Текст диссертации Деревянкина О.. Департамент образования города Москвы

• Название: Департамент образования города Москвы
• Дата: 20.06.2018
• Размер: 427.36 Kb.
• Имя файла: Текст диссертации Деревянкина О..docx
• Тип: Реферат; #47428
• страница: 5 из 7

Аналитические

• 
  Научить официантов определять готовность гостя к началу коммуникации;
  
• 
  Научить официантов понимать невербальные знаки согласия и несогласия гостей с предложениями официантов;
  
• 
  Отработать у официантов навык определять правильные и ошибочные действия официантов во время принятия заказа;
  

Учебные

• 
  Передать официантам знания алгоритма взаимодействия с гостем;
  
• 
  Отработать с официантами навык общения с гостем на этапе принятия заказа в ситуациях согласия гостя;
  
• 
  Отработать с официантами навык общения с гостем на этапе принятия заказа в ситуациях несогласия гостя;
  
• 
  Научить официантов рабочим фразам взаимодействия с гостем и отработать фразы на практике
  

Методические

• 
  Дать рекомендации официантам по совершенствованию взаимодействия с гостями на этапе принятия заказа
  

Результаты:

Результаты равны задачам, т.е. официанты получат знания и навыки, заявленные в задачах.

Выбор методов обучения:

Лекция, управляемая дискуссия, работа в малых группах, ролевая игра, презентация участников.

Определение ресурсов интенсивного бизнес обучения:

• 
  Интеллектуальный ресурс – команда бизнес тренеров компании ВЦИ (три человека);
  
• 
  Административный ресурс – поддержка руководства компании ВЦИ (операционный управляющий, территориальные управляющие, руководитель службы персонала);
  
• 
  Время – один рабочий день (8 часов);
  
• 
  Место проведения – аудитория учебного центра компании ВЦИ.
  

2. 
   Разработка программы тренинга «Обучение официантов кафе Якитория алгоритму взаимодействия с гостем во время принятия заказа на блюда и напитки».
   

По аналогии с разработкой концепции тренинга при разработке программы были использованы учебные пособия «Технология интенсивного бизнес-обучения» Н.В. Жадько и «Тренинг для тренеров на 100%» М.А. Чуркиной и Н.В. Жадько.

Программа тренинга состоит из трех основных этапов:

• 
  Вступительная часть;
  
• 
  Основная часть;
  
• 
  Заключительная часть.
  

Вступительная часть имеет важное, если не сказать, решающее значение в тренинге, так как предназначена для знакомства участников с программой, целями, задачами, методами работы, регламентом и правилами занятий.

Основная часть тренинга призвана обеспечить обучение участников одному или нескольким навыкам. Технологическая последовательность формирования навыка представлена в следующем виде:

1. 
   Лекция;
   
2. 
   Выполнение задания в мини-группе;
   
3. 
   Презентация выполненного задания в общей группе;
   
4. 
   Анализ результатов групповой работы.
   

Заключительная часть – это подведение итогов, выводы тренера, ответы на вопросы, слова благодарности и напутствия участникам.

Программу тренинга «Обучения официантов кафе Якитория алгоритму взаимодействия с гостем во время принятия заказа» можно представить в таблице 3.1.1.

