ДоросевичЮВ. Анализ и совершенствование продвижения продукции на рынок пао Сбербанк город
 Скачать 0.7 Mb.
|
|
3.2 Мероприятия по совершенствованию продвижения продукции на рынок Масштаб и возможности ПАО «Сбербанк» позволяют говорить о большом потенциале построения конкурентного преимущества на базе эффективной модели продаж и обслуживания, а также индивидуального подхода к работе с клиентами, подкрепленного аналитическими системами и навыками. В качестве мероприятий по совершенствованию продвижения продукции ПАО «Сбербанк» г. Новосибирска предлагаются следующие: 1. Внедрение системы компенсации для клиентов в г. Новосибирске. Если банк не выполнил свои обязательства перед клиентом и он пострадал по вине банка, в качестве дополнительных извинений будут вручаться клиентам подарки. На выбор сувенир от Сбербанка или различные бонусы. 2. Внедрение модели работы офисов – ВСП 3.0. В офисах появились консультанты, которые решают проблемы клиентов на месте, успешно продают услуги. В результате постепенно снижается уровень операционных ошибок, сокращаются очереди. Эта автоматизированная система основана на консолидации и анализе Big Data более чем из 10 различных систем банка. ИСУ определяет отклонения на всех уровнях управления вплоть до каждого работника офиса и далее выставляет адресные задания руководителям по устранению отклонений. Таким образом, руководители фронт-линии освобождены от самостоятельной аналитической работы по сбору отчетности и поиску отклонений. На текущий момент ИСУ насчитывает 13,4 тыс. активных пользователей, через нее Изм. Лист № докум . Подпись Лист 6 АЭП. ВКР. 00.81.16 ПЗ 57 выставляется 1,3 млн адресных задач руководителям ВСП ежемесячно. В периметр заданий ИСУ входят отклонения по 29 показателям производительности, знанию банковских продуктов, конвертации клиентопотока в банковские продукты, устранению «фрода» и адаптации новичков. Приоритетами руководителя в работе стали управление продажами, наставничество, работа с клиентами. Модель повысила операционное качество в офисах, так как операционно-кассовая работа, предотвращение рисковых событий, отработка жалоб стали задачей выделенных заместителей руководителей ВСП. В рамках новой модели происходит переход к понятию «атмосфера» в офисе – для сотрудников и клиентов. Это интегральный показатель измерения климата. Для сотрудников – это доля незакрытых вакансий, из-за чего приходится работать с повышенной нагрузкой, доля переработок, интенсивность обслуживания, выполнение нормативов производительности и количество ошибок, что сказывается на уровне дохода сотрудников. Для клиентов – это количество переформатированных офисов, операционных окон в них, наличие «электронных очередей», удобный режим работы. Уровень атмосферы в отделениях тоже измеряется, и выставляются задания по устранению отклонений. 3. Выделить сервис-менеджера для максимально эффективного допретензионного урегулирования вопросов клиентов. Около 80 % вопросов будут решаться сервис-менеджерами, большинство из них на месте в момент обращения клиента. Остальные вопросы передаются в претензионную службу. 4. Стимулирование работников банка. Добросовестное отношение к труду надо стимулировать в форме морального и материального поощрения. Кроме того большое внимание уделять проведению торжественных мероприятий, посвященных чествованию лучших сотрудников банка. Вручение почетных грамот и ценных подарков, уважение коллег, общественное признание профессиональных заслуг человека, благодарность за хорошую работу является Изм. Лист № докум . Подпись Лист 6 АЭП. ВКР. 00.81.16 ПЗ 58 не только стимулом к работе, но и служит хорошим примером для других. Особенно сплачивает коллектив проведение конкурсов, концертов, и сезонных спартакиад. 5. Разработать памятку для сотрудников отделений по защите сбережений пенсионеров и инвалидов от мошеннических действий третьих лиц. Теперь, совершив простые действия, сотрудники отделений могут остановить мошенников, не дать им воспользоваться доверчивостью клиентов и обманным путем принудить их совершить расходные операции по счетам. Упростить оформление получения пенсии на счета в Сбербанке: заявление о доставке пенсии автоматически распечатывается при открытии счета, что высвобождает 15 минут времени клиентов и исключает трудоемкое ручное заполнение реквизитов. Ведется работа, чтобы пенсионеры могли оформлять документы на доставку пенсии удаленно через личный кабинет на Едином портале государственных услуг. 