Текст диссертации Деревянкина О.. Департамент образования города Москвы
 Скачать 427.36 Kb.
|
|
Для сравнения, в действующем до сих пор ГОСТе «Общественное питание. Требование к обслуживающему персоналу» о коммуникативных компетенций официантов указано лишь, что они должны «знать основы психологии и соблюдать при обслуживании правила профессиональной этики». В разрабатываемых в настоящее время требований к официанту Федерацией рестораторов и отельеров ФРИО коммуникативным компетенциям официантов уделено большее значение: официант должен знать основы теории межличностного общения, основы протокола и этикета, иметь базовый словарный запас, знать основы грамматики, лексики и фонетики русского языка, профессиональную культуру речи и правильную транслитерацию (произношение) иностранных названий и профессиональную терминологию. В исследовании коммуникативной компетентности специалистов социально-культурной сферы сервиса В.А.Терехина и С.В. Евецкой коммуникативная составляющая сотрудников так же определяется как ключевая. По их мнению, специалист сферы сервиса «должен уметь делать социально-психологический прогноз ситуации общения; уметь тактически и стратегически выстраивать свои отношения с участниками делового общения, опираясь на знание особенностей коммуникативного процесса, средств общения (вербальные, невербальные), коммуникативных типов партнеров, приемов влияния на людей (уметь создать образ, вызывающий доверие и ощущение надежности, для чего необходимо тщательно проработать свой имидж), уметь «подать» себя в определенном ракурсе (самопрезентация). Кроме того, специалист в области сервиса должен уметь максимально точно определять потребности субъекта общения (партнера, клиента, потребителя); выстраивать беседу с потенциальным потребителем, опираясь на интересы собеседника, а не на свои собственные; стараться говорить то, что хотел бы услышать собеседник». В.Г. Федцов в учебном пособии «Культура ресторанного сервиса» помимо описания личностных и профессиональных качеств официантов, таких как приветливость, тактичность, понимания желаний Гостя, общительность и т.п., предложил разделение их по темпераментам и определил сильные и слабые стороны каждого вида. Ниже представлена таблица с темпераментами и их возможным применением в ресторане.
В Российской компании Фанни Дак Паб для официантов разработаны стандарты взаимодействия с различными типами гостей (учебное пособие Фанни Дак Паб):
В книге И.И. Лазерсона «Как привлечь Гостей в ресторан» определены 50 табу для официантов. Ниже представлены некоторые из них:
В.И. Курбатов предложил коммуникативную профессиограмму, мотивируя это тем, что одной из важнейших направленностей деятельности гуманитария является умение вести диалог, организовать процесс коммуникации. Умение вести диалог предполагает ряд специфических профессиональных навыков: профессионал должен уметь выслушать и понять, объяснить и доказать, спросить и ответить, убедить и переубедить, создать атмосферу доверительности в беседе и делового настроя в собеседовании, найти тонкий психологический подход к клиенту, разрешить конфликт, снять напряжение. В основе всего этого лежит коммуникативная техника. Владение ею – важный признак профессиональной пригодности всех тех, чья профессия связана с общением. В соответствии с этим В.И. Курбатов выделил ряд характеристик, которые составляют профессиональный портрет гуманитария с точки зрения владения им коммуникативной техникой. Эти характеристики он назвал коммуникативной профессиограммой, в соответствии с которой специалист в области теории и практики общения должен:
Г.Г. Владимирова на HR сайте TRIZ-RI Group разместила техники работы официантов с гостями ресторанов. Основными коммуникабельными навыками официанта Владимирова определила:
В сети кафе Якитория для упорядочивания взаимодействия сотрудников с Гостями созданы так называемые «Пять шагов сервиса»: 5 ШАГОВ СЕРВИСА Каждый подход к Гостю сопровождается открытым взглядом и доброжелательной улыбкой! ШАГ 1. Встреча Гостя (Менеджер /хостесс / официант)
ШАГ 2. Прием заказа (Официант)
ШАГ 3. Сервис (Официант)
ШАГ 4. Визит к столу (Менеджер)
