Главная страница

ВКР Эльяшева А.И.. Управление потребительской лояльностью в сфере гостиничных услуг


Скачать 2.37 Mb.
НазваниеУправление потребительской лояльностью в сфере гостиничных услуг
Дата01.09.2022
Размер2.37 Mb.
Формат файлаdocx
Имя файлаВКР Эльяшева А.И..docx
ТипДокументы
#657933
страница13 из 13
1   ...   5   6   7   8   9   10   11   12   13

Приложения




Приложение 1. Список вопросов для телефонного интервью с представителем отдела маркетинга, директором программы The Exclusive Collection Марией Андриановой:




  1. В чем особенность программы The Exclusive Collection?

  2. На каких потребителей она рассчитана?

  3. Каковы условия участия в данной программе?

  4. Сколько участников на сегодняшний день зарегистрировано в компании?

  5. В каких отелях работает данная программа?

  6. В чем существенное отличие данной программы лояльности от программы «IHG Rewards Club»?

  7. Каковы основные результаты использования данной программы?

  8. Осуществляется ли в компании оценка результатов деятельности данной программы?

  9. Каким образом происходит процесс оценки эффективности программы?

  10. Какие будущие планы развития данной программы лояльности?


Приложение 2. Список вопросов для глубинного интервью с представителем отдела СП и Р, супервайзером Кристиной Ленкевич:




  1. Как является юридическим собственником компании Holiday Inn Suschevsky?

  2. Какова численность отдела СП и Р?

  3. Каков состав данного отдела?

  4. Что включается в основные функции данного отдела?

  5. Какие программы лояльности используются в гостинице?

  6. Как давно программа «IHG Rewards Club» была введена в компании?

  7. Как часто новые клиенты соглашаются стать участниками данной программы?

  8. Какими привилегиями из общего числа возможных для членов «IHG Rewards Club» чаще всего пользуются гости?

  9. Возникают ли проблемы при пользовании данной программой?

  10. Что можно отнести к неполадкам в программе?

  11. Как Вы можете оценить эффективность введения данных программ?

  12. Происходит ли в компании изучение клиентского впечатления после пользования услугами компании?

  13. Каким образом осуществляется данное изучение?

  14. Какие сайты используются для отслеживания уровня лояльности у клиентов?

  15. Какие показатели должны поддерживаться в компании?

  16. Какой в настоящее время уровень лояльности клиентов гостиницы?


Приложение 3.Образцы брошюры членов «IHG Rewards Club»



Приложение 4. VIP AMENITIES


VIP

Reason

Amenities

VIP 1S

Priority Club MEMBERS



VIP 2

7-14 nights of stay

(letter)

Reserved Lux

Pistachio Truffle + Macruns

VIP 3

15-28 nights of stay



Pistachio Truffle + Macruns Whole fruit plate Mini orange juice 0.2

VIP 4



(letter)

Pistachio Truffle + Macruns Whole fruit plate Mini orange juice 0.2 Hourse Red wine

Honey mooners

Just married couple (letter)

Pistachio Truffle + Macruns Whole fruit plate Mini orange juice 0.2 Local Sparkling wine 0.75

Birthday

Guest’s birthday, except the check-out date

(letter)






Приложение 5. Образец анкеты оценки работы отеля



Приложение 6. Сравнительный анализ программ лояльности выбранных отельных сетей (полная версия)





Критерии/Отели

Holiday Inn Suschevsky

Courtyard Moscow Paveletskaya

Park Inn by Radisson Sadu

Mercure Moscow Paveletskaya

Sheraton Palace Hotel

Отельная сеть

InterContinental

Marriott International

«The Rezidor Hotel Group»

Accor Group

Starwood Hotels & Resorts

Название программы лояльности

IHG Rewards Club

Marriott Rewards

Club Carlson

Le Club Accorhotels

Starwood Preferred Guest

Наличие клубных карты разного уровня

3 уровня. Club, Gold Elite (15 ночей или 20,000 баллов), Platinum Elite (50 ночей или 60,000 баллов)

4 уровня. Начальный, Silver (10 ночей), Gold (50 ночей), Platinum (75
ночей)

4 уровня. Красная,Серебряная (15 ночей / 10 пребываний), Золотая (35 ночей / 20 пребываний), Консьерж карты (75 ночей / 30 пребываний)

4 уровня. Classic, Silver (10 ночей
или 2500 баллов), Gold (30 ночей
или 10 000 баллов), Platinum (60
ночей или
25 000 баллов)

3 уровня. Preferred Guest, Gold (10 пребываний или 25 ночей),Platinum (25 пребываний или 50 ночей)

Поддержка специальным мобильным приложением

Приложение IHG App для Iphone, Android

Приложение Marriott Mobile App для Iphone, Android.