6. Продвижение потребительских кредитов: персональные видеообращения по предложению кредитной карты, рассылка по СМС- сервисам (автоплатежи за сотовую связь, автоплатежи ЖКХ и др. услуги). Важнейшим достижением стал запуск с августа 2015 г. индивидуального ценообразования в кампаниях активных продаж потребительских кредитов. Каждому клиенту на основе модели назначается персональная процентная ставка, являющаяся для него оптимальной. Рекомендуется использование новых каналов доставки сообщений – мессенджер Viber, WhatsApp. Приветственная информационная рассылка с возможностью перехода на промо-страницу ПАО «Сбербанк». Новый способ коммуникации позволяет снизить стоимость сообщений в пять раз по сравнению с СМС-сообщениями и доставлять клиенту контент, содержащий графику и видео. Изм. Лист № докум . Подпись Лист 6 АЭП. ВКР. 00.81.16 ПЗ 59 7. Оснащение точек обслуживания инфраструктурой для людей с ограниченными возможностями. Модернизируя отделения, необходима адаптация их под нужды людей с ограниченными возможностями. Так, точки обслуживания оборудуются пандусами, подъемниками или ступенькоходами; в операционном зале и кассовых кабинах стойки устанавливаются на более низком уровне, а возле входа в офис монтируется кнопка вызова сотрудника отделения для оказания помощи. В 2015 году количество точек обслуживания, оборудованных необходимой инфраструктурой, выросло по сравнению с прошлым отчетным периодом на 5 п. п. и составило 7,1 тыс. отделений (43 % от общего числа подразделений сети в России). Рекомендуется данную практику внедрить и в отделениях ПАО «Сбербанк» г. Новосибирска. В перспективе банк планирует оснастить наши офисы другими элементами, в том числе оборудованием для слабослышащих, тактильными мнемосхемами и табличками, напольными тактильными направляющими, контрастной маркировкой ступеней лестниц и стеклянных дверей. Изм. Лист № докум . Подпись Лист 6 АЭП. ВКР. 00.81.16 ПЗ 60 Заключение В последние годы одновременно с возрастанием роли маркетинга увеличилась роль маркетинговых коммуникаций. Действительно, эффективные коммуникации с потребителями стали ключевыми факторами успеха любой организации. Маркетингу принадлежит чрезвычайно важная роль в системе управления коммерческим банком. Представляется, что важнейшим фактором успеха является комплексный подход к маркетингу в банке, обеспечение единого идеологического и организационного руководства всеми основными этапами маркетинговой деятельности, а также налаживание такой системы мониторинга, анализа и контроля, которая способна гибко и оперативно реагировать на изменения рыночной ситуации [18]. Специфика банковского маркетинга связана с особенностями банковских услуг и продуктов. Анализируя опыт других банков, можно отметить, что многие из них испытывают трудности с повторными продажами и продажей клиенту дополнительных продуктов и услуг. Борьба за клиента требует от банка активных маркетинговых кампаний. В соответствии с результатами последних исследований эффективные организации финансового сектора шире используют подходы, апробированные крупными торговыми компаниями в области продвижения. На основе теоретических и аналитических материалов, можно сделать вывод, что для повышения конкурентоспособности и прибыльности банка необходимо не только развивать круг предлагаемых услуг и новые рынки сбыта, но и регулярно проводить маркетинговые исследования, помогающие понять реальные нужды и потребности клиентов, а значит сформировать грамотную маркетинговую политику. «Сбербанк России» является юридическим лицом и со своими филиалами (территориальные банки и отделения) и их внутренними структурными Изм. Лист № докум . Подпись Лист 6 АЭП. ВКР. 00.81.16 ПЗ Изм. Лист № докум . Подпись Лист 6 АЭП. ВКР. 00.81.16 ПЗ 61 подразделениями составляет единую систему Сбербанка России. Сбербанком в Новосибирске предоставляются услуги как физическим, так и юридическим лицам. Все органы управления Банком формируются на основании Устава Сбербанка России и в соответствии с законодательством Российской Федерации. Важной особенностью 2015 года была нестабильность на мировых финансовых и товарных рынках в условиях повышенной