диссертация грибановой. Цифровая трансформация социально экономических систем на основе развития института сервисной интеграции
 Скачать 6.7 Mb.
|
|
5.3. Эффекты цифровой трансформации социально-экономических сис- тем на базе сервисного интегратора посредством платформизации Уровень развития цифровой экономики России пока существенно ни- же, чем в странах-лидерах – США, Сингапуре, Израиле, однако наблюдается устойчивая тенденция сокращения задержки в освоении цифровых техноло- гий. Оцифровка ресурсов становится естественным процессом и продолжит развиваться ускоренными темпами, параллельно ускоряются процессы циф- ровой трансформации социально-экономических систем всех уровней на ос- нове цифровых платформ. Эксперты утверждают, что ближайшей перспекти- ве «цифровой рост» российской экономики будет обеспечиваться уже не столько закупками современного программного обеспечения и оборудования (цифровизацией), сколько широким распространением именно сервисной модели потребления ИТ-услуг (цифровой трансформацией). В этой связи сервисные интеграторы, предоставляющие платформенные сервисы стано- вятся основными движущими силами цифровой трансформации социально- экономических систем. Цифровая трансформация несет в себе, как минимум, потенциал ис- пользования цифровых технологий, а как максимум эффекта полное переос- мысление самого формата функционирования социально-экономической системы – многочисленные возможности для роста, повышения эффективно- сти ведения бизнеса, сокращения расходов, улучшения покупательского опыта и разработки инновационных бизнес-моделей. Положительные эффекты цифровой трансформации проявляются на всех уровнях социально-экономической системы – от отдельного потребите- ля, до страны в целом (таблица 5.3). 257 Таблица 5.3 – Положительные эффекты и выгоды цифровой трансформации в социально-экономических системах 182 ЭФФЕКТЫ ЦИФРОВОЙ ТРАНСФОРМАЦИИ ДЛЯ СТРАНЫ В ЦЕЛОМ Новый источник роста ВВП Положительный чистый эффект на количество рабочих мест Повышение эффективности использования ресурсов ЭФФЕКТЫ ДЛЯ ГОСУ- ДАРСТВЕННОГО СЕК- ТОРА ЭФФЕКТЫ ДЛЯ ПРЕД- ПРИЯТИЙ И КОМПА- НИЙ ЭФФЕКТЫ ДЛЯ ПОТРЕБИ- ТЕЛЕЙ Повышение эффективности процессов Упрощение экспансии на другие рынки, рост вы- ручки Возможность приобретения лучших товаров и услуг по наиболее выгодным ценам Сокращение возможностей для мошенничества и зло- употреблений при получе- нии гос.услуг Повышение эффективно- сти внутренних процессов (например, управление цепочкой поставок) Возможность пользования ра- нее недоступными продуктами Более эффективное взаи- модействие с гражданами и частным сектором Доступ к лучшим трудо- вым ресурсам через ис- пользование цифровых каналов связи Получение информации о наи- более интересных возможно- стях для трудоустройства Идентификация и анализ социальных трендов с по- мощью больших данных Повышение прозрачности и простоты взаимодейст- вия с государственным сектором Упрощение доступа к государ- ственным услугам через циф- ровые порталы The Boston Consulting Group (BCG) в своем отчете «Россия онлайн? Догнать нельзя отстать» представили в отраслевом разрезе влияние цифрови- зации и эффекты цифровой трансформации социально-экономических систем (рисунок 5.5). По прогнозам глобальной экспертной группы Digital McKinsey «цифровая трансформация российской экономики станет важным источником долгосрочного экономического роста» (рисунок 5.6) 183 . Эффект цифровой трансформации в деятельности предприятий и организаций всех отраслей экономики, как социально-экономических систем, нельзя недооце- нивать. «Цифровая трансформация открывает принципиально новые воз- 182 Официальный сайт The Boston Consulting Group (BCG). Россия онлайн? Догнать нельзя отстать. URL: http://russiaonline.info/story/new-wave-of-digital-revolution , свободный. 183 Цифровая Россия: новая реальность. Отчет глобальной экспертной группы Digital McKinsey. Июль 2017г. 258 можности создания добавленной стоимости для всех отраслей и секторов экономики» 184 Рисунок 5.5 – Эффекты влияния цифровизации и цифровой трансформации в различных отраслях экономики 185 По расчетам специалистов эффект последовательной цифровой транс- формации основных отраслей к 2021 году позволит создавать добавленную 184 Банке Б., Бутенко В., Котов И., Рубин Г., Тушен Ш., Сычева Е. Россия Онлайн? Догнать нельзя отстать. Электронный ресурс. URL: http://russiaonline.info/story/digitalization-impact. 