Главная страница
Навигация по странице:

  • помогут повысить эффективность оказания платных гостиничных услуг

  • 1.2 Особенности ценообразования на услуги гостиничного предприятия

  • 1.3 Показатели эффективности, связанные с оказанием платных гостиничных услуг

    		•

    Анализ эффективности оказания платных услуг в гостинице. Диплом Анализ оказания платных услуг в гостинице. иккасарги. Предметом исследования в работе служит процесс оказания платных гостиничных услуг ооо


    Скачать 0.7 Mb.
    Названиеиккасарги. Предметом исследования в работе служит процесс оказания платных гостиничных услуг ооо
    АнкорАнализ эффективности оказания платных услуг в гостинице
    Дата07.10.2021
    Размер0.7 Mb.
    Формат файлаdoc
    Имя файлаДиплом Анализ оказания платных услуг в гостинице.doc
    ТипДокументы
    #242807
    страница1 из 6
      1   2   3   4   5   6

    ВВЕДЕНИЕ
    В настоящее время основой успешного функционирования предприятия гостиничного бизнеса является доход, который может быть получен от основной и дополнительной деятельности его подразделений. Реализуя непосредственно цель производства услуг – получение максимальной величины прибыли, – гостиничное предприятие реализует и цель общества – наиболее полное удовлетворение постоянно растущих потребностей общества.

    В условиях жесткой конкуренции гостиничный бизнес ищет способы расширить список предлагаемых услуг для получения от их реализации дополнительных доходов. Каждая гостиница занимается разработкой эффективной системы продажи гостиничных услуг для обеспечения конечной цели – получения прибыли.

    Прибыль – непосредственная цель функционирования организации и одновременно результат её деятельности. Если гостиничное предприятие не укладывается в режим такого поведения и не получает прибыли от своей производственно-хозяйственной деятельности, то оно вынуждено уйти из экономической среды.

    Актуальность темы исследования обусловлена тем, что каждое предприятие осуществляет свою деятельность с целью получения наибольшей прибыли. Прибыль предприятия гостиничного бизнеса находится в прямой зависимости от предоставления основных и дополнительных платных гостиничных услуг.

    Объект исследования – ООО «ИК-Касарги».

    Предметом исследования в работе служит процесс оказания платных гостиничных услуг ООО «ИК-Касарги».

    Цель выпускной квалификационной работы: изучение оказания платных гостиничных услуг и разработка рекомендаций по повышению эффективности оказания платных гостиничных услуг на примере ООО «ИК-Касарги».

    Цель исследования предполагает постановку и решение следующих задач:

    1) рассмотреть теоретические основы изучения платных гостиничных услуг;

    2) проанализировать процесс организации платных гостиничных услуг в ООО «ИК-Касарги»);

    3) разработать рекомендации по повышению эффективности оказания платных гостиничных услуг (на примере ООО «ИК-Касарги»).

    Цель, объект, предмет и задачи исследования предопределили выбор следующих методов исследования: анализ научной литературы, статистических данных и документации организации, методы финансового и маркетингового анализа, наблюдение, сравнение, синтез рекомендаций по решению проблем организации.

    Теоретической основой для написания квалификационной работы являются нормативно-правовые акты, монографии и научные статьи отечественных и зарубежных исследователей, посвященные маркетингу гостиничных услуг.

    Вопросы управления, маркетинга и повышения конкурентоспособности гостиничных предприятий исследовались следующими учеными: С.В. Карповой, А.А. Клименко, Т.В. Колосовой, И.В. Липсицим, Ж.Ж. Ламбеном, О.К. Ойнером, М. Портером, Ф. Котлером и др.

    М.В. Кобяк, И.С. Барчуков, Т.И. Власов, М.А. Жуков, Н.А. Зайцев, А.Н. Лазарев, Н.С. Морозова, Н.И. Малых, А.А. Федулин, Л.И. Черникова, А.Д. Чудновского посвятили свои исследования проблемам функционирования и развития гостиниц.

    Рассмотрению особенностей гостиничных услуг посвящены работы Е.А. Джанджугазовой, Г.А. Бондаренко, Н.И. Кабушкина, Ю.Ф. Волкова, А.С.Кускова, С.Д. Ильенковой.

    Вопросы ценообразования на предприятиях гостиничного бизнеса рассматриваются в трудах следующих авторов: Р.А. Арутюняна, Е.Н. Гараниной, Ю.Н. Девятых, Е.И. Козловой, М.К. Ильясова, С.И. Ибраимовой, З. Кондратьевой и др.

    Практическая значимость исследования заключается в том, что разработанные рекомендации помогут повысить эффективность оказания платных гостиничных услуг ООО «ИК-Касарги».

    Структура квалификационной работы включает в себя введение, две главы, заключение, список использованных источников, приложения.

    Первая глава посвящена теоретическим аспектам изучения платных гостиничных услуг. Рассмотрены основные виды платных гостиничных услуг услуг, выделены особенности ценообразования платных гостиничных услуг, рассмотрены методы ценообразования на платные гостиничные услуги, рассмотрены показатели эффективности, связанные с оказанием платных гостиничных услуг.

    Во второй главе дана краткая характеристика исследуемого предприятия, Проведён анализ состояния оказания платных гостиничных услуг. По результатам анализа выявлены проблемы оказания платных гостиничных услуг в ООО «ИК-Касарги», предложены мероприятия, направленные на повышение эффективности оказания платных гостиничных услуг.

    Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ ОКАЗАНИЯ ПЛАТНЫХ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
    1.1 Понятие и сущность платных гостиничных услуг
    Деятельность по оказанию гостиничных услуг в наше время представляет собой развитую отрасль, обслуживающую огромное число потребителей ее продукта. Это не предпринимательство, рассчитанное на узкий круг людей, а индустрия, предлагающая современному обществу с его разнообразными запросами условия для отдыха, способные удовлетворить самые взыскательные вкусы.

    Услуга – это продукт труда, произведённый для обмена и способный удовлетворить человеческие потребности, особенность состоит в том, что ничего материального обычно не производится, в тоже время качество уже имеющихся предметов может улучшаться .

    Услуга – это продукт труда, предназначенный для удовлетворения в основном духовных и умственных потребностей человека [20].

    Н.С. Голигузова определяют услугу как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека [19]. Услуга обладает полезностью для того, кто ее не производит. Услуга – это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от своего источника.

    Услуга – это продукт труда, произведённый для обмена и способный удовлетворить человеческие потребности, особенность состоит в том, что ничего материального обычно не производится, в тоже время качество уже имеющихся предметов может улучшаться [32].

    Услуга – это продукт труда, предназначенный для удовлетворения в основном духовных и умственных потребностей человека.

    В Российской Федерации оказание услуг регламентируют Гражданский кодекс, федеральный закон «О защите прав потребителей».

    Гражданский кодекс Российской Федерации относит услугу к объектам гражданских прав (ст. 128 ГК РФ). Услуги, не будучи собственно имуществом, как и любой объект гражданских прав, имеют определенную имущественную ценность, т.е. выступают в экономическом обороте как некое благо и обладают определенной потребительной стоимостью [].

    Анализ особенностей гостиничных услуг и их характеристика доказывают верность наблюдений исследователей индустрии гостиничного сервиса. Так Ильенкова С.Д. отмечает, что «... гостиничная услуга не может накапливаться и храниться в ожидании продажи как производственный товар», т.е. указывает на ограниченную возможность хранения гостиничных услуг. Непроданные гостиницей услуги – это безвозвратно упущенная выгода [30].

    Ю.Ф. Волков в свое работе пишет, что гостиничная услуга – это результат деятельности специально обученного и подготовленного к работе (в средствах размещения различного назначения и категории) обслуживающего персонала по созданию полезного эффекта в удовлетворении потребностей клиентуры [14].

    Ефимова О.П. и Ефимова Н.А. [28] особое внимание обращают на сезонность спроса и привязанность к определенной территории, поскольку при снижении спроса гостиница не может реализовать свои услуги в другое время и в другом месте. Замечено, что курортные гостиницы полностью загружены и получают прибыль лишь три-четыре месяца в году, а в остальное время их целью является минимизация убытков.

    При рассмотрении гостиничных услуг различают три уровня услуг [19]:

    1. отдельные услуги;

    2. комплекс услуг;

    3. комплекс услуг плюс дополнительные услуги.

    Деятельность по оказанию гостиничных услуг в современных условиях – развитая отрасль, которая обслуживает множество потребителей ее продукта, это целая индустрия, предлагающая современному обществу с его разнообразными запросами условия для комфортного отдыха, способные удовлетворить самые взыскательные вкусы.

    Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными [12].

    Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно.

    Обязательным условием оказания гостиничных услуг является предоставление места размещения. Эти услуги предоставляются путем создания надлежащих условий для временного проживания туриста в гостиничном номере и оказания дополнительных гостиничных услуг по заказу туриста, напрямую связанных с его обслуживанием. К последним относятся, например, услуги, связанные с проведением различных культурно-зрелищных, спортивных мероприятий и т.д., встречей туриста в аэропорту, предоставлением услуг переводчика, экскурсовода, няни и т.д.

    Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать Государственной системе классификации гостиниц.

    Несмотря на то, что большую часть выручки отеля составляет плата за проживание, дополнительные услуги также приносят организации существенную часть дохода [29].

    Услуги, входящие в стоимость номера, зависят от типа отеля и цены номера. Чем дороже номер, тем больше бесплатных услуг будет предоставлено.

    При этом гостиничные услуги рассматриваются в качестве специфического гостиничного продукта, который покупается посредством сделок, не подразумевающих владение, а только доступ к нему и его использование в определенное время и в определенном месте [33].

    К дополнительным либо другим услугам относятся услуги бассейна, спортивного, конференц-залов, залов с целью проведения переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия дополнительные услуги приобретают все большее значение. Оставаясь главной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Любой отель стремится вызвать повышенный интерес у клиентов, вызывают услуги, выделяющие данный отель из ряда других.

    Рассмотрим общие признаки гостиничных услуг:

    1) неосязаемость, невозможность описания услуги или измерения, а также невозможность проверки ее качества, так как ее «... невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобретения» [42].

    Потребитель, решив воспользоваться услугами гостиницы, не может заранее оценить предоставляемую ему гостиничную услугу. Гостиница, предлагая на рынке свои услуги, не имеет возможности продемонстрировать свои услуги туристу в реальном исполнении вплоть до момента их потребления; сами же гостиничные услуги носят нематериальный характер, так как гостиничная услуга – это деятельность, не имеющая овеществленного результата;

    2) неотделимость гостиничной услуги от исполнителя и потребителя.

