руководство для медицинского представителя. РУКОВОДСТВО для МЕДИЦИНСКОГО ПРЕДСТАВИТЕЛЯ. Фармацевтической компании
 Скачать 0.56 Mb.
|
|
П: Сколько Вы хотите за это медное блюдо? Пр: Я полагаю, что мог бы отдать его за 75 долларов... П: Да оно же поцарапано! Я дам за него 15 долларов! Пр: Я бы еще подумал, если бы Вы сделали серьезное предложение, но 15 — это слишком мало! П: Ну, хорошо — я дам 20 долларов, но 75 — это слишком дорого! Даю 25! Пр: Вы жестко торгуетесь! Давайте 60 — и оно Ваше! П: 37 долларов и 50 центов! Больше дать не могу! Пр: Оно стоит намного больше, а в следующем году будет стоить еще дороже! Как видно из приведенного примера, основными аргументами спора являлись слова «мало», «много», «дорого», «еще дороже». К сожалению, каждый из собеседников вкладывал в эти понятия свой собственный смысл, даже не пытаясь уточнить — а что именно под этим подразумевает другая сторона? В подобной ситуации находятся бодающиеся бараны — победит тот, у кого рога больше. В данном случае «рога больше» у продавца — ведь это к нему пришел покупатель, а не наоборот, — и у последнего куда как больше шансов на проигрыш. Применение позиционного торга, прежде всего, ведет к ухудшению личных взаимоотношений между спорящими (нередко из-за отсутствия критериев в качестве доказательства своей правоты, люди быстро переходят в конфликте на личности), т. к. критерии разумного соглашения (дружелюбие и взаимовыгодность) недостижимы. Нередко позиционный торг приводит к неразумным соглашениям в результате давления одной из сторон — люди просто уступают, не «желая связываться». Участвуя в подобном торге, у проигрывающей стороны возникает желание «сохранения собственного лица», что еще в большей мере делает достижение разумного соглашения проблематичным. Ниже приводятся основные различия между позиционным торгом и желанием достичь взаимоприемлемого решения: Вне зависимости от степени жесткости ведения позиционного торга, существует и альтернатива — т. н. принципиальные переговоры, цель которых — не демонстрация своего превосходства, а поиск компромиссного решения на основе объективных критериев и оценок, Для проведения подобных переговоров требуется выполнить ряд условий: необходимо сделать разграничение между личностью спорящего с вами человека и предметом дискуссии. Отношение к человеку обычно увязывается в нашем представлении с его отношением к нашей проблеме — чем более он нам сочувствует, соглашается с нами — тем больше он нам симпатичен, и наоборот. Для разграничения личности и сущности вопроса, попробуйте применить т. н. рефрейминг — т. е. попытайтесь взглянуть на проблему с его точки зрения: почему именно он так считает? Что им может двигать? Также желательно помнить, что ваша проблема — это не вина других и было бы по меньшей мере странно ожидать от всех, что они немедленно бросят все свои дела и кинутся ее решать. В тоже время, одерживая победу в конфликте, дайте возможность партнеру «сохранить лицо». Если вы скажете ему: «Ну, что — убедились, что Вы неправы? Поняли, насколько вы заблуждались? Скажите мне «я неправ!» — то в этом случае проигравший сделает все, чтобы победа не казалась вам приятной (помните, что загнанная в угол крыса бросается на преследователя) — другими словами он сразу перейдет на личности. Поэтому для поиска решения желательно сосредоточиться не на позиции собеседника, а не его интересах. Интересы — это основные человеческие потребности (A. Maslow, T.O’Liry, McGregor): безопасность, комфорт, признание окружающих, достижение результата, чувство принадлежности, самореализация (власть). Позиция — это то, что человек думает по этому вопросу или то, по поводу чего он принял определенное решение. Именно интересы чаще всего заставляют нас принимать то или иное решение. Нередко существенная разница в позициях конфликтующих сторон не означает разницу интересов: примером может служить переговорный процесс с Кэмп-Дэвиде (1978 г.) во время арабо-израильского противостояния. Позиция арабской стороны заключалась в уничтожении государства Израиль как постоянной угрозы арабскому миру. Позиция Израиля была направлена на вооруженное противостояние с арабами (как с источником нападений и провокаций) до полной победы. При кажущейся абсолютной противоположности позиций и невозможности поиска компромисса, посредники переговорного процесса обратились к интересам враждующих сторон. Для арабов главный интерес был — безопасность, ибо Израиль постоянно с ними воевал и эти войны выигрывал. Для Израиля интерес также был в безопасности от нападений на свои территории. В результате обнаружения сходных интересов было принято компромиссное решение: создание демилитаризованной зоны (свободной от вооружений и вооруженных формирований) как гаранта безопасности обеих сторон, после чего боевые действия были немедленно прекращены к обоюдному удовлетворению. Так, что спорящий и ругающийся с вами человек вполне может руководствоваться теми же соображениями, что и вы сами (прибыль, доходность — как гарантии безопасности бизнеса, широта ассортимента — как способ признания со стороны окружающих и т. п.). Самое главное — попытаться найти эти общие интересы: * сразу определить — что именно вы можете обсуждать, а что