ШАГ 5.Расчет – прощание (Менеджер / хостесс / официант)
Небольшая историческая справка. Сеть кафе Якитория входит в Ассоциацию Ресторанов Веста Центр Интернешнл (ВЦИ). В данную ассоциацию входят такие сети, как японские кафе Якитория и Гин но Таки, бельгийские пивные рестораны Ян Примус, рестораны узбекской кухни Сандык и кафе – лапша Менза. Компания ВЦИ была создана в 1995 году, когда был открыт первый ресторан японской кухни Фудзи. Затем к нему присоединился ресторан Сандык, потом в 1999 году открылось первое кафе Якитория, и развитие стремительно ускорилось. Сейчас компания объединяет около 90 заведений в Москве и Московской области, более 30 в регионах, имеет собственное производство полуфабрикатов, кондитерский цех, свои компании поставщиков и логистики. В настоящее время сеть кафе Якитория насчитывает 45 точек только в Москве. Организационная структура компании Веста Центр Интернешнл может быть представлена на схеме 1.1.1.  Структура отдельно взятого кафе, входящего в компанию ВЦИ представлена на схеме 1.1.2.  Каждое кафе Якитория является предприятием общественного питания с полным циклом обслуживания, т.е. имеются заготовочные помещения, производственные цеха и торговый зал. В торговом зале кафе расположены столики и посадочные места для клиентов – посетителей заведения. Обслуживание посетителей или, как их называют в компании ВЦИ, гостей осуществляется через официантов кафе, которые встречают гостей, провожают их за столик, принимают заказ на блюда и осуществляют дополнительный сервис по выполнению заказа. В компании ВЦИ существует корпоративный учебный центр, который является структурным подразделением управляющей компании холдинга. Сотрудники учебного центра проводят профессиональную подготовку официантов Якитория. Программы обучения в школах для официантов основаны на стандартах обслуживания, точнее на «5 шагов японского сервиса». Кейсы, используемые во время обучения в школах для официантов, основаны на идеалистических ситуациях, когда гость не высказывает недовольства, лоялен к кафе и согласен с предложениями сотрудников. Также данные программы не учитывают человеческого фактора, а именно, возможностей допущения ошибок в обслуживании. В компании ВЦИ функционирует корпоративный портал обратной связи от гостей, где посетители регулярно оставляют отзывы о посещениях кафе. По данным комментариев гостей, присылаемых на корпоративную почту help@vci.ru, наиболее уязвимые моменты происходят также в указанный промежуток времени. Часто встречаемые негативные отзывы гостей (Приложение 2): • Официант принес не то блюдо (значит, не правильно услышал гостя, не повторил заказ); • Официант был не доброжелателен во время приема заказа; • Официант принес горячее, а потом закуску (значит, не уточнил последовательность подачи блюд и напитков); • Официант не предупредил, что блюдо острое (значит, не выяснил пожелания гостя). Проанализировав содержание обучения официантов Якитория и комментариев гостей на корпоративном портале, можно сделать вывод о необходимости уточнения и корректировки содержания корпоративного обучения официантов. Рассмотрим зарубежную литературу по коммуникативным компетенциям в HORECA. В своем бестселлере «На службе Америки» (At America’s Service) Карл Альбрехт перечисляет «семь смертных грехов обслуживания»: 1. Апатия. 2. Отказ. 3. Холодность. 4. Замкнутость. 5. Роботизация. 6. Излишне строгое следование правилам. 7. Увиливание. В свою очередь, Джон Уокер в книге «Введение в гостеприимство» отмечает основу для успеха в обслуживании – эмпатию, как умение встать на место другого. Он также упоминает о концепции TQM, принятой в известных гостиничных сетях, по которой наименование Гость вытесняло постоялец, клиент, посетитель. «Улыбайтесь — мы на сцене». Всегда поддерживайте позитивный визуальный контакт. В разговоре с гостями и другими служащими используйте доброжелательные слова: «доброе утро», «конечно, я с удовольствием сделаю это», «с удовольствием» и исключите из своего лексикона «о-кей», «само собой», «приветик», «никаких проблем» и им аналогичных, – это выдержка из устава для сотрудников отеля Ритц Карлтон, представленная в книге Джона Уокера. Джим Саливан в книге «Сервис, который продает» ввел понятия «правильных» и «неправильных» вопросов, которые используют официанты во время взаимодействия с Гостями. «Ниже приводится список «неправильных» вопросов, которые Ваши официанты никогда не должны задавать гостям!:
