Анализ эффективности оказания платных услуг в гостинице. Диплом Анализ оказания платных услуг в гостинице. иккасарги. Предметом исследования в работе служит процесс оказания платных гостиничных услуг ооо
 Скачать 0.7 Mb.
|
|
Таким образом, используя STEP-анализ, мы выявили и уточнили факторы, оказывающие положительное и отрицательное влияние на конкурентоспособность ООО «ИК-Касарги». ООО «ИК-Касарги» предоставляет широкий ассортимент услуг в сфере гостеприимства. Основной услугой, предоставляемой посетителям ООО «ИК-Касарги» является услуга временного проживания: дневной отдых – 200 рублей с человека, номера – 600 руб. с человека (сутки). В таблице 5 представлен краткий перечень дополнительных платных услуг, предоставляемых ООО «ИК-Касарги». Таблица 5 – Платные услуги, предоставляемые ООО «ИК-Касарги»
Действующие на рынке г. Челябинска и Челябинской области туристические предприятия имеют широкий спектр услуг, схожих с другими продуктами иных организаций, такие товары и услуги принято называть субститутами (санатории, небольшие частные гостиницы). Для получения точной картины конкурентной позиции ООО «ИК-Касарги» на рынке г. Челябинска и Челябинской области составим таблицу 6. Таблица 6 – Результат SWOT-анализа (количественный)
Коэффициент устойчивости положения организации на рынке рассчитывается по формуле: К  =S+ +T, (2)где К – коэффициент устойчивости положения организации на рынке;S – сильные стороны; О – возможности; Т – угрозы. К =2,05+ +1,61=1,194Таким образом, К больше 1, следовательно ООО «ИК-Касарги» занимает устойчивое положение на рынке.Для получения точной картины конкурентной позиции на рынке туристического бизнеса составим таблицу 7. Таблица 7 – Результат SWOT-анализа (качественный)
Данные SWOT-анализа показывают, что для наиболее вероятные и значимые направления деятельности – возможность расширить долю рынка, расширить ассортимент предлагаемых услуг. На уровень обслуживания посетителей базы отдыха оказывают воздействие разные факторы: метод продажи; квалификация кадров; возможность формирования пакета услуг по желанию гостя; соблюдение установленных правил оказания услуг; степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации; внешний вид работников, доброжелательность. В процессе продажи любого товара, в том числе услуг базы отдыха, важную роль играет метод продажи, то есть система приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией услуг клиентам. Выбор метода продажи услуг определяет уровень и структуру технологического процесса. ООО «ИК-Касарги» устанавливает цены на таком уровне и изменяет их в зависимости от ситуации на рынке, чтобы обеспечить достижение кратко- и долгосрочных целей. Если деятельность полностью или частично ведет к достижению поставленных целей, она считается эффективной. Можно выделить следующие проблемы реализации гостиничных услуг, которые способствуют снижению уровня продаж: 1. Общая экономическая и политическая ситуация в стране оказывает влияние на уровень доходов и накоплений населения, а соответственно, и на покупательную способность. Уменьшение спроса, которое характерно для определенной экономической ситуации, может привести к ужесточению конкурентной среды, поглощению либо банкротству предприятия. Воздействие политического фактора на гостиничный спрос главным образом обусловлено тем, что между политикой и туристическим бизнесом существует тесная взаимозависимость. В странах, в которых наблюдается нестабильная экономическая обстановка или военные конфликты, очень низкий уровень туристских потоков и соответственно гостиничных продаж. Второй проблемой реализации гостиничных услуг является высокий уровень конкуренции. Одной из наиболее из серьёзных проблем реализации гостиничных услуг выступает нехватка квалифицированных кадров. Предприятию важно иметь профессиональный штат работников, постоянно его контролировать и стимулировать для реализации качественного обслуживания. Следующая проблема реализации гостиничных услуг – сезонный спад. Одним из лучших способов поддержания продаж в периоды сезонного спада выступает продуманная ценовая политика. В 2020 г. российская индустрия туризма столкнулась с серьезным вызовом в своем развитии – тяжелым кризисом, связанным со стремительным распространением нового вида коронавируса (COVID-19) по всей планете. Таким образом, в гостиничном бизнесе можно выделить ряд проблем, способствующих уменьшению уровня продаж. Для преодоления данных проблем, необходим профессиональный подход к познанию их источников и нахождению наиболее правильного, рационального пути их решения. У ООО «ИК-Касарги» нет официального сайта, на котором потребители услуг могли бы ознакомиться с перечнем и прейскурантом на платные услуги. Стоимость на временное проживание указана только для основной услуги в социальной сети ВКонтакте. Предприятие не проводит рекламные мероприятия, которые позволили бы увеличить объем продаж услуг. Для более качественного предоставления услуг необходимо повышать квалификацию персонала. Однако данному вопросу не уделяется должного внимания на анализируем предприятии. 