диссертация грибановой. Цифровая трансформация социально экономических систем на основе развития института сервисной интеграции
 Скачать 6.7 Mb.
|
|
4.2. Механизм управления преобразованием сервисно-ориентированной компании в сервисного интегратора Базу практической апробации и реализации основных положений кон- цепции создания сервисного интегратора цифровой трансформации социаль- но-экономических систем посредством универсальной цифровой платформы составила Группа компаний «Наше агентство сервиса», на примере которой был разработан проект создания цифровой платформы и дальнейшей цифро- вой трансформации сервисно-ориентированной компании в сервисный инте- гратор. Реализация разработанного проекта в компании ГК «НАС» осущест- влялась под руководством автора на протяжении нескольких лет, специали- стами компании при участии автора разрабатывалась сервисная модель, соз- давалась и внедрялась универсальная цифровая платформа для оказания ИТ- услуг. Тщательно проработанная стратегия развития, способность воплощать задуманное в жизнь и подстраиваться под потребности рынка и изменяю- щиеся условия позволили компании стать ведущим многофункциональным сервисным интегратором. Рассмотрим полученные результаты. Компания начала свою деятель- ность в 1994 г. с сервисного обслуживания оргтехники, постепенно наращи- вая портфель предоставляемых услуг. Через пять лет успешной работы, в 1999 году был проведен ребрендинг – ООО «ЮНИТ-Оргтехника». В даль- нейшем она стала развиваться как сервис-провайдер, оказывающий ком- плексные долговременные и качественные услуги, спектр которых быстро расширялся, и, помимо развития новых видов сервиса, компания открывала другие направления бизнеса, связанные с разработкой стандартов и платформ управления, коммерческого программного обеспечения, бизнес-аналитикой и др. При этом, с точки зрения содержания хозяйственной деятельности, ком- пания принадлежала и принадлежит к сфере услуг. В 2002 году фронт-офис компании переехал из Перми в Москву, и уже к 2003 сервисы предоставлялись по всей территории РФ. Компания транс- 184 формировалась в группу компаний. Спустя 25 лет успешной работы на рос- сийском рынке в 2016 году компания ООО «ЮНИТ-Оргтехника» повторно провела ребрендинг и на момент исследования представляет собой Группу компаний «Наше Агентство Сервиса» (ГК «НАС») (рисунок 4.1). Рисунок 4.1 – Эволюция развития ГК «Наше Агентство Сервиса» в рамках концепции ее трансформации За время существования компании сотрудниками ГК «НАС» создана уникальная сервисная сеть, в составе которой находится 500 центров обслу- живания, обеспечивая ее присутствие на всей территории РФ. Вся федераль- ная сеть работает по национальному стандарту менеджмента качества ИТ- услуг – «Управление услугами ремонта и технического обслуживания ин- формационно-вычислительной системы предприятий сервисными организа- циями на условиях аутсорсинга» (далее ЮНИТДок), разработанным компа- нией в 2013 году. Когда у группы компаний (ГК) сотни клиентов и партнеров, сотни ты- сяч объектов сервиса, самой большой проблемой становится информация, циркулирующая в экосистеме компании по традиционным каналам, так как при этом она теряет свою достоверность, скорость реакции на проблемы па- 185 дает ниже допустимого уровня, любые оценки становятся субъективными. В этой связи ГК разработала собственный программный аналитический про- дукт (ЮНИТ-Информ), в котором фиксируются все данные, необходимые для предоставления сервиса, что позволяет в режиме реального времени ви- деть аналитическую сводную информацию , начиная от количества и видов обращений, заканчивая качеством выполнения работ всеми подразделения- ми. На базе данной аналитики существенно упрощается процесс принятия управленческих решений, все процессы становятся прозрачными и прогнози- руемыми Компании в структуре ГК «НАС» предоставляют услуги системного ИТ-аутсорсинга. Несмотря на то, что на рынке услуг ИТ-аутсорсинга опери- рует множество фирм, желающих предоставлять данные услуги, и есть по- требители, которые хотят этот сервис получать, ГК «НАС» выгодно отлича- ется тем, что обеспечивает оказание данных услуг по единым стандартам ка- чества. На нижнем уровне есть понятные правила и прозрачные KPI, а на верхних – система мониторинга деятельности компании. Руководитель по- стоянно держит на контроле ключевые показатели, которые выводятся на информационную панель, свои наборы аналитических данных также есть и у других управленцев. ГК «НАС» представляет собой сервисно-ориентированную компанию, предлагая своим клиентам следующий спектр сервисов: 1. Поддержку автоматизированных рабочих мест (пользовательских ПК), как программную, так и аппаратную часть; 2. Сервис печати с постраничным ценообразованием (оплата произво- дится по количеству сделанных на устройстве оттисков в стоимость которых включены все затраты, кроме бумаги); 3. Управление электронным торговым оборудованием (в т.