ВКР Эльяшева А.И.. Управление потребительской лояльностью в сфере гостиничных услуг

• Название: Управление потребительской лояльностью в сфере гостиничных услуг
• Дата: 01.09.2022
• Размер: 2.37 Mb.
• Имя файла: ВКР Эльяшева А.И..docx
• Тип: Документы; #657933
• страница: 11 из 13

Заключение

Проведенное нами исследование охватывало гостиничный рынок Москвы и в частности более подробно рассматривало методы управления потребительской лояльностью на примере гостиницы Holiday Inn Suschevsky. Согласно поставленной цели нами были изучены программы лояльности международных отельных сетей, как один из самых мощных инструментов по удержанию клиентов и поддержанию их высокого уровня лояльности по отношению к компании в целом.

В рамках поставленной цели были выполнены необходимые задачи, а именно изучены особенности такого явления как потребительская лояльность и рассмотрены основные виды программ лояльности по отношению не только к отельной сфере, но и в целом в рамках современных концепций маркетинга.

Анализ отельного рынка Москвы был произведен с целью оценить уровень конкуренции и потенциалы рынка для обоснования введения новых программ в компании, а также, чтобы оценить будущие перспективы ее работы.

Обзор отельного рынка Москвы был проведен на основании отчетов по гостиничному рынку, составленных международными консалтинговыми компаниями EY и Knight Frank, отчетов правительства Москвы, в частности комитета по туризму и гостиничному хозяйству города Москвы.

В ходе данного анализа рынок Москвы был признан сравнительно высококонкурентным, так как большое количество иностранных отельных сетей выходит на него, имея достаточное ресурсообеспечение и создавая конкуренцию выбранному в качестве объекта исследования отелю Holiday Inn Suschevsky. Таким образом, актуальность данного исследования и необходимость в развитии направления по работе с имеющимися клиентами были обоснованы, что положило начало дальнейшему исследованию.

В ходе рассмотрения отельного рынка по определенным критериям нами были выбраны основные отельные сети, являющиеся прямыми конкурентами компании. К ним относились: Marriott International, The Rezidor Hotel Group, Accor Group, Starwood Hotels & Resorts. Далее программы лояльности данных сетей были сравнены между собой по ряду критериев и для оценки их эффективности сопоставлены по уровню удовлетворенности каждого конкретного отеля клиентами. Нами была изучена связь между удовлетворенностью и лояльностью, состоящая по мнению Геннадия Ли в том, что только полностью удовлетворенный клиент может стать лояльным, что и обосновало использование данного показателя для оценки эффективности. В ходе проведенного анализа гостиницы Sheraton Palace Hotel, Courtyard Moscow Paveletskaya, Mercure Moscow Paveletskaya имели наивысший уровень удовлетворенности и были выбраны как самые успешные в том числе и по построению программы лояльности. Изучаемый нами отель сети InterContinental имел лишь четвертый результат из пяти.

В ходе проведенного анализа были разработаны рекомендации для отеля Holiday Inn Suschevsky по реформированию программы лояльности по образцу действий конкурентов и с учетом мнений клиентов отелей, размещенных на сайтах.

Они могут быть разделены как те, которые может принять управляющая компания Holiday Inn Suschevsky и те, которые требуют более серьезного анализа и пересмотра все системы IHG Rewards Club.

Во-первых, стоит рассмотреть возможность введения четырех статусных уровней в программе лояльности, так как это позволит устанавливать более достижимые уровни для клиентов, что усилит мотивацию для участия в мероприятиях по собиранию баллов и достижению нового уровня.

Во-вторых, бесплатное повышение категории номера доступное уже на втором уровне карт лояльности позволит сделать получение данной привилегии более доступным, а значит будет мотивировать участников на своего повышение статуса с системе а значит и будет определять его выбор данной сети в дальнейшем.

В-третьих, оплата пребывания в отеле с помощью накопленных балов является довольно распространенной методикой. Компании стоит подумать о том, чтобы снизить стоимость комнаты в баллах за номер, чтобы не достигался такой большой разрыв между деятельностью конкурентов и их расценки за номер. В частности можно посоветовать ввести разноплановую ценовую политику, которая бы изменяла цену в баллах в зависимости от класса номера, сезона и конкретного отеля.

В-четвертых, в крупнейших отельных сетях часто действует программа по предоставлению пятой ночи бесплатно при оплате предыдущих четырех с помощью бонусов. Возможно было бы целесообразно ввести данную программу и в отеле, так как она бы стимулировала клиентов использовать больше бонусов, продлила бы пребывание гостей в отеле, а также послужила бы приятным знаком внимания компании постоянному клиенту.

Наконец, расширение количества компаний-партнеров для гостиницы Holiday Inn Suschevsky было бы существенным преимуществом, так как в настоящее время многочисленные партнеры сети InterContinental не работают на рынке в России. В частности заключение специальных соглашений с российскими авиакомпаниями таким как Аэрофлот, Трансаэро могли быть интересны как российским туристам, так и путешествующим в нашу страну.

Практическая значимость данной работы может быть оценена в том, что разработаны рекомендации для совершенствования программы лояльности в конкретной компании Holiday Inn Suschevsky с целью повышения эффективности работы и успешной конкуренции с другими отелями. Более того, проведенный анализ гостиничного рынка Москвы может быть полезен и для других участников рынка, а выработанные методики использованы для анализа состояния лояльности в других отелях сети. Модели программы лояльности, рассмотренные в сравнении между собой могут быть полезны для создания собственной модели для компаний, только выходящих на рынок, а описываемые рекомендации могут помочь избежать ошибок в применении данных методик и позволит иметь конкурентное преимущество уже на первых этапах работы.