62 Дело не в кофе(2). Дело не в кофе Работы в мире как грязи
 Скачать 1.45 Mb.
|
|
Признавайте правду Для меня нет ничего важнее, чем идея признания чего- либо, что является правдой. Как бы вам ни было неприятно, как бы вы ни боялись, что вас отвергнут, необходимо сказать: «Я признаю, что был неправ, я это сделал, вина лежит на мне». Цель здесь не только в том, чтобы взять на себя ответственность за случившееся, но и в том, чтобы показать остальным: вы можете совершить ошибку и двигаться дальше. Когда принимаются неудачные решения, это происходит не по чьей-нибудь, а по вашей вине. Кроме того, вы — один из членов коллектива. И хотя это может быть очень трудно, вы обязаны отвечать за проблемы — точно так же, как вправе гордиться успехами. «Я» — это всегда «мы». Как сказано в Торе, «не стой в бездействии» [15] , каждый из нас должен сыграть свою роль. Если дела идут плохо, руководитель признает свою вину, если хорошо — чужие заслуги. Дело или шляпа? Честность перед собой — главная разновидность правды. В глубине сердца вы знаете, верите ли вы в миссию своей компании и в собственную роль в осуществлении этой миссии; доверяете ли руководству и сотрудникам, вместе с которыми работаете; соответствуют ли публикуемые от лица компании слова поступкам, совершаемым ее представителями. Если в вас нет доверия к организации или ощущения, что вы делаете правильное и нужное людям дело, ваш долг перед собой — честно оценить ситуацию и предпринять шаги по ее изменению. Если вы из страха или в силу неверной расстановки приоритетов предпочтете честности — прежде всего перед собой — безопасность, то потеряете из виду цель, ради ко-торой самозабвенно трудились, и разлюбите свою работу. Необходимо противостоять давлению, вынуждающему нас к бесчестности. Не позволяйте ветру сдуть с вас шляпу. Следуйте одной лишь правде. Как только вы начнете подчиняться другому хозяину — даже тому, который платит вам жалованье, — вы пропали. В среде, где доверие избирательно, а страх постоянен, полноценно работать практически невозможно. Если вас пре-следует призрак, если вы постоянно оглядываетесь, ожидая удара в спину, подумайте, сколько времени отнимает у вас тревога. Вряд ли ваша деятельность будет при этом продуктивной. У вас, как у всякого человека, и так достаточно беспокойства и нервотрепки, плохо, когда к ним добавляется еще и страх, пронизывающий некоторые организации. Независимо от того, насколько обоснован страх и много ли на вас возложено, правда приведет вас к решению мучивших вас проблем и вы поверите в реальность перспектив. Необходимо найти способы всегда помнить о своей цели, о большой задаче. Стремление к ней и честность перед собой дадут вам силы изменить положение — там, где вы находитесь, или там, куда вам, быть может, придется уйти. Посмотрите на свой страх глазами правды и поймите, что можете сделать, чтобы сломать его, прорваться через него или оторваться от него. Когда мы освобождаемся от собственного страха, наше присутствие автоматически освобождает других. НЕЛЬСОН МАНДЕЛА Пусть вера сменит страх Мужчина ехал в машине со своими тремя детьми и тетушкой, не признававшей строгости. Подходило время обеда, а тетушка обернулась к детям, дала каждому по кусочку шоколадки и добавила: «Только маме не рассказывайте!» Мужчина подо-гнал машину к тротуару, обернулся и сказал: «Можете съесть шоколад, лишь бы у вас от него не испортился аппетит. И ни-когда, никогда не бойтесь ничего рассказывать маме». Отход от правды — обычно следствие страха. Мы опасаемся быть отвергнутыми вместе со своей честностью. Когда список сотрудников, подлежащих сокращению, оказался забыт на копировальном аппарате, я испытывал не только огорчение, раздражение, смущение, но и страх. Что подумают люди? Станут ли они хуже ко мне относиться? Если вы не в состоянии откровенно говорить со своей подругой (другом), боитесь в чем-то признаться жене (мужу), что это за жизнь? Как здесь возможны хорошие отношения? Точно так же, если у вас нет честных и открытых отношений с коллега-ми, с боссом или с руководством компании, что это за работа? Какой опыт из нее можно вынести, кроме отрицательного? И откуда при этом взяться хорошей компании? Рэй Крок, основатель McDonald’s, говорил когда-то: «Обрати свой страх в веру». Мне нравятся эти слова. Страх загораживает нам проход в будущее, место, где открываются возможности. То, чего мы