ч. фискаль- ных регистраторов); 4. Сервисное обслуживание спецбанковского оборудования; 186 5. Монтаж, настройку и обслуживание электронных очередей, уст- ройств самообслуживания и инфо-киосков; 6. Обслуживание сетевого оборудования, включая проектирование и монтаж структурированных кабельных систем; 7. Монтаж и обслуживание систем видеонаблюдения и систем контро- ля доступа; 8. Управление системами видеоконференцсвязи; 9. Услугу управления инцидентами (Service Desk), позволяющую в едином информационном пространстве контролировать и управлять всеми заявками, поступающими от пользователей (с предоставлением глубокой аналитики для принятия управленческих решений); 10. Разработку и внедрение бизнес-приложений; 11. Кастомизация и настройка промышленного ПО. ГК «НАС» обладает всеми необходимыми ресурсами для предоставле- ния качественного сервиса по всей территории РФ: 1. Финансовыми. У ООО «ЮНИТ-Оргтехника» полностью отсутствует кредитная история, т.к. за все время существования компания ни разу не ну- ждалась в финансовой поддержке инвесторов или кредитных организаций. 2. Трудовыми. ГК «НАС» отказалось от сертификации и авторизации производителей (западных вендоров) и с 2010-го года в компании работает собственная система стандарта качества ЮНИТДок, а также собственный центр обучения. Данный центр включает в себя созданную экспертами ком- пании базу знаний и специальную программу обучения для технических спе- циалистов на всей территории России. В настоящий момент в оперативном управлении компании, более 7000 технических специалистов. Управленче- ский состав ГК «НАС» – это молодой и амбициозный коллектив, готовый принимать решения, реализовывать их и делать это эффективно и профес- сионально, предоставив при этом механизмы для оценки результата. 3. Программными. ГК «НАС» разработало собственный программный продукт, в котором фиксируется абсолютно все данные необходимые для 187 предоставления сервиса, что позволяет в режиме реального времени видеть аналитическую сводную информацию, начиная от количества и видов обра- щений, заканчивая качеством выполнения работ всеми подразделениями. На базе данной аналитики существенно упрощается процесс принятия управ- ленческих решений, все процессы становятся прозрачными и прогнозируе- мыми. Среди клиентов компании крупнейшие игроки российского рынка из списка топ-500: Сбербанк России, Русфинансбанк, Бинбанк, компании «Ла- боратория Касперского», «Лукойл», «Башнефть», Adidas 144 . Таким образом, на момент начала разработки и реализации проекта цифровой трансформа- ции ГК «НАС» являлась одним из значимых игроков рынка ИТ-услуг, обла- дая следующими конкурентными преимуществами: 22 года работы на рос- сийском рынке; 350 центров компетенции; 7000 технических специалистов; единый стандарт качества; присутствие на всей территории РФ; единая кор- поративная информационная система; уникальная система управления. Долгосрочная успешная деятельность на рынке объясняется стабильно- стью компании во взаимоотношениях с клиентами и сотрудниками. Быстрые и гибкие решения, непрерывно улучшаемые внутренние бизнес-процессы, высокая производительность позволяют организации предоставлять качест- венные услуги своим клиентам. Особое место уделяется освоению новых на- правлений, востребованных научно-технологическим развитием экономики, работающим по принципу федерального коммерческого агентства сервиса. Компания ГК «НАС», следуя актуальным технологическим и экономическим трендам, начала уверенное движение в направлении вектора цифровизации, с внедрения предложений автора в части разработки на основе авторской кон- цепции проекта создания цифровой платформы и применения принципов цифровой трансформации в своей работе, таких как плоская прозрачная структура управления, единое информационное пространство. 144 Корпоративный сайт компании «Наше Агентство Сервиса». URL: http://nas.company 188 В соответствии с идеологией в компании была выстроена иерархия управления. Сетевая модель компании включает в себя четыре уровня (свер- ху вниз): 1. Собственник компании как идеолог; 2. Совет директоров, осуществляющий стратегическое управление; 3. Линейные руководители отделов и подразделений, занятые опера- тивным управлением; 4. Партнеры компании, влияющие на процесс принятия решений и формировании стратегии развития компании - нижний уровень управления. Для эффективного взаимодействия всех иерархических уровней в ком- пании при участии автора и под его руководством была разработана и созда- на программная платформа, которая объединяет всех заинтересованных уча- стников: сотрудников ГК «НАС», сервис-партнеров, клиентов, обеспечивая, с одной стороны, максимально короткие цепочки