2.3 Рекомендации по повышению эффективности оказания платных гостиничных услуг (на примере ООО «ИК-Касарги») В современных сложных экономических условиях функционирования основной проблемой туристских предприятий является увеличение объема реализуемой продукции и оказываемых услуг. В процессе анализа деятельности в ООО «ИК-Касарги» нами были выявлены следующие проблемы: 1) недостаточно продуманная рекламная политика; 2) отсутствие собственного сайта. Для ООО «ИК-Касарги» очень важно, какое впечатление его сервис производит на гостей. Поэтому в качестве одного из направлений формирования положительного имиджа предлагается проводить регулярный мониторинг обслуживания и оценку качества услуг. С целью разрешения перечисленных проблем в ООО «ИК-Касарги» можно предложить следующие мероприятия: Таблица 8 – Содержание предлагаемых мероприятий по совершенствованию организации деятельности по реализации услуг
Первым мероприятием проекта по совершенствованию организации маркетинговых исследований ООО «ИК-Касарги» является разработка грамотной рекламной кампании. Необходимо разработать бюджет рекламной деятельности ООО «ИК-Касарги» на 2022–2023 гг. В случае необходимости его можно скорректировать по месяцам и декадам в зависимости от изменения во внешней и внутренней среде. О планируемых событиях, которые нуждаются в рекламе важно продумать, расставить приоритеты. Наибольшие затраты приходятся на рекламу на телевидении. Данный уровень затрат является обоснованным, так как этот вид рекламы является наиболее эффективным. Также необходимо отметить высокую степенью эффективности рекламы на радио, которая стоит намного дешевле, чем на телевидении. Рассмотрим эффект от проведения рекламной кампании. Рекомендованная смета затрат на проведение рекламных мероприятий на 2022 год представлена в таблице 9. Таблица 9 – Смета затрат на проведение рекламных мероприятий ООО «ИК-Касарги»
Таким образом, из приведенной выше таблицы видно, что в целом затраты на рекламную кампанию в течение года составят 35 тысяч рублей Проведение рекламной кампании ООО «ИК-Касарги» позволит увеличить объем оказываемых услуг за счет привлечения дополнительных клиентов. Реализации рекламной кампании предполагает увеличение поступления денежных средств в течение года в размере 75,20 тыс. руб. Экономический эффект от внедрения данного мероприятия составит 40,2 тыс. руб. Следующим мероприятием проекта по совершенствованию организации деятельности по реализации услуг ООО «ИК-Касарги» выступает создание web-сайта для более четкого информирования реальных и потенциальных клиентов услугах, предоставляемых организацией, сбора и анализа данных. Проанализируем эффект от внедрения мероприятия. Единовременные затраты на создание сайта 10 тысяч рублей. Снижение внепроизводственных затрат составит 12 тысяч рублей в год. Экономический эффект составит 2 тысячи рублей. Третьим мероприятие является проведение онлайновых фокус-групп. Реализация данного мероприятия позволит получить более точную информацию о потребителях и состоит в сборе и дальнейшем анализе данных, которые получают из файлов журналов (log files) web-сервера Эти данные могут касаться поведения посетителей, очередности их переходов по страницам или статистике посещений web-сервера. При размещении на сайте поисковой системы, дополнительно собираются и анализируются вводимые пользователем запросы. Основной отличительной характеристикой и преимуществом этого вида маркетингового исследования над традиционными методами наблюдения, требующими активного участия респондентов, является возможность сбора ценной информации без привлечения посетителей к активным действиям. Рассмотрим методы идентификации пользователей: 1) По IP-адресу компьютера посетителя – данный метод имеет максимальную погрешность в сравнении с другими, так как сайт могут посетить несколько пользователей с одним и тем же IP-адресом (работающие через прокси-сервер); 2. По файлам cookies – небольшим файлам с данными, которые web-сервер при его посещении оставляет на компьютере пользователя через браузер. Следовательно, при следующем посещении сервер знает, что данный пользователь уже посещал его ранее. Это используется при рекламе, когда посетителю не показывается баннер, который он уже видел. Главная погрешность при применении этого метода файлы – cookies идентифицируют именно браузер пользователя, а не конкретного человека. 