Время	Описание	Цель
10.00-10.30	Цели, задачи тренинга, представление ведущего, знакомство с участниками	Настроить участников на тренинг
10.30-11.00	Установочная лекция «Этапы взаимодействия с гостем во время принятия заказа на блюда и напитки»	Дать участникам знания по этапам взаимодействия с гостем во время принятия заказа
11.00-11.30	Работа в группах: Задание 1 «Определи готовность гостя к первому взаимодействию с официантом»	Научить официантов определять готовность гостя к началу коммуникации, отработать фразы.
11.30-12.00	Презентация групповой работы. Методические рекомендации. Общая дискуссия.	Закрепить навык определения готовности гостя к началу коммуникации и дать рекомендации для дальнейшей работы.
12.00-13.30	Работа в группах: Задание 2 «Начни общение с гостем».	Отработать у официантов навык принятия заказа в случае согласия и несогласия гостя, отработать фразы, научить официантов понимать невербальные знаки согласия и несогласия гостей.
13.30-14.00	Презентация групповой работы. Методические рекомендации. Общая дискуссия.	Закрепить навык начала общения с гостем и дать рекомендации для дальнейшей работы.
14.00-15.00	Обед
15.30-16.00	Работа в группах: Задание 3 «Прими заказ на блюда».	Отработать у официантов навык принятия заказа на блюда при согласии и в случае, если гость берет инициативу на себя, отработать у официантов навык определять правильные и ошибочные действия во время принятия заказа.
16.00-16.30	Презентация групповой работы. Методические рекомендации. Общая дискуссия.	Закрепить навыки принятия заказа и умения определять правильные и ошибочные действия официантов и дать рекомендации для дальнейшей работы.
16.30-17.00	Работа в группах: Задание 4 «Заверши общение».	Отработать у официантов навык завершения общения, в том числе и умение исправлять ошибки.
17.00-17.30	Презентация групповой работы. Методические рекомендации. Общая дискуссия.	Закрепить навык завершения общения и дать рекомендации для дальнейшей работы.
17.30-18.00	Подведение итогов тренинга, ответы на вопросы, консультации.	Позитивно настроить официантов на работу в кафе.

3. 
   Выводы
   

По итогам разработки концепции и программы тренинга можно сделать следующие выводы:

1. 
   Концепция тренинга «Обучение официантов алгоритму взаимодействия с гостем во время принятия заказа» может быть представлена в следующем формате;
   

   Действие	Комментарии
   Анализ ситуации	Существуют стандарты обслуживания, однако поступают жалобы на сервис от гостей. В основном, негативные отзыва касаются этапа принятия заказа.
   Определение целевой аудитории	Официанты- участники тренинга, так как именно они являются коммуникаторами с гостями.
   Определение гипотезы обучения	Предполагаем, что, если обучим официантов алгоритму взаимодействия с гостями во время принятия заказа, то сможем нивелировать отрицательные отзывы от гостей, соблюдая при этом стандарты компании по сервису и скорости обслуживания.
   Выделение цели обучения	Обучить официантов алгоритму взаимодействия с гостями во время принятия заказа на блюда и напитки.
   Определение задач и прогнозирование результатов	Задачи = Результаты Аналитические • Научить официантов определять готовность гостя к началу коммуникации; • Научить официантов понимать невербальные знаки согласия и несогласия гостей с предложениями официантов; • Отработать у официантов навык определять правильные и ошибочные действия официантов во время принятия заказа; Учебные • Передать официантам знания алгоритма взаимодействия с гостем; • Отработать с официантами навык общения с гостем на этапе принятия заказа в ситуациях согласия гостя; • Отработать с официантами навык общения с гостем на этапе принятия заказа в ситуациях несогласия гостя; • Научить официантов рабочим фразам взаимодействия с гостем и отработать фразы на практике Методические • Дать рекомендации официантам по совершенствованию взаимодействия с гостями на этапе принятия заказа
   Выбор методов обучения	Лекция, управляемая дискуссия, работа в малых группах, ролевая игра, презентация участников.
   Определение ресурсов	• Интеллектуальный ресурс – команда бизнес тренеров компании ВЦИ (три человека); • Административный ресурс – поддержка руководства компании ВЦИ (операционный управляющий, территориальные управляющие, руководитель службы персонала); • Время – один рабочий день (8 часов); • Место проведения – аудитория учебного центра компании ВЦИ.

2. 
   Программа тренинга состоит из восьми часов обучения, выполнена по технологической последовательности:
   

1. 
   Лекция;
   
2. 
   Выполнение задания в мини-группе;
   
3. 
   Презентация выполненного задания в общей группе;
   
4. 
   Анализ результатов групповой работы.
   

Программа решает задачи передачи знаний официантам по взаимодействию с гостями на этапе принятия заказа, отработки навыков общения и реагирования на вербальные и невербальные знаки гостей.

Заключение

1. 
   Разработанный и согласованный с экспертами в ходе исследования алгоритм взаимодействия официанта с гостем максимально полно описал содержание коммуникативной компетенции официанта, что позволило обновить содержание программы обучения официантов;
   
2. 
   Внесение в алгоритм взаимодействия официанта с гостем рабочих ситуаций «несогласия» гостя с предложениями сотрудников кафе и исправления ошибочных действий официантов, позволило создать программу тренинга для официантов с отработкой конкретных действий и фраз взаимодействия с гостем;
   
3. 
   Данный алгоритм может быть применен в различных ресторанных компаниях;
   
4. 
   Можно предположить, что для определения эффективности применения данного алгоритма в тренинге для официантов, понадобится дополнительное время для апробации на практике и анализе результатов.
   

