Текст диссертации Деревянкина О.. Департамент образования города Москвы
 Скачать 427.36 Kb.
|
  Департамент образования города МосквыГосударственное автономное образовательное учреждение высшего образования города Москвы «Московский городской педагогический университет» Дирекция образовательных программ Деревянкина Ольга Михайловна Содержание обучения официантов «Якитория» коммуникативным компетенциям взаимодействия с гостями ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА Направление подготовки – 44.04.01 «Педагогическое образование», Профиль подготовки «Бизнес-педагогика» (очно-заочная форма обучения) Руководитель ВКР: доктор педагогических _______________ Жадько Наталья Викторовна наук, профессор Рецензент: _______________ Мельвиль Елена Хасымовна Руководитель магистерской программы: ________________ Жадько Наталья Викторовна доктор педагогических наук, профессор Москва, 2016 Содержание Введение; 1. Обзор современных подходов к взаимодействию с гостем и содержанию коммуникативных компетенций в HORECA; 1.1. Содержание взаимодействия официантов с гостями и коммуникативных компетенций в HORECA; 1.2. Обзор инструментов изучения коммуникативных компетенций в HORECA; 1.3. Выводы; 2. Определение приоритетов и разработка содержания коммуникативных компетенций для взаимодействия официантов сети Якитория с Гостями; 2.1. Определение приоритетов взаимодействия официантов сети Якитория с Гостями; 2.2. Разработка содержания коммуникативных компетенций для взаимодействия официантов сети Якитория с Гостями; 2.3. Выводы; 3. Разработка концепции и программы бизнес тренинга для обучения официантов коммуникативным компетенциям взаимодействия официантов сети Якитория с Гостями; 3.1. Разработка концепции тренинга «Обучение официантов Якитория алгоритму взаимодействия с гостями во время принятия заказа на блюда и напитки»; 3.2. Разработка программы тренинга «Обучение официантов Якитория алгоритму взаимодействия с гостями во время принятия заказа на блюда и напитки»; 3.3. Выводы; Заключение; Список использованной литературы; Приложения. Введение Актуальность темы исследования В настоящее время в профессиональной и научной литературе коммуникативные компетенции официантов раскрыты достаточно скудно. В трудах как российских, так и зарубежных авторов даются советы по общению с гостем или описываются личные характеристики и профессиональные качества официантов, необходимые для эффективной работы в кафе. Теоретическая база коммуникативных компетенций официантов не включает в себя технологические аспекты, такие как технологии и алгоритмы взаимодействия с гостями. Помимо этого мало внимания уделяется негативным рабочим ситуациям, например в случае несогласия гостя с предложениями официанта или ошибочных действий сотрудников кафе. Содержание обучения официантов в сети кафе Якитория основывается исключительно на корпоративных стандартах компании, которые, в свою очередь, базируются на идеалистических рабочих ситуациях и не предполагают совершения ошибок сотрудниками кафе и негативной реакции гостей. Обобщая вышеизложенное, можно резюмировать, что исследования в области определения приоритетов взаимодействия официанта с гостем и разработки алгоритма взаимодействия, имеют как теоретическую, так и практическую пользу. Проблема исследования В компании Веста Центр Интернешнл существует разрыв между результатами обучения и результатами практической деятельности официантов. По статистическим данным за июль корпоративного портала help@vci.ru более 25% всех жалоб составили негативные комментарии о сервисе. Цель исследования Разработать концепцию и программу бизнес тренинга по обучению официантов алгоритму взаимодействия с гостями. Задачи исследования
Объект исследования Содержание взаимодействия официантов с гостями и коммуникативные компетенции сотрудников в системе HORECA. HORECA – термин, обозначающий индустрию гостеприимства (Hotel, Restaurant, Catering) Предмет исследования Коммуникативные компетенции официантов Якитория Гипотеза исследования Если содержание обучения сотрудников будет представлено алгоритмами, то практическая деятельность официантов улучшится. Теоретико–методологическая основа исследования Среди российских авторов, занимающихся проблематикой взаимодействия официанта с гостем, можно выделить Г.Г. Геворкян, В.А. Терехина, В.Г. Федцова, И.И. Лазерсона, Г.Г. Владимирову, Е.