    Турист в процессе оказания гостиничных услуг потребляет услугу, вступая в личный контакт с обслуживающим персоналом гостиницы: у стойки портье, в гостиничном номере, в ресторане и т.д., в связи с чем он активно или пассивно подключается к ее производству и оказанию.

    Такая связь прослеживается и в том, что не только служащие гостиницы, но и гости (туристы) должны знать обязательные условия, при которых оказывается конкретная гостиничная услуга. При личном контакте услугодателя с потребителем не могут быть использованы однообразные приемы. В связи с чем услугодатель должен учитывать психологические особенности туристов, без учета которых гостиничная услуга теряет свое качество; обладать культурой межличностного общения, основами психологии; учитывать потребности и ожидания туристов и т.д. [49];

    3) направленность услуг непосредственно на человека. Направленность гостиничной услуги проявляется в том, что «объектом» ее воздействия является турист. В то же время особенностью гостиничных услуг является и то, что в качестве такого объекта могут выступать окружающие его условия, направленные на повышение комфорта проживания туриста в гостинице;

    4) индивидуальность, эксклюзивность услуг.

    Услуга всегда выступает в «привязке» к конкретному человеку, а одинаковых людей в природе не существует, поэтому каждая услуга всегда индивидуальна. Услуга, оказываемая тем или иным исполнителем, приобретает в отдельных случаях особую ценность именно потому, что оказывается конкретным лицом. Так, эффект от гостиничной услуги неотделим от работы конкретного администратора службы приема, швейцара, горничной, официанта и т.д. Эффект от услуги получает услугополучатель, а не услугодатель. В связи с этим оценка гостиничной услуги напрямую зависит от психофизического состояния и правового сознания ее потребителя, в числе которых можно назвать такие субъективные характеристики: особенности воспитания туриста; его возраст; культурные традиции народа, представителем которого является турист; его субъективное понятие о комфорте; привычки; самочувствие или психологическое состояние человека на момент получения услуги; физиологические особенности организма и т.д. [54];

    5) изменчивость качества услуг.

    Данное свойство объясняется тем, что на стороне услугодателя выступают непосредственные исполнители-работники, отличающиеся друг от друга не только в профессиональном и личном планах, но и тем, что в разные временные моменты один и тот же исполнитель в силу объективных и субъективных факторов может оказать один вид услуг по-разному. На качество гостиничных услуг большое влияние оказывает и сезонная изменчивость спроса на них. Как правило, в периоды повышенного спроса уровень оказания гостиничных услуг изменяется и причем не в лучшую сторону;

    6) срочность услуги, ограниченность жизни услуги.

    Гостиничная услуга существует только в период пребывания туриста в гостинице, именно в это время он имеет возможность формировать услугу;

    7) несохраняемость услуги.

    Гостиница не может «складировать», «накапливать» на будущий сезон свои услуги, поэтому в мире наиболее распространена ситуация, когда гостиницы вынуждены брать плату за бронирование проживания с не прибывших гостей [62];

    8) неизмеримость услуги.

    Данный признак характеризуется тем, что гостиничная услуга оценивается туристом только после предоставления и не всегда сразу. Неизмеримость гостиничной услуги не означает, что ее осуществление не приводит к каким-либо результатам, – при оказании гостиничной услуги всегда имеет место определенный эффект;

    9) синхронность оказания и получения услуги. Оказание гостиничной услуги и ее получение заказчиком происходят одновременно;

    10) трудность в объективной оценке качества услуг.

    Для гостиничных услуг, кроме того, характерны и специфические признаки [7]:

    1. оказываются только в комплексе с предоставлением номера (места в номере) гостиницы;

    2. предоставляются в любое время суток;

    3. формируются туристом как на стадиях бронирования и/или заключения договора на оказание гостиничных услуг, так и в процессе его исполнения.

    Вышеизложенные признаки гостиничных услуг позволяют сформулировать следующее определение гостиничной услуги.

    Гостиничная услуга как объект гражданско-правового регулирования – это деятельность профессиональных участников индустрии гостеприимства, направленная на удовлетворение материальных и социально-культурных потребностей туриста посредством предоставления ему временного места размещения в гостинице, а также услуг, результат которых не имеет овеществленной формы (услуги связи, питания, хранения и др.) [7].

    В основе гостиничных услуг лежат две основные составляющие [6]:

    Первая – это специализированная материальная база – техническое оснащение номеров и инфраструктура самой гостиницы.

    Вторая – это обслуживание – деятельность персонала гостиницы в процессе обеспечения пользования потребителем материальной базой и оказания дополнительных услуг.

    Содержание гостиничной услуги состоит в том, что, во-первых, в пользование гостю предоставляется специально оборудованное помещение (гостиничный номер), во-вторых, услуги выполняются непосредственно персоналом гостиницы. Гость, приобретая гостиничную услугу, не может купить отдельно право временного пользования номером и не купить, например, услуги работников гостиницы по уборке номера. Предоставление в пользование гостиничного номера без обслуживания гостя персоналом гостиницы (портье, администраторами, горничными, консьержем) превращается в сдачу жилого помещения внаем [14].

    И наоборот, клиент не может приобрести право, например, оформить документы на проживание в гостинице, не купив право пользования гостиничным номером.

    Наличие этих двух составляющих –– специализированной материальной базы и обслуживания – является важным признаком гостиничной услуги.

    Другой специфической особенностью гостиничной услуги является то, что она может быть оказана и потреблена только в специальном месте – в гостинице [9].

    Только удовлетворение потребности гражданина в размещении, происходящее в месте, где систематически в целях извлечения прибыли осуществляется производство, предложение и предоставление таких услуг, делает услугу гостиничной.