боимся, порабощает нас, то, с чем мы встретились, — освобождает. Всегда говорите правду, даже если ее встречают с неодобрением. ДОПОЛНИТЕЛЬНО: откровенность • Насколько вы правдивы с окружающими? • Обманываете ли вы сами себя с помощью объяснений, обвинений, притворного незнания? В чем вы нечестны перед собой? Перед близкими и друзьями? Перед подчиненными и коллегами? Составьте план, как с этим покончить. • Есть ли в вашей области или организации проблема, которой никто не занимается? Как бы вы могли вытащить ее на свет, чтобы ею можно было заняться? • Какие слова используются у вас в компании для описания вашей работы и отношений друг с другом? Точно ли они передают суть дела? Существуют ли другие слова, которые бы лучше отражали то состояние, к которому вы (как организация) стремитесь? • Как вы могли бы сделать более доверительными отношения внутри вашей группы? Команды, работающей под вашим руководством? • Есть ли правда, которую вы должны «признать»? Какие шаги вы можете предпринять сейчас? В будущем? • Присутствует ли страх в вашей жизни? В вашей организации? Как вы могли бы от него избавиться? 7. АКТИВНОСТЬ Не стой в бездействии… ЛЕВИТ 19:16 Мыслить как человек действия, действовать как человек мысли Говард Шульц — выдающийся лидер и блестящий предприниматель. Он четко понимает, что ему нужно, и никогда не сдается. Он упорно преследует великую цель. Его дух, его стойкая приверженность собственным ценностям и люди, которых он объединил, — источник успеха Starbucks. Говард сформировал в компании культуру стремления к большой мечте, самостоятельности, самоотверженной заботы друг о друге и о людях, которых мы обслуживаем. Когда заходит речь о новых продуктах или способах обслуживания клиентов, Говард лично не всегда согласен с принятым решением. Но после того, как команда пришла к соглашению по тому или иному вопросу, он никогда не скажет: «Это не сработает» или «Это не может быть вкусно». Если у нас есть идея, он настаивает, чтобы мы работали над ней, пока не сумеем реализовать. И мы достигнем результата, хотя в окончательном варианте идея может отличаться от перво-начальной. Когда в 1997 г. цены на сырой кофе подскочили почти втрое, Говард по- прежнему держался принципа использовать лучшие сорта, изыскивая дополнительные способы для покрытия возросших издержек. Это был единственно правильный образ действий, выбора не существовало. Когда стремительно выдыхалось (простите за каламбур) наше партнерство с Pepsi, Говард знал, что оно необходимо, и настоял на продолжении работ, в результате которых был создан наш бутылочный фрапучино. Реализация любой идеи требует упорства. Музыка была частью деятельности Starbucks начиная с наших первых шагов в Сиэтле, но упорная работа помогла провести музыкальную составляющую по всей организации, так что она при-обрела большее значение и более творческий характер, чем можно было себе представить. Говард рассматривал музыку как расширение нашей единственной шляпы — отличное дополнение к искусству приготовления кофе, вполне согласующееся с нашей миссией вдохновлять людей. Говард Шульц настойчив. Осуществление любых замыс-лов происходит благодаря людям с его уровнем убежденности и преданности делу. Величайшее применение жизни — потратить ее на нечто более долговечное, чем она сама. УИЛЬЯМ ДЖЕЙМС Страсть, целеустремленность и настойчивость Матерью успеха компании 3M была неудача. 3M начинала как горнодобывающее предприятие, но когда дела пошли плохо, никто — от членов совета директоров до рядовых служащих — не пожелал сдаться. Они решили сохранить компанию, перепрофилировавшись с добычи корунда — сырья, используемого в производстве абразивных материалов, — на разработку самих абразивов. Первые значительные прибыли были получены благодаря бухгалтеру Уильяму Мак-Найту, основателю первой, совсем примитивной лаборатории, в ко-торой была создана превосходная абразивная ткань (аналог наждачной бумаги), получившая название Three-M-Ite. С этим изобретением для 3M закончился период борьбы за существование, и началось ее движение к гигантскому успеху. Я считаю, что в бизнесе есть непреложный закон: слова — это слова, объяснения — это объяснения, обещания — это обещания, а реально только одно — как вы работаете. Работа — лучшая мера вашей надежности, компетентности и смелости. Лишь она дает вам свободу расти. ГАРОЛЬД ДЖЕНИН С тех пор в течение уже более чем