взаимодействия, а с другой – полную прозрачность всех процессов и взаимодействий. Платформа обеспе- чивает взаимодействие сотрудников и бизнес-процессов в едином информа- ционном пространстве, функционируя по единым для всех принципам управления, которые руководитель закладывает в нее как идеолог. ГК «Наше Агентство Сервиса» сегодня – это федеральная сервисная сеть, включающая 500 сервисных центров по всей России, более 10 000 сервисных инженеров, более 500 000 объектов сервиса, работающая по единому стандарту качества оказания услуг, управляемая единой цифровой платформой (рисунок 4.2). В платформе предусмотрены отдельные ИТ-блоки для финансистов и бухгалтерии, руководителей проектов, для управления сервисными партне- рами, управления развитием и так далее. Основной ее смысл в том, что к ней подключены все участники бизнес-процессов, от топ-менеджмента до клиен- тов, что позволяет сократить число уровней управления, оптимизировать взаимодействие, повысить скорость принятия управленческих решений, сде- лать структуру более плоской и прозрачной, а управление более эффектив- ным (рисунок 4.3). 189 Основы цифровой экономики Платформы – основа сетевого управления Пример корпоративной платформы Рисунок 4.2 – Корпоративная цифровая платформа ГК «НАС» 145 В процессе цифровой трансформации ГК «НАС» не фокусируется только на ИТ и на информационных системах, которые, безусловно, приме- няются в составе платформы. Технологии – это только средство обеспечения выполнения процессов, они могут быть любыми, устраивающими компанию. При этом именно ИТ дают возможность уйти от неэффективного ручного управления и создать сетевую модель управления, которая способна помочь организациям встроиться в меняющийся мир и эффективно работать в новых условиях. 145 Составлено автором. 190 Рисунок 4.3 – Схема работы ГК «НАС» на базе цифровой платформы 146 146 Составлено автором на основе источника: Внутренние документы ООО «ЮНИТ-Оргтехника» и ГК «НАС». 191 С 2017 г. ГК «НАС» ведет работы по созданию управленческих плат- форм различного масштаба – от предприятия до отрасли, города или региона. Первый коммерческий продукт линейки управленческого программного обеспечения для Индустрии 4.0 – облачный сервис управления предприятием TEAM’S UP – вышел на рынок в марте 2018 г. Это первая на рынке универ- сальная коммуникационно-управленческая платформа для предприятий, ставшая своего рода квинтэссенцией того набора инструментов, который компания создавала для собственных нужд. TEAM’sUP –бизнес-коммуникатор, помогающий командам идти к по- ставленным целям в согласованном единстве посредством следующего функционала: управление идеями, трансформация идей в активную задачу; постановка задач и целеполагание в соответствии с принципами ТРИЗ и SMART; контроль промежуточных результатов; активное управление време- нем; чаты и общение в привычном формате мессенджера; позадачная привяз- ка чатов; гибкое управление оповещениями в зависимости от срочности и важности сообщений; единое рабочее пространство – все необходимые фай- лы и документы в одной системе; обмен файлами в задачах; мобильные приложения для iOS и Android. Для любой компании в цифровой экономике важно, чтобы сотрудники могли быстро и легко связываться друг с другом, где бы они не находились, всегда видели, что происходит в компании, понимали не только свои, но и общие задачи, жили общим делом. Есть уверенность, что то, что важно для одной компании, будет важным и для других, а значит, предлагаемый про- дукт будет востребован на рынке. В настоящее время компания проводит го- ризонтальное масштабирование созданной управленческой модели. Первым на очереди стал инцидентный сервис «Сеть Инженеров Рос- сии» (СИР), который предлагает всем желающим – от частных клиентов до среднего бизнеса – получать услуги инцидентного сервисного обслуживания ИТ-инфраструктуры (копировально-множительная техника, автоматизиро- 192 ванные рабочие места, весовое оборудование, контрольно-кассовые машины, монтаж СКС) посредством цифровой платформы через простой, понятный и прозрачный интерфейс мобильного приложения по всей территории РФ. Еще одним перспективным направлением, в котором ведутся активные разработ- ки является коммерческое федеральное сервисное агентство, в перспективе способное стать прототипом структуры Федерального агентства сервиса на базе госкорпорации «Ростех» (рисунок 4.4). Рисунок 4.4 – Федеральное агентство сервиса на базе ГК «НАС» Можно утверждать, что ГК «НАС» в процессе цифровой трансформа- ции из сервисно-ориентированной компании была преобразована в сервис- ный интегратор, специализирующийся на разработке именно управленческих платформ – от малых предприятий до «Умных городов» (рисунок 4.5). Ос- новным конкурентным преимуществом ГК НАС является быстрая разработка «под ключ» - по