    Гостиничная услуга включает в себя основную гостиничную услугу – предоставление потребителю временного проживания – и некоторое число дополнительных гостиничных услуг.

    В настоящее время ни одна конкурентоспособная гостиница не ограничивается только предоставлением временного проживания. Предлагаются аниматорские, медицинские, оздоровительные, косметические, спортивные, информационные и другие услуги. В гостиницах организуются рестораны, бары, банкетные и конференц-залы, бизнес-центры, отделения банков, пункты проката автомобилей. И так как в гостинице услуги размещения, питания и прочие дополняют друг друга и в большинстве случаев являются взаимозависимыми, то воспринимаются гостем как единое целое [10].

    Такие услуги обычно оказываются за определенную плату по желанию потребителя. Какие-то из этих услуг, например услуги питания, предлагаются большинством гостиниц, какие-то уникальны и представлены только в конкретных гостиницах. Некоторые гостиницы вообще не оказывают ни одной из перечисленных выше услуг.

    Также важно отметить, что для получения вышеперечисленных услуг часто потребителю нет даже необходимости проживать в гостинице, т. е. получать услугу временного размещения. Любой человек вне зависимости от того, является он ее постояльцем или нет, может прийти в гостиницу и поужинать в ресторане или посетить салон красоты, фитнес-центр, провести деловые переговоры или конференцию в одном из конференц-залов гостиницы, взять напрокат автомобиль и т.д.

    Платные дополнительные услуги, чаще всего, не предназначены для удовлетворения жизненно важных потребностей клиента, в то же время, их отсутствие может оказать значительное влияние на настроение и психологическое состояние клиента [61].

    Как правило, это услуги прачечной, предоставление камеры хранения, срочный ремонт, чистка обуви, прокат автомобиля, доступ в системы общественного питания или организация времяпровождения в ресторан, кафе, бар, клуб и т.д., наличие магазинов и сувенирных, организация экскурсий и другое.

    Практически в любой классификации дополнительных услуг, их предоставление основывается на общих схожих принципах. Прежде всего, выделяется целевая группа потребителей услуг, их потребности, возрастная категория, национальность, социальный статус и т.д. На основе этого, персонал гостиницы начинает формировать с клиентами определенную систему отношений. Клиентам предлагается воспользоваться той либо иной дополнительной услугой, наиболее соответствующей, по мнению работника гостиницы, посетителю.

    Правильное и эффективное предоставление платных дополнительных услуг важно не только для формирования благоприятного впечатления у посетителя заведения, но и для повышения статуса и конкурентоспособности гостиницы на рынке.

    Организация дополнительных услуг требует немалых материальных и финансовых расходов. Прежде всего, необходим современный инвентарь, большая территория гостиничных помещений и определенное оборудование (спортивное, рекреационное, компьютерное, музыкальное и др.) [59].

    Очень важное значение при правильном подходе к организации и предоставлении платных дополнительных услуг имеет наличие компетентных и высококвалифицированных кадров. Согласно этому, чем выше квалификация обслуживающего персонала гостиницы, тем выше ее статус отеля (который регламентируется Международными гостиничными правилами [4]).

    Отсутствие развитой системы дополнительных услуг в гостиничной сети заметно снижает репутацию и статус гостиницы. Это можно заметить по гостиницам среднего и эконом-класса, в которых перечень дополнительных услуг сравнительно небольшой. Однако, для гостиниц разного статуса и уровня существуют примерно одинаковые принципы организации и предоставления дополнительных услуг. Кроме наличия материальной, финансовой и кадровой базы, гостиницы должны правильно предлагать клиенту свои дополнительные услуги. Прежде всего, существуют государственные и международные стандарты в предоставлении гостиничных услуг разного рода. Также каждая гостиничное предприятие должно проводить широкую рекламную и PR-кампанию по демонстрации свои услуг. Реклама может распространяться в большом масштабе (через СМИ, Интернет и пр.), либо только внутри своей гостиничной сети [48].

    Внутри самого заведения гостиничного предприятия важно правильно предоставить предложение о дополнительной услуге. Это возможно организовать через применение печатной продукции (плакатов, листовок, буклетов и т.п.), интерактивных экранов или оригинальных экспозиций, демонстрирующих возможности для клиента гостиницы.

    Кроме всего прочего, существуют требования и к самой информации и к форме ее подачи. Информация о платной дополнительной услуге должна быть актуальной, несущей в себе полноту и правдоподобность (соответствие рекламы реальной услуге), быть современной, оригинальной и интересной для потребителя.

    Также следует понимать, что независимо от вида предоставляемой дополнительной услуги, она должна так или иначе относиться к естественным потребностям человека.

    Предоставлять дополнительные услуги важно не только средствами отдельного гостиничного предприятия, но и привлекая сторонние организации: это могут быть транспортные предприятия, экскурсионные группы, рестораны, сети общественного питания и т.п. В данном случае гостиница заключает договор с другой компанией с указанием срока, объема и ассортимента дополнительных платных услуг, что одновременно повышает конкурентоспособность гостиницы за счет расширения своего влияния и положения на рынке [7].

