Текст диссертации Деревянкина О.. Департамент образования города Москвы

• Название: Департамент образования города Москвы
• Дата: 20.06.2018
• Размер: 427.36 Kb.
• Имя файла: Текст диссертации Деревянкина О..docx
• Тип: Реферат; #47428
• страница: 4 из 7

Алгоритм действий официанта во время принятия заказа

1. 
   Первый контакт с Гостем
   

Гость готов к общению (смотрит на официанта, не отвлечен):


НЕТ

ДА

1. 
   «Ловит взгляд», доброжелательно улыбается.
   

Гость занят (телефон, ноутбук, общаются между собой):

1. 
   Обращает на себя внимание фразой приветствия (четко, громко, бодрым тоном) «Добрый день!»
   

2. 
   Начинает коммуникацию первым
   

3. 
   Уточняет готовность сделать заказ или предлагает помощь в выборе (Я могу у Вас принять заказ? Могу ли я Вам порекомендовать?)
   

Гость выражает готовность сделать заказ (соглашается словами, кивает головой вперед, взгляд направлен на официанта)

4. 
   Начинает принимать заказ.
   

Гость отказывается (Мы заняты! Подойдите позже!):

• 
  Показывает понимание вербально и мимикой / жестами
  
• 
  Сообщает о кнопке вызова официанта.
  
• 
  Подходит сразу же по вызову Гостя
  

2. 
   Принятие заказа
   
   1. 
      Предлагает Гостю начать с напитков
      

Гость подтверждает (словами согласия, кивает головой вперед, смотрит на официанта):

А.Выясняет предпочтения альтернативными вопросами «Вам горячий или холодный напиток, алкогольный или безалкогольный предпочитаете?»

B. Предлагает варианты, уточняя отличительные черты «Из минеральной воды могу предложить с газом Перье или без газа Виттель».
Гость отказывается (словами, отрицательно крутит головой,поднимает вверх ладонь):

A. Показывает соглашение (вербально и мимикой) – кивок головой вперед, слова соглашения «Да, хорошо, я Вас услышала».

B. Принимает заказ на блюда по схеме ниже.

2. 
   Принимает заказ на блюда
   

Гость настроен позитивно (показывает внимание, кивает головой вперед, подтверждает словами):

Гость берет инициативу на себя:


А. Выясняет пожелания альтернативными вопросами «Вам суши, сашими, роллы?»

A. Выражает согласие с Гостем (вербально и не вербально) – «Да, конечно, я Вас внимательно

В. Предлагает варианты, красочно описывая блюда и сообщая о конкурентных преимуществах «Из роллов могу предложить с копченым лососем или угрем, рыба просто тает во рту!»

C. Предлагает дополнительные позиции к выбранным блюдам (соусы, гарниры, «пропущенные» разделы) «Кстати, Вы не заказали суп. У нас большой выбор…»
слушаю», ненавязчивая улыбка, кивок головой вперед.

B. Слушает Гостя с использованием кивка и слов «Да, Понятно, Хорошо».

C. Уточняет, может Гость хочет что-то дополнительно «Может быть что-нибудь ещё, суп или горячее?»

D. В случае согласия, предлагает дополнительные позиции, красочно описывая конкурентные преимущества.

E. В случае отказа, выражает понимание «Хорошо, я Вас поняла».

3. 
   Завершение общения
   

Гость со всем согласен (подтверждает словами, кивком, взглядом), все шаги сервиса выполнены:

А. Повторяет заказ

B. Уточняет последовательность подачи блюд и напитков «Я хотел бы уточнить последовательность подачи …»

C. Благодарит, улыбаясь и поддерживая визуальный контакт «Спасибо, хорошего отдыха!»

Официант забыл повторить заказ или уточнить последовательность:

Необходимо вернуться к столику и вежливо спросить «Извините, можно повторить Ваш заказ / уточнить последовательность подачи»

Следующим этапом разработки коммуникативных компетенций для взаимодействия официантов с гостями было проведение экспертного опроса. Этот метод был применен с целью получения уникальной информации от профессионалов ресторанного бизнеса, что является отличительной чертой данного инструментария.

Для проведения экспертного опроса был разработан бланк экспертного интервью, который включал в себя последовательность действий официанта при принятии заказа у гостей, изложенную в разработанном алгоритме.

