єрів у торгівлі і сприяння науково-технічному співробітництву. Стандарти є тим зразком, еталоном якості, до якого повинні прагнути виробники. Водночас вони встановлюють межу якості, нижче якої продукція (роботи, послуги) вважається некондиційною, тобто нестандартною. Стандарти передбачають також диференціацію продукції за якістю: категорії, класи, сорти, відповідно до яких здійснюється матеріальне стимулювання виробників. Дотримання вимог стандартів забезпечує виробництво продукції, що відповідає кращим вітчизняним і зарубіжним зразкам, її конкурентоспроможність на світовому ринку, вдосконалення номенклатури виробів, підвищення рівня уніфікації, охорону навколишнього середовища і здоров’я людини. 56. Тотальний менеджмент якості (TQM) — це концепція, яка передбачає загальне, цілеспрямоване та добре скоординоване застосування систем і методів управління якістю в усіх сферах діяльності — від досліджень до післяпродажного обслуговування — за участі керівництва та співробітників усіх рівнів та за раціонального використання технічних можливостей. Метою TQM є досягнення довгострокового успіху шляхом максимального задоволення запитів усіх груп, зацікавлених у діяльності компанії. В поняття «зацікавлені сторони» входять люди або групи, зацікавлені в успіху діяльності організації. До них належать споживачі, власники, робітники, постачальники та суспільство, але й ряді випадків можуть належати і інші сторони. У сучасних умовах до «зацікавлених сторін» відносять і конкурентів [20]. Завданнями TQM є постійне поліпшення якості шляхом регулярного аналізу результатів та коригування діяльності, повна відсутність дефектів та невиробничих витрат, забезпечення конкурентоспроможності та завоювання довіри всіх зацікавлених груп за рахунок використання передових технологій, гнучкості, своєчасних поставок, енергії колективу [20]. Тактикою TQM є усунення причин дефектів; залучення всіх співробітників до діяльності з поліпшення якості; активне стратегічне управління; неперервне вдосконалення якості продукції та процесів; використання наукових підходів до вирішення задач; регулярне самооцінювання. Основні елементи програми TQM, розроблені «Ritz Carlton», полягають в наступному: - відповідальність і причетність вищої управлінської ланки; - наймання кваліфікованого персоналу; - розробка корпоративних «Золотих стандартів»; - створення ефективної команди службовців; - делегування повноважень персоналу; - система докладних звітів; - формування партнерських відносин з постачальниками. Для більшості великих готельних корпорацій удосконалення якості обслуговування є важливим фактором їхньої об'єднаної стратегії, прийом) розробка й впровадження програм якості в практику роботи готелів є живим і творчим процесом. 57.Життєвий цикл товару може бути представлений чотирма стадіями: стадією впровадження; стадією росту; стадією зрілості, включаючи насичення, стадією спаду. Тривалість кожної із цих стадій залежить від запитів споживачів, економічної кон’юнктури, характеру самого товару, стратегії виробника й інших факторів. Перший етап - виведення товару на ринок. Це вирішальний момент у житті товару, тому що на даному етапі необхідно створити ринок для нового товару. Темп росту продажів тут залежить від новизни продукції й від того, наскільки в ній зацікавлений споживач. Другий етап - етап росту. Якщо товар виживає на першому етапі, він продовжує розвиватися. Для цієї стадії характерно: - сприйняття товару (послуги) на ринку - збільшення продажів за рахунок того, що звичайні споживачі стають покупцями; - порівняно невисока конкуренція й, у зв'язку із цим, підтримка цін на певному високому рівні; Стабілізація всієї діяльності організації характеризується як «зрілість». Для цієї стадії ЖЦТ характерні наступні риси: - товар (послуга) добре відома на ринку; - конкуренти представляють аналогічні товари (послуги) і потрібно враховувати їхні ціни; На заключній стадії життєвого циклу товару можна виділити три періоди: • Підприємство або фірма ще може намагатися продовжити його життєвий цикл шляхом інтенсивної реклами, удосконалювання товару, маневрування ціновою політикою й ін.; • Підприємство або фірма прагне вичавити з товару залишковий прибуток (яка ще реальна), залучає лояльних споживачів, що продовжують закуповувати товар, різко скорочує витрати виробництва й збуту товару, що дозволяє на якийсь час відстрочити догляд товару з ринку; • Підприємство або фірма знімає товар із продажу, причому теж планово й обдумано; рішучому зняттю з ринку підлягають повільно обертаються, неходові товари. 58. Загальною кислотністю називається вміст у продукті всіх ки¬слот і їхніх кислих солей, що реагують із лугом під час титрування. Метод визначення титрованої кислотності використовують для контролю відповідності кислотності встановленим нормам. Кислотність виражається у градусах Тернера (?Т). Градус кислотності – це кількість мілілітрів (мл) 1 н. розчину лугу, необхід¬ного для нейтралі¬зації кислот, що містяться в 100 г продукту. При визначенні кислотності у рідких стравах і напоях її вира-жають у градусах або у відсотках у перерахунку на відповідну кислоту. Знайдену кількість градусів множать на коефіцієнт перера¬хунку кислоти (яблучної – 0,007, лимонної – 0,070, оцтової – 0,060, молочної – 0,090, винної – 0,075). 59. Сучасна технічна політика у сфері управління якістю. Європейський досвід УЯ: -законодавча основа для проведення всіх робіт повяз. з оцінкою та підтвердж. якості. -гармонізація вимог держ.стандартів, правил та процедур сер тиф. -створення регіональної інфраструктури та мережі держ.організ. Досвід США: Ідея комплексного управління якістю-система заходів із розробки, підтримання, поліпшення якості розробленої та виготовленої продукції. Напрями у сфері управління якістю: 1.Досягнення зацікавленості вищого керівництва. 2.Створення керівної ради з вдосконалення якості. 3.Залучення всього керівного складу. 4.Забезпечення колективної участі в підвищення якості. 5.Заб-я індивід. Участі. 6.Створення груп вдосконалення систем, регулювання процесу. 7.Заходи щодо забезпечення якості функціонув. Систем управління. 8.Створення системи визнання досягнень. |