Список использованной литературы

1. 
   Леонтьев А.А. «Психология общения» 3-е изд. – М.: Смысл, 1999. – 365 с.
   
2. 
   Жадько Н.В. «Мягкий навык как единица содержания интенсивного профессионального и бизнес обучения»
   
3. 
   Жадько Н.В. «Технология интенсивного бизнес обучения» - M.:МПСУ; Воронеж: МОДЭК, 2012. – 440 с.
   
4. 
   С. Кови «Семь навыков высокоэффективных людей» - Электронная библитека
   
5. 
   Жадько Н. В., Чуркина М.А. «Тренинг для тренеров: секреты интенсивного обучения» - 2-е издание АЛЬПИНА БИЗНЕС БУКС, 2006 — 246 с.
   
6. 
   Браймен А., Белл Э. Методы социальных исследований. Группы, организации, бизнес» Пер. с англ. — X.: Изд-во Гуманитарный Центр, 2012. – 776 с.
   
7. 
   Марина Первушина, тренер-консультант компании Baltic Training Group Источник: Журнал HRMagazine, № 7, 2007 «Работа с возражениями клиентов»
   
8. 
   Ари Вайнцвейг «Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем» - Электронная библиотека
   
9. 
   Шеламова Г.М. «Культура профессионального общения» — 7-е изд., стер. — М.: Издательский центр «Академия», 2007. — 160 с.
   
10. 
    Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. «Основы индустрии гостеприимства» - Электронная библиотека
    
11. 
    Сидоренко Е.В. «Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии» — СПб.: Речь, 2008. — 208 с.
    
12. 
    Геворкян Г.Г. «Психологические детерминанты профессиональной успешности официанта как субъекта сферы услуг» - Электронная библиотека
    
13. 
    Жадько Н. В., Чуркина М.А. «Управленческая эффективность руководителя» — М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. — 236 с.
    
14. 
    ГОСТ «Общественное питание. Требование к обслуживающему персоналу» - Электронная библиотека
    
15. 
    Стандарты ФРИО (Федерация Рестораторов и Отельеров) – Электронная библиотека
    
16. 
    В.А. Терехин и Е.В. Евецкая «Исследования коммуникативных компетенций специалистов социально-культурной сферы» ISNN 1812-1853; РОССИЙСКИЙ ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ЖУРНАЛ; 2011 ТОМ 8 № 1
    
17. 
    В.Г. Федцов «Культура ресторанного сервиса» — 3-е изд. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2012. — 248 с.
    
18. 
    Стандарты для официантов Российской компании Фанни Дак Паб – Электронная библиотека
    
19. 
    Лазерсон И.И. «Как привлечь Гостей в ресторан» - Электронная библиотека
    
20. 
    Владимирова Г.Г. HR портал TRIZ-RI Group
    
21. 
    Карл Альбрехт «На службе Америки» - Электронная библиотека
    
22. 
    Джон Уокер «Введение в гостеприимство» - 4-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 735 с.
    
23. 
    Джим Саливан «Сервис, который продает» - Электронная библиотека
    
24. 
    Эрик Берн «Игры, в которые играют люди» - Электронная библиотека
    
25. 
    Билл Марвин «Маркетинг, ориентированный на Гостя» - Электронная библиотека
    
26. 
    Кен Бланчард «Восторженные приверженцы» - Электронная библиотека
    
27. 
    Бодалев А.А. «Психология личности» — М.: Международная педагогическая академия, 1995. — 328 с.
    
28. 
    Новиков А.М. «Методология научного исследования» – М.: Либроком. – 280 с.
    
29. 
    Штерн Вильям «Дифференциальная психология» - Электронная библиотека
    
30. 
    Асмолов А.Г. «Психология личности» — М.: Смысл, 2001. — 416 с.
    
31. 
    Девятко И.Ф. «Методы социологического исследования» Екатеринбург: Изд-во Урал, ун-та, 1998.— 208 с.
    