Бланк экспертного интервью представлен в Приложении 4.

Участниками экспертного опроса стали десять опытных сотрудников компании ВЦИ, занимающих различные должности, как руководящие работники, так и линейный персонал. Для определения выборки респондентов были выделены следующие критерии:

• 
  Опыт работы в ресторанном бизнесе не менее трех лет;
  
• 
  Опыт непосредственного взаимодействия с гостями не менее двух лет;
  
• 
  Обязательная практика работы официантом.
  

Данные об экспертах, опрошенных во время проведения исследования, приведены в таблице 2.2.1.

Фамилия и имя эксперта	Должность	Стаж работы
Ивахов Михаил	Генеральный управляющий сети кафе Якитория	20 лет в ресторанном бизнесе, 18 лет в компании ВЦИ, 9 лет работы в ЗАЛе (официант и метрдотель)
Исаев Сергей	Территориальный управляющий сети кафе Якитория	18 лет в ресторанном бизнесе, 15 лет в компании ВЦИ, 7 лет работы в ЗАЛе (официант и метрдотель)
Чижов Сергей	Генеральный директор кафе Якитория Бауманская	15 лет в ресторанном бизнесе, 14 лет в компании ВЦИ, 10 лет работы в ЗАЛе (официант и старший менеджер)
Душенко Артем	Генеральный директор кафе Якитория Красные Ворота	14 лет в ресторанном бизнесе, 12 лет в компании ВЦИ, 7 лет работы в ЗАЛе (официант и метрдотель)
Негруца Оксана	Линейный менеджер кафе Якитория Шмитовский	7 лет в ресторанном бизнесе, 4 года в компании ВЦИ, 3 года в ЗАЛе (менеджер)
Щегай Снежана	Линейный менеджер кафе Якитория Ленинский	7 лет в ресторанном бизнесе, 5 лет в компании ВЦИ, 3 года в ЗАЛе (менеджер)
Бакеева Виолетта	Официант наставник кафе Якитория Бутово	5 лет работы в ресторанном бизнесе, 4 года в компании ВЦИ, 4 года в ЗАЛе (официант новичок, официант профессионал, официант наставник)
Розанова Светлана	Официант наставник кафе Якитория Павелецкая	5 лет работы в ресторанном бизнесе, 4 года в компании ВЦИ, 4 года в ЗАЛе (официант новичок, официант профессионал, официант наставник)
Пелых Игорь	Официант профессионал кафе Якитория Медведково	6 лет работы в ресторанном бизнесе, 6 лет в компании ВЦИ, 6 лет в ЗАЛе (официант новичок, официант профессионал)
Зверев Станислав	Официант профессионал кафе Якитория Краснобогатырская	3 года работы в ресторанном бизнесе, 3 года в компании ВЦИ, 3 года в ЗАЛе (официант новичок, официант профессионал)

Опрос экспертов проводился в период с 15.06.16 по 15.05.16 в формате очно-индивидуального интервью.

Цель экспертного опроса – корректировка алгоритма взаимодействия официантов сети кафе Якитория с гостями во время принятия заказа на блюда и напитки.

Результаты экспертного опроса приведены в таблице 2.2.2.

Эксперт	Результаты
Ивахов Михаил	Согласен с предложенным алгоритмом
Исаев Сергей	Согласен с предложенным алгоритмом
Чижов Сергей	Согласен с предложенным алгоритмом
Душенко Артем	Согласен с предложенным алгоритмом
Негруца Оксана	Отметила, что во время первой коммуникации в случае занятости гостя, не стоит его отвлекать фразой приветствия. Лучше отойти и подойти позже.
Щегай Снежана	Предложила не повторять заказ и не спрашивать последовательность подачи в случае, если гостей на более двух. Отметила, что повтор при малом количестве гостей может вызвать негатив и раздражение.
Бакеева Виолетта	Согласна с предложенным алгоритмом.
Розанова Светлана	Согласна с предложенным алгоритмом
Пелых Игорь	Внес предложение давать гостю выбор при начале принятия заказа уточняющим вопросом «Вы хотели бы начать с напитков или с блюд?»
Зверев Станислав	Согласен с предложенным алгоритмом

Для обоснования внесения изменений и дополнений в алгоритм взаимодействия официантов с гостями в кафе Якитория были определены следующие критерии обработки результатов экспертного опроса:

• 
  Скорость обслуживания – изменения не должны увеличивать время обслуживания и, соответственно, уменьшать оборачиваемость одного столика (оборачиваемость одного столика в ресторанном бизнесе – это количество посадок гостей за один столик в течение определенного времени);
  
• 
  Статистика ошибок официантов – изменения не должны упрощать процесс взаимодействия с гостем на тех этапах общения, когда чаще всего встречаются ошибки официантов (по комментариям гостей с портала [e-mail]).
  