    Для владельцев гостиниц существует ряд принципов, которые появляются в зависимости от изменений в гостиничном бизнесе. Например, в случае финансового кризиса, гостиница должна учитывать изменения и колебания в туристических потоках, чтобы вовремя скорректировать свои затраты на основные и дополнительные услуги. Касаемо дополнительных платных услуг, то при любых изменениях в туристическом бизнесе, клиенты не должны ощущать, что их отдых нарушается из-за влияния «внешнего» мира. Тем не менее, продажа дополнительных услуг должна учитывать любые колебания в моде, экономике, технологиях и в других сферах.

    Согласно вышесказанному, предоставление гостиницей дополнительных услуг клиентам в современных условиях становится практической необходимостью. Опросы и исследования показывают, что при любом контингенте посетителей (корпоративные клиенты, семьи, туристы и др.), наблюдается крайне высокий спрос на сервис дополнительных услуг.

    Таким образом, платные гостиничные услуги делятся на основные и дополнительные. Платные дополнительные услуги существенно дополняют доход гостиничного предприятия от оказания основных услуг. Дополнительные услуги в гостиничной индустрии разнообразны, делятся на различные категории. Существует огромный перечень данных услуг, без которых не может быть полноценного существования гостиничных предприятий. Дополнительные услуги являются залогом высокой конкурентоспособности среди остальных предприятий индустрии гостеприимства. Выручка гостиниц от оказания дополнительных услуг своим постояльцам занимает достаточно весомое место в составе доходов любого отеля.
    1.2 Особенности ценообразования на услуги гостиничного предприятия
    В настоящее время основой эффективной деятельности гостиничного предприятия выступает доход, который может быть получен от основной и дополнительной деятельности гостиницы.

    В условиях рыночной экономики коммерческий успех любой фирмы во многом находится в зависимости от верно избранной стратегии и тактики ценообразования на продукты и услуги.

    К числу центров прибыли гостиницы относят: номерной фонд, рестораны и бары, а также фитнес-центры. Прибыль гостиницы представляет собой сумму доходов за минусом расходов по основным видам и прибыль формируется в процессе применения адекватных цен [18].

    Именно правильные цены дают возможность привлечь потребителя и одновременно с этим они позволяют в полной мере возместить расходы на их производство.

    Следовательно, именно гибкая ценовая политика позволяет предприятию индустрии гостеприимства в большей мере вести учет особенностей клиентской базы, а разнообразие тарифных ставок помогает получать дополнительный доход, который формируется посредством привлечения клиентских групп из разнообразных сегментов рынка [4].

    Ценовая политика гостиницы, позволяющая оценить стоимость услуги относительно ее экономической ценности, способствует определению факторов, которые влияют на желание покупателя платить, а также применению методов ценообразования для формирования оптимальных рыночных цен, ориентированных на повышение прибыльности и оптимизацию затрат предприятия.

    Экономические интересы человека как потребителя гостиничных услуг заключаются в их получении по цене, которую он готов заплатить. Гостиница стремится установить цену, которая покрывала бы затраты на производство, распределение, продвижение продукта и приемлемую норму прибыли для возвращения инвесторам [23].

    В основу механизма ценообразования в зависимости от качества обслуживания в международной и отечественной практике положено, прежде всего, качество гостиничного обслуживания. Самые высокие цены - в гостиницах четырех- и пятизвездочной категории. Отели двух- и трехзвездочной категории предлагают цены ниже в 10-20 раз [].

    Цена является одним из элементов рынка, и представляет собой денежное выражение стоимости товаров и услуг. Она также выступает в качестве важнейшего элемента комплекса маркетинга, так как от цены зависит достижение комплексного результата. Правильно сформированная ценовая стратегия имеет долговременное и решающее значение, которое способствует конкурентоспособности гостиничного предприятия.

    Гостиничный бизнес, как структурный элемент индустрии гостеприимства, является составляющим рынка платных услуг. Гостиничный бизнес имеет ряд характерных особенностей, которые напрямую ввоздействуют на формирование цен. Цены на гостиничные услуги имеют высокую эластичность, так как формируются на неоднородном товарном рынке [36].

    Такая эластичность спроса трансформируется под воздействием следующих факторов [4]:

    1. доходы потребителей;

    2. степень насыщенности рынка;

    3. традиции в потреблении;

    4. уровень культуры и др.

    Спрос на гостиничные услуги является главным регулятором уровня цен, поэтому его прогнозирование должно стать важнейшим условием выработки эффективных цен.

    Сложившаяся практика деятельности гостиниц показывает, что формирование единой стратегии ценообразования, разработка подходов к определению уровня цен на инновационные гостиничные услуги, а также регулирование уже сложившейся ценовой политики являются составным элементом маркетинга гостиничного предприятия.

    В индустрии гостеприимства разработка ценовой стратегии взаимосвязана с общей стратегией маркетинга: это определяется тем, что цена выступает мощным инструментом прямого влияния на рынок [38].

    Согласно этому, актуальность проблем разработки ценовой стратегии предприятий гостиничного бизнеса обусловлена рядом факторов [37]:

    1. ценообразование, являясь структурным элементом маркетинга, выступает как средство управления. Процесс ценообразования дает возможность спрогнозировать объем прибыли гостиницы;

    2. процесс свободного ценообразования на услуги гостиничного предприятия дает возможность определить: каким образом формируется цена в условиях рыночного экономики; каковы критерии определения цен, каков порядок регулирования цен со стороны государства в данной сфере;

    3. субъекты малого предпринимательства, которые относятся к гостиничным предприятиям, в силу организационных особенностей не могут активно применять методы неценовой конкуренции;

    4. первоначально рынок гостиничных услуг является производным рынка покупателей.