Помимо этого, Джим Саливан внес понятие «красочное описание блюд», т.е. использование официантами описательных прилагательных при принятии заказа у Гостей. Шоул Джон в своей книге «Сервис как конкурентное преимущество» определил дружелюбие, как основное качество во взаимоотношении с клиентами. «Дружелюбным к клиенту может быть не только персонал, но и система, т.е. ее структура должна быть простой и удобной для клиента. Продавцы должны улыбаться. Улыбка создает у продавца позитивный внутренний настрой, который затем проявляется внешне в общении с клиентом. Она закладывает положительную основу контакта. Если продавец не улыбается, он будто говорит: «Я бы лучше занялся чем-то другим». Клиенты тонко воспринимают подобные нюансы. И обижаются. Вот почему первые пять секунд любого контакта чрезвычайно важны». Эрик Берн в труде «Игры, в которые играют люди» отмечает, что нужно произвести позитивное впечатление на собеседника в течение первых 10 секунд». Это на 100 % относится к деятельности официанта. «Ресторанный бизнес - это сфера деятельности, основой которой являются личные взаимоотношения между людьми. Если Вам удастся установить такие взаимоотношения с гостями, это может положительно повлиять на их впечатления от посещения Вашего ресторана. Хорошие личные взаимоотношения между сотрудниками ресторана и его гостями могут превратить обычное заведение, куда приходят просто поесть, в настоящий семейный ресторан». Именно так определяет основу ресторанному бизнесу Билл Марвин в своей книге «Маркетинг, ориентированный на Гостя». Он ставит во главу угла умение сотрудников находить взаимопонимание с Гостями, т.е.:
С ним согласен Кен Бланчард. В книге «Восторженные приверженцы» он отмечает необходимость развивать в официантах умение понять желание Гостя с помощью уточняющих вопросов и сделать из него довольного посетителя. Проведя анализ как российской, так и зарубежной профессиональной литературы по взаимодействию официантов с гостями в HORECA, можно сделать промежуточный вывод, что коммуникативные компетенции официантов, как единицы деятельности, раскрыты достаточно скудно. В основном, в трудах описываются и перечисляются требования, желаемый набор знаний и умений официантов. Действия сотрудников в конкретных рабочих ситуациях в профессиональной литературе не раскрыты, что наталкивает на мысль о более тщательном и подробном исследовании действий официантов во время взаимодействия с гостями и последующем определении приоритетов данного взаимодействия.
Инструментам изучения компетенций вообще и коммуникативных компетенций в частности в научной литературе посвящено не малое количество трудов. С.Н. Зубарев в статье «Методы оценки сформированности коммуникативной компетенции выделяет следующие основные техники оценивания компетенций:
М.Б. Калтырина в статье «Оценка коммуникативных компетенций и обучение сотрудников на рабочих местах» определяет наблюдение, а точнее бланк наблюдения как основной инструмент оценки. «Бланк наблюдения содержит в себе блоки, которые соответствуют классическим этапам продаж, таким как установление контакта, выявление потребностей, презентация, работа с возражениями и завершение сделки. Внутри каждого блока прописаны действия менеджера и диапазон их возможных проявлений, начиная от «неприемлемых» до «максимально желаемых». М.Б. Калтырина подчеркивает, что «бланк наблюдения может использоваться собственно как оценка компетентности сотрудников, для планирования общей системы обучающих мероприятий, для предоставления данной информации руководству, для разработки различной нормативной документации по стандартам обслуживания клиентов, для последующей разработки скриптов и пр.». Тамара Вахмянина на портале HR-tv.ru настаивает, что для оценки компетенций сотрудников можно и нужно использовать три основных метода, а именно: |