семидесяти пяти лет компания ведет эксперименты и разработки. Многие изобретения оказались неудачными; были и такие, для которых поначалу не видели применения, как в случае с не схватывающимся клеем. Один из сотрудников лаборатории экспериментировал «просто чтобы посмотреть, что выйдет», и получил вещество с интересными свойствами — липкое, но не приклеивающееся намертво. Однако никто в компании не мог придумать, какой продукт можно было бы создать на этой основе, пока об открытии не узнал другой сотрудник и не попробовал сделать прилипающие закладки. (Он пел в церкви и заклады-вал нужные страницы своих хоровых книг клочками бумаги, которые постоянно терялись.) Так было найдено сочетание формы (изобретения) и функции (продукта), а в дальнейшем — созданы наклейки Post-it ; сейчас они кажутся нам такой же обязательной принадлежностью офиса, как, например, скотч. Закускам — быть! Одной из моих больших целей в Starbucks было развитие в наших кафе пищевого направления. Три или четыре раза мы брались за него и терпели поражение. Возьмем, к примеру, сандвичи. Когда я начинал свою карьеру в компании, они готовились вручную. Это требовало слишком много времени, так что люди, пришедшие выпить чашечку кофе, вынуждены были стоять в длинной очереди. Поэтому мы отменили сандвичи и не предполагали к ним возвращаться. Однако через некоторое время клиенты стали просить, чтобы в середине дня у нас можно было что- нибудь съесть, — хотя бы заранее приготовленные сандвичи. Мы испробовали такой вариант, но он нас тоже не удовлетворил. Продукты, которые мы тогда предложили, не принесли ни прибыли компании, ни радости клиентам. Тем самым вторая попытка тоже не удалась. Нам не хватило увлеченности, целеустремленности и настойчивости — необходимых условий успеха. Ассортимент сандвичей, как и остальных закусок, был довольно ограниченным и не вполне отвечал желаниям клиентов. Даже совет директоров был склонен отступиться. Но необходимость удовлетворить клиентов оставалась — и, разумеется, следовало увеличивать объем продаж. Я рассуждал так: ничто не сочетается с чашкой замечательного кофе лучше, чем приятная легкая закуска. Что же мешает нам вместе с первоклассными напитками предлагать высококачественные пирожные, сандвичи, печенье и другое угощение? И я дал себе слово продолжать попытки. По моему мнению, успеху пищевого направления препятствовало то, что оно всегда рассматривалось как периферийное и несущественное, поэтому никто не вкладывал в него душу. Конечно, закуски в отличие от кофе не были «жемчужиной в короне», но перспектива существовала. Взглянув на проблему, я обнаружил, что за направление отвечает менеджер с большим опытом работы в сфере общественного питания, но ему не удается привлечь к проекту нужных людей. Он подозревал, что его недолюбливают или не считают вполне своим, — в действительности зря: все его любили. Просто сам он не верил в успех. Когда что-то не получается, проблема очень часто заключена в людях, в их способности сработаться. У нас появилась идея соединить талант эксперта в области общественного питания с дарованиями одного молодого менеджера по стратегии, с готовностью бравшегося за самые трудные задачи. Я был уверен, что эти два человека смогут дополнить друг друга, но нет: эксперт оказался не в состоянии работать в паре с кем-либо. Он ушел от нас в другую, более подходящую для него компанию, где добился большего успеха. Пришлось убеждать молодого менеджера, оставшегося в одиночестве, взять направление на себя. Тот отнесся к предложению с опаской: задача была очень сложной, и его беспокоила не только необходимость прервать карьеру, по- ступив на «не кофейную» должность, но и то, что все его предшественники на этом посту терпели неудачу. Я твердо верил, что молодой менеджер подойдет, и предложил его кандидатуру, сказав ему: «Для вас это замечательный шанс заняться настоящим делом. Здесь вы сможете добиться реальных сдвигов и доказать, что чего-то стОите». Около месяца он размышлял, а затем ответил согласием. Не прошло и недели, как мы убедились в правильности сделанного им выбора. Он влюбился в новую работу и само пищевое направление. Я всегда был согласен с поговоркой: «Занимайся любимым делом, и успех придет». Не беспокойся о карьере, дай лишь просиять твоим природным дарованиям. Этот человек был нацелен на успех и верил в него. Он и его команда взяли на себя всю