185 Официальный сайт The Boston Consulting Group (BCG). Россия онлайн? Догнать нельзя отстать. URL: http://russiaonline.info/story/new-wave-of-digital-revolution , свободный. 259 стоимость на 5–7 трлн. руб. в год. «Для сравнения, это сопоставимо с общи- ми доходами российского бюджета от нефтегазового сектора (7,4 трлн. руб. в 2014 году)» 186 Рисунок 5.6 – Источники прироста ВВП к 2025 году за счет цифровой трансформации 187 Такие прогнозы основываются на ожидании эффектов как от цифрови- зации уже существующих технологий и процессов, так и связанные с внедре- нием принципиально новых технологий, среди которых цифровые платфор- мы. Принципиальными моментами платформизации цифровой трансформа- ции социально-экономических систем являются следующие: 1. Сетевой эффект – все участники рынка работают в едином информа- ционном пространстве, платформы способствуют циклическому наращива- 186 Еремин Н.А., Сарданашвили О.Н. Инновационный потенциал цифровых технологий [Текст] / Актуаль- ные проблемы нефти и газа. – 2017. – Вып. 3(18). 187 По прогнозам экспертной группы Digital McKinsey. Источник: Цифровая Россия: новая реальность. Отчет глобальной экспертной группы Digital McKinsey. Июль 2017г. 260 нию объѐмов: большее количество потребителей привлекает большее коли- чество продавцов и наоборот; 2. Согласованность технологий – облака, интернет вещей, ИИ, анали- тика, блокчейн и т.д. работают согласованно, что позволяет продуктам и ус- лугам по самому короткому маршруту доходить до конечного потребителя и быстро масштабироваться в зависимости от текущих потребностей идеолога; 3. Открытость данных для всех участников платформы – это необхо- димо для того, чтобы все участники могли разрабатывать всѐ новые и новые предложения и сервисы. Реализация на практике перечисленных принципов позволит социаль- но-экономическим системам достичь конкурентные преимущества, которые они могут использовать в самом начале своего пути для того, чтобы быстрее переходить от идей к концепциям, а от них - к прибыли, с минимальными рисками и затратами, становясь ближе к клиентам и выстраивая взаимосвязи между системой и партнерами, а также приобретая гибкость в условиях циф- ровых потрясений и получить максимальный синергетический эффект циф- ровой трансформации посредством платформизации. Сегодня инвесторы воспринимают бизнес, выстроенный по так назы- ваемой модели облегченных активов, как имеющий более стабильные источ- ники конкурентных преимуществ и, соответственно, больший потенциал роста в будущем. Это, в частности, отражается в гораздо более высоких ры- ночных оценках в сравнении как с традиционными бизнесами, обладающими большим количеством активов, так и с предприятиями сферы услуг. Для компаний доступны разные пути стимулирования роста и реализа- ции возможностей, предлагаемых цифровыми платформами, с возможностью использования синергии в комбинации с их основным бизнесом. 1. Инновационная платформа. Работает вместе с существующим бизне- сом, предназначена для компаний, которые хотят расти за счет новых пред- 261 ложений в сфере диджитал, охвата новых технологий и/или расширения на смежные рынки. 2. Цифровая платформа в самом центре. Улучшает операционную эф- фективность, позволяя расширять и улучшать основные предложения по- средством цифровых сервисов за счет инноваций и преимуществ имеющейся экосистемы. 3. Комбинированная модель. Дает компании возможность быстрого внедрения инноваций в работе с новыми сервисами, повышая при этом эф- фективность основного бизнеса и интегрируя одно с другим на пути к росту. Согласно исследованию Bearing Point Institute 188 , рыночная оценка ком- паний, которые диверсифицировали свой бизнес и встраивали в него модели, основанные на цифровых платформах, улучшилась в 2016 году на 65% в сравнении с традиционными моно-бизнесами. Более того, компании с гиб- ридными бизнес-моделями в период с 2011 по 2016 гг. продемонстрировали рост в 8%, тогда как у традиционного бизнеса этот показатель составил 4%. Сегодня бизнес использует информационные технологии, чтобы опти- мизировать расходы, увеличить прибыль, сделать процессы более эффектив- ными найти новые способы монетизации своих ресурсов. Так, например, фи- нансовые компании (банки, страховые компании, коллекторские агентства) расширяют возможности своих контактных центров, чтобы снизить издерж- ки на их содержание, повысить качество обслуживания и уровень лояльно- сти клиентов, в том числе за счет более персонализированной коммуникации. Промышленные и производственные компании с территориально- распределенной структурой