3. При обязательной регистрации пользователей – в этом случае при посещении сайта, пользователь вводит свое имя и пароль, и система в течение посещения может однозначно идентифицировать его. Данный обладает наименьшей погрешностью при подсчете пользователей и их повторных визитов, но, применим лишь к отдельным службам Интернета, для доступа к которым требуется проведение их аутентификации. Возможности анализа статистики посещений сервера являются одним из эффективных инструментов маркетинга. В отличие от проведения опросов, требующих активного участия респондентов, анализ статистики позволяет собрать ценную информацию, не привлекая посетителей к активным действиям. Основными методами сбора информации о поведении посетителей на сайте являются счетчики и использование статистики, получаемой поставщиком услуг Интернета. Одним из вариантов является установка на web-сервере счетчика, фиксирующего каждое посещение сайта. Он может устанавливаться на отдельную страницу сайта, как правило, самую посещаемую, или на все его страницы. Относительно невысокие финансовые затраты проведения онлайновых фокус групп. В любом исследовании существуют два главных финансовых компонента: сбор данных и их анализ. Часто исследования проводятся только для того, чтобы найти простые факты, требующие небольшого анализа или не требующие его вовсе (определение предпочтений разчных марок). Однако затраты на сбор данных (опрос) почти всегда присутствуют, причем стоимость сбора данных – это наиболее дорогая часть любого исследования. Для исследования в Интернет эта стоимость часто сводится к нулю. Плюсы использования онлайновых опросов для ООО «ИК-Касарги». 1) при приведении онлайнового опроса респондентам можно показывать различные варианты оформления номеров; 2) использование сложных логических переходов к анкете уменьшает количество логических ошибок; 3) откровенность респондента. Респонденты через Интернет дают более честные ответы, так как при этом не стремятся угодить интервьюеру; 4) доступность опросника не зависит от месторасположения респондента; 5) для заполнения опросника требуется меньше времени, чем при традиционном интервью. 6) респондент сам решает, когда ему принять участие в исследовании, и это повышает качество ответов. Снижение непроизводственных расходов в среднем составит за год 4,670 тысяч руб. в год Составим таблицу 10, в которой рассчитаем общий эффект от предложенных мероприятий. Создание накопительной клубной карты. Система дисконтных карт в настоящее время один из наиболее популярных и эффективных инструментов, который применяется для удержания покупателей, переводя их в ранг постоянных, и привлекает все новых и новых клиентов. При правильной организации и точно выверенной политике обычная пластиковая карточка может сильно увеличить объем продаж и вывести предприятие на новый уровень. При заезде в гостиницу каждому новому клиенту бесплатно выдаётся карта постоянного клиента. Клубная карта обладает уникальным номером, который используется для идентификации владельца. Накопленными бонусными баллами клиент сможет оплатить стоимость следующего проживания. Для потребителей, ценящих свое время и деньги, возможности получения бонусов станут важным аргументом для того, чтобы прочно «прикрепиться» к данному заведению и к тому же порекомендовать его своим коллегам и знакомым. Удержание существующих клиентов обходится дешевле, чем привлечение новых. Поэтому создание дополнительных преимуществ и предложений для существующих клиентов повышает их лояльность. С помощью карт можно сильно увеличить приток клиентов и обороты гостиницы, поэтому дисконтная система может быть полезна не только для покупателей. Организация проката велоскутеров. В настоящее время езда на велоскутерах получает все большее распространение, поэтому целесообразно будет организовать для посетителей их прокат. Активность любителей покататься начинается в апреле и заканчивается в октябре. Так как это сезонный заработок, то семь месяцев – это довольно большой срок для его развития. Таблица 10 – Эффект от реализации предложенных мероприятий
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||