Приложение 3 5 ШАГОВ СЕРВИСА Каждый подход к Гостю сопровождается открытым взглядом и доброжелательной улыбкой!ШАГ 1. Встреча Гостя (Менеджер /хостесс / официант) Поздороваться Проводить Гостя до стола, уточнив количество персон и предложив несколько столов на выбор Предоставить меню Проанонсировать флагманскую акцию или специальное предложение Проинформировать Гостя о времени подходе официанта в течение 1 минуты и кнопке вызова Пожелать приятного отдыхаШАГ 2.Прием заказа (Официант) Вежливо поприветствовать Гостя (если не делали этого ранее) Уточнить у Гостя, готов ли он сделать заказ и предложить свою помощь в выборе Принять заказ, используя технику продаж и возможности наполнения чека Записать и повторить заказ Уточнить предпочтения Гостя по последовательности подачи блюд/ напитков и необходимости европейских приборов Поблагодарить Гостя ШАГ 3. Сервис (Официант) Принести горячие салфетки – о-сибори Выполнить заказ на напитки Выполнить заказ на блюда Осуществлять дополнительный сервис ( поддерживать чистоту стола, своевременно убирать грязную посуду, досервировывать стол) Поинтересоваться впечатлением Гостя о блюдах/ напитках и передать комментарии менеджеру По завершению основного обслуживания предложить: дижестивы/ десерты/ чай/ кофеШАГ 4. Визит к столу (Менеджер) Выбрать момент для подхода к Гостю Пообщаться с Гостем Отреагировать (благодарность, извинения/сожаления, подарок, обратная связь руководству и т.п.)ШАГ 5.Расчет – прощание (Менеджер / хостесс / официант) Рассчитать Гостя по первой просьбе При расчёте уточнить наличие «Нашей» карты и способ оплаты
В случае вопроса Гостя о «Нашей» карте, позвать менеджера
Обязательно принести Гостю сдачу Дружелюбно попрощаться с Гостем и пригласить прийти снова Пересервировать стол в течение 2-х минут после ухода ГостяПриложение 4 Бланк экспертного интервьюПервый контакт с Гостем
При подходе к столу для принятия заказа, должен ли официант «поймать» взгляд Гостя и доброжелательно улыбнуться?
Должен ли он сделать что-то ещё?
Если «НЕТ», то, что по-Вашему должен сделать официант при подходе к столу?
При подходе к «занятому» Гостю, следует ли официанту обратить на себя внимание фразой приветствия?
Если «НЕТ», то, что по-Вашему должен сделать официант при подходе к «занятому» Гостю?
После привлечения внимания Гостя, должен ли официант начинать коммуникацию первым?
Если «НЕТ», то, что он должен делать вместо этого?
Необходимо ли официанту в начале общения уточнить у Гостя готовность сделать заказ или предложить помощь в выборе?
Если «НЕТ», то, что нужно сделать официанту в начале общения?
В случае готовности Гостя к заказу, следует ли официанту сразу начинать принимать заказ?
Если «НЕТ», то, что следует сделать официанту вместо этого?
В случае отказа Гостя от заказа, нужно ли официанту совершать следующие действия (согласуйте последовательность, дополнения, изменения):
Показать понимание вербально и не вербально
Сообщить о кнопке вызова официанта
Подойти к Гостю сразу же по вызову кнопки
Если данные действия считаете не правильными, то, какие действия должен совершить официант?
Принятие заказа
Согласны ли Вы с тем, что официант начинает принятие заказа с напитка?
Если «НЕТ», то с чего должен начинать официант принятие заказа?
В случае согласия Гостя начать с напитка, следует ли официанту совершать следующие действия (согласуйте последовательность, дополнения, изменения):
Выяснить предпочтения альтернативными вопросами
Предложить варианты, используя техники продаж
Если данные действия считаете не правильными, то, какие действия должен совершить официант?
В случае желания Гостя начать принятие заказа с блюд, должен ли официант показать соглашение и следовать пожеланиям Гостя?
Если «НЕТ», то, что следует сделать официанту в этом случае?
Должен ли официант начинать принимать заказ на блюда после принятия заказа на напитки?
Если «НЕТ», то, что должен делать официант после принятия заказа на напитки?
В случае позитивного настроя Гостя, следует ли официанту совершать следующие действия (согласуйте последовательность, дополнения, изменения):
Выяснить пожелания
Предложить варианты, используя техники продаж
Предложить дополнительные позиции из меню
Если данные действия считаете не правильными, то, какие действия должен совершить официант?
В случае, если Гость «ломает» предложенную схему, следует ли официанту совершить следующие действия (согласуйте последовательность, дополнения, изменения):
A. Выразить согласие с Гостем (вербально и не вербально) B. Слушать Гостя с использованием кивка и слов: Да, Понятно, Хорошо C. Уточнить, может Гость хочет что-то дополнительно D. В случае согласия, предложить дополнительные позиции, красочно описывая конкурентные преимущества E. В случае отказа, выразить понимание
Если данные действия считаете не правильными, то, какие действия должен совершить официант?
Завершение общения
Согласны ли Вы с тем, что в завершении общения официант должен совершить следующие действия (согласуйте последовательность, дополнения, изменения):
Повторить заказ
Уточнить последовательность подачи блюд и напитков
Поблагодарить, поддерживая визуальный контакт и улыбаясь
Если считаете данные действия не правильными, то, что по Вашему, следует сделать официанту?
|
Скачать 427.36 Kb.