    Процесс ценообразования в гостиничном бизнесе имеет ряд специфических черт [44]:

    1. уровень цен в большей мере находится в зависимости от уровня цен отелей-конкурентов;

    2. спрос на гостиничные услуги имеет сезонный характер;

    3. гостиничные предприятия бизнеса ориентированы на психологические особенности клиента: часто цена на размещение определяется статусом и положением в обществе конкретного клиента;

    4. сегментированное рынка услуг определяет многовариантность тарифов на размещение.

    Уровень тарифов считается главным показателем работы любой гостиницы. В настоящее время ценовые структуры гостиниц представлены несколькими десятками видов тарифов. Каждый тариф имеет свои характерные черты и особые условия применения. Выделяют несколько основных групп тарифов [23]:

    1. базовый тариф (rack rate) является официально опубликованным либо представленным в прайс-листе гостиницы. Объем продаж гостиничного предприятия по данному тарифу, как правило, невелик;

    2. рыночный тариф (best available rate) связан с формированием цены на услуги, когда реально соотносятся спрос и предложение, действующие в определенный момент времени. Он подвержен активному изменению в зависимости от колебания спроса;

    3. агентский тариф (consortia rate) – комиссионный тариф для агентств и для глобальных систем бронирования. Часто агентский тариф равняется базовому;

    4. корпоративный тариф (corporate rate) формируется специально для корпоративных клиентов и действует в течении определенного периода времени;

    5. туроператорский тариф (tour operator net rate) реализуется в рамках туристических программ и зачастую включает в себе скидку;

    6. тариф для оптовых продаж (wholesaler rate) формируется специально для работающих на рынке крупных операторов для включения в турпакет других туроператоров.

    Рассмотренные тарифы, вне зависимости от способа ценообразования включают в себя расчет цены гостиничного номера. Именно он дает возможность определить минимально допустимую планку цены, которая определяет порог рентабельности.

    В современных условиях выделяют следующие виды тарифов:. рекламные и неконфиденциальные тарифы.

    Рекламные тарифы существуют для привлечения клиентов в периоды низкого спроса (праздники, периоды отпусков) и направлены на любого клиента гостиницы. Вводя рекламный тариф, гостиница осознанно идет на снижение своей средней цены в пользу увеличения загрузки [47].

    Такой подход будет оправдан во всех случаях, если он повысит показатель RevPAR (доход на свободный номер), который рассчитывается по следующей формуле:

    RevPAR = REVн/ф/N = ADR хQ % max, (1)

    где REVн/ф - доход от продаж номерного фонда отеля;

    N - размер номерного фонда (количество имеющихся номеров);

    ADR - средняя цена проданного номера;

    Q % - загрузка отеля.

    Но здесь есть несколько правил и ограничений [45]:

    1. при введении рекламных тарифов необходимо в первую очередь информировать всех постоянных и корпоративных клиентов отеля. Некоторые гостиничные предприятия совершают ошибку, не делая этого или вообще отказывая клиентам с контрактами в использовании рекламных тарифов. Во- первых, конкуренты используют эту ошибку для переориентации клиентов, а во-вторых, если постоянные клиенты узнают о рекламном тарифе от третьих лиц, то будет подорвана репутация гостиницы и взаимоотношения с клиентом;

    2. рекламные тарифы не могут быть ниже цен 4-го уровня ЛКТ, так как это даст повод для снижения контрактных цен крупных клиентов. Такие низкие тарифы могут предлагаться только в пакете с набором услуг, когда конечная цена пакета все равно будет выше.

    Рассмотрим наиболее типичные неконфиденциальные тарифы [58].

    Лучшая доступная цена (она также часто упоминается как BAR, от англ. Best Available Rate). Эта цена устанавливается на текущий день и направлена на бронирование клиентами, которые не имеют контракта и не могут забронировать отель по тарифу «от стойки». Этот тариф не может быть установлен ниже, чем тариф консорциумов, поскольку такое позиционирование может создать проблемы с клиентами, забронированными через консорциумы. Если такое позиционирование этого тарифа находит спрос, то это говорит о том, что цены консорциумов и корпоративный тариф спозиционированы неправильно (слишком высоко).

    Тариф выходного дня – это лучшая доступная цена на выходные, которая в основном используется бизнес-отелями для привлечения клиентов других рыночных сегментов или удержания бизнесменов на выходные. Если снижение цен в выходные предусмотрено в ценах ЛКТ, то тариф выходного дня будет либо ниже лучшей доступной цены, либо равен ей (в таком случае тариф не нужен, если в нем нет дополнительного ценностного аргумента).

    Интернет-тариф – действует только для бронирований, сделанных через Интернет, и позиционируется для конкуренции с любым веб-сайтом, чтобы регулировать цену для конечного потребителя. Публикуется на сайте гостиницы и является самой низкой ценой, которую может получить клиент через Интернет [57].

    Тариф длительного проживания (Long Stay) – устанавливается минимум на 25% ниже тарифа «от стойки» и может быть значительно ниже, в зависимости от ситуации на рынке и цен на найм квартир в городе. Для деловых гостиниц минимальная длительность пребывания обычно устанавливается от 7 ночей, для курортных отелей – от 14 или 21 ночи.