модернизируют систему корпоративной IP-теле- фонии, внедряют видеоконференцсвязь и систему объединенных коммуни- каций (UC) для повышения оперативности взаимодействия, а также мульти- 188 Re-thinking the European Business Model Portfolio for the Digital Age // URL: https://www.bearingpoint.com/en/our-success/thought-leadership/re-thinking-the-european-business-model- portfolio-for-the-digital-age/ 262 медийные экраны с технологией Digital Signage для контроля производствен- ных показателей в режиме реального времени. Торговые сети активно ис- пользуют умные цифровые витрины с Digital Signage, прилавки с технологи- ей Touch&Learn для более наглядного представления товаров, создают ин- фраструктуру беспроводного доступа и Wi-Fi-аналитику на ее основе. Это позволяет выявлять лояльных посетителей и более эффективно с ними работать в дальнейшем, оценивать результаты маркетинговых меро- приятий, более грамотно распределять товар в торговой зоне и пр. Востребо- ванными становятся облачные решения, помогающие избежать расходов на создание собственной дорогостоящей ИТ-инфраструктуры. Современные ИТ-решения становятся неотъемлемым условием для выживания в высоко конкурентной бизнес-среде. Современные ИТ-решения дают заказчикам конкурентные преимуще- ства, но в то же время повышают требования к ИТ-инфраструктуре – сервисы и услуги должны быть доступны для конечных клиентов в режиме 24/7 с ну- левым временем простоя. Сегодня ведущие российские сервисные интегра- торы помогают бизнесу осуществлять эффективную цифровую трансформа- цию. В частности, системный интегратор ГК «НАС», на счету которого вну- шительная база реализованных проектов по созданию и модернизации ИТ- инфраструктур компаний различных сфер деятельности и масшта- бов. Находясь в состоянии непрерывного развития и цифровой трансформа- ции ГК «НАС» постоянно совершенствует собственные бизнес-процессы. Как, например, разработка упомянутого в предыдущем разделе первого на рынке бизнес-коммуникатора TEAM’S UP – универсальной коммуникацион- но-управленческой платформы, интегрировавшей в себе созданный для соб- ственных нужд набор инструментов, который, тем не менее, актуален и не- обходим для большинства компаний, стремящихся к ускорению бизнес- процессов и лидерству в цифровой экономике. 263 Рассмотрим эффекты цифровой трансформации различных социально- экономических систем на базе сервисного интегратора посредством плат- формизации. 1. Банковский сектор и финансовые институты. Банки и финансовые институты, как представители одного из высокотехнологичных бизнесов од- ними из первых осознали всю важность и необходимость цифровой транс- формации. Современный банковский бизнес основан на существенной доле онлайн взаимодействия с клиентом, что обусловливает заинтересованность банков и финансовых институтов в постоянном повышении скорости, удоб- ства и качества предоставляемых услуг. Очевидно, что цифровая трансформация – это не только работа над увеличением лояльности клиентов за счет хорошего сервиса и персонализи- рованного подхода. Это еще и существенное сокращение затрат на обслужи- вание, а также снижение нагрузки на персонал, что удается достичь за счет автоматизации и роботизации бизнес-процессов. Таким образом, ценное вре- мя сотрудников высвобождается, чтобы более эффективно работать с клиен- тами, изучать их поведение, помогать решать нестандартные вопросы, разра- батывать новые продукты и другое. Так, например, современные ИТ-технологии, предоставляемые сервис- ными интеграторами позволяют клиентам контактных центров банков: быст- ро проходить удаленную идентификацию личности с применением биомет- рических данных (отпечатков пальцев, голоса, лица); получать интересую- щую информацию без участия оператора с помощью голосового IVR; решать вопросы с помощью чат-бота; получать персонализированные актуальные предложения (основано на анализе больших данных); получать оперативную высококачественную консультацию оператора и многое другое. Еще несколько лет назад за кредитом или выпиской по счету клиентам приходилось идти в офис, а за стандартной консультацией или активацией услуги – звонить оператору. Сейчас все это за минуты можно сделать онлайн 264 – в приложении на смартфоне, через голосовой IVR, с помощью чат-бота в мессенджере или в интернет-банке в браузере. Продвигаясь далее по пути цифровой трансформации, контактные центры расширяют свои функцио- нальные возможности: время ожидания соединения с оператором равна ну- лю, при этом за высоким