ВКР Эльяшева А.И.. Управление потребительской лояльностью в сфере гостиничных услуг
 Скачать 2.37 Mb.
|
2.2 Характеристика деятельности гостиницы Holiday Inn SuschevskyОбщая информация о компании Объектом нашего исследования стал отель Holiday Inn Suschevsky, принадлежащий в России строительной компании ООО "Моспромстрой Отель Менеджмент". Данная организация начала свою работу 30 июля 2004 года и занимается организацией деятельности гостиниц с ресторанами, работая по франшизе международной сети Holiday Inn. [31] Начиная с 2007 года одна из ведущих управляющих компаний на гостиничном рынке в США «Interstate Hotels & Resorts» была выбрана для управления отелями Holiday Inn Лесная и Holiday Inn Suschevsky для применения своего международного опыта в вопросах регулирования гостиничных проектов в более чем восьми странах мира. [37] Сеть отелей Holiday Inn является частью британского оператора гостиничных сетей InterContinental Hotels Group. Компания включает в себя 687,000 отельных номеров в 4,697 отелей по состоянию на февраль 2014 года в почти 100 странах мира. Бренды, объединенные в сеть: InterContinental, Crowne Plaza, Hotel Indigo, Holiday Inn, Holiday Inn Express, Staybridge Suites, Candlewood Suites, EVEN™ Hotels and HUALUXE™ Hotels and Resorts. Компания начала работу в 1777 году, открыв первую пивоварню Басс, а в 2003 году InterContinental Hotels Group (IHG) официально отделяется от остальных бизнесов. [46] Штаб-квартира компании в настоящее время находится в городе Денхэм, Великобритания. Компания Holiday Inn в мире представлена линейками брендов в зависимости от ориентации на различные ценовые группы. К бюджетным отелям можно отнести сеть Holiday Inn Express, так как они предоставляют ограниченное число услуг за умеренную плату. В Европе и ЮАР можно посетить отели сети Holiday Inn Garden Court, которые предлагают повышенную комфортность и используют дизайн номеров с национальным стилем. В отелях сети Holiday Inn Select и Holiday Inn Resort предлагается отдых по системе «все включено». Деловые туристы останавливаются в Holiday Inn Select, Resort – чаще всего располагаются на морских курортах и заключают в себе пляжные отели. [36] На российский рынок компания вышла в 1998 году и с тех пор активно развивается. В Москве сеть Holiday Inn представлена пятью отелями: Holiday Inn Лесная, Holiday Inn Suschevsky, Holiday Inn Виноградово, Holiday Inn Симоновский, Holiday Inn Сокольники. В планах компании открыть крупнейший в Европе отель сети на 1,025 тысячи номеров. Данный проект будет возможен в сотрудничестве с российской компанией Crocus Group в рамках развития проекта "Крокус Сити". [45] Описание функционирования отеля Holiday Inn Suschevsky Рассмотрим более подробно деятельность гостиницы Holiday Inn Suschevsky. Гостиница «Holiday Inn Moscow Suschevsky» оказывает следующие услуги: Мини-бары в номерах Ресторан и лобби-бар «Fleur Café» 24-часовое обслуживание в номере Бизнес-центр Магазин Мини-тренажёрный зал 24-часовая охрану Охраняемая парковка Услуги прачечной и химчистки Банкомат/обмен валют. В гостинице 16 жилых этажей, на которых расположены 312 номеров и 9 конференц-залов. Гостиница располагает следующими номерами: Стандартные однокомнатные номера; Номера King (1-комнатные номера с двуспальной кроватью); Номера Queen (1-комнатные номера с полутораспальной кроватью и раскладывающимся диваном); Номера Twin (1-комнатные стандартные номера с двумя одноместными кроватями); Стандартные двухкомнатные номера Suite; Однокомнатные номера повышенной комфортности Executive King(1-комнатные номера повышенной комфортности с большой кроватью); Двухкомнатные номера повышенной комфортности Executive Suite. [27] На первом этаже гостиницы располагается ресепшин, а также бизнес-центр, предоставляющий услуги аренды офисной техники, секретаря и переводчика, также возможна аренда аудио/визуального оборудования для проведения презентаций. С ориентацией компании на бизнес-клиентов происходит активное развитие конференц-услуг в компании, предоставление залов для проведения мероприятий, участие в организации банкетов. По уровню цен гостиниц а соответствует статусу 4-звездной гостиницы с сезонными предложениями и выгодными тарифами. Ниже приведены примерные цены на 10-11 июня 2014 согласно расценкам с сайта Booking.com. Таблица 3 Прейскурант цен на различные типы номеров по данным Booking.com на июнь 2014 года
[40] По экспертному мнению работников Службы приема и размещения в отеле большая часть клиентов гостиницы составляют люди, приехавшие в командировку, бизнесмены, люди средних лет (от 25 до 55 лет). Туристы, в которые включены индивидуальные путешественники, также путешествующие группы составляют лишь 20% всех гостей отеля. В следствии этого, отель можно причислить к разряду бизнес-класса. К функциональным требованиям, предъявляемым к гостинице при деловой поездке можно отнести: местонахождение в центре города, недалеко от административных центров, наличие одноместных номеров, организация в номере зоны для работы с отдельным столом и креслом, наличие интернета в номере, грамотная звукоизоляция номеров, возможность арендовать конференц-залы для проведения встреч и форумов. [39] Для туристов, путешествующих с целью осмотра достопримечательностей, выбор критериев будет несколько другой: наличие транспортных узлов недалеко от гостиницы, близость культурных и исторических объектов, наличие двухкомнатных номеров для расположение всей семьи, англоговорящего ресепшина. Еще одной классификацией клиентов для отеля могут случить по количеству человек путешествующих в группе: семьи, пары, организованные группы, индивидуальные путешественники. Как указано на официальном сайте компании, отель полностью оборудован для организации бизнес-поездок, а также популярен для индивидуальных туристов ввиду своего удачного местоположения. [28] По национальному составу клиенты компании подразделяются на жителей России, стран СНГ, Европы и Америки. Ниже представлены примерное количество гостей на период 2010 года. Данные предоставлены сотрудниками Службы приема и размещения в гостинице Holiday Inn Suschevsky. Таблица 4 Основные страны – поставщики клиентов гостиницы «Holiday Inn Moscow Suschevsky
[27] Для получения примерного представления об успешности финансово-хозяйственной деятельности предприятия нами были получены сведения об основных показателей экономического состояния гостиницы за 2009-2010 года. Таблица 5 Основные экономические показатели гостиницы «Holiday Inn Moscow Suschevsky» в 2009-2010 гг.