    Объективный расчёт стоимости проживания (тарифов) на гостиничные номера (места), услуги необходимо осуществлять комплексно с учётом многих факторов: себестоимости номеров и гостиничных услуг в целом; инвестиций, поступивших или планируемых; ситуации и тенденции на целевых рынках; нормы прибыли и возврата затрат на вложенный капитал; реального спроса и предложения на целевом рынке в настоящее время; возможности конкурентов и наличия в данной местности других средств временного проживания; качества обслуживания в гостинице и возможностей его совершенствования.

    Система управления тарифами и доходом включает следующие компоненты [18]:

    1) научно обоснованная ценовая стратегия, которая учитывает определение руководством гостиницы принципиального расклада к установлению тарифов на гостиничные номера или же продукты ресторанного заведения, которые в свою очередь подразделяются:

    – для классических товаров или услуг, то есть тех, которые уже длительное время присутствуют в ассортименте;

    – для новых товаров или же предложений;

    2) определение ценовой стратегии, которая учитывает вероятность варьирования тарифами и сводится к использованию, например, именуемых стратегий ценового регулирования. Эти стратегии обязаны разрабатываться на базе способа тарифных планов, главным принципом которого считается предложение 1-го и того же продукта различными клиентским группам по различным тарифам. Вследствие этого основой для его использования должна быть отчетливая сегментация покупателей и разработка тарифных планов для каждого сегмента потребителей;

    3) составление и внедрение на предприятиях гостиничного бизнеса корректных способов установление тарифов на отдельные облики товаров и предложений. Обычно в интернациональной практике совокупность этих данных распределяется на 2 группы:

    – расчетные способы;

    – аналоговые способы установления тарифов [5];

    4) система прогноза, которая имеет возможность работать в рамках системы контроллинга на гостиничном предприятии как одна из ее составляющих. Главная задача – системы прогноза обеспечение процесса исследования наиболее актуальных показателей работы компаний гостиничного бизнеса, обосновываются на этапах стратегического и текущего планирования.

    Общими условиями формирования цен на гостиничные услуги является обязательный учет всех видов издержек6. Кроме того, оказывают влияние следующие факторы: себестоимость услуги, цены на аналогичные услуги конкурентов, соотношение спроса и предложения, уровень заработной платы персонала и т.п. [6].

    Самым распространенным способом ценообразования в гостиницах является метод, получивший название «Издержки+». Суть данного метода в том, что к себестоимости гостиничного номера добавляются соответствующие издержки, которые формируют наценку, размер которой может варьироваться в широких пределах и определяется совокупностью внутренних и внешних факторов.

    Методической основой расчета цены гостиничного номера могут выступать различные схемы [43]:

    1. рассчитываются расходы гостиницы, которые учитываются по всем статьям издержек. Прямые затраты связаны с расходами на обслуживание номерного фонда и они напрямую входят в себестоимость. К косвенным расходам можно отнести общехозяйственные расходы, которые несет гостиница;

    2. суммированные затраты на обслуживание гостиничного предприятия делятся на площадь номерного фонда, затем идет расчет себестоимости квадратного метра;

    3. расчитывается себестоимости номера путем умножения площади номера на себестоимость одного квадратного метра площади. Она подлежит корректировке на соотношение между оплаченными номеро-днями и номеро-днями в эксплуатации;

    4. рассчитывается себестоимость номера, к себестоимости номера суммируются уплаченные налоги;

    5. цена номера формируется из наценки и себестоимости самого номера.

    Гостиница – специфическое предприятие, оказывающее разнообразные услуги.

    Таким образом, процесс ценообразования, который происходит в гостиничных предприятиях, имеет целый ряд специфических особенностей. Это определяется высокой эластичностью цен в разных сегментахиндустрии гостеприимства, разрывом во времени между моментом установления цены и моментом купли-продажи продукта, а также сезонной дифференциацией. Формирование ценовой политики в предприятии гостиничной индустрии является компонентом единой маркетинговой политики и всегда происходит под влиянием предприятий-конкурентов.
    1.3 Показатели эффективности, связанные с оказанием платных гостиничных услуг
    Экономическая эффективность – это результативность экономической деятельности, экономических программ и мероприятий, которая характеризуется отношением полученного экономического эффекта, результата к затратам факторов, ресурсов, обусловившим получение этого результата, достижение наибольшего объема производства с применением ресурсов определенной стоимости [50].

    В сфере платных гостиничных услуг экономическую эффективность определяют на трех основных уровнях [17]:

    1. гостиничный сервис в масштабах государства;

    2. гостиничное обслуживание населения региона (города);

    3. обслуживающий процесс отдельного гостиничного предприятия.

    Экономическая эффективность гостиничных услуг является составным элементом общей эффективности общественного труда и выражается определенными критериями и показателями.

    Проблемы эффективности сферы гостиничных услуг целесообразно рассматривать с помощью системного подхода.

    В системе показателей развития сферы платных гостиничных услуг и эффективности ее работы можно выделить следующие группы показателей [24]:

    1. показатели объема гостиничных услуг;

    2. показатели состояния, развития и интенсивности использования ресурсного потенциала сферы гостиничных услуг;

    3. показатели финансового состояния гостиничных предприятий.

    К показателям, характеризующим объем гостиничных услуг, относятся следующие: общее количество клиентов гостиницы, количество ночевок, средняя продолжительность пребывания клиентов в гостинице, коэффициент использования номерного фонда (К ) и т.д. [45]

    Коэффициент использования номерного фонда (уровень загрузки) – показатель реализации гостиничных номеров. Рассчитывается по формуле:

    Кинф= 100%, (2)

    где (К ) – коэффициент использования номерного фонда (%);

    Н – число проданных номеров за период времени;

    Н – число номеров, предложенных для продажи.