32. 
    Выготский Л.С. «Мышление и речь» Изд. 5, испр. — Издательство "Лабиринт", М. , 1999. — 352 с.
    
33. 
    Жадько Н.В. «Возможности и ограничения психологического подхода к теории деятельности в интенсивном бизнес-обучении» - Электронная библиотека HTTP://RPJ.SFEDU.RU
    
34. 
    Аргайл Мишель «Психология счастья» — 2-е изд. — СПб.: Питер, 2003. — 271 с.
    
35. 
    Болотова, А. К., Жуков, Ю. М., Петровская, Л. А., «Социальные коммуникации» - М.: Гардарики, 2008. - 279 с.
    
36. 
    Браймен А., Белл Э. «Методы социальных исследований» — X.: Изд-во Гуманитарный Центр, 2012. -776 с.
    
37. 
    Герасимов И.Г. «Научное исследование» - Электронная библиотека
    
38. 
    Готлиб А.С. «Введение в социологическое исследование» — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Флинта : МПСИ, 2005. — 384 с.
    
39. 
    Дженерьян С.Т., Панина Е.А., «Когнитивный компонент когнитивной стратегии официантов» - Электронная библиотека HTTP://RPJ.SFEDU.RU
    
40. 
    Жуков Ю.М., Петровская Л.А., Растянников П.В. «Диагностика и развитие компетентности в общении» - Изд-во МГУ: 2010. – 74 с.
    
41. 
    Зубарев С.Н. «Методы оценки сформированности коммуникативной компетенции» - Электронная библиотека HTTP://RPJ.SFEDU.RU
    
42. 
    Манн Игорь «16 стопов» - Электронная библиотека HTTP://RPJ.SFEDU.RU
    
43. 
    Кузнецов И.Н. «Информация, сбор, анализ» Электронная библиотека HTTP://RPJ.SFEDU.RU
    
44. 
    Комков Н.И., Ерошкин С.Ю. «Анализ экспертной информации при технологических прогнозах»
    
45. 
    Геворкян Г.Г., Котова И.Б., «Психология ресторанного сервиса и бизнеса» - Научная библиотека диссертаций и авторефератов disserCat http://www.dissercat.com/content/psikhologicheskie-determinanty-professionalnoi-uspeshnosti-spetsialistov-restorannoi-sfery#ixzz4SLK3lcjt
    
46. 
    Лабунская В.А. «Невербальное поведение» - Электронная библиотека HTTP://RPJ.SFEDU.RU
    
47. 
    Манте Лорри «Эффективный тренинг ролей» — СПб: Питер, 2011. — 208 с.
    
48. 
    Осипова О.А. «Формирование коммуникативных навыков у подростков» – М.: Аспект Пресс, 2010. – 368 с.
    
49. 
    Иванова Светлана «Оценка компетенций методом интервью» - М.: Альпмина Паблишерз, 2011. - 155 с.
    
50. 
    Петровская Л.А. «Компетентность в общении» - М.: Издательство «Смысл», 1007. – 387 с.
    
51. 
    Рузавин Г.И. «Методы научного исследования» М.: «Мысль», 1995. - 237 с.
    
52. 
    Калтырина М.Б. «Тренинг и развитие персонала» - Электронная библиотека HTTP://RPJ.SFEDU.RU
    
53. 
    Столяренко Л.Д. «Основы психологии» Ростов-на-Дону: «Феникс», 2000. -672 с.
    
54. 
    Тони Шейн «Доставляя счастье. От нуля до миллиарда» - Электронная библиотека HTTP://RPJ.SFEDU.RU
    
55. 
    Шоул Джон «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» - Электронная библиотека HTTP://RPJ.SFEDU.RU
    
56. 
    Ядов В.А. «Социологическое исследование» - Электронная библиотека http://www.socioline.ru
    
57. 
    Яковлев И.П. «Ключи к общению» — СПб., «Авалон», «Азбука-классика», 2006. — 240 с.
    

Приложения

Приложение 1

Лист полевого наблюдения

Место проведения наблюдения _______________________________________

Объект наблюдения _________________________________________________

Основные этапы взаимодействия с гостем	Длительность взаимодействия с гостем, мин
Встреча у входа
Проводы до столика
Прием заказа на блюда и напитки
Общение во время выполнение основного заказа
Прощание с гостем
Общее время нахождения гостей в кафе