уровнем качества предоставленного сервиса следит специальная система, которая в режиме реального времени анализирует про- износимые оператором и клиентом слова и общий эмоциональный фон. Взаимодействие с банком становится еще более удобным для клиентов за счет технологий «бесшовной» коммуникации: единая система обрабатыва- ет и хранит данные о клиентах, а оператор контакт-центра имеет к ним мгно- венный доступ и видит всю историю общения с клиентом по разным каналам – в чате, по телефону, в соцсетях, по почте или в смс. Это позволяет макси- мально качественно обслуживать клиентов, управлять их лояльностью, про- активно реагировать на негатив и успешно продавать дополнительные услу- ги. По данным внутренней отчетности ряда российских банков и финансо- вых институтов, являющихся клиентами ГК «НАС» (таких как ПАО «Сбер- банк», ПАО «РосБанк», ПАО «Татфондбанк», ООО «Русфинансбанк» ООО КБ «Ренессанс Кредит» и др.) цифровизация их бизнес-процессов посредст- вом ряда сервисов цифровой платформы позволила добиться существенных результатов в бизнесе (например, значительной экономии на модернизации контактных центров), повышения эффективности деятельности (например, повысить более чем в два раза эффективность каналов самообслуживания на основе сервиса монтажа, настройки и обслуживания электронных очередей, устройств самообслуживания и инфо-киосков, сервисного обслуживания спецбанковского оборудования) и уровень удовлетворенности клиентов. Важным эффектом цифровой трансформации в банковском секторе является бесперебойная работа спецбанковского оборудования, которая обеспечивает- ся за счет платформенного сервиса управления инцидентами (Service Desk), 265 контролирующем и управляющем заявками пользователей в едином инфор- мационном пространстве с предоставлением глубокой аналитики для приня- тия управленческих решений. 2. Государственные заказчики. Количество пользователей онлайн- платформы государственных услуг в России в 2017 году превысило 50 млн человек – это больше половины активных пользователей Рунета. Сейчас многие госуслуги невозможно получить полностью электронно – приходится обращаться в госучреждения для физической подачи, получения или оформ- ления документов. Руководитель Центра стратегических разработок Алексей Кудрин заявил о намерении провести до 2024 года «форсированную цифро- визацию процессов государственного управления» 189 и создать условия для полноценного оказания не менее 50 госуслуг. В последние годы сфера госуслуг в России показала огромный рост, но этого все еще недостаточно – предстоит еще отказаться от бумажного доку- ментооборота и научиться анализировать большие данные для принятия ре- шений. Цифровизация помогает государству более удобно, оперативно и прозрачно взаимодействовать с гражданами в рамках предоставления раз- личных сервисов и услуг. Так, ГК «НАС» в рамках начальной стадии цифровизации посредством сервисного аутсорсинга на базе универсальной цифровой платформы, реали- зовала целый ряд проектов федерального масштаба по улучшению качества предоставления госуслуг и сервисов, автоматизации документооборота и пр., обеспечения бесперебойной работы ИТ-инфраструктуры. Клиентами компа- нии явились такие государственные институты как Пенсионный фонд Рос- сии, Федеральная налоговая служба, Федеральная служба безопасности, Фе- деральное дорожное агентство «Росавтодор», Почта России и др. В ряде структур была усовершенствована ИТ-инфраструктура, заменено морально и 189 Информагентство ТАСС. 17.11.2018. URL: https://tass.ru/ekonomika/4739083 , свободный. 266 физически устаревшее телеком-оборудование на современное, созданы еди- ные территориально-распределенные системы корпоративной IP-коммуника- ций, настроено сетевое межфункциональное ИКТ-взаимодействие. Выполнен монтаж, настройка и обслуживания электронных очередей, устройств само- обслуживания и инфо-киосков, что существенно упрощает и расширяет дос- туп населения к госуслугам. 