неопределенности относительно перспектив мировой экономики. Развитие кризисных явлений в экономике привело к снижению рентабельности банковской системы. Анализ основных показатели финансовой деятельности Сибирского банка ПАО «Сбербанк» показал, что прибыль до налогов увеличилась в 2015 г. на 1772 млн. руб. или 10,4%. Также наблюдается рост операционного дохода после резервов и чистого комиссионного дохода на 10,2% и 10,9% соответственно. Показатель CIR говорит о том, что в 2015 г. необходимо потратить 32,2 руб., чтобы сгенерировать один рубль дохода. Снижение показателя LDR свидетельствует об увеличении устойчивости модели бизнеса Сибирского банка ПАО «Сбербанк» в долгосрочной перспективе. В течение 2015 года при общем рыночном тренде на снижение ставок по вкладам и при имевшейся динамике ключевой ставки Банка России ПАО «Сбербанк» шесть раз понижал процентные ставки по вкладам в рублях и в валюте, в том числе по сберегательным сертификатам частных клиентов. Доля пенсионеров, получающих пенсию через Сбербанк, постоянно растет. Число россиян, доверивших выплату своей пенсии ПАО «Сбербанк», достигло 24,8 млн человек. В 2015 году разработана целевая бизнес-модель Блока CIB. Новая система взаимодействия с клиентом зависит от потенциала в объемах продаж продуктов и прибыли. Продолжают работать клиентско-сервисные команды. Изм. Лист № докум . Подпись Лист 6 АЭП. ВКР. 00.81.16 ПЗ 62 Начаты кампании продаж по девяти продуктам: зарплатные проекты, торговое финансирование и документарные операции, внешнеэкономическая деятельность, конверсионные операции, эквайринг, инкассация, обороты по корреспондентским счетам, пассивы, продукты MB&A. В 2015 году ПАО «Сбербанк» внедрил новые продукты, которые пользуются высоким спросом у клиентов. В Новосибирске запущен пилотный проект по предоставлению клиенту удаленного доступа к веб-сервису «Личный кабинет заемщика», в котором клиент может управлять своей ипотечной сделкой, обмениваться информацией с партнерами и менеджером Сбербанка. Также в Новосибирске запущен пилотный проект по электронной регистрации ипотечных сделок онлайн. Отправить документы на регистрацию теперь можно в центре ипотечного кредитования Сбербанка без посещения Росреестра. Для стимулирования потребительского кредитования ПАО «Сбербанк» в течение года снижал процентные ставки по ряду продуктов. Проводились промоакции, приуроченные к учебному году и к новогодним праздникам. Политика продвижения продукции, проводимая ПАО «Сбербанк» носит комплексный характер, который задействует все интегрированные маркетинговые технологии. В настоящее время, в связи с большим ростом конкуренции, деятельность ПАО «Сбербанка» должна быть ориентирована на совершенствование организации банковских процессов, в первую очередь в обслуживании клиентов, а также усовершенствование методов деятельности и бизнес- процессов для снижения издержек и продвижения продукции. Несмотря на то, что российский банковский сектор в целом достаточно устойчиво переносит кризис, а клиенты продолжают доверять банкам, новая реальность банковского рынка выражается: - в замедлении темпов роста ключевых сегментов; - более высоком уровне кредитных рисков: Изм. Лист № докум . Подпись Лист 6 АЭП. ВКР. 00.81.16 ПЗ 63 - существенном снижении прибыльности банковского бизнеса, в том числе за счет роста конкуренции со стороны небанковских игроков. К основным проблемам ПАО «Сбербанк» г. Новосибирск относятся: - недостаточное количество рекламных буклетов; - низкое качество обслуживания с точки зрения скорости принятия решений; - недостаточно высокий уровень общения и взаимодействия между Банком и клиентом; - не очень удобны и функциональны некоторые Новосибирские отделения ПАО «Сбербанк». В качестве мероприятий по совершенствованию продвижения продукции ПАО «Сбербанк» г. Новосибирска предлагаются следующие: 1)внедрение системы компенсации для клиентов в г. Новосибирске; 2)внедрение модели работы офисов – ВСП 3.0; 3)выделить сервис-менеджера для максимально эффективного допретензионного урегулирования вопросов клиентов; 4)стимулирование работников банка; 5)разработать памятку для сотрудников отделений по защите сбережений пенсионеров и инвалидов от мошеннических действий третьих лиц, упростить оформление получения пенсии на счета в Сбербанке; 6)продвижение потребительских кредитов и кредитных карт, персональные видеообращения по предложению кредитной карты, рассылка по СМС-сервисам (автоплатежи за сотовую связь, автоплатежи ЖКХ и др. услуги), использование новых каналов доставки сообщений – мессенджер Viber, WhatsApp. 