В. Евецкую и другие. Зарубежная профессиональная литература представлена такими авторами, как Карл Альбрехт, Джон Уокер, Джим Саливан, Эрик Берн, Билл Марвин, Кен Бланчард. Методы исследования Во второй главе данной работы были использования такие методы исследования, как полевое наблюдение на рабочем месте и экспертный опрос. Полевое наблюдение было использовано для определения приоритетов во взаимодействии официанта с гостем. Результатами полевого исследования стали промежутки времени взаимодействия официанта с гостем в различных кафе компании Веста Центр Интернешнл. Наиболее протяженным периодом взаимодействия официанта с гостем математическим путем был определен период принятия заказа на блюда и напитки. Результатом экспертного опроса стал согласованный алгоритм взаимодействия официанта с гостем во время принятия заказа. Опытно-экспериментальная база исследования Экспериментальная работа была проведена в компании Веста Центр Интернешнл, включающей в себя такие сети кафе, как Якитория, Гин но Таки, Ян Примус, Менза и Сандык. Положения, выносимые на защиту По результатам проведенных исследований был определен главный приоритет взаимодействия официанта с гостем – период принятия заказа на блюда и напитки и разработан алгоритм взаимодействия, который стал основой содержания коммуникативной компетенции официанта. Это позволило разработать концепцию и программу тренинга, где содержанием стал согласованный экспертами алгоритм взаимодействия официанта с гостем. Алгоритм взаимодействия в отличие от общепринятых инструкций и регламентов включает в себя не только стандартные ситуации, но и описывает кейсы работы со «сложными» гостями и учитывает действия сотрудников по исправлению ошибок. Структура и объем диссертации Магистерская диссертация состоит из введения, первой главы, второй главы, третьей главы и заключения. Введение посвящено освещению актуальности темы исследования, цели и задачам исследования, объекту и предмету исследования, гипотезе и методам исследования. В первой главе уделяется внимание теоретической основе коммуникативных компетенций официантов и инструментам изучения коммуникативных компетенций. Вторая глава данной работы посвящена проведению исследования на определение приоритета взаимодействия официанта с гостем, разработке алгоритма взаимодействия и согласования разработанного алгоритма с экспертами. В третьей главе работы представлены концепция и программа тренинга для обучения официантов алгоритму взаимодействия с гостем. Объем диссертации – 73 страницы.
HoReCa — термин, обозначающий сферу индустрии гостеприимства (общественного питания и гостиничного хозяйства). Название «HoReCa» (акроним) происходит от первых двух букв в словах Hotel, Restaurant, Cafe/Catering (отель — ресторан — кафе/кейтеринг) [Википедия]. Для определения содержания коммуникативных компетенций официантов вначале необходимо раскрыть понятие коммуникативная компетенция. Термин «коммуникативная компетенция» является одним из базовых понятий современных гуманитарных наук. В работах отечественных исследователей анализируется её компонентный состав, при этом разные учёные предлагают разные формулировки и их интерпретацию (М.Н. Вятютнев, Д.И. Изаренков, В.Г. Костомаров, Е.И. Пассов, и др.). В процессе обучения иностранных студентов русскому языку основной является коммуникативная цель, т.е. практическое владение языком, что подразумевает умение понимать устную речь другого лица, говорить на изучаемом языке, читать с пониманием, а также письменно излагать свои мысли. Термин «коммуникативная компетенция» возник в связи с необходимостью закрепить терминологически новую постановку целей обучения в коммуникативно ориентированном образовательном пространстве. Сначала в трудах учёных можно было встретить понятия «рабочий механизм использования языка», «программа речевого поведения» (М.Н. Вятютнев и др., 1982), «речевое умение» (Л.В. Шипицо), «практическое владение языком» (Е.Н. Донченко). При этом коммуникативная компетенция определялась как «совокупность умений, позволяющих осуществлять коммуникацию на каком-либо языке, или шире – включая знания сведений о языке» [Гез Н. И. Формирование коммуникативной компетенции как объект зарубежных методических исследований, с.19]. В психологии коммуникативная компетенция понимается как «ориентированность в различных ситуациях общения, основанная на знаниях, навыках, умениях, чувственном и социальном опыте индивида в сфере межличностного взаимодействия» [Трофимова Г. С. Дидактические основы формирования коммуникативной компетентности обучаемых, с.65], а также как «способность человека адекватно ситуации общения организовать свою речевую деятельность в её рецептивных и продуктивных видах» [Азимов Э. Г., Щукин А. Н. Словарь методических терминов, с.109]. Современная лингвистика обладает целым рядом моделей коммуникативной компетенции. Разные методисты описывают грамматическую и языковую, предметную, профессиональную, страноведческую, стратегическую, прагматическую и другие компетенции как составляющие коммуникативной компетенции. Согласно модели, предложенной в документе Совета Европы (1997), коммуникативная компетенция состоит из трех компонентов: лингвистического, социолингвистического и прагматического. Лингвистический компонент включает фонологические, лексические, грамматические знания и умения. Социолингвистический компонент, определяемый социокультурными условиями использования языка, представляет собой связующее звено между коммуникативной и другими компетенциями. Прагматический компонент помимо общих компетенций включает экстралингвистические элементы, обеспечивающие общение (мимика, жестикуляция и др.). Существуют исследования, в которых в составе коммуникативной компетенции выделяют четыре отдельные компетенции в соответствии с основными видами речевой деятельности: компетенции в говорении, чтении, аудировании, письме. М.