3. Промышленные предприятия. Цифровизацию и цифровую транс- формацию промышленности уже называют третьей индустриальной револю- цией. Первая принесла в отрасль механизацию, вторая – конвейеры, а сейчас пришла пора полной автоматизации бизнес-процессов. Цифровые технологии помогают увеличивать производительность тру- да и сокращать многие статьи затрат промышленных предприятий. Раньше это казалось невозможным, сейчас с помощью современных ИТ-решений компании повышают точность планирования расхода сырья, выстраивают систему предупредительного обслуживания оборудования и, тем самым, продлевают его жизненный цикл, на основе предпродажной аналитики ус- пешно разрабатывают новые продукты. Машинное обучение, промышлен- ный интернет вещей, виртуальная и дополненная реальность, беспилотные летательные аппараты преобразят промышленность в ближайшие годы, но пока предприятиям важно научиться управлять внутренними коммуникация- ми и производственными процессами. Среди крупнейших промышленных компаний клиентов ГК «НАС», бизнес-процессы которых были цифровизированы посредством сервисов универсальной цифровой платформы, можно отметить ООО «Лукойл», ПАО «КАМАЗ», ПАО АНК «Башнефть». В качестве основных эффектов началь- ной стадии цифровизации бизнес-процессов посредством сервисного инте- гратора ГК «НАС» на базе сервисов универсальной цифровой платформы для этих компаний можно обозначить: 267 организацию эффективного внутрикорпоративного взаимодействия на основе модернизации ИКТ-технологий и телеком-оборудования; создание и управление единой территориально-распределенной систе- мы корпоративной IP-телефонии и систем видеоконференцсвязи; обеспечение высокой оперативности принятия производственных ре- шений при помощи сервиса TEAM’S UP; бесперебойная работа сетевого оборудования, в том числе структури- рованных кабельных систем, ИКТ, систем видеофиксации и видеонаболюде- ния на основе сервиса Service Desk; внедрение кастомизированных и специализированных бизнес- приложений, адаптированных к особенностям производственных бизнес- процессов промышленных предприятий и пр. Наиболее комплексный и масштабный проект цифровой трансформа- ции на базе сервисного интегратора ГК «НАС» с использованием универ- сальной цифровой платформы разработан для компании ПАО «Челябинский Трубопрокатный Завод» (ЧТПЗ) ибыл кратко освещен в предыдущем разде- ле диссертационной работы. Результатом реализации такого рода проекта, предполагающего интеграцию всех информационно-аналитических ресурсов промышленного предприятия в единую систему, ожидается повышение про- зрачности, оперативности и эффективности управления всеми производст- венными и бизнес-процессами предприятия, оптимизация взаимодействий с потребителями и контрагентами, снижение затрат на кадровые ресурсы. 4. Транспорт и логистика. Цифровая трансформация транспортной от- расли способна не только повысить качество услуг и безопасность дорожного движения, но и влиять на экономическую эффективность бизнеса. Цифровые технологии, существующие на сегодняшний день вполне способны это обес- печить – то, что раньше в транспортных предприятиях делали целые депар- таменты, сегодня могут делать компьютеры с умными ИТ-решениями и даже гаджеты. Например, медицинский осмотр водителей перед выходом на ли- 268 нию заменили браслеты, которые мониторят самочувствие водителя. Диспет- черы, информирующие об изменениях в расписании движения, больше не нужны – теперь есть дисплеи на остановках и мобильные приложения, пока- зывающие, когда приедет нужный автобус. Ремонт и обслуживание техники планируют программные решения – сбор статистики повреждений различно- го оборудования помогает предотвращать аварийные ситуации. ИТ-решения «оцифровывают» буквально все бизнес-процессы транс- портных компаний. Если раньше руководители транспортного бизнеса при- нимали управленческие решения, исходя из предположений и выводов, то сейчас им помогают решения по аналитике большие данные – как пример, информация о перемещениях людей в конкретный день или время суток мо- жет быть использована для планирования новых маршрутов или выделения дополнительного транспорта на наиболее популярные линии. С цифровизацией пассажирам стало удобнее пользоваться транспортом – оплатить проезд можно банковской картой, в дороге есть бесплатный ин- тернет, смартфон подскажет, как быстрее и дешевле попасть в пункт назна- чения, электронного табло на остановка сориентирует по ближайшему рейсу, приложение на смартфоне отслеживает и информирует о маршрутах движе- ния общественного транспорта. Ожидания ФДА «Росавтодор» от цифровиза- ции бизнес-процессов заключались в повышении финансовой эффективности и управляемости по основным направлениям деятельности. ГК «НАС» обеспечила внедрение целого комплекса современных ИТ- сервисов, запустила для их стабильной работы соответствующую ИКТ- инфраструктуру и ситуационный центр, который обеспечивает информиро- вание и управление текущим транспортно-эксплуатационным состоянием ав- томобильных дорог федерального значения, поступление информации о си- туации на дорогах с помощью оперативных дежурных служб органов управ- ления дорожным хозяйством. 