    К показателям, которые характеризую состояние, развитие и интенсивность использования ресурсного потенциала сферы гостиничных услуг на уровне гостиничного предприятия относятся: обеспеченность материальными ресурсами и показатели эффективности их использования (фондоотдача, оборачиваемость оборотных средств, материальные ресурсы на 1 рубль выручки от оказания услуг, выручка от оказания услуг на 1 м площади или на 1 место), показатели использования кадрового потенциала (производительность труда, уровень расходов на оплату труда и др.), общая площадь гостиничного помещения и пр. [19]

    Показатели финансового состояния гостиницы включают платежеспособность, ликвидность, финансовую устойчивость и др.

    Эффективность экономической деятельности предприятия гостиничных услуг оценивается на основе формы № 2 бухгалтерской отчетности при помощи следующих количественных показателей:

    1. выручка от продажи работ и услуг (за минусом НДС, акцизов и аналогичных обязательных платежей) – N;

    2. себестоимость работ и услуг – S или условно-переменные затраты – S ;

    3. маржинальный доход (маржинальная прибыль) – МД, рассчитывается по формуле:

    МД=N- S (3);

    1. коммерческие расходы – КР;

    2. управленческие расходы – УР;

    3. условно-постоянные затраты – S , рассчитываются следующим образом:

    S =КР+УР (4);

    1. полная себестоимость работ и услуг S , рассчитывается по формуле:

    S = S + S (5);

    1. прибыль от продаж – Pn;

    2. операционные доходы – ОД;

    3. операционные расходы – ОР;

    4. внереализационные доходы – ВД;

    5. внереализационные расходы – ВР;

    6. чрезвычайные доходы – ЧД;

    7. чрезвычайные расходы – ЧР;

    8. налог на прибыль – Н;

    9. общая сумма доходов – .Общую сумму доходов можно рассчитать по формуле:

    М+ОД+БД+ЧД (6);

    1. общая сумма расходов рассчитывается по следующей формуле:

    S +ОР+ВР+ ЧР+Н ЧД, (7)

    где – общая сумма расходов;

    1. прибыль (убыток) до налогообложения – Рн/о. Расчет производят по следующей формуле:

    Рн/о =N- S +ОД-ОР+ЧД-ЧР (7);

    1. прибыль (убыток) от обычной деятельности - Роб/д.

    Роб/д = Рн/о - Н (8);

    1. отложенные налоговые активы и обязательства – Оао;

    2. ЕНВД, пени, штрафы – Н ;

    3. чистая прибыль (нераспределенная прибыль) (убыток) отчетного периода – Р. Чистая прибыль рассчитывается следующим образом:

    Р= Роб/д + Оао - Н (8).

    Оценка эффективности деятельности гостиницы по оказанию платных гостиничных услуг включает в себя следующие мероприятия: анализ состояния рынка, конкуренции и позиции гостиницы на рынке; определение основных целей на рассматриваемый период (рост загрузки, повышение рентабельности и т.д.); разработка стратегии для достижения данных целей; разработка контрольных показателей эффективности работы как гостиницы в целом, так и ее подразделений; подготовка прогнозного бюджета доходов и расходов [11].

    При оценивания эффективности функционирования прежде всего необходимо учесть, тип отеля. Затем необходимо провести оценку зоны доходности гостиничного предприятия и изучить событийный календарь местности. Событийный календарь местности составляется на год с учетом событий, происходящих в месте расположения отеля (проведение выставок, ежегодных конференций, праздников и т.п.), и влияет на его загрузку. В событийном календаре отражается высокая и низкая сезонность для данной гостиницы. Проанализировав событийный календари и осуществив оценку динамики изменения загрузки отеля в за предыдущий год, можно продумать мероприятия по увеличению загрузки.

    Основываясь на событийном календаре разрабатывается календарь ежедневной загрузки номерного фонда, в котором учитываются различия в загрузке отдельных категорий номеров гостиницы. На основе данного календаря вычисляется среднемесячный (годовой) процент загрузки номерного фонда и плановый средний тариф [61].

    Выделение зон доходности (основных источников доходов отеля) дает возможность осуществить оценку структуры доходов гостиничного предприятия в целом и объем доходов от дополнительных гостиничных услуг.

    Область гостиничного бизнеса характеризуется высокой степенью разделения центров доходов и затрат. В следствие чего оценка доходов и расходов ведется в разрезе центров финансовой ответственности. Все службы гостиничного предприятия относятся либо к центрам доходов, либо к центрам затрат.
    К центрам доходов (или зонам доходности, формирующим доход отеля) относятся: номерной фонд; рестораны, бары, кафе (Р&В), оздоровительные центры (SPA-салон, салон красоты, парикмахерская, баня, сауна, бассейн); доход от прочих услуг: помещения, сдаваемые в аренду (торговые помещения, конференц-залы, переговорные); бизнес-услуги (услуги переводчика, ксерокс, факс и т.п.); телекоммуникационные услуги (телефон, Интернет, платное ТВ); химчистка (прачечная); прокат и проч. [32]. Центры затрат отеля непосредственно не участвуют в обслуживании клиентов гостиницы, а осуществляют поддержку производственных департаментов. К центрам затрат относятся: администрация отеля; департамент продаж и маркетинга; технический департамент; отдел кадров; финансовый отдел; служба безопасности.
      1   2   3   4   5   6

    написать администратору сайта