[27] Как мы можем видеть из таблицы, в период с 2009 года по 2010 значение выручки возросло на 3,4%, что можно объяснить увеличением загрузки гостиницы при проведении стимулирующей ценовой политики, а также общим увеличением спроса на российский туризм среди иностранцев на 1,3% по утверждению Ассоциации туроператоров России (АТОР). [29] В связи с данными мероприятиями, несмотря на значительный рост затрат, показатели прибыли также возросли. Благодаря произведенным изменениям и увеличении выручки компании, рентабельность компании также возросла. Сокращение численности персонала на 3% при неизменной заработной платы оставшихся работников не оказало существенного влияния на производительность труда, которая имеет положительную динамику вследствие увеличении выручки и сокращения списочного состава работников. Проведенный анализ дает нам представление об экономическом состоянии компании на период 2010 года, о возрастании выручки и изменениях в численности персонала, которые были сделаны на данном этапе. Данные показатели лишь отдаленно могут свидетельствовать о текущем финансовом состоянии дел в компании, однако показывают изменения, которые были проведены в компании и их влияние на состояние дел в гостинице. Таким образом, мы можем подвести итог описанию компании Holiday Inn Suschevsky сформировав список сильных и слабых сторон компании. К преимуществам компании можно отнести: Центральное расположение (близость к центру города, а также к железнодорожному вокзалу, что важно для туристов и бизнесменов, так как там расположены правительственные, финансовые и культурно-развлекательные учреждения); Вхождение отеля в международную сеть InterContinental является показателем высокого качества, стабильности компании, а также ассоциируется у клиентов с высокой репутацией и высоким уровнем предоставляемых услуг; Недавняя реконструкция отеля в 2011 году позволяет предоставить полностью обновленные номера и помещения гостиницы; Оснащение конференц-зала аппаратами для воссоздания дневного освещения и современной аппаратурой; Внедрение современных технических средств (система интерактивного телевидения, IP телефония, Wi-Fi Интернет, ЖК телевизоры); Появление возможности Интернет - бронирования для клиентов в режиме реального времени; Среди недостатков отеля можно заметить: Отсутствие достаточного количества наиболее востребованных стандартных (классических) номеров в структуре отеля; Вследствие недавних реконструкций номерного фонда гостиницы повышение себестоимости номеров и, как следствие, понижение уровня рентабельности; Неподготовленность к периоду высокой загрузки в виду отсутствия специального оборудования, а именно отсутствие кроватей, трансформирующихся в две раздельные для размещения групп Возможности для дальнейшего развития отеля: Укрепление международных связей между странами, что стимулирует рост деловых поездок, а значит и потребность в размещении на время командировки Выход на новые рынки: более активное развитие сферы корпоративных услуг, организация банкетов, презентаций, форумов. Возрастание популярности организации семейных торжеств, свадебных торжеств на территории отеля. Сотрудничество с крупнейшими российскими компаниями, участвующими в туристическом бизнесе для создания кобрендинговых программ с целью привлечь большее количество клиентов в программу лояльности и удерживать таким образом клиентов Угрозы, замедляющие развитию: Появление в течении последних лет большого количества отелей в ближайшем окружении от отеля с более современным оборудованием, удобным местоположением, квалифицированным персоналом. Высокая концентрированность отелей в Центральном округе (около 35% всех отелей) Выход на рынок большего количества крупных международных сетей, со сформировавшейся репутацией, а также ресурсами для контролирования уровня цен на рынке гостиничных услуг и возможностей для установления демпинговые цены на момент открытия отеля. Основной целью компании остается развитие и продвижение на московский рынок гостиничных услуг высокого качества, а также увеличение количества постоянных клиентов, что становится особенно актуально на высококонкурентном рынке. С этой целью отель использует свой финансовый потенциал, как части международной сети, репутацию известного бренда, а также различные методы продвижения. К ним могут относится участие в международных выставках, во всех крупнейших системах бронирования, специальных пользовательских сайтах, статьи в популярных зарубежных изданиях (таких как «Forbes Traveler», «National Geographic Traveler»), каталогах туристических операторов. С помощью данных мер компания добивается узнавания бренда и утверждения его репутации, то есть привлечения новых клиентов. Для удержания уже обращавшихся клиентов поддерживается высокий уровень сервиса и качества предоставляемых услуг, а также разрабатывается программа лояльности, рассмотрение которой мы продолжим далее в работе. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||