ответственность за пищевое направление в Starbucks и сделали его процветающим. Сейчас продажа закусок — одна из наших самых быстрорастущих статей дохода. Мораль этой истории такова. Отыщите одного человека, верящего в идею, принимающего ее всей душой, готового работать ради нее и не отступаться перед трудностями, и рано или поздно, — быть может, очень скоро, — к нему присоединятся другие. Мы достигли цели, потому что суме-ли найти того, кто был нам нужен, и он не побоялся взяться за сложную задачу; успех пришел благодаря его вере и решимости. Подводя итоги, можно резюмировать все сказанное изречением Генри Форда : «Если ты думаешь, что можешь что-то сделать, или думаешь, что не можешь что-то сделать, ты прав». Мазагран по прозвищу фрапучино Создание бутылочного напитка мы задумывали как совместный проект с компанией Pepsi. Первый продукт этого рода носил название «мазагран», придуманное во французском Иностранном легионе, и представлял собой по существу газированный кофейный напиток . Он оказался совершенно провальным. Несмотря на великолепный кофейный вкус и на то, что всем нам он очень нравился, — а некоторые находили прямо-таки фантастически прекрасным мазагран с мороженым, — клиенты его не одобрили. Кроме того, мы не продавали напитки с мороженым, мы старались создать бутылочный напиток, который понравится клиентам. Я взял бутылку мазаграна и поместил ее в плексигласовую демонстрационную коробку как напоминание себе самому о том, что на ошибках учатся. Так мазагран стал историей, но наша работа над созданием бутылочного напитка в партнерстве с Pepsi продолжалась. В то время в наших кофейнях как раз появился фрапучино — охлажденный кофейный напиток, приготовляемый в присутствии заказчика, — и немедленно приобрел бешеную популярность. Так почему бы, — подумали мы, — не выпускать фрапучино в бутылках? Сегодня продажи бутылочного фрапучино — бизнес на миллиард с лишним долларов. Между тем мы могли отка- заться от всей затеи, решить, что бутылочные напитки — не дело Starbucks, сказать себе: «Не тот партнер, не тот рынок, не та связь с клиентами». Но мы сказали: «Да, мы считаем, в этом что-то есть», — и остались при своем убеждении. Мазагран не подошел, а фрапучино подошел. Фрапучино по-прежнему служит для всех уроком целеустремленности, упорства и любви к своему делу. Если одна идея не срабатывает, переходи к следующей. Продолжай двигаться, продолжай действовать. Место для души В большинстве компаний не принято отмечать неудачи, а мы отмечаем, и может быть, нам стоило бы уделять этому еще больше внимания. Такие мероприятия ведут нас к тому, что-бы не сдаваться и испытывать новые варианты. Безусловно, они укрепляют взаимное доверие. Людям необходимо верить, что они могут чего-то добиться, понимать, что они имеют право и должны пытаться, даже если их попытки в итоге не увенчаются успехом, — ведь невозможно заранее определить, сработает ли твоя идея. Отмечая неудачи, избавляешься от страха поражения . Люди перестают бояться риска, так как знают, что ничего дурного с ними не случится. Необходимо бороться с нежеланием рисковать, точно так же, как и с бездеятельностью. В Starbucks мы никогда не стремились действовать наверняка. Настойчивость, продолжение попыток даже в случае, если предыдущая идея не сработала, в состоянии привести вас к прорыву в совершенно неожиданный момент. Наше музыкальное направление началось как естественная и глубоко личная составляющая жизни кафе. На ранней стадии существования Starbucks менеджер одного из кафе Тимоти Джоунз записывал у себя дома ленты для проигрывания и приносил их на работу. Позднее мы заключили до-говор о поставках с профессиональной фирмой звукозаписи. Клиенты спрашивали нас, что за музыка у нас звучит и где можно купить записи, поэтому мы начали сами записывать и продавать ленты. С появлением компакт-дисков мы наладили и их производство. За много лет музыка стала важной эстетической составляющей нашего бизнеса. Мы хотели, чтобы у нас люди ощущали себя в «третьем месте» — не дома и не на работе, — куда им можно прийти отдохнуть, возобновить связи с самими собой и другими. Этот процесс не всегда шел гладко — он требует времени, усилий, самоотверженности, проб и ошибок, проис- ходящих из знания того, кто ты и в чем твоя задача. До появления плееров iPod, сделавших музыку вездесущей, мы экспериментировали с киосками для прослушивания и станциями