ВКР Эльяшева А.И.. Управление потребительской лояльностью в сфере гостиничных услуг
 Скачать 2.37 Mb.
|
3.2 Изучение уровня удовлетворенности клиентов выбранных отелей на основании их отзывов на порталах Booking.com, Tripadvisor.ruЭтап IV. Анализ информации. После того, как мы собрали информацию о программах лояльности в исследуемых отелях, необходимо понять, насколько результативны данные программы лояльности. В нашем случае мы можем проследить, как это может отразиться на удовлетворенности клиентов посредством анализа отзывов посетителей на таких сайтах, как Booking.com и Tripadvosor.ru. Выбор сайтов обусловлен популярностью данных порталов в нашей стране и зарубежном, а значит наличием большего числа отзывов от русских и иностранных постояльцев. На сайтах также присутствует удобная система проставления баллов, которая высчитывает общий уровень удовлетворенности для отеля и оставляет возможность посмотреть значения по категориям пользователей: семьи, пары, компании друзей, индивидуальные путешественники. Кроме того, в ходе интервью с представителями компании Holiday Inn Suschevsky было обнаружено, что для оценки уровня удовлетворенности в компании, специалисты отдела маркетинга и Службы приема и размещения пользуются именно этими источниками. Использовать характеристики удовлетворенности клиентов при анализе программ лояльности мы можем на том основании, что высокий уровень удовлетворенности способствует повышению лояльности. Особенности данной зависимости более полно были рассмотрены в Главе 1, однако мы отталкиваемся от предположения о том, что удовлетворенность клиентов является необходимым условием для возникновения лояльности у клиентов. [О.К.Ойнер,2012, с.246] Мы также принимаем во внимание тот факт, что при определенном уровне удовлетворенности лояльность может и не возникнуть, в частности это может случиться, если клиент не полностью удовлетворен. В ходе нашего исследования было проанализировано 238 отзывов на сайте Booking.com по пяти выбранным отелям и 97 отзывов на сайте Tripadvisor.ru. Стоит отметить, что отзывы на портале Tripadvisor.ru гораздо более детальные и содержательные в отличии от второго сайта. Анализ отзывов был проведен с помощью контент-анализа, а именно текст каждого отзыва анализировался с точки зрения нахождения информации об использовании привилегий программ лояльности, а также для оценки качества обслуживания, местоположения отеля, качество номера, компетентности персонала, вкус еды в ресторане. Найденные оценочные суждения относительно выделенных категорий анализировались и записывались в соответствующую графу. В ходе проведения анализа была составлена таблица, в которой мы можем видеть положительные и отрицательные отзывы клиентов, а также упоминание тех привилегий программ лояльности, которыми пользовались клиенты. Таблица 8 Анализ уровня удовлетворенности в выбранных отелях
Согласно рейтингу сайта Booking.com все рассматриваемые отели имеют высокую степень удовлетворенности (больше 8 баллов из 10). По оценке портала Tripadvisor.ru отели также имеют высокую оценку удовлетворенности, однако разброс более заметен. И в том и в другом случае наивысшие оценки получили отели Courtyard Moscow Paveletskaya, Mercure Moscow Paveletskaya, Sheraton Palace Hotel. Гостиница Holiday Inn Suschevsky оказалась по уровню удовлетворенности хуже остальных отелей схожей категории, что вызывает необходимость в исследовании уровня удовлетворенности различными характеристиками в отеле для выявления его слабых сторон. Стоит отметить, что основные недостатки, выделяемые пользователями, касались уровня обслуживания в отеле, несоответствия его цене, предъявляемой за номер, качества завтрака, отдельным недостаткам в номере. Среди положительных сторон в большей степени отмечалось удачное местоположение, близкое к транспортным узлам (вокзалу, аэроэкспрессу из аэропорта) и к историческому и бизнес-центру города, квалифицированный персонал, наличие дополнительных услуг, таких как бассейн, СПА, фитнес. Рассматривая отели с высоким уровнем удовлетворенности, можно заметить важность такого фактора как качество обслуживания персоналом, так как это в большей степени формирует общее впечатление от пребывания в отеле, а также качество номеров и наличие дополнительных услуг в отеле. Местоположение у всех отелей было признано удачным. Стоит также отметить, что большее часть отзывов было написано клиентами, находящимися в данным отелях в командировке. Гостиницы оборудованы конференц-залами для организации корпоративных мероприятий, многие номера организуют рабочие места, поэтому они становятся популярны среди выезжающих в бизнес-поездку. Получение бесплатного Wi-Fi в номере доступно для участников программы лояльности во всех отелях, однако в некоторых из них это опция активизируется при достижении определенного статуса, а не на начальном уровне. В негативных отзывах можно найти упоминание платного интернета, в частности в рассматриваемой гостинице Holiday Inn Suschevsky, не смотря на то, что он подключается уже на базовом уровне. В данном случае это можно объяснить тем, что данная услуга оказалась включена сравнительно недавно - с января 2014 года, а следовательно часть отзывов было написано до введение данной услуги и возможно некоторые сотрудники не достаточно времени уделяют тому, чтобы акцентировать внимание на данной услуге. Среди услуг, включённых в программу лояльности, было отмечено использование бонусов в оплату проживания, бесплатного позднего выезда, наличие приветственного подарка в номере. В отзывах к отелям, получившим высший уровень удовлетворенности клиентов, можно увидеть указание на использование повышения категории номера и бесплатной пятой ночи в отеле. Таким образом, можно обосновано заявлять, что данные услуги пользуются популярностью и могут оказать влияние на степень удовлетворенности клиентов и следовательно на них стоит обратить внимание в формировании собственной программы лояльности. |