лежит вне сферы вашей компетенции; * искать объективные критерии оценки и настаивать на их использовании в дискуссии. Решения, принятые на волевой основе (бездоказательно), обычно дорого обходятся спорящим. Во избежание этого необходимо совместно обсудит, что именно можно считать критерием оценки (цена, прецеденты, научная оценка (кем?), установленные нормы, статьи законодательства, курс ЦБ, затраты, скорость наступления максимального эффекта, Правила дорожного движения и т. п.). Наличие согласованных критериев позволит избежать силового давления со стороны собеседника. Необходимость согласования применяемых критериев обусловлена, в первую очередь, существующей у людей разницей в восприятии одной и той же информации. Примером противоположности имеющихся представлений может служить приведенный разговор квартиросъемщика с хозяином дома о необходимости повышения квартплаты: К: Но плата и так слишком высока! Х: Но цены же долго не повышались! К: Учитывая рост цен, я не могу позволить себе платить больше за квартиру. Х: Учитывая рост цен, мне необходимо увеличение доходов! К: Я знаю людей, которые за такую же квартиру платят меньше! Х: А я знаю людей, которые за такую же квартиру платят больше... К: Плата должна быть снижена — район непрестижный! Х: Плата должна быть повышена для повышения престижа этого района! В этом споре нет правых и виноватых — каждый по-своему прав и на каждый аргумент имеется свой контраргумент, который кажется вполне разумным. Имеет место типичный позиционный торг, в котором «рога больше» у хозяина. Для решения вопроса необходимо скорейшее применение каких-либо критериев вместо слов «больше», «дороже», «долго не повышались» — и именно на их основе возможен компромисс и переход переговорного процесса в принципиальное русло. Перед началом принципиальных переговоров желательно объяснить собеседнику ваши собственные интересы и показать их важность для вас («Для успешной карьеры мне необходимо выполнить план продаж», «Компания тратит большие средства на создание новых препаратов и поэтому ей необходимо окупать затраченные деньги»). В то же время покажите, что вы осознаете и готовы учитывать и интересы партнера («Я понимаю, что у вас имеется ограниченность выделенного бюджета и поэтому хотел бы предложить следующее взаимовыгодное решение...»). Обсуждая вопрос, старайтесь максимально использовать объективные критерии: уровень ваших цен и цен конкурентов, размеры скидок и отсрочек платежа (в цифрах!), сокращение времени пребывания в стационаре или увеличение оборота койки и т. п. Следует быть твердым в отстаивании своего предложения, но мягким с самим собеседником (используйте описанные коммуникативные техники). Примером выгодности ведения именно принципиальных переговоров в конфликтных ситуациях может служить следующий случай: французский автовладелец застрахованной машины (В) попадает в аварию, после которой машина восстановлению не подлежит. Однако будучи полностью застрахованным от ущерба, он беседует с агентом страховой компании (А) для получения компенсации. А: Мы изучили ваш случай и решили, что он соответствует условиям нашей политики, в соответствии с которой Вам причитается компенсация в 3 000 долларов. В: Понимаю... А как вы определили эту цифру? А: Мы решили, что ваша разбитая машина этого стоит. В: Я понимаю, но какой критерий вы применяли? И где я могу купить авто за эти деньги? А: А сколько Вы хотите? В: Я хочу только то, что мне причитается по закону. Я нашел такую же машину за 4 тысячи. А: 4 000 — это слишком много! В: Я не прошу 4 000, или 3 000, или 5 000 — я просто хочу справедливой компенсации. Не правда ли, будет справедливо получить сумму, достаточную для покупки такой же машины? А: Хорошо — я предлагаю 3 500 — это большее, на что мы можем согласиться. Такова политика компании. В: Может, это и справедливо — я не знаю. Но если вы не можете объективно объяснить-почему мне причитается именно эта сумма, то я думаю, что мне лучше обратиться в суд. Может, перед этим нам имеет смысл встретиться еще раз на следующей неделе? Естественно, что подобный исход дела в отсутствии объективных критериев не устраивал страховую компанию, агент согласился на следующую встречу, причем он к ней подготовился — принес с собой каталог подержанных автомобилей. А: Ну вот, у меня есть газета с предложением такой же машины за $ 3 400. В: А сколько она прошла? А: Она прошла 49 000 км. А что? В: А то, что моя прошла всего 25 000. Насколько это увеличивает компенсацию, согласно вашей бухгалтерии? А: Дайте подумать... на $ 150. В: Получается уже $ 3 550. А есть ли в ней магнитола? А: Нет. В: А это сколько добавляет? А: Обычно $ 125. В: А за новую аптечку? и т. д. В результате применения техники принципиальных переговоров с использованием объективных критериев (пробег, наличие аппаратуры) владелец получил через полчаса $ 4 125 (вместо предложенных вначале 3 000)! Этот пример наглядно иллюстрирует слабость позиции человека, ведущего позиционный торг («много», «дорого», «это политика компании») в ситуации, когда в качестве контраргумента выставляются реальные критерии. Зачастую, вступая с кем-либо в конфликт, мы склонны обвинять в нем именно противоположную сторону. В то же