для записи дисков на заказ. Обе идеи оказались неудачными. Но все-таки постоянство нередко вознаграждается. Мы начали сами выпускать собственные диски своих любимых известных певцов и в 2004 г. приняли участие в издании альбома Рэя Чарльза Genius Loves Company [16] , который стал одновременно и коммерческим, и художественным хитом. Этот альбом по- лучил сразу восемь премий «Грэмми», в том числе — что было нам особенно приятно — «Альбом года». Еще один мостик между нами и клиентами — книги , способные воодушевлять людей. Сначала мы попробовали предлагать в кафе произведения, которые отобрала Опра Уинфри для своего книжного клуба. В конечном счете это нам не подошло, но мы остались приверженцами идеи читать и делиться впечатлениями о прочитанном. Следующей была попытка работать с отдельными книгами, способными, на наш взгляд, сказать что-то тем, кому мы служим. Когда мы выбрали «Долгий путь» Ишмаэля Беа [17] , душераздирающее и вместе с тем возвышенное повествование о мальчишке-солдате из Сьерра-Леоне, нашедшем свободу в Америке, к этой книге еще не пришел коммерческий успех. Но она задела за живое нас и других своих читателей, мы ее любили и поддерживали с гордостью. «Долгий путь» стал бестселлером номер один в книжных магазинах по всей стране, и в одних только наших кофейнях было продано более ста тысяч экземпляров. Успех приходит и уходит непредсказуемо. Не все получается, и все же вы остаетесь со своей идеей, пока не убедитесь в ее ошибочности или не добьетесь с ней успеха. Мы продавали в кафе музыкальные записи, книги, фильмы и даже New York Times. Все это согласуется с душой нашего бизнеса — людьми, которые работают в Starbucks, и людьми, которых Starbucks обслуживает. Мы снова и снова открываем себя и надеемся, что так будет всегда. Подобные направления рассматривались нами не как эле-менты маркетинговой тактики и не как источники дохода, хотя, конечно, прибыль нас интересовала. И мы занимались ими не потому, что это просто. Нас одолевали серьезные внутренние сомнения по поводу собственного предназначения, главной задачи и шансов на успех. Но когда вами движут не деньги, можно придумать многое, что сделает работу более значимой, впечатления — более глубокими, обслуживание — более качественным. Благодаря музыке, книгам, фильмам наша жизнь становится полнее и богаче. Равновесие между активностью и терпением В 2007 г. в мире ежедневно открывалось в среднем семь кафе Starbucks, или пятьдесят в неделю. В первые годы все было иначе: нам требовалось много времени для выхода на новый рынок, и иногда процесс затягивался сильнее, чем мы рассчитывали. В подобной ситуации естественно забеспокоиться, подумать: «Наверное, в этом городе у нас ничего не получится, мы со своей миссией здесь, похоже, лишние». Но опыт подсказывал нам не спешить, и этот простой урок повторяется снова и снова. В начале нашей деятельности бренд Starbucks не был ни всемирным, ни общенациональным, ни даже местным. У нас фактически отсутствовала полноценная клиентская база. Каждое открытие в новом месте представлялось таким же рискованным, как и предыдущее. Чтобы по- настоящему выйти на тот или иной рынок, иногда требовались годы. Но мы верили, что поможем успеху партнеров, дав им необходимое время и соответствующие инструменты. Помню, как мы открыли кафе в Миннеаполисе и объем про-даж был весьма далек от ожидаемого. Мы спросили себя и друг друга: «Что у нас происходит? Может быть, достигнуты пределы расширения Starbucks и дальнейший рост невозможен?» Но проект получил дополнительное время, как у нас не раз делалось и до, и после того, в том же регионе были открыты новые кофейни, и в конце концов мы утвердились в нем. В какой-то момент произошел перелом, и начался рост. Разумеется, успех не гарантирован. Многим компаниям случалось открывать неудачные точки продаж или обслуживания. В нашем случае успех был обусловлен терпением — и наличием у нас финансовой возможности ждать. Для терпения необходимы достаточные ресурсы. Поэтому мы не пытались откусить кусок, который не смогли бы проглотить, и никогда не ставили на карту само существование компании. Мы не выходили на несколько рынков сразу, открывая в каждом месте по одному кафе, а планомерно осваивали город за городом. Именно благодаря нашей вере в свое дело и терпению, позволившему нам довести это дело до конца, достигнуты нынешние темпы роста Starbucks. |