269 Реализованный комплекс цифровых сервисов позволил ФДА «Росавто- дор» выйти на проактивный уровень управления транспортно- эксплуатационным состоянием автомобильных дорог федерального назначе- ния, повысить эффективность управления государственным имуществом в сфере автомобильного транспорта и дорожного хозяйства, а также уровень транспортной безопасности. 5. Торговля. Задача ИТ-решений в ритейле – способствовать росту вы- ручки и лояльности клиентов. Добиться этого можно за счет повышения эф- фективности коммуникации с покупателями и сокращения затрат на марке- тинг. Взаимодействие с покупателем - «больной» вопрос магазинов. И если в онлайне компании научились отслеживать, какими товарами интересовался посетитель сайта, чтобы подобрать ему наиболее релевантные предложения и возвращать на сайт с предложением скидки, то в торговом центре иногда ря- дом с покупателем нет даже продавца, который мог бы быстро помочь, отве- тить на вопросы о товаре. Или покупатель приходит в магазин, увидев рек- ламу, но не может найти нужный товар. В итоге получается, что торговые компании вкладывают деньги в маркетинг, но не могут обеспечить качество сервиса в своих магазинах и, таким образом, теряют часть выручки. Цифровые инструменты сегодня помогают снижать затраты на привле- чение клиентов в магазины и автоматизируют бизнес-процессы в торговых залах: 1. Система Digital signage объединяет видеоэкраны, интерактивные витрины и другую цифровую наружную рекламу в сеть с возможностью управлять контентом из центра. Компания экономит на полиграфии и более оперативно транслирует информацию покупателям; 2. Умные прилавки с технологией Touch&Learn умеют выводить на эк- ран возле товара информацию после того, как клиент взял его с полки; 270 3. Технологии видеоаналитики в ритейле показывают, замечают ли по- сетители магазина контент на экране (определяют направление взгляда, пол, примерный возраст, оценивают количество людей в очереди); 4. Wi-Fi аналитика помогает выявляет лояльных клиентов, оценивать эффективность рекламных кампаний, контролировать наиболее популярные зоны в магазинах, чтобы располагать в них нужные товары. Это решение, за- поминая мобильные устройства посетителей, может собирать данные о вре- мени пребывания в магазине, повторных посещениях. Также Wi-Fi аналитика пригодится при планировании графиков продавцов-консультантов – зная особенности посещаемости магазина в разное время суток, в пиковые часы можно увеличивать количество сотрудников в залах. Наиболее стандартным и востребованным ИТ-продуктом для россий- ских ритейлеров является CRM-система, которая позволяет вести базу клиен- тов, принимать от них обращения, сегментировать клиентов и их потребно- сти, предлагать персонализированные программы лояльности. CRM-решение позволяет управлять отношениями с поставщиками, программой лояльности, вести склад, договорную деятельность, интегрироваться с государственными информационными системами для обмена информацией, анализировать спрос, рынки и продажи. Фактически это ERP- система для компаний роз- ничной торговли. Онлайн системы электронной коммерции позволяют ритейлинговым компаниям собирать большое количество разнородных данных о поведении и предпочтениях пользователя. При этом крупные ритейлеры могут исполь- зовать как свои собственные ресурсы для развертки систем электронной тор- говли, аналитики больших данных, так и использовать облачные технологии для хранения своих решений и данных, собираемых при работе с различными стейкхолдерами. Тенденция аутсорсинга не только хранения данных, но и развертки информационных систем, обеспечивающих бизнес логику для он- 271 лайн ритейлера, проявилась в России в условиях увеличивающейся конку- ренции и отсутствия достаточного экономического роста. Важной задачей для ритейла является оптимальное распределение на- грузки на персонал, реализующееся на основе ИТ-решения типа системы распределения нагрузки на персонал (workforce management system). Система позволяет в автоматическом режиме решать целый ряд задач, связанных с управлением человеческими ресурсами, в том числе рассчиты- вать оптимальное количество сотрудников в зависимости от степени загру- женности торговой точки, формировать график работы персонала с учетом запланированных отпусков, законодательных ограничений и компетенций сотрудника, а также предоставляет широкие возможности для анализа и про- гнозирования