ВКР Эльяшева А.И.. Управление потребительской лояльностью в сфере гостиничных услуг

• Название: Управление потребительской лояльностью в сфере гостиничных услуг
• Дата: 01.09.2022
• Размер: 2.37 Mb.
• Имя файла: ВКР Эльяшева А.И..docx
• Тип: Документы; #657933
• страница: 1 из 13

Правительство Российской Федерации
Федеральное государственное автономное образовательное учреждение

высшего профессионального образования
«Национальный исследовательский ун3иверситет
«Высшая школа экономики»
Факультет менеджмента

Кафедра маркетинга фирмы

БАКАЛАВРСКАЯ РАБОТА

На тему: «Управление потребительской лояльностью в сфере гостиничных услуг»


Студент группы № 421 Эльяшева Анна Игоревна


_{(подпись)}
Руководитель ВКР

К.э.н., доцент Пантелеева Е.К.
_{(подпись)}

Москва, 2014

Оглавление

Введение 3

Глава 1.Изучение потребительской лояльности как характеристики преданности клиентов компании 6

1.1 Теоретические аспекты лояльности клиентов как важнейшего показателя отношения потребителей к компании 6

1.2 Изучение особенностей применения программ лояльности в современном маркетинге 14

1.3 Обзор основных программ лояльности клиентов в гостиничном бизнесе 23

Глава 2.Описание существующих механизмов управления потребительской лояльностью на примере гостиницы Holiday Inn Suschevsky 31

2.1 Анализ гостиничного рынка Москвы 31

2.2 Характеристика деятельности гостиницы Holiday Inn Suschevsky 41

2.3. Описание существующих систем лояльности у гостиницы Holiday Inn Suschevsky 49

Глава 3. Оценка механизмов поддержания уровня лояльности в компании Holiday Inn путем сопоставления с конкурентами на рынке 56

3.1 Описание программ лояльности основных игроков на гостиничном рынке Москвы 56

3.2 Изучение уровня удовлетворенности клиентов выбранных отелей на основании их отзывов на порталах Booking.com, Tripadvisor.ru 63

3.3 Выработка рекомендаций по совершенствованию программ лояльности в компании Holiday Inn Suschevsky 68

Заключение 72

Список литературы 76

Приложения 81

Приложение 1. Список вопросов для телефонного интервью с представителем отдела маркетинга, директором программы The Exclusive Collection Марией Андриановой: 81

Приложение 2. Список вопросов для глубинного интервью с представителем отдела СП и Р, супервайзером Кристиной Ленкевич: 82

Приложение 3.Образцы брошюры членов «IHG Rewards Club» 83

Приложение 4. VIP AMENITIES 84

Приложение 5. Образец анкеты оценки работы отеля 85

Приложение 6. Сравнительный анализ программ лояльности выбранных отельных сетей (полная версия) 86

Введение

Рынок гостиничных услуг в России представляет собой развивающейся сегмент с заметным потенциалом роста. Согласно отчету консалтинговой компании EY российский рынок постепенно становится все более привлекательным для инвесторов под влиянием различных событий внешнеполитического значения, таких как проведения спортивных мероприятий мирового уровня, улучшения бизнес климата, сравнительно не высокого уровня конкуренции на рынке. Это подтверждается увеличением инвестиций в российский отельный бизнес путем выхода крупнейших международных гостиничных сетей, таких как The Rezidor Hotel Group, InterContinental Hotels Group, Marriott International на российский рынок. [2]

Принимая во внимание всю привлекательность гостиничного рынка, в данной работе мы решили рассмотреть один из аспектов, влияющих на формирование постоянного клиентского портфеля компании – управление лояльностью клиентов. Гостиничный сектор, в настоящее время не являющийся перенасыщенным, поэтому постепенно набирает обороты, что делает актуальным заботу компаний о сохранении части клиентов, приверженных компании. В отельном бизнесе для данной цели разрабатываются специальные программы лояльности, предоставляющие ряд преимуществ для членов программы и стимулирующие клиентов на последующее пользование услугами компании. Действие и эффективность данных программ мы и собираемся рассмотреть в данной работе.

Таким образом, актуальностью выбранной темы исследования можно считать большой потенциал развития данного рынка в будущем, а также относительная неизученность проблем программ лояльности в данной сфере на рынке в России. В ходе анализа статистики появления научных статей по заданной тематике, можно заметить возрастание внимания к проблеме лояльности за последнее десятилетие, в особенности в таких странах как США и Китай. В России подходы, делающие акценты на увеличение потребительской лояльности, пока не пользуются такой популярностью, возможно вследствие сравнительной неразвитости экономики клиентских впечатлений. Данное утверждение подтверждается в ходе изучения базы данных научных статей «Scopus», выпущенных в последнее десятилетие.

Целью дипломной работы является исследование методов управления потребительской лояльностью на примере гостиницы Holiday Inn Suschevsky с последующей выработкой мер по их улучшению.

В рамках общей цели необходимо решить следующие основные задачи:

1. 
   Изучение теоретических аспектов управления лояльностью клиентов;
   
2. 
   Рассмотрение основных подходов к составлению программ лояльности для сферы услуг и непосредственно в гостиничном бизнесе;
   
3. 
   Исследование существующих программ лояльности на примере гостиницы Holiday Inn Suschevsky;
   
4. 
   Оценка результативности принятой программы лояльности посредством сопоставления с аналогичными программами лояльности в конкурирующих организациях;
   
5. 
   Выработка рекомендаций по улучшению систем лояльности для гостиницы Holiday Inn Suschevsky
   

Объектом исследования являются программы лояльности отельных сетей, работающие на московском рынке гостиничных услуг.

Предметом исследования являются механизмы управления потребительской лояльности, используемые в гостинице Holiday Inn Suschevsky.

Теоретическо-методологической базой исследования являются научные работы зарубежных и отечественных исследователей в области потребительской лояльности, а также методов ее измерения.

Информационно-эмпирическую базу исследования составили обзоры гостиничного рынка Москвы, составленными международными консалтинговыми компаниями EY и Knight Frank отчеты правительства Москвы, в частности комитета по туризму и гостиничному хозяйству города Москвы.

Практическая значимость результатов исследования заключается в том, что они могут быть использованы для корректировки программ лояльности в гостинице Holiday Inn Suschevsky с целью повышения эффективности работы компании, а также позволит выработать методику для оценки успешности программ лояльности в других организациях гостиничной отрасли.

Объем и структура работы обусловлены логикой исследования, целью и поставленными задачами. Исследование состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.