сути, масштабирование и локализация уже имеющихся раз- работок. Таким образом, благодаря реализованным инициативам и разработ- кам автора при его участии Группа Компаний «Наше Агентство Сервиса» 193 создала уникальную децентрализованную сервисную сеть, управляемую с помощью единой цифровой платформы, и позволяющую оказывать ИТ- услуги на всей территории России по единым высочайшим стандартам каче- ства. В составе сети – более 500 сервисных центров обслуживания, вклю- чающих более 500 000 объектов сервиса и более 10 тыс. сервисных инжене- ров. Рисунок 4.5 – Цифровые платформы для Индустрии 4.0, разработанные ГК «НАС» Ключевые конкурентные направления и соответствующие проекты ГК «НАС» как сервисного интегратора цифровой трансформации состоят в сле- дующем: 1. Наше Агентство Сервиса – федеральный сервисный интегратор. Разработка и внедрение сервисных продуктов высокого качества Проект «Цифровая платформа управления сервисной сетью» Проект «Универсальная цифровая платформа» 2. Сеть инженеров России – инцидентное сервисное обслуживание. Простой и эффективный сервис с гарантированным уровнем качест- ва. Полный цикл заказной разработки: от подготовки технического задания до интеграции всех инфор- мационных систем. Продукт вышел на рынок в 2018 г. 194 Проект «Сеть инженеров России» 3. Разработка коммерческого программного обеспечения. Создание простых и эффективных инструментов управления. Проект «TEAM’S UP» – первый на рынке бизнес- коммуникатор. 4. НАС-Дистрибуция. Комплексные поставки компьютерной техники, оргтехники, запасных частей и расходных материалов по всей тер- ритории РФ. 5. Академия Цифровой экономики – практические знания для цифро- вого общества. Знания как синтез науки, опыта и технологий. 6. Перспективное направление – Федеральное Агентство Сервиса. В качестве основных преимуществ цифровой трансформации с помо- щью сервисного интегратора ГК «НАС», оперирующего на базе универсаль- ной цифровой платформы, можно обозначить, те, что приведены в табли- це 4.2. Таблица 4.2 – Преимущества цифровой трансформации посредством сервис- ного интегратора ГК «НАС» на базе универсальной цифровой платформы Преимущества сервисного интегратора оперирующего на базе универсальной цифровой платформы Проекты ГК «НАС» Единое информационное пространство для работы поль- зователей с информационной системой Универсальная цифровая платформа Обеспечение информационной безопасности Обеспечение доступа пользователей к службам корпора- тивных сервисов Сеть инженеров России Мониторинг и управление сетевым оборудованием, сер- верами и приложениями, обеспечивающими работу под- системы корпоративных сервисов Оптимизация бизнес-процессов взаимодействия в ин- формационном пространстве Центр анализа и разработок (Бизнес-коммуникатор TEAM’S UP) Техническое оснащение рабочих мест сотрудников НАС-Дистрибуция Совершенствование процессов цифрового взаимодейст- вия. Академия Цифровой Эконо- мики 195 Это: импортонезависимость и универсальность базовой платформы; высокая степень защиты информации; соответствие требованиям российско- го законодательства и нормативно-правовой документации; отработанная ме- тодология внедрения и адаптации; реальный опыт практического внедрения и активной эксплуатации; опытный коллектив разработчиков; непрерывный процесс освоения новых знаний и совершенствования профессиональных компетенций сотрудников в области цифровой экономики. Цифровая платформа управления сервисной сетью – первый в России завершенный и апробированный информационный продукт, созданный на основе оригинальной методологии в рамках концепции «Индустрия 4.0.» и Программы развития цифровой экономики в Российской Федерации до 2035 года. Описание параметров платформы подтверждает возможность ее ис- пользования в других сферах. Однако, более амбициозная задача заключается в доказательстве, что подобная структура окажется эффективной при ее мас- штабировании и тиражировании в рамках национальной экономики. По на- шему мнению, иерархию компании, описанную выше, можно транслировать на структуру крупной государственной монополии, отрасли или государства, что, несомненно, приведет к ее упрощению с точки зрения сокращения уров- ней управления, и к повышению ее эффективности. Разработанный концептуальный подход и его формализация в проекте создания сервисного интегратора цифровой трансформации социально- экономических систем на базе универсальной цифровой платформы не име- ют аналогов. Это даст возможность нашей стране существенно опередить конкурентов в направлении создания цифровой экономики, повысить резуль- тативность и эффективность государства и бизнеса, а также осуществить их сервисизацию на основе современных цифровых технологий, что обеспечит рост удовлетворенности и качества обслуживания как населения, так и биз- нес-клиентов. |