время, специалисты по разрешению конфликтов рекомендуют при поиске виновника показать на него указательным пальцем — при этом кончик только одного вашего (указательного) пальца смотрит в сторону контрпартнера, в то время, как 3 остальных указывают на истинного виновника противостояния — т. е. на вас самих. Конечно, психологически гораздо проще и комфортней искать виновных на стороне, придумывая себе различные оправдания собственных поступков, таком случае мы получаем лишь установку на критику и обвинения в сторону окружающих, в то время как единственно правильной психологической установкой будет: «причина именно во мне». Это я веду позиционный торг, не имеющий разумного решения, это я использую в качестве доводов слова «хорошо», «плохо», «дорого» и т. п., это я не могу контролировать свои эмоции и поэтому конфликт стремительно развивается. Главное в разрешении любой конфронтационной ситуации — это заставить собеседника включить свой мозг, начать думать, а не только демонстрировать свои эмоции. К счастью, человек является весьма предсказуемым и управляемым существом, поэтому его реакции на определенные ситуации и фразы являются стандартными и не отличаются большим разнообразием, — а раз так, то мы можем сознательно использовать это свойство человеческой психики для направления конфликта в нужную нам сторону. Ниже мы приведем ряд стандартных фраз и слов, которые наиболее часто приходится слышать в процессе межличностной конфронтации. Например, использование противоположной стороной т. н. «модальных операторов»: «не хочу», «не должен», «не могу», «не буду» — т. е. выражений, наиболее часто обозначающих отказ. Что же делать, услышав подобные фразы? Алгоритм работы с модальными операторами включает в себя всего 2 последовательно задающихся вопроса: «Что вам мешает?» и «Что необходимо сделать для этого?» Главный врач: Я не могу закупить ваш препарат для своего стационара! Представитель: Иван Петрович, а что Вам мешает? Гл. врач: Прежде всего то, что бюджет уже распределен и вся номенклатура закупок уже согласована... Представитель: А что нам необходимо сделать, чтобы в эту номенклатуру была включена пробная партия нашего препарата? В этой ситуации представитель может быстро узнать, не пускаясь в домыслы и угадывания, что именно необходимо данному чиновнику и, исходя из стоимости запрашиваемого, можно начинать обсуждение вопроса (торг) самому, или же взять тайм-аут для консультации со своим руководством. Услышав выражение «я должен», желательно перевести его в более свободную форму — «я хочу»: — Я должен сообщить об этом! — Вы должны или же Вы хотите сообщить? — Ну, я не хочу, но... — А что случится, если Вы не сообщите? — Ну, ничего, в общем, не случится... Мы видим, что перевод слова «должен» в «хочу» дает нам шанс продолжить разговор, не впадая в состояние раздражения и избегая перехода на личности: «Вы должны сообщить?! Ах, ты!...» Другим способом реакции в конфликтной ситуации является метод конкретизации — т. е. он применяется для выбора определенных объективных критериев. Особенно ценен это метод при работе с т. н. «огульной» или обобщенной критикой: «все», «всегда», «никто», «вечно» и т. п. Требуя конкретики, мы, во-первых, отводим критический удар от себя, а во-вторых — заставляем собеседника нам предметно отвечать, тем самым, включая его мозг: — Эти контракты подписывать нельзя! — Какие именно контракты нельзя подписывать? Почему их нельзя подписывать? *** — Ходят тут разные представители — только работать мешают! — Представители каких компаний Вам мешают работать? — Ну, вот приходил сейчас с фирмы «Росфарм» — 20 минут рассказывал о старом лекарстве, а у меня ведь прием! — Да, действительно, работники этой компании слабо обучены, но я представляю компанию «IDT» *** — Все мужчины жадные! — Все мужчины? Каждый мужчина в вашей жизни был жаден? Какие конкретно мужчины жадные? Вы не можете вспомнить хоть одного мужчину, который не был бы жаден? *** — Больные жалуются на большое количество побочных эффектов при приеме вашего препарата! — А какой именно эффект Вы наблюдали? — Ну... тошнота, например... — Какому количеству больных был назначен это препарат? — Я порекомендовал одному пациенту и у него были жалобы на тошноту. — Одному пациенту, но, доктор, Вы согласитесь, что 1 пациент — этого недостаточно для того, чтобы считать препарат неудобным в приеме. Давайте попробуем назначить его еще 3–5 больным и тогда обсудим результаты... Применение техники конкретизации особенно ценно при наличии несправедливой критики (а огульная критика относится именно к этой категории). В результате ее применения мы не только можем установить источник критических замечаний, но и свести их к минимуму. Разновидностью конкретизации может считаться и работа с т. н. отглагольными существительными — т. е. такими, которые не имеют конкретной формы: например «небо», «любовь», «эффективность», «экономичность» — для каждого человека имеется свой собственный, вкладываемый в эти понятия, смысл. Поэтому, услышав в качестве аргумента нечто подобное, необходимо сразу уточнить — что именно собеседник имеет в виду под этим термином (Что вы имеете в виду? Что это значит? Что при этом происходит?): — В стране нет демократии! |