Обоснования внесения / невнесения изменений по результатам экспертного опроса представлены в таблице 2.2.3.

Комментарий	Обоснования	Результат
Во время первой коммуникации в случае занятости гостя (телефон, ноутбук) не стоит его отвлекать фразой приветствия. Официанту лучше подождать, когда гость освободится.	Внесение данного комментария увеличит время принятия заказа и, как следствие, скорость обслуживания. Помимо этого, в статистических отчетах по порталу [e-mail] не имеется претензий гостей на подобные действия официантов.	Не вносим в алгоритм взаимодействия официанта с гостем.
Можно не повторять заказ и не спрашивать последовательность подачи блюд и напитков в случае, если количество гостей не более двух.	Хотя внесение данного комментария может сократить время обслуживания, однако ошибки официантов и, соответственно, жалобы гостей на несвоевременность подачи и путаницу блюд входят в список часто встречающихся недовольств.	Не вносим в алгоритм взаимодействия официанта с гостем.
Дать гостю выбор, с чего начинать принимать заказ с помощью вопроса «Вы хотите начать с блюд или с напитков?»	Внесение данного дополнения может повлечь за собой увеличение времени обслуживания.	Не вносим в алгоритм взаимодействия официанта с гостем.

Учитывая критерии внесения / невнесения уточнений и дополнений, разработанный алгоритм взаимодействия официантов с гостями в сети кафе Якитория оставляем без изменений.

Алгоритм взаимодействия официантов с гостями имеет ряд преимуществ по сравнению с общепринятыми инструкциями и регламентами:

• 
  Алгоритм описывает не только последовательность действий в стандартных ситуациях, но и описывает кейсы взаимодействия со «сложным» гостем, дает примеры по исправлению ошибок официанта;
  
• 
  Алгоритм в отличие от инструкций и регламентов, включает в себя конкретные фразы для общения официанта и реальные примеры мимики и жестов гостя для понимания его настроя;
  
• 
  Исходя из концептуальной модели компонентной структуры мягкого навыка как единицы деятельности, предложенной Н.В. Жадько (мотивация, контекст, технологии и алгоритмы) [Н.В. Жадько «Мягкий навык, как единица содержания интенсивного профессионального бизнес обучения»], разработанный алгоритм может стать основой для создания концепции и программы тренинга для обучения официантов кафе Якитория коммуникативным компетенциям.
  

2.3 Выводы.

Проведя полевое исследование и экспертный опрос опытных сотрудников компании ВЦИ, можно сделать следующие выводы:

1. 
   По результатам анализа проведённого полевого наблюдения основным приоритетом взаимодействия официанта и гостя был определен этап принятия заказа;
   
2. 
   Основой содержания коммуникативных компетенций для взаимодействия официанта и гостя стал разработанный и согласованный с экспертами алгоритм принятия приказа. Алгоритм взаимодействия официантов с гостями имеет ряд преимуществ по сравнению с общепринятыми инструкциями и регламентами, а именно:
   

• 
  Алгоритм описывает не только последовательность действий в стандартных ситуациях, но и описывает кейсы взаимодействия со «сложным» гостем, дает примеры по исправлению ошибок официанта;
  
• 
  Алгоритм в отличие от инструкций и регламентов, включает в себя конкретные фразы для общения официанта и реальные примеры мимики и жестов гостя для понимания его настроя;
  
• 
  Исходя из концептуальной модели компонентной структуры мягкого навыка как единицы деятельности, предложенной Н.В. Жадько (мотивация, контекст, технологии и алгоритмы) [Н.В. Жадько «Мягкий навык, как единица содержания интенсивного профессионального бизнес обучения»], разработанный алгоритм может стать основой для содержания тренинга для обучения официантов кафе Якитория коммуникативным компетенциям.
  