7)оснащение точек обслуживания инфраструктурой для людей с ограниченными возможностями; 8) своевременная и в нужном количестве печать рекламных буклетов. Изм. Лист № докум . Подпись Лист 6 АЭП. ВКР. 00.81.16 ПЗ 64 Список литературы 1 Аболихина Г.А. Маркетинг в системе управления коммерческим банком // Управление собственностью: теория и практика. 2012. N 3. С. 19 - 23. 2 Балабанов И. Т. Банки и банковская деятельность. - СПб.: ПИТЕР. -2010. - 332с. 3 Банки и банковские операции / Под ред. проф. Е.Ф.Жукова. – М.: Банки и биржи, 2011. - 399 с. 4 Банковское дело: учебник / под ред. д. э. н., проф. Г.Г. Коробовой. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Магистр, 2012. 592 с. 5 Белоножкина Е.А. Направления совершенствования российского рынка банковских услуг // Инновационное развитие экономики: инструменты и технологии: матер. VII Междунар. науч.-практ. конф. студ. и молодых ученых (26 марта 2014 г.): сб. науч. статей. Волгоград: РАНХГС (Волгоградский филиал), 2015. C. 11–15. 6 Владиславлев Д.Н. Энциклопедия банковского маркетинга. М.: Ось-89, 2009. С. 6. 7 Габдулбарова Л.И., Ахметзянов Р.Н. Банковский маркетинг – инструмент развития банковских услуг // Потребительский рынок как индикатор экономического роста: проблемы и перспективы развития: материалы Междунар. науч.-практ. конф. студ. и молодых ученых (15 апреля 2014 г.): сб. науч. статей. Казань: Казанский институт (филиал) РГТЭУ. URL: http://kirgteu.com/files//gabdulbarova5.pdf. 8 Деньги. Кредит. Банки: учебник / под ред. Е.Ф. Жукова. М.: Юнити-Дана, 2011. 784 с. 9 Дзансолова Б.С. Новые банковские продукты и проблемы их внедрения на Российском рынке // Актуальные проблемы теории и практики. - 2012. - №2. - С. 14 - 16. 10 Евсеева Н.В. Особенности развития банковских услуг в России. // Банковский маркетинг. - 2012. Изм. Лист № докум . Подпись Лист 6 АЭП. ВКР. 00.81.16 ПЗ 65 11 Жуков Е.Ф. Банковский менеджмент. – М: ЮНИТИ, 2007. – 255с. 12 Котлер Ф. Основы маркетинга / Пер. с англ. В.Б. Боброва. М.: Росинтер, 1996. 13 Кузнецова И. А. Тенденции развития российского рынка банковских услуг и продуктов в современных условиях // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. 2015. №6-2. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/tendentsii-razvitiya-rossiyskogo-rynka-bankovskih- uslug-i-produktov-v-sovremennyh-usloviyah. 14 Лаврушин О.И. Банковское дело. М.: Инфра-М, 2014. 406 с. 15 Лаврушин О.И. Основы банковского дела. М.: КноРус, 2013. 480 с. 16 Николаева Т.П. Банковский маркетинг / Т.П. Николаева. М.: Изд. центр ЕАОИ, 2009. 224 с. 17 Русских А.В. Типы и особенности маркетинга банковских услуг / А.В. Русских // Российское предпринимательство. - 2013. - № 10. - С. 35–40. 18 Сазонов С.П., Белоножкина Е.А. Анализ развития маркетинга на российском рынке банковских услуг // Naukowa przestrzen Europy – 2014: mater. X Miedzynar. nauk.-prakt. konf., 07–15 kwietnia 2014 r. Vol. 4. Ekonomiczne nauki. Przemysl, 2014. Р. 86–90. 19 Сазонов С.П., Белоножкина Е.А. Управление инструментами банковского маркетинга на российском рынке банковских услуг // Актуальные проблемы менеджмента в РФ: качественное совершенствование управления экономикой: материалы Междунар. науч.-практ. конф. Санкт-Петербург, 14 ноября 2014 г. СПб: СПбГУ, 2015. C. 207–209. 20 Самойлова Т. Банки и банковские продукты // Популярные финансы. - 2014.- № 3.- С. 23 - 26. 21 Скиннер К. Цифровой банк: как создать цифровой банк или стать им / пер. с англ. С. Смирнова. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2015. 320 с. 22 Топ-10 банковских трендов 2015 года. URL: http://rebanking.ru/top-10- bankovskih-trendov-2015-goda. 23 Шапошников И.Г. Интеграция банковских структур как фактор Изм. Лист № докум . Подпись Лист 6 АЭП. ВКР. 00.81.16 ПЗ 66 социально-экономического развития региона: дис. канд. экон. наук. - Пермь, 2010. - С. 55-94. 24 Шокуров Е. Программы лояльности в банках: тенденции и технологии. URL: http://rapidsoft.ru/assets/files/Retail_Finance_Shokurov.pdf. Изм. Лист № докум . Подпись Лист 6 АЭП. ВКР. 00.81.16 ПЗ |