Приложение Club Carlson для Andriod и Iphone.

Мобильное приложение Accorhotels.com

Приложение SpG apps для Blackberry и для Iphone

Бесплатный Wi-Fi в номере

Для пользователей карт всех уровней

Для пользователей карт уровня Silver

Для пользователей карт всех уровней

Для пользователей карт всех уровней

Для пользователей карт уровня Platinum

Начисление бонусных баллов

Потраченный в ходе пребывания 1$=10 баллов, возможность зарабатывать дополнительные бонусы при активации пакета IHG® Rewards Club Bonus Points

Для Начального уровня - до 10 баллов= 1$, для уровня Silver дополнительно 20% бонусов к баллам, заработанным во время пребывания. Для уровня Gold - 25%, Для уровня Platinum - 50%

Получение 20 баллов за потраченный 1$ для оптаы номеров и еды и напитков в ресторане

Получение бонусных баллов за каждое проживание (2000 баллов+40евро) 4% от суммы проживания Classic карта, 6%-Silver, 7%-Gold,8%- Platinum

Уровень Preferred 2балла=1$, Уровни Gold и Platinum 2 балла=3$

Приветственный подарок

Начиная с Club карты

Для пользователей карт уровня Platinum

Начиная с Золотой карты

Бесплатный напиток начиная с Silver карты

Начиная с Gold карты

Ранний/поздний заезд

Предоставляется услуга бесплатного позднего выезда начиная с Club карты

Начиная с Серебряной карты

Начиная с Серебряной карты

Начиная с Gold карты

Начиная с Gold карты

Бесплатное повышение категории номера

Начиная с Platinum карты

Начиная с Gold карты

Начиная с Серебряной карты

Начиная с Gold карты

Начиная с Gold карты

Бесплатные ночи

При накоплении достаточных баллов. В среднем 1 ночь = 20 000 бонусов

В зависимости от категории номера от 7,500 баллов за ночь, пятая ночь бесплатно

При накоплении от 9000 баллов — без ограничений по датам для стандартных номеров.

Начиная от 2000 баллов возможность оплачивать проживание

Предоставляется при накоплении от 3000 баллов + пятая ночь бесплатно

Компании-партнеры

Обмен на авиамили, бонусы при пользовании компаниями Herz, Avis, GroundLink, 1-800 flowers.com

Обмен на авиамили, бонусы и скидки при пользовании компаниями Herz, Avios,торговых сетей SHOPMYWAYMALL,Exclusive Gifts & Flowers

Обмен на авиамили, бонусы и скидки при пользовании компаниями аренды автомобилей Sixt , Avis

Обмен на авимили (примерно 2 балла=1 миля). Большой выбор компаний-партнеров. Сотрудничество со службой аренды машин Eurocar, Shell,Deutsche Bahn,кондитерские Lenôtre

Обмен на авиамили, дополнительные бонусы при пользовании Americal Express, возможность погашать Starpoints® за пребывания в казино и на курортах Caesars Entertainment (Лас-Вегас, Атлантик-Сити, озеро Тахо, отели Planet Hollywood, Caesars Palace, Paris, Harrah’s, Rio). Большой выбор компаний-партнеров (Starbucks, itunes)

Дополнительные привилегии

Возможность жертвовать бонусы на благотворительные организации Красного креста и др. Наличие специальной программы для ряда российских брендов «Exclusive Collection» для получения скидок в сервисах отеля и приглашение на VIP-мероприятия

Возможность синхронизации с Google Wallet,возможность жертвовать бонусы на благотворительные организации Красного креста и др.

Услуги телефонного обслуживания элитных участников программы начиная с Серебряной карты. Возможность жертвовать бонусы на благотворительные организации Красного креста и др

При наличии бонусов -доступ на VIP-мероприятия: Кинопремьеры, спортивные мероприятия, представления, мюзиклы, частные экскурсии по историческим местам, концерты. Приложение Places от Le Club Accorhotels на Facebook для заработки дополнительных баллов. Возможность жертвовать бонусы на благотворительные организации Красного креста и др

Специальный телефонный сервис для Platinum гостей, Доступ к VIP-мероприятия в рамках программы SPG Moments (концерты, матчи, модные показы). Возможность жертвовать бонусы на благотворительные организации Красного креста, Unicef и др
1   ...   5   6   7   8   9   10   11   12   13


написать администратору сайта