3. 
   Исходя из концептуальной модели компонентной структуры мягкого навыка как единицы деятельности (мотивация, контекст, технологии и алгоритмы), разработанный алгоритм может стать основой для создания концепции и программы тренинга для обучения официантов кафе Якитория коммуникативным компетенциям.
   

3. 
   Разработка концепции и программы бизнес тренинга для обучения официантов коммуникативным компетенциям взаимодействия официантов сети Якитория с Гостями.
   
   1. 
      Разработка концепции тренинга «Обучение официантов кафе Якитория алгоритму взаимодействия официанта и гостя во время принятия заказа».
      

Принимая во внимание выводы во второй главе данной работы о возможности сделать разработанный алгоритм взаимодействия официанта и гостя во время принятия заказа основой содержания интенсивного бизнес обучения, третья глава диссертации посвящена разработке концепции и программы тренинга.

Для разработки концепции тренинга были использованы учебные пособия «Технология интенсивного бизнес-обучения» Н.В. Жадько и «Тренинг для тренеров на 100%» М.А. Чуркиной и Н.В. Жадько, в которых тренинг и, соответственно, концепция тренинга рассматриваются через призму проектного подхода. Любая проектная деятельность представляет собой последовательность осуществления этапов действий. Первый этап – предпроектный, на котором осуществляется диагностика, определяется целевая группа участников тренинга, запрос на проведение обучения и контур содержания. Второй этап посвящен непосредственно проектированию, определяются цели и задачи, выбираются методы и ресурсы, необходимые для реализации всех этапов деятельности. Именно на втором этапе проекта разрабатываются концепция и программа будущего бизнес обучения. На третьем этапе реализуется программа тренинга, на четвертом этапе проводится анализ проведенного обучения и вносятся корректировки. «Концепция — это ответ на вопрос, чему учить. Концепция является основным инструментом управления СОДЕРЖАНИЕМ тренинга» [«Тренинг для тренеров на 100», М.А. Чуркина; Н.В. Жадько).

Разработка концепции в рамках проектного подхода включает следующие действия:

1. 
   Анализ ситуации;
   
2. 
   Целевая аудитория;
   
3. 
   Разработка гипотезы обучения;
   
4. 
   Выделение цели обучения;
   
5. 
   Определение задач и прогнозирование результатов обучения;
   
6. 
   Выбор методов обучения;
   
7. 
   Определение ресурсов интенсивного бизнес обучения.
   

В этой работе для разработки концепции тренинга использованы действия, указанные выше.

Анализ ситуации:

В кафе Якитория существуют стандарты обслуживания, которые представлены в виде инструкции к действию в идеальной ситуации. Официанты работают по существующим стандартам, однако периодически происходят недопонимания и конфликтные ситуации с гостями. Это отмечается в обратной связи от гостей на корпоративном портале [e-mail]. После проведения полевого исследования по определению приоритетов взаимодействия официантов с гостями было выявлено, что самым продолжительным периодом общения официанта и гостя является этап принятия заказа. Анализ жалоб на корпоративном портале подтвердил предположение о максимальном количестве негативных отзывов клиентов на указанном этапе. На основе стандартов обслуживания и теоретической основы первой главы был разработан алгоритм взаимодействия официанта и гостя во время принятия заказа, учитывающий проблемные ситуации несогласия гостя и ошибок официантов. Алгоритм был согласован опытными сотрудниками компании ВЦИ по итогам проведения экспертного опроса. Таким образом, существующий разрыв между корпоративными стандартами и реальными действиями официантов стало возможным сократить и даже свести к минимуму с помощью обучения сотрудников алгоритму взаимодействия. Гипотеза концепции тренинга – если обучить официантов алгоритму взаимодействия с гостем во время принятия заказа, то можно свести к минимуму негативные комментарии гостей по блоку «Сервис» на корпоративном портале [e-mail].

Целевая аудитория:

Так как основные действующие лица в разработанном алгоритме взаимодействия являются официанты и гости, то, очевидно, обучать необходимо именно рядовых сотрудников, т.е. официантов.

Гипотеза обучения:

Eсли обучить официантов алгоритму взаимодействия с гостем во время принятия заказа, то можно свести к минимуму негативные комментарии гостей по блоку «Сервис» на корпоративном портале [e-mail].

Цели обучения:

Обучить официантов кафе Якитория алгоритму взаимодействия с гостем во время принятия заказа.

Задачи тренинга: