руководство для медицинского представителя. РУКОВОДСТВО для МЕДИЦИНСКОГО ПРЕДСТАВИТЕЛЯ. Фармацевтической компании
 Скачать 0.56 Mb.
|
|
Раздел 15.2. Разрешение конфликтных ситуаций Все мы живем в реальном мире, в котором опаздывают поезда, ломаются компьютеры, беспрерывно и в самое неподходящее время звонят телефоны, а клиенты беспокоят нас по неотложным вопросам в тот миг, когда мы уже собрались домой и выключили в кабинете свет. Мы постоянно сталкиваемся с тем, что вахтеры нас куда-то не пускают, милиционеры требуют отсутствующие в данный момент документы, официанты заставляют ждать до полной потери аппетита и т. д. Другими словами, мы и наше окружение все время находимся в зоне стресса, что не может не привести к росту конфликтов между нами. И если на бытовом уровне конфликт вызывает, в основном, лишь гибель нервных клеток, то в бизнесе зачастую он может не только губить клетки, но и вашу служебное положение и карьеру в целом. Поэтому особенно значимыми для сотрудника Компании является обладание необходимыми знаниями и навыками управления подобными жизненными и деловыми ситуациями, владение техниками достойного выхода из них с наибольшей выгодой для себя. Так что же такое конфликт? Под словом «конфликт» подразумевается «столкновение противоположных интересов, взглядов, стремлений; распря, разногласие различной степени серьезности, спор, грозящий осложнениями». Конфликт — это наиболее острый способ разрешения значимых противоречий. И если в бытовом конфликте мы, в конце концов, модем принять для себя решение просто в нем не участвовать (уйти из ресторана, запереться в своей комнате, обратиться с жалобой к вышестоящему должностному лицу), то в бизнесе нам приходится вступать в эту зону противоречий для того, чтобы достигнуть поставленные цели плана продаж. В развитии той или иной проблемы обычно существуют три фазы: Проблемная ситуация (несовпадение мнений и желаний — например, нам необходимо обеспечить появление своей продукции на территории, активно и давно занятой конкурентами). Предконфликтная ситуация (ощущение угрозы и подготовка соответствующего ответа). Непосредственно конфликт (т. е. совершение определенных действий, направленных против контрпартнера). Для того, чтобы точно определить, что ситуация перешла в фазу конфликта, необходимо выявить три его основные признака: Признак No 1 Наличие противоречия (т. е. несовпадение мнений и взглядов — с вами просто не соглашаются и спорят) Признак No 2 Наличие противодействия (физическое или психологическое насилие — спор переходит на личности, ведет к срыву ранее достигнутых договоренностей — например, о закупке товара) Признак No 3 Наличие сильных негативных эмоций (ухудшение мнения о другом участнике этого конфликта — т. е. мы начинаем в определенный момент просто ненавидеть того, с кем ругаемся) Другими словами, если существуют все эти три признака — значит, существует конфликт и необходимо начинать строить свою оборону или готовить свою атаку. Однако, прежде, чем начинать предпринимать какие-либо действия — первым делом задайте себе вопрос: «А я заинтересован в разрешении этого конфликта?». Если вы видите, что причина и возможные последствия настолько незначительны — то, может, лучше просто устраниться от данной ситуации (например, вам наступили на ногу в автобусе)? Но если вопрос принципиален, а конфликт грозит потерей ваших продаж, вашей репутации или репутации вашей Компании — то, в этом случае, готовьтесь к битве. Типы конфликтов можно классифицировать следующим образом: — объективные; — организационные; — структурно-функциональные; — социально-психологические; — личностные. Как правило, в их основе лежат определенные универсальные причины: распределение ресурсов — их всегда и в любой ситуации не хватает. Наши собственные потребности кажутся нам куда как более обоснованными, чем чужие (пример подобного конфликта — распределение премий или иных льгот в коллективе); взаимозависимость задач — всегда имеется высокая возможность появления конфликтов там, где один человек (или группа) зависит от действий другого человека (или группы) — ведь часто мы обвиняет коллег в срыве того или иного мероприятия, которое произошло, с нашей точки зрения, по их вине; различия в целях — особенно значимы в ситуации когда отдельные подразделения организации или же отдельные сотрудники могут преследовать различные цели (самым обычным примером может служить некий внутриорганизационный антагонизм между отделами продаж и маркетинга, отделом маркетинга и коммерческим и т. п.); различия в представлениях и ценностях — ведь люди по разному оценивают одну и ту же ситуацию (например, оценка современной музыки родителями и их детьми); неудовлетворительная коммуникация — неполная или же неточная информация или же ее отсутствие («А мне никто ничего не поручал!», «Я не знал, что переговорный зал занят вашим отделом!»); различия в психологических особенностях — людей нередко раздражает противоположный им психотип: аналитик-зкспрессивный (интраверт-экставерт), пессимист-оптимист и т. п. Как же происходит развитие конфликта? Как уже было сказано выше, для его развития необходимо наличие того или иного противоречия (например, несовпадение взглядов на ценовую политику Компании у представителя и главного врача стационара). После выяснения в процессе переговоров наличия подобного источника противоречия, все остальные темы разговора отступают на второй план и спор ведется именно об этом, и, в зависимости от психологического состояния участников, времени суток, их культурного уровня, фразы становятся все более категоричными и стремятся к бескомпромиссности, критерии спора и применяемые аргументы становятся все более расплывчатыми («это дорого», «вы всегда», «намного дешевле»). В этот момент для обоих участников наступает фаза «реакции на ситуацию», т. е. настает время активного реагирования. Эта реакция может быть как адекватной, так и неадекватной теме спора и сложившейся ситуации. При неадекватной реакции происходят непосредственно конфликтные действия: стороны переходят к личностным оценкам, используют давление с помощью своего служебного положения («Будет так, как я сказал!», «Я сообщу об этом вашему руководству!») — мы сознательно не разбираем ситуации, включающие физическое насилие. После этого наступает стадия регулирования и затухания конфликта: стороны расходятся, крайне недовольные друг другом, спустя определенное время они успокаиваются и начинают осмысливать происходившее. Иногда на этой стадии возможно попытаться возобновить контакт с учетом сделанных ошибок. Финальной частью неадекватной реакции на конфликтную ситуацию будет оценка последствий произошедшего столкновения: срыв закупок и поставок, ущерб репутации Компании и представителя, получение конкурентами преимуществ, жалоба вашему руководству или ваше увольнение с работы и т. п. Альтернативой описанной неадекватной реакции на конфликтную ситуацию может служить ее противоположность — т. е. реакция адекватная. Основным условием ее проявление является включение мозга при развитии конфликта. Обычно человек не в состоянии материться и думать одновременно — это вступает в противоречение с психологическим законом «войны на два фронта» — поэтому, как правило, мы выполняем эти два действия последовательно. Надо заставить себя и спорящего с вами собеседника думать — именно на этом основаны все основные психотерапевтические методики работы с тревожными пациентами. При адекватном реагировании на конфликт основная цель — устранение источника несогласия или снятие напряженности: требуется или найти компромисс (например, снизить цену в обмен на увеличение заказа) или, используя различные техники (дать «выпустить пар», конкретизация, мета-моделирование — о них будет сказано ниже), привести собеседника в состояние психологического равновесия, при котором он может мыслить креативно. В этом случае развития конфликта и проявление его негативных последствий не происходит. Однако, не всегда эти последствия могут быть негативными. В случае адекватной реакции на конфликт, они становятся функциональными, приносят пользу и прибыль: Проблема решается таким путем, который устраивает обе стороны (компромисс) и в результате участники переговоров чувствуют себя причастными в общему решению важной для них проблемы. Улучшаются личностные отношения между людьми. Люди перестают рассматривать несогласие с их точкой зрения как «зло», всегда приводящее к негативным последствиям. Совместно принятое решение оперативнее и лучше претворяется в жизнь. Контрпартнеры приобретают знания друг о друге и опыт сотрудничества при решении спорных ситуаций. Эффективное разрешение конфликта между «начальством» и представителем разрушает т. н. «синдром покорности» — страх открыто высказать свое мнение или точку зрения, отличающуюся от таковой собеседника. Тем не менее, при неадекватном реагировании на возникающую проблему, последствия конфликта становятся дисфункциональными или негативными. К ним можно отнести следующее: Создание непродуктивных (конкурентных) отношений между людьми, при которых не только портятся отношения, но и страдает бизнес — решения в этом случае принимаются участниками конфликта на основе желания «спасти собственное лицо». Отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям — особенно это опасно внутри коллектива, когда для его успешного функционирования требуется тесная взаимосвязь между подразделениями и отделами. Создание «образа врага», при котором представление о своей позиции оценивается как исключительно положительное, в то время, как о позиции оппонента — как об исключительно отрицательной. Сворачивание или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной — если в обычной семейной жизни это ведет к разводу, то в бизнесе — к потерям продаж и клиентов. Убеждение и настрой на то, что «победа любой ценой» в данном конфликте важнее, чем решение реальной проблемы — в этом случае даже объективные разногласия очень быстро переходят на личностный уровень — и надежда на разумное решение проблемы становится весьма призрачной. Возникновение и поддержание чувства обиды и неудовлетворенности. Считается, что практически все конфлик ты можно разрешить тем или иным способом, однако, как показали исследования психологов, разрешению подлежат, в среднем, только 62–65 % конфликтных ситуаций. Как правило, имеется 2 основных способа разрешения подобных ситуаций: 1 способ — оппоненты сами разрешают конфликт и 2-й способ — приглашается третье лицо (арбитр или медиатор) для вынесения объективного решения. Какой бы способ мы не избрали, рано или поздно мы придем к одной из нижеследующих ситуаций: — перерастание противостояния в другой конфликт (16 % случаев) — особенно на фоне развившихся личных неприязненных отношений: в данном случае причина будущего конфликта может быть любой — она менее значима, чем личная вражда оппонентов; — затухание конфликта до появления новой причины разногласий; причинами этого могут стать: истощение моральных и материальных ресурсов участников конфликта; потеря интереса к борьбе; переориентирование интересов — просто у участников больше нет времени на продолжение войны; — при воздействии третьих лиц (например, руководства) — увольняются один или оба участника конфликта, один из них переводится в другое подразделение (тоже неплохой вариант!) или же изымается сама причина конфликта (например, новую машину не получает ни один из претендующих на нее сотрудников). Типы стратегий в поведении людей в конфликтных ситуациях обобщенно можно представить в виде следующего графика, на котором отражается степень удовлетворения собственных желаний и претензий по отношению к таковым оппонентов: Исходя из степени желания считаться с требованиями противоположной стороны, можно определить эти основные стратегии: Соперничество (конкуренция) — попытка заставить других любой ценой принять именно свою точку зрения: подобная стратегия поведения является наименее продуктивной и ведет в генерализации противостояния. Отказ от конфликта означает попытку ухода от противостояния: является разумным выходом в случае незначительности причины конфликта или же незаинтересованности одной из сторон в его разрешении. Уступка (приспособление) — означает отказ от своих претензий ради интересов другой стороны: в случае осознанного принятия подобного решения, в ряде случаев, также рекомендуется в качестве альтернативы конфликту. Однако иногда может восприниматься оппонентом как признак слабости и провоцирует дальнейшее возрастание претензий. Компромисс — совместное осуществление поиска приемлемого для обеих сторон решения за счет взаимных уступок. Компромисс в большинстве случаев является наиболее выгодным и разумным способом разрешения конфликтных ситуаций, позволяет в определенной мере получить требуемое и при этом «сохранить лицо». Сотрудничество означает поиск решения проблемы с помощью совместного анализа причины возникшей ситуации и создания условий для приемлемого выхода из нее. Другими словами, при разрешении конфликтной ситуации включается несколько уровней взаимодействия, в зависимости от настроя участников на поиск взаимоприелимого решения. Это взаимодействие можно проиллюстрировать следующей схемой: Уровень «Выигрыш/Проигрыш» (Я выиграл — Ты проиграл) — это установка на непримиримую борьбу с оппонентом, на постоянное соперничество и конкуренцию: «Моя победа означает проигрыш и поражение контрпартнера», «Если я выиграл — то ты уж точно проиграл!». Люди с менталитетом В/П используют любое, даже малейшее, свое преимущество для одержания победы: свою и чужую власть, собственное служебное положение, связи, наличие прав собственности, силу характера, физическое преимущество — им необходимо настоять на своем, продемонстрировать свое превосходство. Как правило, они относятся к директивному (в меньшей мере — к экспрессивному) социальному типу, характерной чертой которого является потребность в контроле над собой и окружающими. Уровень «Проигрыш/Выигрыш» (Я проиграл — Ты выиграл) — люди с таким менталитетом всегда услужливы, «не бойцы» и готовы потакать чужим слабостям. Как правило, причина этого в том, что им не хватает мужества выразить свои истинные чувства, их пугает чужое могущество (истинное или же мнимое). В подобной ситуации решение конфликта не зависит от разумных причин и результаты принятого на подобной основе решения не являются взаимоприемлемыми. Уровень «Проигрыш/Проигрыш» (Я проиграл — но и ты не выиграл) — если двое людей с установкой В/П сходятся вместе, т. е. когда возникает необходимость взаимодействия двух упрямых, решительных и эгоцентричных личностей — то результат обычно П/П. Здесь проигрывают оба. Другими словами, П\П — это философия непрекращающейся войны, вечного конфликта. Уровень «Выигрыш/Выигрыш» (Я выиграл — но и ты выиграл тоже) — подобная установка подразумевает образ мыслей, чувств и поступков, при котором человек стремится, чтобы взаимодействие принесло выигрыш каждому из участников конфликта, чтобы все стороны остались одинаково довольны. Это — взгляд на жизнь не как на арену борьбы, а как на образ сотрудничества. В/В — это вера в третье возможное решение, которое устроит обе стороны, вера в то, что существует и третий, гораздо более достойный выход из положения. Исходя из целесообразности действия на одном из описанных уровней контактов, можно заключить, что продуктивной в настоящий момент конфликта и в перспективе является только установка на взаимную победу и поиск подходящего всем решения. Таким образом, конфликтная ситуация разрешается одним из трех способов: уступкой одной из сторон, поиском альтернативного решения или компромиссом. Для того чтобы прийти к конструктивному решению при наличии проблемы, обоим сторонам необходимо соблюдать некоторые психологические условия: поиск близких (общих) точек соприкосновения — для этого необходимо, прежде всего, начать обсуждать имеющуюся проблему с противоположной стороной, в результате чего можно: а) определить наличие разногласия; б) оговорить определение и критерии измеряемости обсуждаемой проблемы (например, чем именно имеется в виду под понятием «эффективность» или «безопасность» препарата); в) применить ту или иную коммуникативную технику для взаимодействия (пейсинг, техника «попугая» и т. п.); г) объективный анализ имеющейся проблемы, попытка рефрейминга (взгляда со стороны), снижение своих негативных эмоций с помощью одной их соответствующих техник: «громоотвода» (вы представляете себя в виде громоотвода, через который сквозь вас и в землю уходит вся отрицательная энергия), «кокона» (вы находитесь в неком энергетическом коконе, сквозь который не проходит критика со стороны), «нелепых деталей» (глядя на соперника, представьте, что у него вырастают ослиные уши или нечто подобное — однако при использовании этой техники необходима осторожность, ибо можно рассмеяться в самый неподходящий момент), «дыхательной техники» (для успокоения вы начинаете глубже и реже дышать — однако, желательно делать это незаметно, т. к. контрпартнер может подумать, что его сейчас же начнут бить); е) снижение негативных эмоций другой стороны: — соблюдайте максимально возможное спокойствие — предоставьте другой стороне возможности «выпустить пар»; — сразу скажите о готовности пойти на разумные уступки; — позитивно выскажитесь об оппоненте (строукс, или комплимент) — например: «Петр Иванович, Вы известны как ведущий специалист нашего города в данной области и поэтому Ваше мнение для нас очень важно, однако, позвольте обратить Ваше внимание на тот факт, что...» Помимо доброй воли каждой из сторон в поиске взаимоприемлемого решения, для решения проблемы также необходимо учитывать ряд факторов, способных повлиять на этот процесс. Такими факторами являются: Фактор времени — чем меньше времени отпущено на разрешение конфликта — тем более высока вероятность принятия одностороннего силового решения. Фактор своевременности — время, в течение которого вы находитесь с кем-то в конфликте: у короткого конфликта больше шансов на решение, чем у затяжного. Фактор отношения: чем лучше у конфликтующих были отношения до возникновения разногласия — тем выше их шансы на примирение и взаимовыгодное решение вопроса. Эти факторы особенно важно учитывать при попытке объективного анализа имеющейся проблемы — они позволят правильно оценить свою и противоположную позицию. Ниже я позволю себе привести ряд рекомендаций по управлению уже имеющимся конфликтом — для этого необходимо обладать некоторыми обязательными навыками: Деперсонализация — способность отделить сущность проблемы от личности оппонента. Для этого желательно: — постараться не реагировать на враждебность противоположной стороны (используйте описанные выше техники); — дать время другой стороне выговориться («выпустить пар»), не перебивая ее (обычно для этого требуется всего 3–4 минуты молчания); — говорить только с позиции логики, используя объективные критерии (правила, ГОСТы, стандарты, текст должностных обязанностей и т. п.); — быть максимально конкретным и не использовать в качестве аргумента слова «лучше», «хуже», «более качественный», «самый эффективный»; — не стараться вербально осуждать оппонента («Все новички так говорят!»); — выражаться образно с максимальным применением наглядных материалов (визуальной поддержки): статей, брошюр и образцов. Умение формулировать позицию оппонента — этот навык помогает проверить правильность собственного восприятия позиции контрпартнера, его целей и желаний («Если я Вас правильно понял, причина Вашего недовольства нашим препаратом — его высокая цена?»). Эти техники «активного слушания», «конкретизации», «прояснения» и «уточнения» помогают устранить ошибки в восприятии аргументации противоположной стороны, а также выявить истинные потребности собеседника. Умение формулировать собственную позицию — это способность внятно изложить желаемые условия соглашения, а также придание личного оттенка сообщению (применение т. е. «я-message») для усиления желаемого впечатления: «Мне очень жаль, что Вы так считаете...», «Я очень доволен этим Вашим решением...», «Я искренне рад нашему сотрудничеству...». Эта техника применяется в случае необходимости высказать свою позицию так, чтобы не обидеть собеседника. Помимо «Я-сообщения» существует и «Ты-сообщение», при котором мы негативно оцениваем действия своего визави. Именно подобного рода сообщения, выдающие ваше собственное раздражение, нередко являются «дровами», которые мы сами подбрасываем в огонь конфликта. В качестве упражнения попробуйте сформулировать «Я-собщение» из следующего: Вы нарушаете условия соглашения! Прекратите курить! Почему Вы не разрешаете проведение презентации?! Я не могу Вам позволить так говорить! Вы говорите о давно известных вещах! Также немаловажным является умение взаимодействовать с контрпартнером на уровне Выигрыш/Выигрыш, т. е. поиск взаимоприемлемого третьего решения, несмотря на имеющийся негативизм в отношениях, вызванный различием в позициях и взглядах на существующую проблему. Использование техники эффективного общения — цель этого — создание доверительных, человеческих отношений для снижения уровня возникающего при конфликтах ситуационного напряжения. К этим техникам относится следующее: * применение активного слушания: невербальная (поза с наклоном вперед и небольшим наклоном головы) и вербальная («угу», «это интересно!», «абсолютно верное решение!», «я представляю, что Вы при этом чувствовали!») стимуляция говорящего, способы уточнения («Если я Вас правильно понял, то Вы хотите?...») и прояснения («Так Вы предпочитаете товарную или же ценовую скидку?»); * пересказ высказанной мысли собеседника своими словами — помогает уточнить терминологические и иные разночтения и недопонимание; * задавание открытых вопросов для сбора информации (открытый — это такой вопрос, который не требует однозначного ответа: «А какие методы лечения Вы используете в своей клинике?», «Что, по-вашему, является наиболее значимым для участия в этом тендере?»); * позитивная оценка собеседника — применение т. н. строуксов (комплиментов, знаков внимания) на всем протяжении беседы. Желательно начинать не с личной похвалы в адрес собеседника, а с оценки его организации: «Мы знаем, что вы являетесь крупнейшим дистрибьютором препаратов», «Я сейчас прошел по вашему торговому залу — очень все красиво, вежливые продавщицы» и т. п. Затем можно сослаться на мнение руководства собеседника: «Я только что говорил с Вашим руководством, директор мне посоветовал пообщаться именно с Вами, как с одним из самых опытных специалистов». В процессе беседы желательно также давать позитивную оценку точки зрения партнера: «Совершенно верно!», «Вы правы», «Абсолютно справедливо!» и т. п.; * прямое согласие: известно, что для привлечения собеседника на свою сторону ему надо чаще говорить «да» (метод Сократа) и избегать слова «нет»: «Да, это действительно так!», «Да, именно это я и хотел предложить...», вместо «Нет, это не совсем так!», «Нет, я хотел предложить следующее...»; * конкретизация — особенно необходима в развитии конфликта, когда противоположная сторона применяет т. н. «обобщенную» или «огульную» критику: «Эти контракты подписывать нельзя!», «Вы, производители, вечно все меня обманываете!», «У этого препарата много побочных эффектов!». В этом случае единственным способом продолжения разговора является техника конкретизации т. н. W-вопросы (Who? When? Where? What?— «Кто именно?», «Когда именно это произошло?», «Где это опубликовано?», «Какие именно побочные эффекты вы наблюдали?», «Какой именно производитель вас постоянно обманывает?»). Цель этой техники — заставить собеседника включить мозг, т. е. начать думать, а не только выражать свои эмоции. Задавая ему подобные вопросы, мы ждем ответа, который ему приходится обдумывать — при этом накал негативных страстей заметно снижается и зачастую собеседник видит, что его претензии не по адресу или же проблема не стоит и выеденного яйца; * применение принципа «сэндвича» в оценке самого собеседника или же его действий: т. е. вначале мы даем позитивную оценку, затем переходим к изложению своих претензий, а завершаем вновь позитивом: «Мы с вами уже давно и плодотворно сотрудничаем, однако, в последнее время от наших клиентов поступали претензии в ваш адрес по поводу своевременного оформления документации. Мы надеемся, что такой надежный и солидный партнер, как вы, сможет устранить эти досадные случайности сервиса клиентов», «Иван Иванович, наше руководство считает Вас ведущим специалистом в данной области лечения, однако бюджет на этот год не позволяет послать Вас на конгресс в Австралию через Японию. Тем не менее мы могли бы проспонсировать ваше участие в конференции в Екатеринбурге». Таким образом, для того чтобы успешно участвовать в возникающих конфликтах и уметь их конструктивно разрешать, вовсе не требуется каких-то сверхчеловеческих способностей или эксклюзивных тайных знаний — любой в состоянии делать это, осознанно контролируя общеизвестные техники и способы межличностной коммуникации. Ниже я позволю себе привести некоторые практические рекомендации по изложенному материалу. Известно, что при накале эмоций, сопровождаемым развитием негативизма в отношении собеседника, чаще всего мы переходим к использованию не объективных критериев, а применяем субъективные оценки или же обобщения типа «хорошо», «плохо», «дорого», «качественно», «безопасно» и т. п. без объяснения того — что именно мы имеем в виду. Этот способ дискуссии называется «позиционный торг» (т. е. когда вместо критериев мы в качестве аргумента сообщаем контрпартнеру свою позицию). Типичным примером позиционного торга является описанная ниже ситуация торга в сувенирной лавке. Покупатель (П) выбрал себе медное блюдо и обращается к продавцу (Пр): |