благодаря аналитическому модулю. В функционал решения также может быть заложена биометрическая идентификация сотрудников для входа в систему, позволяющая контролировать фактическое время работы каждого работника. Заметным технологическим трендом в ритейле является персонализа- ция предпочтений пользователя и обеспечение омниканальности - управле- ния комплексными персонализированными продажами в реальном времени (омниканальная платформа). С точки зрения оператора контакт центра, лю- бое действие пользователя на сайте, обращение через смс, телефон, элек- тронную почту, социальные медиа или любой другой канал для взаимодейст- вия должно быть зафиксировано, а также должно приводить к эффективной отработке запроса пользователя, например, увеличивать продажи, оказывать нужные консультации и т.д. ИТ-решением в таком случае является интеграционная платформа, ко- торая решает вышеукзанные задачи: оптимизирует поток обращений, выби- рая наилучший канал связи, оптимизирует загрузку операторов, персонали- зирует диалог с пользователем. Платформа для реализации омниканальности интегрируется в ИТ-инфраструктуру ритейлера, устанавливаются связи по 272 обмену данными с другими модулями – BI, CRM, системой электронного до- кументооборота и проч. Представители ритейла, реализующие процессы цифровизации и циф- ровой трансформации с помощью сервисного интегратора ГК «НАС», такие известные в России компании, как X5 Retail Group, Coca-Cola, ОАО «Седь- мой Континент», ООО «Адидас», Л’Этуаль. Ряд реализованных для перечис- ленных компаний сервисов, позволили, в первую очередь, обеспечить эф- фективную работу с аналитикой для повышения обоснованности принимае- мых управленческих решений, как в долгосрочной перспективе, так и в опе- ративной деятельности. Ряд сервисов направлены на поддержку программ- ной и пользовательских частей автоматизированных рабочих мест, эффек- тивное управление электронным торговым оборудованием (в т.ч. фискаль- ными регистраторами), устройствами самообслуживания, системами видео- наболюдения и пр. Активная позиция в реализации процессов цифровой трансформации обозначенных представителей ритейла, позволили данным компаниям, судя по основным показателям их деятельности, добиться существенных конку- рентных преимуществ в занимаемых рыночных нишах, укрепить свои пози- ции, расширить долю рынка. В заключение данного раздела диссертационной работы, можно спра- ведливо утверждать, что набор цифровых технологий, использующихся на российском рынке, достаточно обширен и отражает мировые тенденции для их внедрения. При этом по отдельным цифровым технологиям в России на- блюдается некоторое запаздывание по сравнению с развитыми странами. Его можно объяснить не столько отсутствием нужной готовности у российских компаний, сколько недоказанной рентабельностью внедрения технологий. Инноваторами в сфере цифровых технологий на российском рынке яв- ляются крупные финансовые организации, ИТ-компании, промышленные компании, компании ритейла в силу наличия ресурсов не только на адапта- 273 цию цифровых технологий к своим потребностям и потребностям клиентов, но и ввиду наличия навыков и готовности к организационным изменениям. Мотивация компаний, осуществляющих переход на цифровые технологии, объясняется усиливающейся конкуренцией на рынках, необходимостью пре- доставлять клиентам более качественные цифровые сервисы, а также жела- нием компаний сократить внутренние операционные издержки. Наиболее предпочтительной и экономически выгодной формой реали- зации процессов цифровой трансформации для социально-экономических систем российской экономики, по нашему мнению, является пользование ус- лугами компаний – сервисных интеграторов, предоставляющих цифровые сервисы, интегрированные в комплексные и универсальные цифровые плат- формы. Применение такого подхода к цифровой трансформации обусловли- вается возможностью обеспечения системности и комплексности процессов цифровизации и цифровой трансформации. Возможные эффекты цифровой трансформации социально- экономических систем имеют широкий спектр положительного влияния, проявляющегося в укреплении рыночных позиций, расширении рыночных ниш, достижении новых конкурентных преимуществ в формирующейся цифровой экономике. В большинстве случаев компании оценивают получен- ный эффект от реализации проектов как соответствующий их ожиданиям или даже превышающий их. Основной эффект получен в упрощении и ускорении процессов, а также в повышении точности и качества работы. |