В. Вятютнев выделяет две компетенции – продуцирования и восприятия, в соответствии с процессами порождения и рецепции речи [Вятютнев М. Н. Теория учебника русского языка как иностранного, с.72]. Ян Ван Эк выделяет такие компоненты коммуникативной компетенции, как лингвистический, социокультурный, социолингвистический, стратегический, дискурсивный, социальный (Ян Ван Эк, 1999), четыре компонента описывает Дж. Савиньон: грамматический, социолингвистический, компенсаторный и компетенцию речевой стратегии (Савиньон, 1997). В.В. Сафонова выделяет следующие компоненты коммуникативной компетенции: языковой (грамматический, лингвистический); речевой (прагматический, стратегический, дискурсивный); социокультурный (социолингвистический, лингвострановедческий) [Сафонова, 1993]. Н.Д. Гальскова и Н.И. Гез рассматривают такие компоненты коммуникативной компетенции: 1) знания о системе изучаемого языка и навыки оперирования языковыми средствами общения; 2) сформированные на основе лингвистических знаний и языковых навыков умения понимать и порождать иноязычные высказывания, комбинировать их в ходе одного акта общения в соответствии с конкретной ситуацией общения, речевой задачей и коммуникативным намерением; 3) знания социокультурной специфики страны изучаемого языка, а также навыки и умения, позволяющие осуществлять речевое и неречевое общение с носителями этого языка в соответствии со спецификой и нормами, регулирующими вербальное взаимодействие в соответствующем лингвоэтнокультурном сообществе [Гальскова Н. Д., Гез Н. И. Теория обучения иностранным языкам. Лингводидактика и методика, с.100]. Р.Т. Белл определяет коммуникативную компетенцию как «знания, умения и навыки, необходимые для понимания чужих и порождения собственных программ речевого поведения, адекватным целям, сферам, ситуациям общения, способность, формируемая во взаимодействии человека с социальной средой, в процессе приобретения им социально-коммуникативного опыта» [Белл Р. Т. Социолингвистика: Цели, методы, проблемы, с.50]. Н.В. Жадько рассматривает коммуникативную компетенцию как «мягкий навык» и единицу деятельности, включающую в себя следующие компоненты: Мотивацию; Контекст; Технологию и алгоритмы. [Жадько Н.В. «Мягкий» навык как единица интенсивного профессионального и бизнес обучения, с.3] В данной работе мы будем придерживаться определения коммуникативной компетенции, данного Н.В. Жадько. В российской научной литературе материалы о коммуникативных компетенциях официантов представлены достаточно широко. Наиболее глубоко эта темы раскрыта в трудах Г.Г. Геворкян. Гегам Григорьевич Геворкян (профессор, доктор физико-математических наук) рассматривает официантов как «носителей и трансляторов сервисных услуг ресторана» и считает, что официант «уже на этапе получения профессионального образования должен получить представление об эргономических характеристиках, психологических нагрузках, специфике и цели деятельности, социальной роли и функциональных обязанностях». Геворкян выделяет коммуникативную сферу, как основу в функционале официантов. Он полагает, что «официанты должны иметь точное представление о тех средствах, с помощью которых осуществляются процессы общения. Их принято разделять на три группы: экспрессивно-мимические, предметно-действенные и речевые». К экспрессивно-мимическим относятся улыбка, смех, экспрессивные вокализации, мимические движения. Их ещё называют выразительными средствами общения. Они транслируют в актах межличностного взаимодействия отношение одного человека к другому (внимание, доброжелательность, интерес и др.) Предметно-действенные средства общения относят не к выразительным, а к изобразительным. Это локомоции (приближения, позы, повороты и пр.), указательные жесты, передача предметов, действие ими, прикосновения и пр.). Изобразительные средства выражают готовность к общению и взаимодействию, эмоциональный настрой. Речевые средства относятся к наиболее эффективным, так как они отражают нравственные, интеллектуальные качества людей, их связи и отношения. Для профессии официант особое значение имеют также речевые навыки, которые должны быть у него сформированы. Они включают построение стилистических единиц, семантическую сложность, темп, тембр и интонирование речи, способы обращения, культуру речи в целом. Геворкян отмечает, что ввиду ограниченности контакта официанта с Гостем, содержание коммуникации, набор вопросов, диалогов и обращений должен быть типовым. Требования к официанту по Г.Г. Геворкяну.
| ||||||||||||||||||||